護患溝通技巧

民勤縣人民醫院

陳英

一、人際溝通與護患溝通的概念二、人際溝通與護患溝通的意義三、溝經過程的根本要素四、溝通的層次五、溝通的類型六、影響溝通的要素和妨礙有效溝通的要素七、促進有效溝通的原那么和技巧

一、溝通根本知識什么是溝通人生的質量是取決于他的溝通才干。人與人之間的誤解90%是由于溝通不良呵斥的，人與人之間的矛盾90%是由誤解呵斥的。〔一〕溝通的定義 1.溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流〞 2.溝通是“一切的人們之間相互影響的過程〞 3.溝通是“分享或傳送思想和感情的過程，這個過程有一種動態的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。〞4.溝通是“分享信息的過程〞5.溝通是“信息從一個人傳送到另一個人的過程。〞6.溝通是“在社會環境下的言語和非言語行為，它包括一切的用來給予和接納信息的符號和線索。〞總之，溝通是人與人之間交換意見、觀念、情況或感情的過程，這一過程是經過言語和非言語行為來完成的。〔二〕護患溝通的定義 護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。〔三〕人際溝通的意義 1.可以溝通訊息 2.有助于心思保健 3.有利于自我認識的提高 4.有助于建立和協調人際關系 5.可以改動人的知識構造、才干和態度〔四〕護患溝通的意義 1.搜集信息 2.證明信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關系證明信息的方法1.給予反響——當護士作為信息接收者時〔搜集資料時〕2.接納反響——當護士作為信息發出者時〔安康教育時〕二、護患溝通的特征1.專業性和任務性的溝通 2.特殊信息內容的溝通 3.多渠道、范圍廣的溝通 4.需求運用多學科知識所進展溝通 5.具有一定品德和法律意義的溝通 6.以病人為中心的溝通三、、護患溝通的重要性良好的護患溝通縮短護患間的心思差距良好的護患溝通是護理任務的根底良好的護患溝通防備醫患糾紛四、護患溝通的根本要素途徑context信息信息接納者信息發出者反響contextcontextcontext

溝通的根本要素、層次溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務性溝通普通性溝通五、護患溝通的類型溝通的類型

從溝通的方向看垂直溝通上行溝通下行溝通 程度溝通交叉溝通從溝通的正式性看正式溝通非正式溝通從言語運用的情況看言語溝通非言語溝通從溝通雙方位置看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書面溝通溝通的類型TypeofCommunication六、影響護患溝通的要素物理環境言語環境心思環境要素1溝通環境不良角色行為沖突角色行為強化角色行為缺如角色行為異常角色行為衰退要素2患者角色順應不良要素3信息溝通不良要素4信息傳送錯誤要素5忽視患者知情權要素6言語運用不當要素7位置的差別文化差別閱歷的差別心情的影響七、促進有效溝通技巧 1.真誠 2.尊重他人 3.同理他人 4.給予暖和 5.自我暴露 1.言語技巧 2.傾聽技巧 3.沉默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點放在他人的身上 6.溝通時留意察看病人 7.性保證 8.提供有助于溝通的環境 9.治療性的談判技巧 10.與特殊病人的溝通技巧言語溝通的技巧1.選擇適當的詞語2.選擇適當的語速3.選擇適宜的語調和腔調4.適時運用幽默5.保證言語的明晰和簡約6.時間的選擇和話題的相關性

傾聽技巧〔1〕定義：是信息接納者集中留意力將信息發出者所傳送的一切信息進展分類、整理、評價、證明，使信息接納者可以更好地了解信息發出者所說話的真正涵義。

〔2〕如何做一個有效的傾聽者足夠的時間、適當間隔身體的姿態目光的接觸留意言語和非言語行為切勿打斷說話或不恰當改動話題勿過早下判別聚精會神、勿分心防止偽裝去聽仔細領會“弦外音〞參與：◆

定義：完全地留意對方◆

組成部分：A.目光的接觸B.身體的姿態C.手勢D.言語行為〔3〕護理情境下的特殊傾聽技巧核實：◆定義：接納和給予反響的方法◆核實的內容：A.仔細傾聽B.察看非言語行為C.嘗試去了解它的涵義D.經過訊問病人以證明護士所了解的和病人想要表達的能否一致。◆核實的方法：A.

復述B.

意譯〔改譯〕C.

廓清D.

總結反映：沉默技巧1.運用沉默技巧的意義2.沉默所傳送的信息3.運用沉默的要求4.突破沉默的方法1.運用沉默技巧的意義〔1〕給病人時間思索他的想法和回想他所需求的信息〔2〕使病人感到護士是真正用心在聽〔3〕給護士時間組織問題并記錄資料〔4〕給護士時間察看病人的非言語行為〔5〕在病人遭遇心情打擊時允許其宣泄2.沉默所傳送的信息〔1〕病人能夠表示很溫馨〔2〕病人能夠想闡明他有才干應對〔3〕病人能夠在探求本人的情感〔4〕病人能夠是擔憂、害怕的3.運用沉默的要求〔1〕護士應學會運用沉默的技巧，能順應沉默的氣氛〔2〕在適當的時候，護士需求突破沉默4.突破沉默的方法〔1〕“您是不是還想說什么？〔停一下〕假設沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。〞〔2〕“您看起來很安靜，您能否可以通知我您如今正在想些什么？〞〔3〕“您能否可以通知我這個問題對您所呵斥的困擾？〞〔4〕當一個人在話說到一半的時候，忽然停下來，護士可以說：“還有呢？〞或“后來呢？〞或者反復其前面所說的最后一句話來協助病人繼續說下去。在溝通中把重點放在他人和他人的需求上〔1〕真誠地贊譽他人〔2〕議論他人感興趣的話題〔3〕時辰讓他人覺得到他是最重要的提供有助于溝通的環境〔1〕適宜的家俬〔2〕適當的光線〔3〕適宜的溫濕度〔4〕輕松而不匆忙的氣氛〔5〕適當的間隔〔6〕隱私的環境與特殊病人的溝通技巧〔1〕與發怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、了解、協助〔2〕與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵〔3〕與抑郁病人的溝通技巧：察看、留意、關懷、注重〔4〕與有缺陷病人的溝通技巧：關懷、氣氛、方法與特殊病人的溝通技巧〔5〕與危重病人的溝通技巧：簡約、身體言語〔6〕與要求過高或不協作病人的溝通技巧：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。護患溝通中“五自動〞“六一句〞“十個一點〞自動關懷、協助、體恤病人自動耐心撫慰病人自動熱情接診病人自動巡視病房自動相送出院病人五自動入院時多引見一句操作時多闡明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多撫慰一句出院時多照顧一句六一句淺笑多一點儀表美一點言語甜一點察看細一點操作穩一點十個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點效力誠一點一個淺笑，破費很少,價值卻很高,給的人幸福,收的人謝報一個淺笑，僅有幾秒,而留下的回想,終生愉快沒有人富,富到對它不需求,也沒有人窮,窮到給不一個淺笑,人人都需求淺笑

而沒有人比一個忘記淺笑的人

對它更為需求應該笑口常開

由于我們無論是奉獻還是獲取

最好的禮物都是淺笑假設匆忙中我忘記對他淺笑

請原諒我

而仁慈淳厚的他

能否給我一個他的淺笑?有了它家庭充溢幸福

有了它生意興隆光彩它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只需作禮品它才有效永遠淺笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

淺笑熱愛生活,實現他的價值

1．起床歡迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服4．贊譽他人至少三次5．頭發顯露腦袋