電話邀約工作手冊客戶分類：A類意向客戶：具有強烈投資意向的客戶，需要進一步了解項目資料和情況。B類意向客戶：對項目有興趣，但是意向不是很強烈，可以繼續跟蹤和回訪。C類意向客戶：對房產投資感興趣，但并不對所介紹的項目感興趣的客戶。無意向客戶：對房產投資不敢興趣或者沒錢投資的客戶。待確認客戶：表示本周有時間會去實地考察看房。并且告訴投資顧問，預計哪天、幾個人去，是自駕還是跟我們的班車。自駕的話客戶愿意提供車號，及到達的大致時間。確認客戶：客戶明確表示，本周某天一定會去，并且告訴了人數，上車地點，自駕的話客戶愿意提供車號，及到達的大致時間。。二、話語術電話陌拜方面：電話陌拜流程：開場白介紹項目介紹利益點介紹看房流程如果客戶感到不安，發短信介紹網站并預約下次通話時間。容易犯的錯誤：開場10、30、60秒，沒有能夠吸引客戶。解決方法：10秒，第一句話一定要用充滿自信的語氣和音調去抓住客戶的心。30秒內不多說一句廢話，迅速拋出最有吸引力的幾個優勢和賣點。30-60秒，這是成功邀約最關鍵的時間，1、客戶在這段時間已經有了反饋信息；2、通過電話聲音可以初步的判斷客戶的興趣點或者問題，就算是拒絕也可以大致判斷是由于“真的不需要”還是“現在不方便”，其實大部分的拒絕都是因為沒有聽清楚你說的話、或者你之前的話沒有打動他的心！ 沒有用足夠的利益點吸引客戶。解決方法：平時多跟同事或者親朋演練，看看你說的內容，他們能夠通過電話迅速的理解并明白你的意思，是不是有足夠的吸引力。在最危險，容易被拒絕的地方，停頓時間過長。解決方法：一定事先準備好客戶的各種提問，并反復演練2-3種回答的方式，力求熟練！幾個利益點之間不做停頓，無法知道客戶是否聽進去或者重視利益點，以及客戶反映。解決方法：電話拜訪要有邏輯性，切忌不能“滿嘴跑火車”、“說到哪里是哪里”。打電話前一定要非常明確我們電話拜訪的目的：邀約客戶看房。說明白了一個關鍵優勢和利益點后，必須停頓2秒左右，方便客戶及時的反饋。提問過少，不知道怎么挖掘客戶需求和激發客戶的欲望。解決方法：提高專業度，必須提高電話溝通的技巧、開拓知識面，學會說服技巧！問姓或名的問題的時候問好幾遍，破壞客戶心情。解決方法：關鍵問題的時候一定要認真仔細地聽，客戶說了兩遍也沒有聽清，不要繼續追問，而應掛了電話后聽錄音。注意事項：1、每一通陌拜要的是待確認客戶2、每一通電話都要預約下次通話時間注意事項：在客戶容易產生拒絕和抵觸的地方，不要做停頓，不要讓客戶有機會停頓和思考負面東西。直接把對客戶有利的利益點拋給客戶。第一次陌拜的時候，一定要盡可能的把利益點都告訴客戶。但是在每個利益點的中間要做個小停頓，聽客戶的反應。然后根據客戶的反應，決定將此利益點深化，還是繼續講下一個利益點。第一次陌拜的時候，有機會一定要提實地看房邀約的事情。如果邀約不成功可以再提發資料。注重小細節，禮貌用詞。給客戶一些可以心理暗示的詞語，比如“適合個人投資”“祝您有個好心情”“以原價125%回購”“零風險”提問技巧：在介紹利益點之后，要以提問的方式結束。目的是為了發現客戶是不是關注此利益點。例如：你說對嗎？先生。/這個項目還不錯吧？在客戶表示猶豫的時候，做選擇性提問。例如：先生您投資項目的時候最看重哪塊？/先生您目前有哪個方面的投資意向？/我相信9萬首付，相對于上海的商鋪來說是很便宜的吧？/先生您沒去過安吉吧？項目安吉紅星美凱龍利益點：（哪些地方需要重讀？）投資時按76折購買，5年之后按原價125%回購。就算沒有不計算中間您另外可以獲得的回報率，您實付76萬的房子，5年以后保底凈收入為49萬。雖然我跟您說安吉紅星美凱龍的保守估計為每年8%，然而在實際運營中紅星美凱龍最低的年收入為11%，此店位于內蒙古包頭市。所以江浙一帶的紅星美凱龍的投資回報率情況您不用擔心。安吉紅星美凱龍這個，是得到安吉政府大力支持的代表性項目。地利位置位于安吉的中心地帶。政府除了幫忙進行推廣和招商，還為商鋪的投資者簽訂四方協議，擔保5年之后的原價125%的回購。安吉最大的竹產品交易市場、這個市場是已經營業的，二期是家博園、三期使我們紅星美凱龍，四期是蘇寧電器，后面是八棟小高層，而且是政府扶持的項目，政府扶持那一塊的話，哪里的地價和房價都會上漲的，先生我說的再好，倒不如你去實地考察一下我們的項目，這樣您了解的會更詳細的。我們這個周三、周六日都有免費班車過去實地考察的，這三個時間段您看您哪一天有時間去實地考察一下呢？我幫您預定好車位和餐位。情況1、客戶：這個周六有時間的小張：那先生您是幾個人過去呢！我先幫您預定好車位和餐位。客戶：兩個人小張：那好的，我幫您預訂好，我明天再給您去個電話，看一下人員是否有變動，我待會發個項目信息上面有我的聯系方式，你這邊人員有增加，您也可以打我電話的。客戶：好的小張：先生，您喊我小張就可以，您怎么稱呼呢？客戶：我姓李小張：那李先生您看我明天什么時候聯系您比較方便？我把具體乘車地址發給您。客戶:什么時候都可以小張：那明天聯系您，祝您生活愉快！情況2、客戶：這周末不確定，到時候再說吧。小張：那這樣吧，我先把項目資料發給您，你先仔細了解一下，您看您明天什么時候有時間我們具體再溝通一下我們項目，然后再確定一下您的看房時間。陌拜心態方面：被客戶問到不懂的問題，容易不知所措，和客戶東扯西拉，讓客戶感到不專業。應急措施：先生我已經把您的問題記下了，五分鐘以后我們專業客服會回答您的問題。（然后找比較熟悉的人去解決客戶問題）解決方法：背熟答客問，另外要對房產專業知識掌握。碰到客戶懷疑或者態度不好，容易謾罵客戶，破壞自己繼續打下個電話心情。解決方法：調整自己的心情，上一個永遠是過去，你的好客戶永遠在下一個。電話通話質量不好，導致聽不清楚客戶說話，浪費客戶，情緒低落。解決方法：“不好意思，沒有聽清您剛才說的話，能再說一遍嗎？”如果兩次沒有聽清“可能您這里的信號不是很好（可能你這里比較吵），我稍后再給您打過來好嗎？”然后去聽錄音。客戶名單的質量，對他們的情緒造成巨大的情緒影響。解決方法：對于態度惡劣的客戶，可以直接掛電話，不要浪費時間，抓緊時間打下一個，從量變到質變。待確認客戶，不接電話，不回短信，導致情緒問題。解決方法：想想是不是沒有把足夠的利益點給客戶，無法讓客戶重視你說的，所以導致客戶覺得去不去無所謂。電話打多了，感到沒有精神。解決方法：自己要學著從電話銷售中找到樂趣：比如跟客戶溝通的時候多點幽默感，多一些跟客戶實質性的溝通（談談客戶關心的話題）等等，既增加了自身的溝通能力，同時也增長了自己的見識。另外有量才有質，還就是要迅速提高你的溝通技巧和商業意識，這樣你打電話才不會覺得累，才覺得溝通是件很有意思的事情，而且效果很好。客戶會問到電話號碼哪里來的？解決辦法：我們是和各大網站都有合作的，資源共享。可能你在網上有留的您的信息。回訪方面：電話回訪話術設計我是誰？我要跟客戶談什么?我談的事情對客戶有什么好處？拿什么來證明我談的是真實的、正確的？顧客為什么來？顧客為什么現在一定要來？回訪應注意事項：每一通回訪要確認客戶在電話中建立親和力方法:A、叫更親切的稱呼。比如:大哥、大姐。B、贊美的技巧。比如：您真不簡單，我很想跟您好好學習一下C、同理心：比如：我理解您的想法，你跟我之前一個客戶有同樣的想法，他也是覺得地方有點遠，我就開玩笑的問他假如他過去看房子就送他五十萬，他去嗎？他說他肯定去。呵呵！可見不是路程遠的問題是價值觀的問題，我可以很負責的告訴你，我給您推薦的這個項目說不定可以讓你賺六十萬呢！后來這人就過去看了覺得我們項目正像我說的那樣，過去就買了兩套。千萬不要自我設限比如:客戶是不是覺的我們項目遠啊？客戶是不是覺得我們價格高啊?記住：世界上沒有最差的項目，只有差的營銷。知識面過少。不會回答客戶問題。解決方法：業余時間多看些商業和房產相關的新聞、知識。對于你的工作很有幫助。不懂得隨機應變和舉一反三。解決方法：需要經常思考，各個利益點之間的關系，平時要多聽多學多想，多練習！不會說服技巧，說服不了客戶。解決方法：加強說服技巧的練習和知識的掌握。個性太重，語氣太重，讓客戶感到不專業或不禮貌。解決方法：禮貌并且專業，尊重客戶，客戶才會尊重你。記住一句格言：順著天賦做事，逆著個性做人。每一次都要不斷重復我們項目的優勢電話流程及注意事項：陌拜流程：開場白介紹項目介紹利益點介紹看房流程如果客戶感到不安，發短信介紹網站并預約下次通話時間。注意事項：在客戶容易產生拒絕和抵觸的地方，不要做停頓，不要讓客戶有機會停頓和思考負面東西。直接把對客戶有利的利益點拋給客戶。第一次陌拜的時候，一定要盡可能的把利益點都告訴客戶。但是在每個利益點的中間要做個小停頓，聽客戶的反應。然后根據客戶的反應，決定將此利益點深化，還是繼續講下一個利益點。第一次陌拜的時候，有機會一定要提實地看房邀約的事情。如果邀約不成功可以再提發資料。注重小細節，禮貌用詞。給客戶一些可以心理暗示的詞語，比如“適合個人投資”“祝您有個好心情”“以原價125%回購”“零風險”提問技巧：在介紹利益點之后，要以提問的方式結束。目的是為了發現客戶是不是關注此利益點。例如：你說對嗎？先生。/這個項目還不錯吧？在客戶表示猶豫的時候，做選擇性提問。例如：先生您投資項目的時候最看重哪塊？/先生您目前有哪個方面的投資意向？/我相信9萬首付，相對于上海的商鋪來說是很便宜的吧？/先生您沒去過安吉吧？項目安吉紅星美凱龍利益點：（加粗的字請重讀）投資時按76折購買，5年之后按原價125%回購。就算沒有不計算中間您另外可以獲得的回報率，您實付76萬的房子，5年以后保底凈收入為49萬。雖然我跟您說安吉紅星美凱龍的保守估計為每年8%，然而在實際運營中紅星美凱龍最低的年收入為11%，此店位于內蒙古包頭市。所以江浙一帶的紅星美凱龍的投資回報率情況您不用擔心。安吉紅星美凱龍這個，是得到安吉政府大力支持的代表性項目。地利位置位于安吉的中心地帶。政府除了幫忙進行推廣和招商，還為商鋪的投資者簽訂四方協議，擔保5年之后的原價125%的回購。6月19日，紅星美凱龍已經成功融資，華登集團、復星集團，中信銀行等融資了26億。為上市前做最后一次