模塊五旅客列車客運乘務(wù)作業(yè)三大內(nèi)容動車組旅客列車乘務(wù)作業(yè)其他旅客列車乘務(wù)作業(yè)旅客列車接待服務(wù)標準學(xué)習(xí)任務(wù)了解旅客列車保潔工作內(nèi)容與標準；理解旅客列車組餐飲供應(yīng)工作；理解旅客列車乘務(wù)組及人員要求；掌握列車長、列車員乘務(wù)作業(yè)標準模擬演練旅客列車乘務(wù)工作具體內(nèi)容；33案例引入京廣高速鐵路列車員貼心服務(wù)送旅客開心返家武漢局集團公司的動哥動姐們著實下了一番功夫。他們還在車廂里舉辦了以“鳳舞楚天、美在高速鐵路”為主題的小型聯(lián)歡會，如手語歌舞、詩歌朗誦、雙人舞蹈、樂器演奏等節(jié)目精彩紛呈、目不暇接，為旅客單調(diào)枯燥的旅途增添了一份意外的歡樂和驚喜。單元5.1

動車組旅客列車乘務(wù)作業(yè)X相關(guān)知識動車組餐飲的有關(guān)規(guī)定列車餐飲服務(wù)由路局集團公司簽訂餐飲服務(wù)合同的專業(yè)餐飲公司承擔。路局集團公司應(yīng)當監(jiān)督餐飲企業(yè)。列車上銷售的食品和商品，必須有餐飲公司統(tǒng)一采購。加熱后未售出的食品嚴格實行定時報廢制度。餐飲企業(yè)的餐服人員負責列車運行中餐車的清潔衛(wèi)生。動車組供應(yīng)的食品、飲品應(yīng)當品種豐富，價格合理。用于為動車組旅客服務(wù)的用品、商品應(yīng)有“CRH”圖形標記。66餐飲供應(yīng)制定科學(xué)合理、營養(yǎng)健康、綠色環(huán)保的餐飲品種體系。餐飲品種應(yīng)當豐富、口味多樣、方便快捷。餐食成品的各項主、輔料搭配要定量化，并在外包裝中標明。餐飲營養(yǎng)搭配合理，各種營養(yǎng)素含量符合國家有關(guān)標準。餐飲應(yīng)質(zhì)價相符，物有所值，滿足旅客旅途中的基本餐飲需求。餐食原料綠色化，不提供野生動、植物為原料的食品。77動車組銷售食品應(yīng)符合的要求實行烹調(diào)加工的配送食品，冷藏溫度持續(xù)不高于10℃，加熱后中心溫度應(yīng)持續(xù)不低于60℃；無適當存放條件的，存放時間不得超過2h。預(yù)包裝食品應(yīng)標明生產(chǎn)廠名、廠址、生產(chǎn)時間、保質(zhì)期和使用方法，符合國家衛(wèi)生標準。一次性餐具必須符合《一次性可降解餐具通用技術(shù)條件》，達到綠色環(huán)保,；餐飲具必須洗凈消毒。為旅客提供餐飲服務(wù)的動車組應(yīng)配備必要的食品儲存、加熱、冷藏或熱藏、水池、餐（飲）具消毒、保潔等設(shè)施、設(shè)備。。88盒飯上的信息餐車廚房餐飲包裝餐飲外包裝必須標明餐飲成分、使用方法、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、質(zhì)量安全圖示等標識。包裝材料必須選擇可重復(fù)使用、可回收利用或可降解的材料，確保印制和粘貼的標識標簽無毒，且不直接接觸食品。CRH商標的使用要嚴格按《商標使用許可協(xié)議》實行，CRH商標應(yīng)印制在產(chǎn)品外包裝的顯著位置。未經(jīng)許可，餐飲服務(wù)運營商不得標注自由商標標識。1010食物配送配送過程應(yīng)堅持全程冷鏈原則。配送的餐飲包裝完好，交流程規(guī)范；配送的物品、車輛清潔衛(wèi)生；配送人員服裝統(tǒng)一，清潔衛(wèi)生。餐飲要及時送至站臺，確保開車前5min所有餐食上車完畢。銷售服務(wù)銷售服務(wù)規(guī)范，銷售方式新穎，銷售工具先進，銷售價格透明，服務(wù)態(tài)度溫馨，就餐環(huán)境宜人。車上銷售人員不少于3人，最多不超過5人。銷售人員聘用條件符合《動車組列車旅客運輸管理辦法》的要求。車上餐飲經(jīng)營必須具備有發(fā)票。移動售貨在列車始發(fā)5min后方可開始，終到10min停止，不得叫賣、兜售，不允許使用對講系統(tǒng)，不得干擾旅客，服務(wù)過程中主動避讓。餐車經(jīng)營要確保環(huán)境整潔，秩序良好。未經(jīng)同意，不得在動車組列車上發(fā)布任何廣告,。運行途中的飲用桶裝水由銷售人員負責更換，折返站飲用桶裝水由餐飲服務(wù)運營商負責配送。餐飲垃圾必須采用專用回收工具和容器，及時分類回收，達到全密封，不滲漏，杜絕交叉污染。列車終到站后將回收物交接到指定地點，進行集中處理。餐飲安全餐飲服務(wù)運營商在采購、加工、存儲、配送、銷售、回收過程中，必須確保餐飲質(zhì)量衛(wèi)生安全；在配送、銷售、回收過程中，應(yīng)避免造成旅客人身傷害。餐飲服務(wù)運營商在站內(nèi)作業(yè)時，必須遵守車站相關(guān)規(guī)定，服從車站工作人員的指揮，確保鐵路行車安全。餐飲服務(wù)運營商在站內(nèi)和列車上進行食品加熱、加工作業(yè)、應(yīng)操作規(guī)范，確保不發(fā)生火災(zāi)事故。發(fā)生上述安全事故時，按照《動車組餐飲服務(wù)授權(quán)經(jīng)營合同》的規(guī)定，明確責任，及時處理。監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查內(nèi)容為動車組餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量。車上監(jiān)督檢查原則上由列車長負責，地面由局集團公司指定部門負責。監(jiān)督檢查形式包括旅客問卷調(diào)查，日常檢查和年度綜合評估等局集團公司根據(jù)日常檢查和年度評估結(jié)果，按照《動車組餐飲服務(wù)授權(quán)經(jīng)營合同》或《動車組餐飲服務(wù)合同做合同》的規(guī)定對餐飲服務(wù)運營商進行獎勵或處罰。（一）列車長的作業(yè)流程（1）接受任務(wù)一、動車組旅客列車作業(yè)流程

1.列車長在始發(fā)站的工作（2）接收列車（3）庫內(nèi)作業(yè)

（4）檢票前準備

始發(fā)站一般提前40min放客。列車長應(yīng)與客運值班員聯(lián)系，了解重點旅客情況，通知并指定專人負責安排照顧；全面檢查，接待旅客上車各項準備工作的落實情況，尤其是列車車門、車梯、車廂連接處等重點部位要著重檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門解決。（5）迎接旅客上車2.列車長在列車運行途中的工作（1）全面檢查列車長在列車始發(fā)站、途中大站開車后都要到各車廂檢查安全、服務(wù)、衛(wèi)生、飲食供應(yīng)、行包運輸、廣播、乘務(wù)紀律以及備品定位、重點旅客交接情況。（2）辦理業(yè)務(wù)（1）根據(jù)客運規(guī)章、服務(wù)資料，正確解答旅客問詢。（2）認真填寫“列車旅客密度表”,做好運輸計劃。（3）按規(guī)定檢驗車票，處理無票、攜帶品違章、辦理補票、旅行變更、出售剩余臥鋪。（4）按照國家政策和鐵路規(guī)章，正確、妥善處理旅客運輸過程中發(fā)生的特殊事宜，需要時編制客運記錄，拍發(fā)鐵路電報，及時與站方辦理交接。折返站是本次列車的終點站，但并不是本次出乘的終結(jié)，而是列車折返的開始。1.列車終到衛(wèi)生2.組織旅客下車3.填寫報表結(jié)算進款4.站車交接5.列車返程出發(fā)3.列車長在折返站的工作3.列車長在終到站的工作（1）終到前應(yīng)掌握車內(nèi)旅客終到情況，對有特殊需求的旅客需與車站提前聯(lián)系。全面巡查列車員、保潔人員、餐服人員的工作狀態(tài)。進行全面衛(wèi)生恢復(fù)，檢查車內(nèi)衛(wèi)生、備品的定型定位、消耗品的補充和缺失情況。核對補票、收款情況；了解并掌握餐車經(jīng)營情況。到站前5min，進行終到站前通告。（2）終到后列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。旅客下車完畢，迅速巡視車廂，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。列車長在餐吧車位置與車站客運值班員辦理重點旅客問題，按規(guī)章處理。交接清楚，手續(xù)完備，迅速準確。（3）退乘階段旅客下車后，檢查衛(wèi)生間內(nèi)外、洗面間上下、通過臺前后、電茶爐周圍、自端端門玻璃的衛(wèi)生。檢查列車到站折返保潔對車內(nèi)地面的衛(wèi)生清掃情況。通知司機關(guān)閉車門。召開退乘會，填寫《乘務(wù)日志》。按規(guī)定對列車員、餐服人員、保潔人員進行考核。向派班室報告一趟工作情況，按規(guī)定交接票務(wù)、設(shè)備。做到設(shè)備狀況、數(shù)量交接清楚，手續(xù)完備。（二）列車員的作業(yè)流程1.始發(fā)作業(yè)1）始發(fā)前準備（1）班組學(xué)習(xí)提前2h到派班室報到，參加出乘任務(wù)布置會，接受列車長布置趟重點工作（2）落實交接檢查對講機、補票機、站車無線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能；收到通信、補票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足；對講機佩戴位置統(tǒng)一（二）列車員的作業(yè)流程2）始發(fā)準備作業(yè)（1）整理儀容整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車門鑰匙等（2）列隊進站“兩人成行，三人成列”列隊進站，按規(guī)定徑路行走。（3）站臺接車在站臺餐（吧）車位置列隊接車，聽取列車長布置當趟重點工作。（4）備品定位與巡視檢查列車員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負責四節(jié)車廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機設(shè)施設(shè)備進行檢查。3）始發(fā)前作業(yè)（1）立崗迎客根據(jù)站臺廣播和列車長通知，在指定位置立崗，做好迎接旅客上車準備。（2）引導(dǎo)上車列車員在車門內(nèi)迎接旅客上車。引導(dǎo)旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問詢，妥善安排重點旅客，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（3）安全宣傳做好車門安全宣傳，防止旅客夾傷或物品阻擋車門關(guān)閉，提示站臺和車門口旅客進入車廂。?（4）站位立崗?站臺鈴響后，移步至通過臺前側(cè)，面向站臺立崗。?4）途中作業(yè)

（1）立崗出站?列車啟動后，面向站臺立崗行注目禮至出站（2）整理行李?整理行李架、衣帽鉤、疏通走廊。對大件行李或不宜擺放在行李架上的物品提醒旅客擺放在座（鋪）位下面或大件行李存放處，必要時予以幫助。?（3）巡視檢查?始發(fā)后為旅客送開水，途中有補水服務(wù)，掌握客流和旅客基本動態(tài)，解答旅客問詢。加強車內(nèi)備品定位、消耗品補充管理和安全設(shè)備設(shè)施管理。保持車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境，督促乘服員做好衛(wèi)生清理工作。（4）查驗車票?核對車廂剩余席（鋪）位，協(xié)助列車長實名制查驗車票，核對掛失補車票信息，維護一等座和軟臥車廂秩序，做好宣傳，防止旅客越席。?（5）安全宣傳?做好車內(nèi)旅行安全和全列禁煙宣傳工作，對旅客違規(guī)行為及時進行制止。2.運行中作業(yè)?1）安全宣傳

做好禁煙、防燙、防摔、禁止倚靠車門等安全宣傳。做好隱蔽部位的安全檢查。?2）衛(wèi)生清理

保持車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境，督促乘服員做好隨機補強作業(yè)。臥車貼身臥具一客一換。檢查清潔袋、廁紙、一次性墊圈紙等易耗品補充情況。3)意見處理

主動征求旅客乘車意見，對旅客反映的問題妥善處理并向列車長報告。?4)設(shè)備檢查

檢查衛(wèi)生間、電茶爐等服務(wù)設(shè)備設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向列車長報告。5)輪流就餐

根據(jù)列車長安排，在保證工作標準和旅客服務(wù)的前提下回避旅客錯時用餐。?6)查驗車票

根據(jù)列車長安排，協(xié)助列車長做好車票查驗工作。7)專項服務(wù)

遇有商務(wù)座車時，專職人員應(yīng)主動介紹專項服務(wù)項目，提供飲品、餐食、小食品、小手巾、耳塞等服務(wù)。3.到站前作業(yè)?1)車容恢復(fù)

督促乘服員開展到站前衛(wèi)生清理，遇吸污作業(yè)站，鎖閉廁所。做到衛(wèi)生達標，車容規(guī)范，垃圾袋扎口定位擺放。2)車內(nèi)引導(dǎo)

做好責任車廂重點旅客、軟臥車廂旅客到站前提醒工作，并組織引導(dǎo)下車。?3)站前立崗

各工種在指定位置立崗，面向站臺行注目禮，做好列車進站準備。4.停站時作業(yè)?1)乘降組織

對下車旅客進行安全提示，引導(dǎo)旅客下車，做好重點服務(wù)。迎接旅客上車，做好車門宣傳，引導(dǎo)旅客到座席和鋪位。做好重點旅客服務(wù)和重點運輸接待工作。?2)安全宣傳?做好車門安全宣傳，防止旅客夾傷或物品阻擋關(guān)門，提示站臺和車門口旅客進入車廂。3)站位立崗?站臺鈴響后，移步至通過臺前側(cè)，面向站臺立崗。5.供餐時作業(yè)?1)了解需求?巡視車廂，掌握車內(nèi)重點旅客就餐需求，開展訂、送餐服務(wù)，解答旅客問詢。2)車內(nèi)服務(wù)?負責責任車廂的餐飲供應(yīng)協(xié)助工作。掌握供餐時車內(nèi)動態(tài)及就餐期間車廂溫度、飲用水、生活用水供應(yīng)情況，做好就餐期間的服務(wù)工作，督促乘服員及時回收餐盒，恢復(fù)車內(nèi)衛(wèi)生，更換補充清潔袋。?3)安全宣傳?檢查洗手池、電茶爐等服務(wù)設(shè)備設(shè)施使用情況，做好接取開水防燙傷等安全宣傳。5.折返站作業(yè)?1)到站作業(yè)?按終到站作業(yè)落實各項工作。?2)折返住宿

折返需住宿時，在列車長帶領(lǐng)下列隊按規(guī)定徑路行走至公寓休息，將對講機充電，補票機和票據(jù)存放于公寓保險箱內(nèi)。參加返乘會，聽取列車長布置返乘工作。嚴禁私自外出、打牌、飲酒、賭博等。遵守公寓規(guī)定，愛護公寓設(shè)備。按規(guī)定時間起床落實出乘前準備工作。3)折返始發(fā)?巡視責任車廂，檢查折返站保潔質(zhì)量，整改補強，易耗品及時補充。按始發(fā)作業(yè)落實各項工作。6.終到站作業(yè)?1)衛(wèi)生清理?督促乘服員開展到站前衛(wèi)生清理，及時收取垃圾，維護車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。收取服務(wù)備品。2)整理打包

將班組備