護士基礎禮儀規范導語一.禮儀文化建設在醫院服務中的作用1.禮儀的相關概論2.服務品質3.禮儀文化在醫院服務中的成效二.護士基礎禮儀規范1.護士人文修養2.①禮儀②服飾③儀態④語言------交談的技巧三.基礎禮儀規范化展示禮儀文化建設在醫院服務中的作用

第一部分

禮儀的相關概論

禮儀的內涵我國素有禮儀之邦的美名。俗話說：有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀時人們工作、生活、社交的潤滑劑。不學禮，無以立。——孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸。——莎士比亞禮儀——是指人們在交往活動中，在儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面應該共同遵守的、約定俗成的規范和程序。

禮儀是一個人，一個組織，一個民族，一個國家內在精神和外在風貌的整體反映。

對一個人來說，禮儀既是一種修養，又是一種氣質，也是一種行為規范，對一個組織來說，禮儀代表的是組織形象，對一個國家和一個民族來說，禮儀代表是一種文化，一種精神。禮儀在人類交往中的作用

禮儀，是人類交往的臺基和鋪墊，她能夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈，她規范人們的言行，她教給我們如何在人類交際的環境中，舉止不失禮、神色不失態，言語不出格。她有效地促進溝通、協調關系，她具有首因效應和暈輪效應。禮儀的首應效應人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務必以專業知識為基礎，用禮儀的具體表現形式為服務對象才能做好服務。美好的第一印象永遠不會有第二次。儀表的重要性種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%護士禮儀的含義

護士禮儀是一種專業文化模式，是研究護理交往藝術的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業的文化特性。護士禮儀的含義

護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應該注意哪些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復有哪些影響等方面的問題，都屬于禮儀學研究的范疇。禮儀文化建設在醫院服務中的作用第二部分服務品質什么是服務

服務是為滿足顧客（服務對象）的需求，服務供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內部活動及所產生的結果。其根本目的就是滿足服務對象的需要。服務的幾個質量標準1.基本質量標準：屬于醫院必須做的，這些工作只是讓醫院進入患者的選擇范圍。做好了，并不會提高顧客滿意度；做不好，顧客就會不滿意。服務的幾個質量標準2.績效質量標準：醫院提供的產品/服務質量標準是在患者的期望范圍之內，患者認為醫院是應該或者可以提供的。做好了，患者滿意度就會提高；做不好，就會下降。服務的幾個質量標準3.激勵質量標準：這種服務的質量標準時超出患者想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務。做好了，患者忠誠度就會提高；做不好，滿意度也不會下降。這種服務就是感動服務！感動服務是服務的最高境界！滿意之上還有更高層次的服務，正是這種服務讓顧客（患者）由滿意的顧客（患者）轉變為忠誠的顧客（患者）。這就是感動服務。感動服務就是驚喜的服務！感動服務是服務的最高境界，它體現了人文醫學的本義，它既是最大限度地從多個角度恰如其分地滿足患者住院期間各種需求的手段。又是護理人員在服務中實現自己的目標、體現護理工作價值的方法。我們應該把護理服務及其成本視為一種資源，資源是可開發、可增值的，服務同樣可以產生更為深遠的社會效益和經濟效益。服務品質為患者提供高品質的護理服務要求，首先就要樹立良好的職業形象，這是服務的基礎。一名護士的形象本身可以體現出她的愛心、善良、認真、執著等品質，無論你是否愿意，一個人的形象總是在無形中詮釋著你的內在心靈，很多護士往往因為不注重自身的形象，給患者造成了很深的誤解，想要改變卻需要費加倍的努力。服務品質形象，并不是一個簡單的穿衣和外表長相的概念，她是一個人的全面素質的體現。形象塑造不是簡簡單單說幾句話就行，更不是只需短期培訓就可一勞永逸，而是需要長期的培訓、督導和積累，才能形成良好的效果。因此，我們非常重視對護理人員的形象塑造，而塑造何種形象，怎樣塑造，決定著醫院護理發展的方向。服務品質我們抓護士的禮儀，對護士形象有嚴格的要求，表面上似乎并不直接影響護理病人的效果，但也是為了體現護士的精神風貌，在最短的時間內贏得病人的信任。正如同大型企業都有自己統一的制服，統一的服務規范，目的就是為了能在員工的一舉一動中體現企業的文化和內涵。禮儀文化建設在醫院服務中的作用第三部分禮儀文化在醫院服務中的成效病人享受到了優質服務通過禮儀文化建設實施感動服務體現了人文醫學的本義，它依照患者的需求來提供服務，從多個角度恰如其分地滿足患者的個體需求。對病人的重要意義病人增進健康獲取知識獲得尊重禮儀文化建設滿足生存、社交、尊重的需要護理工作價值得到了認可對于護士而言，獲得患者肯定是自我實現的重要內容之一。而護士也可以通過實施感動服務，改變傳統照顧者形象，樹立能力、素質、服務、技術一流的新白衣天使形象，獲得病人的認可和尊敬，體現護理工作的價值。對護士的重要意義滿足尊重、自我實現的需要禮儀文化建設護士體現價值贏得尊重享受工作醫院獲得了效益服務雖然不能帶來直接價值，但是可以減少患者流失并吸引患者就醫，產生隱性價值。20:80定律告訴我們：醫院80%的業績來自于20%的患者。開發一個新顧客是老顧客成本的五倍，流失一個老顧客的損失，要靠爭取十個新顧客才能彌補。形成忠誠的患者，是現代醫院發展的必然之路，而感動服務正是提高醫院核心競爭力的需要，是建立良好護患關系，培養忠誠顧客的良方。護士基礎禮儀規范形象內在外在修養素質儀容儀態語言服飾氣質.風度儀表護士基礎禮儀規范第一部分護士人文修養護理人文精神概述“如果說護理是一門藝術，那么它是一門關于愛的藝術，是人文關懷的最高境界。”護士的文化傳統修養文化使人厚重哲學使人深邃邏輯使人嚴謹創新使人成功護士的人際關系修養社會使人完美交際使人練達溝通使人和諧禮儀使人文明護士的文學藝術修養文學使人感悟藝術使人雋永美學使人高雅護士的語言文字修養語言使人睿智文字使人靈秀患者期望的護士角色特征1.有愛心、耐心和高度的責任心2.尊重患者的人格尊嚴，不損傷患者的自尊心3.從患者的利益出發，時時為患者著想。4.有熟練的護理操作技術。5.當患者需要時，能及時給予關心和支持。6.能密切地觀察病情，并能將患者的問題有效地傳達給醫生。7.以真誠、開朗的態度對待患者及家屬。8.儀態端莊，舉止文雅，經常面帶笑容。藝術修養一個把護理當作藝術的護理人員必定融愛和同情于日常工作中，他會把護理規則轉化為心靈的律條而有機地運用，他會是一個對護理事業充滿熱愛之情，把護理工作當作人生最大樂趣的專業工作者。這種快樂是實現護理愛的藝術的內在活動。在這種精神的照耀下，護理人員的個性、品格、心靈在護理工作中得到歷練和提升，其綜合素質亦得到提高。美學修養護士以端莊典雅的儀表，體現其積極向上的精神面貌；