專業(yè)講解員培訓(xùn)周海明專業(yè)講解員培訓(xùn)1基本架構(gòu)基本理論工作技巧三、禮貌用語修養(yǎng)、實戰(zhàn)六、培養(yǎng)基本架構(gòu)2基本理論篇1.什么是公司講解員·2.講解員的職業(yè)特點3.應(yīng)具備的綜合素質(zhì)4.主要職責(zé)5.工作環(huán)境6.服務(wù)的基本原7.職業(yè)要求48字基本理論篇31.什么是公司講解員講解是以公司、產(chǎn)品、價值為對象,運用科學(xué)系統(tǒng)的語言和其它輔助方式,將相關(guān)知識傳遞給客戶的一種社會活動。講解員是溝通產(chǎn)品與社會的橋梁和紐帶,是公司的名片,講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著客戶的受教育和參觀質(zhì)量影響著公司的窗口形象,甚至影響到一個行業(yè)的形象講解員的最高級別是講師1.什么是公司講解員42講解員的職業(yè)特點講解是知識和語言的高度綜合藝術(shù),其職業(yè)特點與導(dǎo)游員有著顯著的區(qū)別;它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段,是專業(yè)性、知識性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個特殊關(guān)鍵的崗位,她面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊客戶群體,講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能,同時要能有效的組織引導(dǎo)客戶參觀此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、協(xié)作研究等義務(wù)和職責(zé),2講解員的職業(yè)特點53、應(yīng)具備的綜合素質(zhì)是講解員應(yīng)具有良好的思想品徳與職業(yè)道德是要具有良好的文化素質(zhì)和知識修養(yǎng)三是應(yīng)具有良好的公眾形象四是具有良好的嗓音條件和語言表達能力。·五是應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)、溝通能力和敏捷的反應(yīng)能力3、應(yīng)具備的綜合素質(zhì)64、主要職責(zé)1)公司向?qū)?)宣傳講解3)放大需求4、主要職責(zé)75、工作環(huán)境1)工作服務(wù)對象復(fù)雜性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大2)客戶需求多種多樣3)工作客觀環(huán)境復(fù)雜5、工作環(huán)境8性格差異顧客的種類滿意忠誠者稱贊者內(nèi)向蘭蘭蘭蘭蘭蘭差蘭當(dāng)蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭無聲抗議者投訴者不滿意性格差異顧客的種類9不滿意的客人個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴◆一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人◆6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲◆投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決,會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系如果迅速得到解決,會有90--95%的顧客會繼續(xù)與公司保持關(guān)系滿意的客人個滿意的顧客會告訴1---5人◆100個滿意的客戶會帶來25個新顧客◆維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的頻率對他人說公司和產(chǎn)品的好話,較少注意競爭品牌的廣告給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意不滿意的客人10專業(yè)講解員培訓(xùn)課件11專業(yè)講解員培訓(xùn)課件12專業(yè)講解員培訓(xùn)課件13專業(yè)講解員培訓(xùn)課件14專業(yè)講解員培訓(xùn)課件15專業(yè)講解員培訓(xùn)課件16專業(yè)講解員培訓(xùn)課件17專業(yè)講解員培訓(xùn)課件18專業(yè)講解員培訓(xùn)課件19專業(yè)講解員培訓(xùn)課件20專業(yè)講解員培訓(xùn)課件21專業(yè)講解員培訓(xùn)課件22專業(yè)講解員培訓(xùn)課件23專業(yè)講解員培訓(xùn)課件24專業(yè)講解員培訓(xùn)課件25專業(yè)講解員培訓(xùn)課件26專業(yè)講解員培訓(xùn)課件27專業(yè)講解員培訓(xùn)課件28專業(yè)講解員培訓(xùn)課件29專業(yè)講解員培訓(xùn)課件30專業(yè)講解員培訓(xùn)課件31專業(yè)講解員培訓(xùn)課件32專業(yè)講解員培訓(xùn)課件33專業(yè)講解員培訓(xùn)課件34專業(yè)講解員培訓(xùn)課件35專業(yè)講解員培訓(xùn)課件36專業(yè)講解員培訓(xùn)課件37專業(yè)講解員培訓(xùn)課件38專業(yè)講解員培訓(xùn)課件39專業(yè)講解員培訓(xùn)課件40專業(yè)講解員培訓(xùn)課件41專業(yè)講解員培訓(xùn)課件42專業(yè)講解員培訓(xùn)課件43專業(yè)講解員培訓(xùn)課件44專業(yè)講解員培訓(xùn)課件45專業(yè)講解員培訓(xùn)課件46專業(yè)講解員培訓(xùn)課件47專業(yè)講解員培訓(xùn)課件48專業(yè)講解員