第第頁酒店管理前臺實習心得

1、服務行業之潛規章：

(1)“客人永久是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。

酒店為了達到肯定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違抗道德的前提下，都會化滿意客人。這或許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。

(2)聽從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永久是對的”。身為上司經理，哪怕技能再強，閱歷再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比一般人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。

舉個例子來說明：假如把企業比方成茫茫商海中的一條船，上司、經理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執行劃船。假設劃船者技能很強，劃船的工具很先進，但是當船長指令向東走的時候，有人認為應當向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉;假如大家都樹立了“船長永久是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標全都，同心協力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會漸漸靠近既定的目標;萬一中途發覺方向錯了，快速調頭，迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程，“全都通過，全體擁護”是不簡單的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，選擇就是執行，否那么只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道聽從的員工。

2、人際關系處理：

溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。

(1)與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要留意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是高校生掛在嘴邊。否那么便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出學校的我們確定是做不好的。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟識的，甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到的滿意。第二是虛心。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，確定是做不好的。所以請教別人是需要的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿意的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告知你，不要怕高校生問這種問題丟人。第三是聽從。決策的過程你的看法是珍貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你說明，要么說明不清晰，要么根本沒有理由，但是作為執行指令的發出著，他會為自己的指令負責任，所以不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。肯定不能和領班產生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇異，學校里我們從未不敢發表自己的看法，老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永久是對的。這樣真的很需要我們適應。

(2)與同事的溝通。在我實習的前廳部門，大家就象一家人，關系很和諧。記得很清晰第一天上班，前廳部經理親自指導培訓我。對我很有耐煩，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些害怕的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐煩地解答我的迷惑問題。于是我懂得了服務行業的員工的外在表情以及親和的氣質是至關重要的，不僅僅是對客人，還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。

(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐驚心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人，使得英語專業的我有了一次展示自己的機會，我上前和他們交談并為他們順當地訂到一間他們滿足的客房，這受到了領班表揚。

3、酒店文化：

酒店文化是酒店無形價值的表達，只有將這種無形資產轉化到詳細實踐的過程中，才能使酒店的凝集力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標。惠賓的企業文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾，賓至如歸”。正如前面提到的例子，強調服務大眾消費者。酒店要提高競爭力，各個要素(環境、服務、硬件設施等)之間是相互聯系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優勢，它需要在酒店內部與酒店文化管理系統進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，需要要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，由于，健康、優秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。每個飯店著重的