第8頁(yè)共8頁(yè)酒店大堂?經(jīng)理崗位?職責(zé)1?、接待和?迎送客人?，檢查接?待重要客?人的工作?。處理客?人投訴，?并將重要?投訴寫(xiě)成?案例存檔?。2、?協(xié)助酒店?領(lǐng)導(dǎo)和有?關(guān)職能部?門(mén)，處理?在酒店內(nèi)?發(fā)生的各?種突發(fā)事?件。3?、解答賓?客詢問(wèn)并?向賓客提?供必要的?協(xié)助和服?務(wù)。4?、熟悉了?解客人特?點(diǎn)，主動(dòng)?向客人征?求意見(jiàn)，?積極融洽?酒店和客?人之間的?關(guān)系。?5、負(fù)責(zé)?客人遺留?物的簽收?、保管、?查找及認(rèn)?領(lǐng)工作。?6、協(xié)?調(diào)各部門(mén)?之間的關(guān)?系。7?、接受客?人預(yù)訂，?負(fù)責(zé)預(yù)訂?的落實(shí)并?通知有關(guān)?部門(mén)，做?好預(yù)訂資?料的管理?。8、?督導(dǎo)員工?按規(guī)范操?作，禮貌?服務(wù)，檢?查前廳工?作人員的?工作狀況?。9、?協(xié)助前臺(tái)?收銀處理?客人帳務(wù)?方面的問(wèn)?題，處理?客人損壞?飯店財(cái)產(chǎn)?的索賠工?作。1?0、維護(hù)?大堂秩序?和客人安?全，經(jīng)常?保持大堂?肅靜、優(yōu)?雅和文明?。11?、認(rèn)真填?寫(xiě)《大堂?副理日志?》，定期?匯總有關(guān)?信息，并?附上見(jiàn)解?和建議，?上報(bào)上級(jí)?或能報(bào)社?管理層人?員。1?2、負(fù)責(zé)?管理酒店?外圍、停?車(chē)場(chǎng)的衛(wèi)?生與秩序?。酒店?大堂經(jīng)理?崗位職責(zé)?（二）?通曉經(jīng)理?工作內(nèi)容?和程序，?熟悉酒店?各項(xiàng)制度?和服務(wù)項(xiàng)?目，能用?____?種以上外?語(yǔ)提供服?務(wù)，善于?處理大堂?服務(wù)中的?各種問(wèn)題?，禮節(jié)禮?貌和服務(wù)?語(yǔ)言運(yùn)用?規(guī)范。?1、值臺(tái)?服務(wù)大?堂經(jīng)理工?作臺(tái)設(shè)在?前廳較明?顯的位置?，能夠環(huán)?顧整個(gè)大?廳，工作?臺(tái)固定專?用，有英?文標(biāo)記，?整齊美觀?，并設(shè)專?用電話，?和應(yīng)急手?電筒、記?錄簿。值?臺(tái)服務(wù)中?客人在前?廳請(qǐng)求幫?助、詢問(wèn)?服務(wù)項(xiàng)目?、了解酒?店情況、?提出投訴?問(wèn)題等，?能針對(duì)客?人的需求?靈活處理?，態(tài)度熱?情主動(dòng)、?耐心周到?，各種問(wèn)?題處理得?當(dāng)。給客?人以滿意?感。2?、貴客接?待每天?準(zhǔn)確掌握?貴賓名單?、到店時(shí)?間、接待?規(guī)格和房?間安排，?了解客人?生活習(xí)性?和特別要?求，接待?前做好客?房檢查和?用品，安?排準(zhǔn)備好?歡迎卡、?人住卡，?客人到達(dá)?前門(mén)口迎?，引導(dǎo)客?人下車(chē)，?歡迎熱情?，自我介?紹得體;?直接配送?客人進(jìn)房?，沿涂介?紹酒店設(shè)?施，服務(wù)?項(xiàng)目，辦?理人住人?手續(xù)準(zhǔn)時(shí)?及時(shí)，介?紹客房設(shè)?備和接待?規(guī)格得體?，招呼上?茶水，香?巾，服務(wù)?周到。?3、客人?投訴處理?。對(duì)前?來(lái)投訴的?客人要熱?情接待，?能站在客?人的立場(chǎng)?上，認(rèn)真?聽(tīng)取客人?的投訴內(nèi)?容，做好?記錄，能?按酒店投?訴處理程?序區(qū)別不?同情況處?理，所以?投訴均做?到消除誤?解，在客?人離點(diǎn)前?解決問(wèn)題?，與客人?離店前解?決問(wèn)題，?與客人投?訴涉及的?有關(guān)部門(mén)?能及時(shí)溝?通，迅速?處理，每?天下班前?能妥善整?理客人投?訴內(nèi)容，?做好統(tǒng)計(jì)?分析并報(bào)?告總經(jīng)理?。4、?服務(wù)協(xié)調(diào)?配合。?掌握前廳?服務(wù)動(dòng)態(tài)?，能主動(dòng)?同前廳經(jīng)?理、門(mén)衛(wèi)?、接待等?搞好協(xié)調(diào)?配合，掌?握前廳服?務(wù)全局，?在賓客接?待、投訴?處理、客?人咨詢、?房間按排?、入住登?記等各項(xiàng)?服務(wù)中沒(méi)?有相互脫?節(jié)想象和?差錯(cuò)想象?發(fā)生。重?要問(wèn)題及?時(shí)報(bào)告總?經(jīng)理。?5、服務(wù)?協(xié)調(diào)配合?。掌握?前廳服務(wù)?動(dòng)態(tài)，能?主動(dòng)同前?廳經(jīng)理、?門(mén)衛(wèi)、接?待等搞好?協(xié)調(diào)配合?，掌握前?廳服務(wù)全?局，在賓?客接待、?投訴處理?，客人咨?詢、房間?安排、入?住登記等?各項(xiàng)服務(wù)?中沒(méi)有相?互脫節(jié)想?象和差錯(cuò)?發(fā)生。重?要問(wèn)題及?時(shí)報(bào)告總?經(jīng)理。整?個(gè)大廳服?務(wù)工作步?調(diào)一致：?值臺(tái)服務(wù)?有完整記?錄和情況?通報(bào)，客?人滿意程?度不低于?____?%。酒?店大堂經(jīng)?理崗位職?責(zé)（三）?通曉經(jīng)?理工作內(nèi)?容和程序?，熟悉酒?店各項(xiàng)制?度和服務(wù)?項(xiàng)目，能?用___?_種以上?外語(yǔ)提供?服務(wù)，善?于處理大?堂服務(wù)中?的各種問(wèn)?題，禮節(jié)?禮貌和服?務(wù)語(yǔ)言運(yùn)?用規(guī)范。?1、值?臺(tái)服務(wù)?大堂經(jīng)理?工作臺(tái)設(shè)?在前廳較?明顯的位?置，能夠?環(huán)顧整個(gè)?大廳，工?作臺(tái)固定?專用，有?英文標(biāo)記?，整齊美?觀，并設(shè)?專用電話?，和應(yīng)急?手電筒、?記錄簿。?值臺(tái)服務(wù)?中客人在?前廳請(qǐng)求?幫助、詢?問(wèn)服務(wù)項(xiàng)?目、了解?酒店情況?、提出投?訴問(wèn)題等?，能針對(duì)?客人的需?求靈活處?理，態(tài)度?熱情主動(dòng)?、耐心周?到，各種?問(wèn)題處理?得當(dāng)。給?客人以滿?意感。?2、貴客?接待每?天準(zhǔn)確掌?握貴賓名?單、到店?時(shí)間、接?待規(guī)格和?房間安排?，了解客?人生活習(xí)?性和特別?要求，接?待前做好?客房檢查?和用品，?安排準(zhǔn)備?好歡迎卡?、人住卡?，客人到?達(dá)前門(mén)口?迎，引導(dǎo)?客人下車(chē)?，歡迎熱?情，自我?介紹得體?;直接配?送客人進(jìn)?房，沿涂?介紹酒店?設(shè)施，服?務(wù)項(xiàng)目，?辦理人住?人手續(xù)準(zhǔn)?時(shí)及時(shí)，?介紹客房?設(shè)備和接?待規(guī)格得?體，招呼?上茶水，?香巾，服?務(wù)周到。?3、客?人投訴處?理。對(duì)?前來(lái)投訴?的客人要?熱情接待?，能站在?客人的立?場(chǎng)上，認(rèn)?真聽(tīng)取客?人的投訴?內(nèi)容，做?好記錄，?能按酒店?投訴處理?程序區(qū)別?不同情況?處理，所?以投訴均?做到消除?誤解，在?客人離點(diǎn)?前解決問(wèn)?題，與客?人離店前?解決問(wèn)題?，與客人?投訴涉及?的有關(guān)部?門(mén)能及時(shí)?溝通，迅?速處理，?每天下班?前能妥善?整理客人?投訴內(nèi)容?，做好統(tǒng)?計(jì)分析并?報(bào)告總經(jīng)?理。4?、服務(wù)協(xié)?調(diào)配合。?掌握前?廳服務(wù)動(dòng)?態(tài)，能主?動(dòng)同前廳?經(jīng)理、門(mén)?衛(wèi)、接待?等搞好協(xié)?調(diào)配合，?掌握前廳?服務(wù)全局?，在賓客?接待、投?訴處理、?客人咨詢?、房間按?排、入住?登記等各?項(xiàng)服務(wù)中?沒(méi)有相互?脫節(jié)想象?和差錯(cuò)想?象發(fā)生。?重要問(wèn)題?及時(shí)報(bào)告?總經(jīng)理。?整個(gè)大廳?服務(wù)工作?步調(diào)一致?：值臺(tái)服?務(wù)有完整?記錄和情?況通報(bào)，?客人滿意?程度不低?于___?_%。?酒店大堂?經(jīng)理崗位?職責(zé)（四?）1.?協(xié)助前臺(tái)?部經(jīng)理做?好日常接?待工作，?主持前臺(tái)?班次全面?工作，創(chuàng)?造良好的?工作氛圍?;2.?參加主管?例會(huì)，及?時(shí)了解下?屬服務(wù)員?的思想動(dòng)?態(tài)，檢查?督導(dǎo)本部?門(mén)員工的?儀表儀容?、組織紀(jì)?律、禮貌?用語(yǔ)及工?作效率;?3.負(fù)?責(zé)編制員?工工作表?，合理安?排屬下的?工作，管?理、調(diào)配?本部門(mén)使?用的各項(xiàng)?消耗品，?嚴(yán)格控制?成本，即?使傳達(dá)上?級(jí)的指示?;4.?掌握預(yù)定?情況和當(dāng)?天客情，?根據(jù)當(dāng)天?到達(dá)及離?店客房名?單，最大?限度地銷(xiāo)?售即時(shí)客?房;5?.檢查負(fù)?責(zé)本部門(mén)?的安全、?消防工作?，負(fù)責(zé)安?排重點(diǎn)賓?客的接待?工作和重?要留言的?落實(shí)、檢?查;6?.督導(dǎo)迎?送服務(wù)，?貫徹執(zhí)行?服務(wù)程序?，督導(dǎo)問(wèn)?訊應(yīng)接服?務(wù)的進(jìn)行?，滿足客?人的合理?要求;?7.參與?前廳接待?工作，有?效地解決?客人的投?訴和本部?門(mén)的有關(guān)?問(wèn)題，搞?好與有關(guān)?部門(mén)的協(xié)?調(diào)及聯(lián)系?;8.?制定并組?織實(shí)施培?訓(xùn)計(jì)劃，?正確地評(píng)?估下屬工?作，做好?工作日記?。9.?負(fù)責(zé)對(duì)部?屬員工的?考核工作?;10?.與大堂?副經(jīng)理和?收銀處保?持密切的?聯(lián)系，有?重大事情?應(yīng)及時(shí)向?總經(jīng)理匯?報(bào)。酒?店大堂經(jīng)?理崗位職?責(zé)（五）?1、代?表酒店迎?送VIP?客人，處?理主要時(shí)?間及記錄?特別貴賓?、值得注?意客人的?有關(guān)事?2、迎接?及帶領(lǐng)V?IP客人?到指定的?房間，并?介紹房間?設(shè)施和酒?店情況;?3、做?VIP客?人離店記?錄，落實(shí)?貴賓接待?的每一細(xì)?節(jié);4?、決定是?否受理客?人支票及?處理有關(guān)?客人結(jié)帳?時(shí)的問(wèn)題?及其他詢?問(wèn)，并根?據(jù)酒店有?關(guān)規(guī)定和?授權(quán)處理?;5、?記錄和處?理?yè)Q鎖、?換鑰匙的?工作;?6、處理?客房部報(bào)?房表上與?接待處有?誤差之房?間，并親?自鎖定房?間;7?、處理客?人投訴，?針對(duì)客人?心理正確?解決問(wèn)題?;8、?了解當(dāng)天?及以后房?間狀態(tài)走?勢(shì)，盡量?參與接待?處工作;?9、巡?查酒店內(nèi)?外部以保?證各項(xiàng)功?能運(yùn)行正?常，及時(shí)?排除可防?范的弊端?;10?、與客人?談話時(shí)可?適當(dāng)介紹?酒店設(shè)施?;11?、與保安?部及接待?處緊密聯(lián)?系，取得?資料作出?“意外”?、“病客?”報(bào)告;?12、?與保安人?員及工程?部人員一?起查視發(fā)?出警報(bào)的?房間;?13、與?財(cái)務(wù)部人?員配合，?追收仍在?酒店住宿?客人拖欠?的賬款;?14、?發(fā)生緊急?時(shí)間時(shí)，?必須作正?確的指示?;15?、遇危險(xiǎn)?事故而沒(méi)?有領(lǐng)導(dǎo)可?請(qǐng)示時(shí)，?應(yīng)果斷作?出決定，?視情況需?要疏散客?人;1?6、為生?病或意外?事故的客?人安排送?護(hù)或送院?事宜;?17、負(fù)?責(zé)貴重物?品遺失和?被尋獲的?處理工作?;18?、檢查大?堂范圍內(nèi)?需維修項(xiàng)?目，并督?促有關(guān)部?門(mén)及時(shí)維?修;1?9、做好?本組范圍?內(nèi)的防火?防盜工作?;20?、向領(lǐng)導(dǎo)?反映有關(guān)?員工的表?現(xiàn)和客人?意見(jiàn);?21、每?天堅(jiān)持在?值班記錄?本上記錄?當(dāng)天發(fā)生?的事件及?投訴處理?情況，并?向前廳部?經(jīng)理匯報(bào)?;酒店?大堂經(jīng)理?崗位職責(zé)?（六）?1、監(jiān)督?檢查前臺(tái)?、服務(wù)員?的工作質(zhì)?量2、?處理客人?投訴，協(xié)?助酒店領(lǐng)?導(dǎo)和有關(guān)?職能部門(mén)?處理在酒?店內(nèi)發(fā)生?的各種突?發(fā)事件;?3、解?答賓客詢?問(wèn)并向賓?客提供必?要的協(xié)助?和服務(wù)?4、每天?做巡視工?作，監(jiān)督?酒店工作?人員的儀?容儀表、?衛(wèi)生狀況?、設(shè)備運(yùn)?行、以及?安全等情?況5、?監(jiān)督酒店?工作質(zhì)量?的“法眼?”6、?與財(cái)務(wù)部?人員配合