用戶調(diào)研報告作者：太原圓周科技有限公司吳冬2012．08．11引言7月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京公布《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r記錄匯報》,根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心記錄顯示，截至6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量到達(dá)5.38億，增長速度趨于平穩(wěn)；如此龐大的網(wǎng)民群體闡明了什么問題呢？中國已經(jīng)逐漸走向信息化時代的前沿，而信息化的一種明顯特點就是信息傳播形式的變化，當(dāng)下人們獲取信息的重要渠道也早已悄然被互聯(lián)網(wǎng)所替代。在原有信息傳播格局被互聯(lián)網(wǎng)沖擊的同步，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競爭也顯而易見的，網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)信息的重要載體，從單一的信息公布到論壇小區(qū)的互動交流，從博客興起到人人追捧微博的今天，我們已然明白了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律，只有愈加貼近顧客需求，為顧客提供快捷且人性化的服務(wù)才能在如今這個競爭劇烈的互聯(lián)網(wǎng)競技場上獲得優(yōu)秀的成績。一、背景簡介

1、基本概況人民網(wǎng)作為國內(nèi)規(guī)模最大，信息最全的新聞綜合類網(wǎng)站之一，重要向顧客提供國內(nèi)外各類新聞信息，并配以小區(qū)、論壇、博客、微博、視頻、搜索等交互式平臺，構(gòu)建起了龐大的互聯(lián)網(wǎng)新聞載體。然而，伴伴隨近年來我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展不停深入，人民群眾對新聞網(wǎng)站的規(guī)定越來越高，行業(yè)間的競爭也愈發(fā)劇烈，民營綜合類網(wǎng)站顯然與人民網(wǎng)已形成了競爭的態(tài)勢，而國內(nèi)新聞界兄弟單位主辦的其他新聞網(wǎng)站也與人民網(wǎng)形成的行業(yè)對壘的格局。與此同步，版面同質(zhì)化、網(wǎng)絡(luò)新聞的體現(xiàn)形式?jīng)]有創(chuàng)新，信息檢索不夠便捷、沒有特色應(yīng)用產(chǎn)品已成為了新聞類網(wǎng)站的發(fā)展的瓶頸，怎樣打破當(dāng)下新聞類網(wǎng)站的困局已經(jīng)成為了擺在各大新聞網(wǎng)站運行方的巨大難題。為了深入理解顧客的真實體驗，探索人民網(wǎng)的優(yōu)勢與局限性，發(fā)掘人民網(wǎng)的與顧客間的契合點，支持人民網(wǎng)的發(fā)展，本文從應(yīng)用層面對人民網(wǎng)顧客群體的構(gòu)成、顧客對人民網(wǎng)的關(guān)注度、顧客在使用人民網(wǎng)過程中的詳細(xì)感受等幾方面進(jìn)行了簡略的分析與研究。2、研究目的通過調(diào)研得出顧客體驗數(shù)據(jù)，分析人民網(wǎng)提供的內(nèi)容和服務(wù)與顧客需求間的關(guān)系，找出人民網(wǎng)在頁面計設(shè)、內(nèi)容編排、顧客互動以及應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)等方面的優(yōu)勢與亟待處理的問題。3、調(diào)研樣本本次針對人民網(wǎng)顧客的數(shù)據(jù)采樣重要分為兩部分，一部分為隨機選用常常從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息的人群，另一部分為從事互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)工作的人群。本次參與調(diào)研評測的人群大都集中于山西省境內(nèi)，因此，本次取樣分析的成果不具有人民網(wǎng)整體受眾群體的代表性，但具有一定參照性。為有助于網(wǎng)站顧客分析的詳細(xì)化，本文將網(wǎng)站調(diào)研測評的顧客分為三類，并且建立了顧客分類模型，而本次分析采樣重要選自顧客分類模型中的第二層和最上層；（詳見圖1）一般顧客：指上網(wǎng)查閱和瀏覽網(wǎng)頁的顧客，一般以互聯(lián)網(wǎng)為

平常生活、休閑、娛樂工具的人群；③專業(yè)顧客②交互性顧客①一般顧客交互性顧客：交互性功能應(yīng)用較多的網(wǎng)民，運用服務(wù)商或網(wǎng)

站提供的應(yīng)用功能③專業(yè)顧客②交互性顧客①一般顧客專業(yè)顧客：處在顧客分類模型中最上層的為專業(yè)顧客，是指從事計算機或互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)產(chǎn)業(yè)的人群；圖1：網(wǎng)站評測顧客分類模型4、分析措施本次顧客調(diào)研采用問卷調(diào)查法，即對事先選定好的顧客通過郵件和電話分別進(jìn)行5+2+3+2的問卷調(diào)查，在收到顧客返回的問卷后，從中隨機選用一部分有效問卷進(jìn)行分析研究。針對本次顧客采樣群體大都為網(wǎng)站評測顧客分類模型中的最上層和第二層顧客，因而，本次顧客體驗問卷的內(nèi)容構(gòu)造設(shè)計如下圖，（詳細(xì)內(nèi)容詳見附錄1）；顧客基本信息顧客基本信息感官體驗交互體驗風(fēng)格設(shè)計整體布局人民網(wǎng)熱點欄目人民網(wǎng)熱點頁面人民網(wǎng)內(nèi)容特點瀏覽體驗操作體驗信任體驗賞用新聞網(wǎng)站常用網(wǎng)站功能圖2：顧客體驗問卷模型圖二、顧客分析根據(jù)對網(wǎng)站應(yīng)用層面的綜合分析，本文將人民網(wǎng)的顧客分為兩大類：一類為一般的網(wǎng)民顧客；另一類是人民網(wǎng)的商業(yè)顧客，如在人民網(wǎng)上投放廣告，購置人民網(wǎng)產(chǎn)品與服務(wù)客戶和以商業(yè)化形式合作的其他顧客等，下面就顧客部分進(jìn)行簡要闡明。1、一般顧客一般顧客也稱一般性網(wǎng)民群體，是指平常應(yīng)用網(wǎng)站所提供的各類信息和免費服務(wù)的顧客。人民網(wǎng)的一般顧客重要包括平常閱讀網(wǎng)站新聞、參與人民網(wǎng)小區(qū)互動的網(wǎng)民和免費應(yīng)用人民網(wǎng)服務(wù)的顧客。其中瀏覽人民網(wǎng)提供新聞內(nèi)容的占到絕大多數(shù)，占本次分析人群的94%，而參與人民網(wǎng)小區(qū)互動的占到23%左右，選擇人民網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的只占到2%左右（如下載人民網(wǎng)手機客戶端，人民搜索等）.而從一般顧客的年齡、性別、學(xué)歷分析來看，關(guān)注人民網(wǎng)的顧客重要集中為25-40周歲的人群，其中男性占67%，女性占33%；從顧客的受教育層次來看，本科及同等學(xué)歷的人員占到總比例的47%，本科以上學(xué)歷的人員占35%，專科學(xué)歷的占11%，專科如下學(xué)歷人員占7%。圖3：人民網(wǎng)顧客男女比例圖，男性占67%，女性占33%圖4：顧客學(xué)歷比例圖根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以看出，人民網(wǎng)的顧客重要集中在高學(xué)歷、中青年人群，其中顧客登錄人民網(wǎng)重要是閱讀人民網(wǎng)新聞內(nèi)容和參與人民網(wǎng)的在線交流活動。因此，擴(kuò)大人民網(wǎng)的顧客范圍是人民網(wǎng)面臨的一種棘手問題。2、商業(yè)顧客商業(yè)顧客是指與人民網(wǎng)有業(yè)務(wù)往來的客戶群體（因商業(yè)顧客不是頁面的直接使用者，在此只作簡略簡介），他們是人民網(wǎng)的主客戶群，也是人民網(wǎng)主營業(yè)務(wù)收入的重要來源。從人民網(wǎng)的頁面上看，可以把人民網(wǎng)的商業(yè)顧客分為廣告客戶和新聞產(chǎn)品客戶，因此，對商業(yè)顧客的分析應(yīng)集中在推廣手段和應(yīng)用服務(wù)等方面。如廣告投放效果怎樣，從網(wǎng)站角度考慮重要受三方面原因影響：一、廣告體現(xiàn)形式；二、廣告投放頁面上及位置；三、推廣資料的加工水平與創(chuàng)藝，這三方面原因直接影響廣告投放后顧客針對廣告的點擊狀況，也正是由于這些原因，顧客所投放的廣告往往會影響到網(wǎng)站版面編排和風(fēng)格色調(diào)，進(jìn)而影響一般顧客對人民網(wǎng)的整體感覺。因此，在體驗評測過程中需要考慮商業(yè)顧客對網(wǎng)站的訴求，使用網(wǎng)站功能及服務(wù)過程中的感覺。商業(yè)顧客一般比較看重網(wǎng)站的流量，而人民網(wǎng)的熱點頁面重要集中在首頁，因此，直觀的反應(yīng)就是，廣告和各類專題推廣集中反應(yīng)在首頁中，熱點過度集中，二級，三級頁面商業(yè)化運用率較低，導(dǎo)致其他頻道與首頁形成巨大反差。同步，也使得首頁布局復(fù)雜，在一定程度上影響了視覺效果，因此，怎樣提高人民網(wǎng)整體頁面信息訪問量，在未來發(fā)展中將是一種要考慮的重要問題。三、網(wǎng)站應(yīng)用分析1、基本體驗測試基測試反應(yīng)的是顧客登錄人民網(wǎng)并使用對應(yīng)功能后對網(wǎng)站的整體印象，測試為五制分，每項得最高分為5分，最低分為1分，人民網(wǎng)得分狀況如下：

表1：感官操作交互瀏覽信任34435記錄分析項目闡明；1、感官體驗：給顧客視聽上的體驗，強調(diào)舒適性；2、操作體驗：指顧客在網(wǎng)頁上的行為，瀏覽喜歡內(nèi)容的難易度；3、交互體驗：顧客與顧客之間和顧客與網(wǎng)站方的交流與互動；4、瀏覽體驗：展現(xiàn)給顧客瀏覽上的體驗，強調(diào)吸引性，心理上的友好性；5、信任體驗：展現(xiàn)給顧客的信任體驗，強調(diào)網(wǎng)站提供信息的可靠性；圖5：人民網(wǎng)首頁非滾屏狀態(tài)下首屏截圖2、頁面根據(jù)顧客對人民網(wǎng)頁面的風(fēng)格設(shè)計，整體布局兩方面的分析，人民網(wǎng)在頁面設(shè)計方面整體感覺效果一般，重要表目前如下幾方面長處：（1）網(wǎng)站整體頁面設(shè)計色調(diào)分明，簡約明快。（2）提供的信息主次分明，信息量大缺陷：（1）與同類網(wǎng)站頁面設(shè)計偏同質(zhì)化；（2）打開網(wǎng)站首頁非滾屏條件下看到的網(wǎng)站內(nèi)容比例較少（3）導(dǎo)航區(qū)下方面的深藍(lán)色鏈接區(qū)域和其下方面的bannet廣告位置上下兩塊專題鏈接區(qū)給首頁導(dǎo)致了一定視覺的影響;圖6：人民網(wǎng)bannet部分版面編排圖3、內(nèi)容從內(nèi)容上分析本文以顧客獲取信息的熱點頁面、感愛好的內(nèi)容和顧客常用功能和熱點欄目三方面進(jìn)行研究，從顧客對人民網(wǎng)內(nèi)容的體現(xiàn)出的觀點上可以看出，有76%的人是從首頁獲取信息，而只有24%的人樂意從人民網(wǎng)子站或下級頻道中獲取自己想要的信息。從關(guān)注的內(nèi)容類型來看，國際、國內(nèi)重大新聞（首頁信息）排名最靠前，另一方面分別為，強國小區(qū)評論和微博等有關(guān)內(nèi)容。從網(wǎng)民的應(yīng)用角度看，WEB技術(shù)提供的應(yīng)用功能完全可以滿足網(wǎng)民的平常信息查閱需求，但單從某一功能模塊或某一頻道而言，其提供應(yīng)顧客的應(yīng)用功能和信息確實很難滿足顧客的需求，而在與其他的類似的網(wǎng)站對比中，人民網(wǎng)提供的應(yīng)用產(chǎn)品明顯處在劣勢狀態(tài)。由此，我們從顧客對內(nèi)容和服務(wù)的反饋我們得出如下幾點。圖7：人民網(wǎng)主次頁面顧客應(yīng)用比例，首頁獲取信息76%，人民網(wǎng)子站或下級頻道24%長處：（1）人民網(wǎng)內(nèi)容豐富，信息量大（2）內(nèi)容方面，人民網(wǎng)強勢欄目突出缺陷：（1）內(nèi)容體現(xiàn)形式上沒有創(chuàng)新，與其他新聞網(wǎng)站相比別具一格欄目或功能；（2）主頁面對顧客所在地的有關(guān)信息顯示較少；SWOT分析表SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，是一種綜合戰(zhàn)略分析措施，通過對被分析對象的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等加以綜合評估與分析得出結(jié)論，根據(jù)本文先前得出的數(shù)據(jù)，簡樸做了如下分析表表2；：SWOT分析表強勢品牌影響力強網(wǎng)站信息量大，且具有權(quán)威性優(yōu)勢頻道及欄目突出機會既有資原可挖掘性較強新聞產(chǎn)品開發(fā)潛力較大品牌優(yōu)勢開展對外合作活動。弱勢版面設(shè)計不突出有關(guān)應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)滯后新聞的體現(xiàn)形式?jīng)]有亮點，難以與競爭對手在新聞內(nèi)容上拉開距離。威脅1、來自同行業(yè)的競爭壓力大四、處理方案設(shè)想針對分析成果中人民網(wǎng)特點不突出,主頁當(dāng)?shù)鼗畔⒘啃。瑧?yīng)用產(chǎn)品開發(fā)局限性等問題，本文認(rèn)為應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞顧客需求，打造人民網(wǎng)亮點，運用網(wǎng)民對網(wǎng)站信息查閱的訴求，開發(fā)對應(yīng)的欄目和有關(guān)的顧客應(yīng)用功能。顧客在登錄人民網(wǎng)后，不能只看到首頁上的內(nèi)容，這樣過度單一化，與其他網(wǎng)站也難以區(qū)別開來。為此，應(yīng)從提高網(wǎng)民對人民網(wǎng)內(nèi)容的愛好入手，在原有新聞及時性、重要性、公開性的基出上挖掘新聞的趣味性，例如在人民網(wǎng)的評論和實時互動方面進(jìn)行探索，并且將新聞的體現(xiàn)形式作某些變化，在新聞及熱點專題中大量加入簡筆畫和漫畫元素，開發(fā)出以簡筆畫和漫畫為主題的專門欄目等。為了更好的服務(wù)網(wǎng)民，使網(wǎng)民在應(yīng)用層面提高對人民網(wǎng)的忠誠度，應(yīng)對緊貼網(wǎng)民的實際生活的功能進(jìn)行對應(yīng)開發(fā)，可合適推出某些便于網(wǎng)民操作的頁面應(yīng)用，可向網(wǎng)民提供一站式的新聞產(chǎn)品服務(wù)。發(fā)揮WEB技術(shù)優(yōu)勢，開發(fā)基于瀏覽器的應(yīng)用程序“新聞魔方”，當(dāng)顧客打開網(wǎng)站后，通過頁面程序檢測客戶端IP地址，從而獲取其所在位置區(qū)域，通過腳本程序在主頁面的基礎(chǔ)上自動彈出新的四方形小窗體，為顧客提供與之有關(guān)的信息。當(dāng)顧客在瀏覽器中輸入顧客名和密碼登錄人民網(wǎng)后，窗體還可以裝載顧客信息，直接轉(zhuǎn)化為一種顧客信息的“黑匣子”。通過這樣小的改動，當(dāng)網(wǎng)民打開人民網(wǎng)時就會彈跳出一種基于網(wǎng)頁的“新聞魔方”它既可認(rèn)為顧客提供天氣，當(dāng)?shù)鼗侣労托^(qū)熱點話題等信息，也可以成為網(wǎng)站即時推薦信息的窗體。從而拉近人民網(wǎng)與顧客問的距離，便于顧客查看更多與之有關(guān)信息，提高人民網(wǎng)顧客端的可操作性。五、總結(jié)通過上述簡略分析，我們可以看出，人民網(wǎng)的整體優(yōu)勢在其網(wǎng)站提供應(yīng)顧客的新聞信息，人民網(wǎng)提供的信息重要特點是，出自權(quán)威機構(gòu)，內(nèi)容充足詳實，因此顧客對人民網(wǎng)的信任度較高，然而版面設(shè)計和應(yīng)用層面的產(chǎn)品開發(fā)仍然是人民網(wǎng)的弱點。同步，顧客群體過度單一闡明人民網(wǎng)的新聞產(chǎn)品在體現(xiàn)形式存在提高空間。六、附錄1、問卷調(diào)查表一、基本信息姓名：性別：先生□女士□年齡：學(xué)歷:專科如下□專科□本科及同等學(xué)歷□本科以上□二、請您在瀏覽人民網(wǎng)后對如下幾方面予以評分。瀏覽人民網(wǎng)后您認(rèn)為人民網(wǎng)給您的整體感覺怎樣？1分□2分□3分□4分□5分□

2、在登錄人民網(wǎng)后，您覺得這個網(wǎng)絡(luò)平臺提供的功能怎樣？1分□2分□3分□4分□5分□

3、在您看來人民網(wǎng)提供的顧客交互功能怎么樣？

1分□2分□3分□4分□5分□您覺得人民網(wǎng)提供的信息和網(wǎng)站整體設(shè)計對您有吸引力？1分□2分□3分□4分□5分□您認(rèn)為人民網(wǎng)的可信度怎樣？1分□2分□3分□4分□5分□三、單項選擇，請您對人民網(wǎng)的網(wǎng)頁設(shè)計方面做出自己的評價。1、您覺得人民網(wǎng)的整體風(fēng)格設(shè)計怎么樣？差□不好□一般□好□非常好□2、您認(rèn)為人民網(wǎng)的頁面布局怎樣？差□不好□一般□好□非常好□四、多選，請對人民網(wǎng)提供的欄目和內(nèi)容進(jìn)行評價。1、您對人民網(wǎng)的那些類型欄目感愛好？新聞□圖片□小區(qū)□論壇□博客□微博□視頻□搜索□電子報紙□其他□您一般登錄人民網(wǎng)后重要從那些頁面或區(qū)域獲取信息？首頁□頻道主頁□專題頁□導(dǎo)航推薦信息□其他□您認(rèn)為人民網(wǎng)在內(nèi)容方面有那些特點？及時□詳細(xì)□權(quán)威□形式多樣□其他□五、多選，顧客習(xí)慣調(diào)查。1、您常常登錄的新聞類網(wǎng)站有那有？新浪□騰訊□新華□人民□網(wǎng)易□搜狐□CNTV□鳳凰□其他□2、您登錄新聞類網(wǎng)站都關(guān)注那方面內(nèi)容？時政□財經(jīng)□軍事□科技□教育□娛樂□體育□