商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第1頁培訓(xùn)課堂要求課堂紀(jì)律：1、手機(jī)調(diào)整成靜音或震動狀態(tài)；2、需要離開課堂前，請先舉手匯報課堂講師，同意后在離開；3、非討論步驟，禁止相互說話，禁止在自己筆記本上胡寫亂畫。4、能夠文明享用講師及企業(yè)提供課堂食品。學(xué)員心態(tài)：1、空杯心態(tài)，虛心聽講；2、不做裁判，納長補(bǔ)短；3、尊師重教，主動互動；4、學(xué)會贊美，高興微笑。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第2頁培訓(xùn)綱領(lǐng)一.儀表要求；二.商務(wù)場所慣用禮儀；三.電話禮儀；四.名片使用禮儀；五.接待禮儀和普通程序；六.造訪客戶禮儀和普通流程；七.就餐禮儀；八.乘車禮儀九.辦公場所秩序；十.人際關(guān)系建立路徑。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第3頁

商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第4頁商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第5頁一、儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要時間，假如你天天早起5分鐘對自己儀表進(jìn)行檢驗話，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到輕松、愉快。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第6頁微笑

人與人相識，第一印象往往是在第一次認(rèn)識30秒鐘內(nèi)形成，俗稱：面緣。

而要改變它，卻需付出很長時間努力。良好第一印象起源于人儀表談吐，但更主要是取決于他表情。

微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。一個對你微笑人，必能表達(dá)出他熱情、涵養(yǎng)和他魅力，從而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面帶微笑呢？商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第7頁以下是幾個訓(xùn)練微笑方式①手張開舉在眼前，手掌向上提，而且兩手展開：②伴隨手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第8頁②雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第9頁①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第10頁

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。假如我們用微笑對待他人，得到也必將是一張張熱情、溫馨笑臉。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第11頁工作時保持本身良好儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己儀態(tài)，它不不過自我尊重和尊重他人表現(xiàn)，也能反應(yīng)出一位企業(yè)員工工作態(tài)度和責(zé)任感。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第12頁[男職員]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第13頁

[女職員]

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第14頁

[站姿][坐姿]說明：入座時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第15頁說明：正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第16頁坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤坐姿：商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第17頁[蹲姿]

假如你在拾取低處件時，應(yīng)保持大方、端莊蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第18頁慣用禮節(jié)-握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂枚Y節(jié)之一。你知道握手基本禮儀知識嗎？握手時，伸手先后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第19頁以下是握手時應(yīng)注意幾個方面：

交叉握手與第三者說話（目視他人）商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第20頁擺動幅度過大戴手套或手不清潔商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第21頁慣用禮節(jié)-鞠躬

鞠躬也是表示敬意、尊重、感激慣用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感激、尊重意念，從而表示于行動，給對方留下誠意、真實印象。鞠躬時要注意以下事項：商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第22頁1、只彎頭鞠躬2、不看對方鞠躬3、頭部左右晃動鞠躬4、雙腿沒有并齊鞠躬5、駝背式鞠躬6、能夠看到后背鞠躬商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第23頁二、商務(wù)場所慣用禮節(jié)

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。企業(yè)員工早晨見面時相互問候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)其它人打招呼。在企業(yè)或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。[問候時機(jī)和場所]商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第24頁[基本用語]

“您好”或“你好”首次見面或當(dāng)日第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”不論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第25頁商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第26頁慣用禮節(jié)-文明用語

客人來訪或碰到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第27頁

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其它手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打攪一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其它人談話情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感激”對其它人所提供幫助和支持，均應(yīng)表示感激。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開企業(yè)時使用。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第28頁[慣用語言]

在日常工作中，大家是否留心使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴企業(yè)13、XX父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感激（謝謝）28、再見（再見）商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第29頁三、電話禮儀

接電話四個基本標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行統(tǒng)計。3、確認(rèn)統(tǒng)計下時間、地點、對象和事件等主要事項。4、通知對方自己姓名。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第30頁次序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并通知自己姓名“您好，我是╳╳部╳╳╳”（姓名）（內(nèi)線）如早晨10點以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳（姓名）”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好統(tǒng)計用紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高通知對方自己姓名2.確認(rèn)對方“╳先生，您好！”“感激您關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表示感激之意3.聽取對方來電用意

“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計談話時不要離題商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第31頁次序基本用語注意事項4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。”等等確認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須統(tǒng)計下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、

“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第32頁重點1、認(rèn)真做好統(tǒng)計2、使用禮貌語言3、講電話時要簡練、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等主要詞語5、電話中應(yīng)防止使用對方不能了解專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第33頁電話撥打次序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對方姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講內(nèi)容、說話次序和所需要資料、文件等明確通話所要達(dá)目標(biāo)2.問候、通知自己姓名“您好！我是╳╳企業(yè)╳╳部╳╳╳(姓名)”。一定要報出自己姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問您是╳╳部╳╳╳先生在嗎？”、“您好！我是╳╳企業(yè)╳╳部╳╳╳(姓名)”必須要確認(rèn)電話對方如與要找人接通電話后，應(yīng)重新問候商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第34頁次序基本用語注意事項4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜事情，請對方做統(tǒng)計對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容關(guān)鍵點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和善6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第35頁重點

1、要考慮打電話時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方電話號碼、單位、姓名，以防止打錯

電話3、準(zhǔn)備好所需要用到資料、文件等4、講話內(nèi)容要有次序，簡練、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、防止私人電話注：講電話時，假如發(fā)生掉線、中止等情況，應(yīng)由打電話

方重新?lián)艽颉２?qiáng)掉說明是自己電話或手機(jī)問題

造成。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第36頁四、名片使用

名片是工作過程中主要社交工具之一。交換名片時也應(yīng)重視禮節(jié)。我們使用名片通常包含兩個方面意義，一是標(biāo)明你所在單位，另一個是表明你職務(wù)、姓名及負(fù)擔(dān)責(zé)任。總之，名片是自己（或企業(yè)）一個表現(xiàn)形式。所以，我們在使用名片時要格外注意。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第37頁名片使用-名片準(zhǔn)備

1.名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標(biāo)準(zhǔn)上

應(yīng)該使用名片夾。

2.名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

3.要保持名片或名片夾清潔、平整。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第38頁名片使用-名片準(zhǔn)備

1.名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標(biāo)準(zhǔn)

上應(yīng)該使用名片夾。

2.名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

3.要保持名片或名片夾清潔、平整。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第39頁名片使用-接收名片

1.必須起身接收名片。

2.應(yīng)用雙手接收

3.接收名片不要在上面作標(biāo)識或?qū)懽帧?/p>

4.接收名片不可往返擺弄。

5.接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。

6.不要將對方名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第40頁名片使用-遞名片

1.遞名片次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先

被介紹方遞名片。

2.遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類寒喧語。

3.交換名片時，應(yīng)用右手拿著自己名片，用左手接對方名片后，

用雙手托住。

4.交換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

5.碰到難認(rèn)字，應(yīng)事先問詢。

6.在會議室如碰到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

7.會談中，應(yīng)稱呼對方職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。

無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡可能不使用

“你”字，或直呼其名。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第41頁五、接待禮儀和普通程序

1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等。處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第42頁2、問詢客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來訪者姓名如接收客人名片，應(yīng)重復(fù)“您是××企業(yè)×先生”商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第43頁3、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛才外出公務(wù)，請問您是否能夠找其它人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)絡(luò)客人要尋找人如客人要找人不在時，問詢客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好統(tǒng)計商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第44頁4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”“這邊請”等處理方式在客人左前方2、3步前引路，讓客人走在路中央商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第45頁5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕茶杯手把朝客人右手行禮后轉(zhuǎn)身退出商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第46頁6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再見”“非常感激”等處理方式表示出對客人尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第47頁六、造訪客戶流程與禮儀

各部員工因工造訪客戶或接洽政府部門，直接代表企業(yè)形象，同時也是展現(xiàn)自我綜合素養(yǎng)時機(jī)。

造訪過程和細(xì)節(jié)，將決定訂單得到、辦事效率等結(jié)果。所以，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常主要。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第48頁【造訪客戶準(zhǔn)備事項和基本流程】1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問時間、地點及目標(biāo)，并

將訪問日程統(tǒng)計下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。您好！“我是╳╳企業(yè)╳╳╳(姓名)，同╳╳先生預(yù)約過，能否通知一下╳╳先生”等。4、假如沒有前臺，應(yīng)向附近人員問詢。5、假如被訪問人繁忙時，或先去辦理其它事情或改

變其它時間再來訪問。并說：“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面，好嗎？”等…。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第49頁6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員安排。

6.1在會客室等候。

6.2在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用名片和資料文

件等。7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（首次見面，遞上名片）問候。8、如碰到被訪問人上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或講話不要聲音過大。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第50頁辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在企業(yè)辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場所需要用到以下禮儀，假如大家能掌握了解它，會使你工作變得愈加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸感覺。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第51頁引路

1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方2、3步處。B、引路人走在走廊左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第52頁開門次序

1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說

“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，平靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，平靜退出。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第53頁搭乘電梯

1、電梯沒有其它人情況1.1在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”按鈕，此時請客人

再進(jìn)入電梯。1.2如到大廳時，按住“開”按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有些人時：不論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先或傷員優(yōu)先。3、電梯內(nèi)3.1先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。3.2電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑喧華。3.3電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立。3.4如遇無法關(guān)門或異常，保持冷靜，聯(lián)絡(luò)安全人員或維修

人員到場搶救，勿拍打電梯。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第54頁辦公室要求

1、禁止吸煙。2、禁止做與工作無關(guān)事情。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第55頁值得注意辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打攪一下”等詞語后，再進(jìn)入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情關(guān)鍵點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)絡(luò)。退出時，按照上司、客人次序打招乎退出。3、會談中途上司到來情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談內(nèi)容，然后重新開始會談。4、與同事默契，心神領(lǐng)會上司意圖。5、恪守或懂保密意識。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第56頁七、就餐禮儀中餐禮儀–入坐規(guī)矩入席就座：長者優(yōu)先、女士優(yōu)先商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第57頁就餐禮儀

中餐禮儀–點菜/擺菜點菜：1、咨詢主客或身份最高賓客用餐愛

好或忌口，防止習(xí)俗文化莽撞；3、盡可能滿足葷素、涼熱、干炒或湯菜

搭配、咸淡辣酸、海陸空菜品等搭

配；4、開餐為主客先起筷，吃菜次序為先

涼后熱、先湯后菜；5、費用控制，發(fā)票索取。擺菜：1、主菜放中間，依次按圓形向外擺放；2、人少桌小菜少時，主菜放客人右側(cè)

前面。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第58頁就餐禮儀尤其說明：1.非客戶要求，一律不喝酒；2.工作日中餐一律不喝酒。中餐禮儀–敬酒/勸酒敬酒基礎(chǔ)禮儀：1、由做東者先敬主客；2、然后依客人職務(wù)高低按次序敬酒或依據(jù)

大家贊同方式適當(dāng)敬酒；3、碰杯時，身份低者酒杯不能比對方高，

表示尊敬；身份低者必需喝完杯中酒；4、身份高者能夠適當(dāng)調(diào)整喝酒或敬酒方式；5、敬酒時身份高者或平級別者喝酒時能夠

坐著，身份低者必需起立對飲；6、遲到者自罰3杯酒（依據(jù)業(yè)務(wù)或關(guān)系需要）7、喝酒慢品，當(dāng)對方已說喝不下或者不舒

服時，不能再勸酒或要求對方再喝酒。

不然負(fù)必要醫(yī)療費用或民事責(zé)任。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第59頁就餐禮儀西餐禮儀—座位規(guī)矩商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第60頁就餐禮儀

西餐禮儀-餐具認(rèn)識和使用商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第61頁就餐禮儀

西餐禮儀-開酒/倒酒商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第62頁就餐禮儀西餐禮儀-酒類別和搭配一.西餐宴會中酒水分類：

1.餐前酒（開胃酒）：香檳酒、雞尾酒、味美思酒。

2.佐餐酒（餐酒）：葡萄酒（干葡萄酒或半干葡萄酒，同時分白色或紅色）。

3.餐后酒（利口酒或叫香甜酒）：白蘭地（洋酒之王）。二.西餐宴會之洋酒與肉搭配：

1.“白酒配白肉，紅酒配紅肉”。1.1這里指白肉為：魚肉、海鮮、雞肉。吃白肉時須以白葡萄酒搭配。

1.2這里指紅肉為：牛肉、羊肉、豬肉。吃紅肉時須以紅葡萄酒搭配。2.鑒于西餐菜肴里白肉多為魚肉，故這說法有時又被改頭換面地表述為：

“吃魚喝白酒，吃肉喝紅酒”。其實二者本意完全相同。不過，此處所說

白酒、紅酒，都是葡萄酒。

商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第63頁就餐禮儀

西餐禮儀–洋酒瓶身和酒杯葡萄酒品牌：100元以上國際：1奔富Penfolds–澳洲2桃樂絲Torres-西班牙26拉菲Lafite-法國國內(nèi)：1張裕–山東煙臺2長城--河北/中糧集團(tuán)3王朝–天津香檳酒品牌：300元以上國際：1酩悅MOET–法國皇室香檳2唐培里濃香檳王–法國3巴黎之花

–法國最貴香檳國內(nèi)：無著名品牌白蘭地酒品牌：300元以上國際：1馬爹利Martell–法國2人頭馬RemyMartin–法國3軒尼詩Hennessy–法國國內(nèi)：1張裕–山東煙臺商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第64頁八、乘車禮儀主客被邀請方：普通坐在后座或依據(jù)邀請方指示乘坐。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第65頁八、乘車禮儀-下車防護(hù)男士幫女士開門、年輕者幫長者開門、身份低著為身份高者開門；

確保頭部及身體不撞車門或不摔倒。

商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第66頁九、辦公場所秩序

1、上班前準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計算時間，以確保按時出勤，作為一名成年人，一名職場員工及社會組員，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、企業(yè)。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)絡(luò)（最好提前一天）。計劃當(dāng)日工作內(nèi)容。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第67頁

2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用具整齊。以飽滿工作態(tài)度投入到一天工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上方便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和珍貴物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行標(biāo)準(zhǔn)，如在反方行走碰到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。碰到客人找不到想要去部門時，應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第68頁

3、午餐午餐時間為12：00-13：00分。非工作需要，不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持就餐臺面清潔，物品歸位。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第69頁4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間水龍頭，以防止浪費，如發(fā)覺沒相關(guān)閉水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室清潔、衛(wèi)生環(huán)境。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第70頁5、下班下班前將下一天待處理工作統(tǒng)計下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和珍貴物品要存放好），關(guān)閉水電源。離開企業(yè)后，每個人都要記住自己是一位職場人員，出去一言一行，代表企業(yè)以及個人素養(yǎng)與形象。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第71頁十、人際關(guān)系建立路徑

同事之間建立良好人際關(guān)系，是正常、順利工作基本確保，所以，我們需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時禁止私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已經(jīng)有或帶回家中使用。

4、定時溝通、交流工作主動主動，定時召開工作檢討會和思想交流會。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第72頁5、不回避責(zé)任犯錯誤時，應(yīng)主動認(rèn)可，主動更正，不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過失往往是因為準(zhǔn)備、思索不充分而引發(fā)，如有難以把握地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢驗。7、相互信任，吃虧是福。●相信團(tuán)體任何人員，人盡其才，擺放好人才位

置。知道為團(tuán)體及個人付出，將會有意想不到福

報，學(xué)會放眼未來。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第73頁怎樣做一名被上級信賴部下

1、把握上、下級關(guān)系企業(yè)正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)過上傳下達(dá)、令行禁止維持，上下級要保持正常領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級指示在工作中如碰到不能處理、難以判斷事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛態(tài)度，認(rèn)真聽講。

4、聽取忠言聽取忠言可促進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人背后議論他人表明本身人格低下，是可恥行為。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第74頁發(fā)揚團(tuán)體精神

企業(yè)事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員工個人努力和奮斗，還靠是集體力量。充分發(fā)揚團(tuán)體精神，相互配合，相互支援，對企業(yè)發(fā)展含有極其主要意義。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。回答時要清楚、明了。 處理事情時要正確、快速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己判斷更為主要。上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動。商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第75頁自我檢驗-辦公室篇1、頭發(fā)是否潔凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？ □□□3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？□□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□5、清晨上班時是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□7、在走廊內(nèi)有沒有奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時有沒有竊竊私語？ □□□10、對辦公用具和公共物品是否愛護(hù)？□□□商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第76頁11、離開座位外出時，有沒有留言、通知去處？□□□12、午休或下班時，有沒有整理辦公臺面？ □□□13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有沒有站著閑談？□□□14、有沒有在辦公室進(jìn)食？ □□□15、有沒有向正在計算或?qū)懽秩税l(fā)問？□□□16、有沒有在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有沒有誰使用誰整理？□□□18、發(fā)覺垃圾等雜物有沒有主動撿起？□□□19、有沒有按《職員手冊》要求著裝？□□□20、下班時有沒有相互打招呼后才離開企業(yè)？□□□商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件第77頁自我檢驗-電話篇1、電話機(jī)旁有沒有準(zhǔn)備統(tǒng)計用紙筆？□□□2、有沒有在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？□□□3、是否在接聽電話時做統(tǒng)計？ □□□4、接起電話有沒有說“您好”或“您好”？