實(shí)踐篇

模塊六酒店電子商務(wù)酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第1頁開篇案例王曉是廣州一名在校大學(xué)生，熱愛旅游。正值暑假，她打算約幾個(gè)朋友去云南麗江旅游幾天。不過去麗江怎樣安排住宿呢？酒店價(jià)格、環(huán)境怎樣呢？她有點(diǎn)為難。于是，她打開電腦，尋求幫助。上網(wǎng)一搜，哇！關(guān)于酒訂房網(wǎng)站很多，她選擇了最熟悉攜程旅游網(wǎng)訂房。幾分鐘后，王曉完成了網(wǎng)上訂房，期待著旅游開始。。。酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第2頁案例思索：王曉經(jīng)過網(wǎng)上訂房過程是否屬于酒店電子商務(wù)一部分呢？酒店網(wǎng)絡(luò)訂房有哪些方式呢？酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第3頁本項(xiàng)目內(nèi)容項(xiàng)目一：酒店電子商務(wù)概述項(xiàng)目二：酒店網(wǎng)上訂房項(xiàng)目三：酒店網(wǎng)絡(luò)營銷項(xiàng)目四：酒店CRM管理與實(shí)踐酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第4頁教學(xué)項(xiàng)目一酒店電子商務(wù)概述酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第5頁開篇案例7天連鎖酒店：電子商務(wù)傍上SNS小區(qū)酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第6頁酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第7頁【思索】什么是酒店電子商務(wù)？什么是SNS小區(qū)？二者關(guān)系怎樣？分析我國酒店電子商務(wù)發(fā)展動(dòng)因？酒店電子商務(wù)系統(tǒng)組成有哪些？酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第8頁一、酒店電子商務(wù)產(chǎn)生動(dòng)因酒店客人內(nèi)在需求拉動(dòng)酒店本身發(fā)展需要互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)外部環(huán)境驅(qū)動(dòng)酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第9頁二、酒店電子商務(wù)含義與內(nèi)容1、酒店電子商務(wù)定義酒店電子商務(wù)是指酒店利用Internet快捷，靈活信息溝通渠道來實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)及內(nèi)部管理電子化過程。酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第10頁2、酒店電子商務(wù)內(nèi)容酒店電子商務(wù)內(nèi)容主要包含信息公布服務(wù)、在線預(yù)訂服務(wù)、提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)、旅游小區(qū)售后服務(wù)和網(wǎng)站交易服務(wù)等。酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第11頁酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第12頁3、酒店電子商務(wù)系統(tǒng)組成酒店互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)（Internet）酒店外部網(wǎng)（Extranet）酒店內(nèi)部網(wǎng)（Internet）酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第13頁酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第14頁資料拓展：7天連鎖酒店：會(huì)員制電商基因【提醒與思索】電子商務(wù)發(fā)展給旅游業(yè)發(fā)展提供新契機(jī)，也為酒店預(yù)訂提供了機(jī)遇，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展離不開電子商務(wù)。現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)異軍突起呢？酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第15頁教學(xué)項(xiàng)目二酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

開篇案例

藝龍專注酒店預(yù)訂關(guān)鍵競(jìng)爭力深入提升酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第16頁酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第17頁課堂討論酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游發(fā)展對(duì)酒店預(yù)訂影響有哪些？請(qǐng)查找資料進(jìn)行課堂討論。酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第18頁一、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1、概念酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是指有意在未來某一段時(shí)間內(nèi)使用酒店產(chǎn)品客人經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)提出需求整個(gè)過程，包含客房、餐飲、會(huì)議、娛樂等在內(nèi)全部酒店產(chǎn)品。

酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第19頁酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第20頁2、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂組成要素及功效酒店產(chǎn)品信息模塊產(chǎn)品促銷模塊會(huì)員管理模塊

預(yù)訂管理模塊客戶評(píng)價(jià)模塊其它信息模塊酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第21頁酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第22頁3、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂主要性有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴(kuò)大客源市場(chǎng)份額有利于酒店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)有利于酒店建立品牌有利于降低成本酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第23頁二、酒店預(yù)訂系統(tǒng)全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）全球分銷系統(tǒng)(GDS)酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第24頁地域酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)著名預(yù)訂系統(tǒng)攜程E龍AGODA同程網(wǎng)…….酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第25頁專業(yè)酒店網(wǎng)站預(yù)訂酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第26頁網(wǎng)絡(luò)中介酒店預(yù)訂酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第27頁連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第28頁單體酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第29頁三、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂操作流程酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第30頁四、我國酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)中存在主要問題單個(gè)酒店網(wǎng)站極難形成大訪問量酒店沒有足夠技術(shù)支持力量酒店網(wǎng)路意識(shí)不強(qiáng)，價(jià)格設(shè)定不合理網(wǎng)絡(luò)訂單難以管理思索：我國酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂發(fā)展趨勢(shì)怎樣？酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第31頁教學(xué)項(xiàng)目三酒店CRM管理與實(shí)踐開篇案例：魔力——泰國東方飯店客戶關(guān)系管理課堂討論：東方飯店CRM成功秘訣酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第32頁一、酒店CRM概述客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)絡(luò)總和。客戶關(guān)系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是利用當(dāng)代信息技術(shù)，識(shí)別有價(jià)值客戶，了解他們行為、期望、需要，并進(jìn)行系統(tǒng)化分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)、與客戶建立良好關(guān)系并對(duì)客戶關(guān)系管理過程。其指導(dǎo)思想是提升用戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多利潤。酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第33頁（二）在Internet環(huán)境下酒店CRM網(wǎng)絡(luò)化互動(dòng)化數(shù)字化智能化酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第34頁二、酒店實(shí)施CRM必要性用戶追求個(gè)性化消費(fèi)需要酒店提升競(jìng)爭力需要當(dāng)代技術(shù)飛速發(fā)展推進(jìn)酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第35頁三、酒店業(yè)中CRM主要功效提供個(gè)性化服務(wù)，滿足用戶個(gè)性需求主動(dòng)營銷客戶行為分析酒店電子商務(wù)實(shí)踐篇第36頁四、實(shí)施酒店CRM管理指南

合理控制酒店關(guān)鍵用戶數(shù)量，提供個(gè)性化服務(wù)

合理考慮關(guān)鍵客戶信息錄入路徑，變分散為集中

勉勵(lì)關(guān)鍵客戶改變住宿行為，養(yǎng)成預(yù)訂習(xí)慣

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——輕易遺忘酒店客戶關(guān)系