第6章客房服務技巧學習目標：經過本章學習，掌握好客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須利用到接待客戶、了解客戶、滿足客戶和留住客戶基本技巧，同時還要掌握企業應對媒體曝光和利用電話開展客戶服務技巧。酒店客房服務技巧第1頁6.1接待客戶技巧接待客戶是接觸客戶第一步，怎樣做好接待客戶是成功開展客戶服務關鍵所在。6.1.1客戶對接待人員希望客戶對接待人員希望普通表現為以下幾個方面：1）接待人員要面帶笑容，含有職業化形象；酒店客房服務技巧第2頁2）接待人員要有比很好親和力；3）接待人員能夠虛心聽取客戶反饋信息，了解客戶需求到底是什么；4）讓客戶感覺到接待人員在尊重客戶；5）接待人員能夠及時地提出處理方法，有能力幫助客戶處理問題；6）希望有一個寬松環境。6.1.2接待客戶準備（1）客戶需求表現酒店客房服務技巧第3頁1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時最基本需求，也是企業最難以預測客戶需求。2）信息需求。信息需求實際上就是客戶需要幫助。3）環境需求。客戶在與服務人員接觸時存在著對環境需求。（2）要有敏銳洞察力6.1.3歡迎客戶（1）職業化第一印象酒店客房服務技巧第4頁歡迎客戶時首先要給客戶以職業化第一印象，這是歡迎客戶最主要一步。（2）歡迎態度（3）關注客戶需求歡迎客戶態度對于客戶感受而言是非常主要，服務人員必須把熱情服務態度經過微笑表現出來。（3）關注客戶需求關注客戶需求就是要關注客戶情感、信息和環境需求。（4）以客戶為中心酒店客房服務技巧第5頁以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，這是對服務人員基本要求。6.2了解客戶技巧6.2.1僅僅傾聽還不夠在開展客戶服務工作過程中，我們不但僅要知道傾聽，還要知道怎樣快速結束一次服務，方便接待下一位客戶，不至于讓后面客戶變得煩躁埋怨。同時，結束服務客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學會和掌握相關方面技巧。酒店客房服務技巧第6頁6.2.2提問技巧（1）提問目標服務人員為何要向客戶提問，目標就是了解客戶真實需要，從而更加好地為客戶提供優質服務。（2）開放式問題使用技巧開放式問題能夠讓客戶比較自由地把自己觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采取。（3）封閉式問題使用技巧酒店客房服務技巧第7頁封閉式問題使用是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”問題。6.2.3復述技巧（1）復述事實技巧復述事實有什么好處呢？1）分清責任。2）起提醒作用。3）表達職業化素質。酒店客房服務技巧第8頁（2）復述情感技巧復述情感就是對客戶觀點給予不停地認同。6.3滿足客戶期望技巧6.3.1客戶期望值（1）過去經歷每個人對自己周圍環境、事物和人都有一個期望，而這種期望因為各人情況不一樣也各不相同。酒店客房服務技巧第9頁相對而言，經歷越少人，期望值就越輕易被滿足，而經歷越多人往往越不輕易被滿足。企業開展客戶服務工作，就是要努力滿足全部客戶不一樣期望值，不過實際上企業是不可能滿足全部些人全部期望值，那么，企業就必須想方設法降低客戶期望值。（2）口碑傳遞例子。居高不下房地產投訴率酒店客房服務技巧第10頁朋友介紹也是口碑傳遞一個主要方式。例子。紅娘與相親（3）個人需求個人需求與過去經歷沒相關系，與口碑也沒相關系，而是跟一個人個性相關，或者說跟一個人為人處事方式相關。6.3.2客戶滿意度（1）客戶對服務預期酒店客房服務技巧第11頁期望值就是客戶對于服務預期，就是客戶預期或想像中可能得到服務。（2）客戶對服務感知客戶對服務感知是與服務預期相對應，是客戶實際感受到服務。（3）客戶滿意度衡量標準第一個情況，當客戶實際感受到服務大于他預期，我們把它叫做“超出滿意”。第二種情況，預期服務等于感知服務，客戶想要和實際得到是一致，這就叫做滿足期望。酒店客房服務技巧第12頁第三種情況，預期服務大于感知服務，客戶想要得到大于它實際得到，這種情況下客戶就會不滿意。（4）企業要永遠追求提供超出客戶滿意服務企業要久遠發展，需要不停地追求超越客戶滿意。只有超越客戶滿意時候，企業才能不停令客戶感動，客戶忠誠度才有可能會提升。（5）客戶滿意度改變6.3.3管理客戶期望值酒店客房服務技巧第13頁（1）幫助客戶程序1）提供信息與選擇。2）設定客戶期望值。3）與客戶達成協議。（2）提供信息與選擇1）客戶需要更多信息和選擇。從內在需求角度來看，滿足客戶需求處理方案能夠有很多。例子。小李買手機酒店客房服務技巧第14頁例子。老王修手機服務人員在進行客戶服務過程中，既是在滿足客戶期望值，但實際也有一大部分工作是在拒絕客戶期望值。確實存在著客戶期望被拒絕卻依然感到滿足情況，不過這得有一個前提：就是服務人員確實表達出幫助客戶意愿，而且盡其所能地為客戶提供能夠接收處理方案，而不是敷衍了事。酒店客房服務技巧第15頁例子。小梁買藥例子。張小姐買首飾2）更多信息和選擇等于增值服務。提供更多信息和選擇在一些時候就等于提供了增值服務，其前提是客戶已經認識到他期望值本身是不現實。（3）了解客戶期望值酒店客房服務技巧第16頁1）不合理客戶期望值。例子。能否送我一個蛋糕客戶期望值是否合理界定標準應該是行業標準，超出行業標準期望值都是不合理期望值。2）期望值排序。服務人員必須能夠幫助客戶認識到自己期望值，并幫助其對自己期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足期望值。酒店客房服務技巧第17頁6.3.4滿足客戶期望技巧（1）降低客戶期望值1）設定客戶期望值。設定客戶期望值意味著企業要告訴客戶，哪些是客戶能夠得到，哪些是不能夠得到。2）降低客戶期望值方法。當你無法完全滿足客戶期望值時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶期望值。酒店客房服務技巧第18頁首先需要經過提問方式了解客戶期望值，這是第一步。第二步，能夠對客戶期望值進行有效排序。例子。不一樣人需要不一樣油漆當你不能滿足客戶期望值時候，一定要說明理由，然后你要對客戶期望值表示了解，最好能提出更多處理方案供客戶選擇。酒店客房服務技巧第19頁不論客戶期望值多么主要，假如你不能滿足他要求，你就只能這么做，這是降低期望值方法。（2）達成協議達成協議就意味著你要確定處理客戶問題方案。達成協議有時候并不意味著是最終方案，很多時候服務人員都在做一些擱置問題工作，尤其是問題極難處理時候，只能把它暫時擱置起來。酒店客房服務技巧第20頁6.4留住客戶技巧6.4.1結束服務時客戶希望概括起來，客戶希望服務人員在結束服務時要做就是：1）確認是否滿意;2）表示感激;3）建立聯絡;4）保持聯絡。6.4.2留住客戶步驟與技巧酒店客房服務技巧第21頁（1）檢驗客戶滿意度技巧一個真正職業化服務人員，在結束一次服務之后，都會這么跟客戶說：“您看還有什么需要我為您做？”這句話一旦說出口，就意味著服務即將結束。（2）向客戶表示感激作為企業服務人員，你要為客戶給企業帶來業務表示感激。（3）與客戶建立聯絡技巧酒店客房服務技巧第22頁表示感激之后，下一步就要設法與客戶建立聯絡，這是留住客戶關鍵所在。在服務過程中，不論是服務人員主動打電話造訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務人員都要把握住這么一次改進服務機會，努力與客戶建立起聯絡。（4）與客戶保持聯絡技巧假如能夠建立客戶檔案資料并及時整理更新，定時對客戶進行回訪和進行新產品推介，既能為客戶提供增值服務，又能酒店客房服務技巧第23頁從這些老客戶身上創造出新利潤和價值，從而使企業擁有一批忠誠客戶。6.5應對媒體曝光技巧6.5.1新聞媒體特征與特征（1）新聞獨家性（2）報道獨立性（3）本能懷疑性

（4）專業外行性（5）報道及時性

酒店客房服務技巧第24頁（6）地位優越性6.5.2與媒體建立關系企業在與新聞媒體打交道過程中，要與媒體建立一個友好關系。詳細做法有：（1）尊重記者工作及其報道職責（2）及時、有禮貌地給媒體回電話（3）為記者提供取得信息便利（4）讓媒體更輕易了解企業產品、企業和行業酒店客房服務技巧第25頁（5）耐心地回答媒體各種問題（6）相互尊重，不卑不亢（7）不要害怕媒體6.5.3與媒體溝通方法（1）為媒體提供新聞稿（2）為媒體提供獨家新聞（3）召開新聞座談會或媒體見面會（4）指定媒體采訪（5）與媒體高層領導溝通酒店客房服務技巧第26頁（6）為媒體提供錄像新聞稿（7）為媒體提供情況分析書6.5.4與媒體溝通必備素質（1）選擇適當講話人1）企業講話人能夠是以下角色人選：2）企業在選擇講話人與媒體溝通時要注意以下幾個問題：（2）講話人必備素質1）含有快速了解信息而且有效表示知識能力；酒店客房服務技巧第27頁2）含有較高可靠度和可信度；3）含有仔細傾聽能力；(在需要轉移話題或改變回答特定問題方式時，傾聽技巧尤為主要。)4）表示同情、熱情和耐心能力；5）虛心、樂于接收指導；6）在承受很大壓力下能保持冷靜能力；7）精力充沛，能長時間工作，能及時聯絡上。酒店客房服務技巧第28頁6.5.5怎樣處理好與媒體關系企業在處理與媒體關系時要注意以下問題：（1）與負責對本行業或本事域進行采訪報道記者保持友好關系，保留一份包含記者姓名、地址、電話媒體名目，并經常與他們聯絡；（2）與其中主要幾個記者和編輯建立真摯業務關系；酒店客房服務技巧第29頁（3）在適當時機安排記者和編輯參加一些業務活動，讓他們熟悉企業；（4）假如發覺記者報道有偏差，首先與記者溝通，而不是與記者上司聯絡；（5）重視媒體最終期限，在媒體發稿前主動溝通；（6）把企業關鍵信息限制在5個以內，并不停強化；（7）盡可能防止與媒體反抗和對立；酒店客房服務技巧第30頁（8）不要提到報道與廣告聯絡；（9）千萬別威脅記者和編輯。（10）不要坑騙媒體。（11）防止說一些會讓記者誤解話。（12）與記者保持適當距離。6.5.6檢驗企業與媒體溝通是否成功1）在危機發生最初幾天后，媒體報道是否還在繼續？2）消極報道新聞數量是增加了還是降低了？酒店客房服務技巧第31頁3）記者是否不再向你探詢信息，而轉向報道其它方面新聞4）企業關鍵信息是否被媒體采取？6.6電話服務技巧6.6.1電話服務基本技巧（1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話（2）聲音要清楚洪亮，談吐清楚，含有親切感（3）清楚地自報家門酒店客房服務技巧第32頁（4）在“電話統計表”上詳細統計通話關鍵點（5）語氣要緩解（6）耐心傾聽客戶訴說（7）不要打斷客戶說話（8）直接滿足客戶，不要隨意轉電話（9）快速回話（10）總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，問詢他是否是這么要求酒店客房服務技巧第33頁6.6.2電話服務通話禁忌1）忌聲音冷淡;2）忌翻紙聲音;3）忌回答身邊同事問話;4）忌有吃喝聲音;5）忌用口頭禪;6）忌發怒似高聲講話;7）忌打斷對方說話;8）忌用幽默語言;酒店客房服務技巧第34頁9）忌過分親熱。6.6.3電話服務統計關鍵點1）客戶名稱、聯絡方式、地址等;2）客戶要找人是誰;3）電話打進來日期、時間;4）客戶咨詢或投訴內容;5）電話緊急程度;6）客戶需要回復時間。酒店客房服務技巧第35頁本章小結本章學習了企業客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須掌握各種服務技巧。接待客戶有兩個技巧：準備和歡迎。了解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復述。滿足客戶期望必須了解客戶期望值、滿意度，客戶期望值由三個方面組成。酒店客房服務技巧第36頁留住客戶包含檢驗客戶是否滿意、向客戶表示感激、與客戶建立聯絡和保持聯絡等四個方面技巧。面對媒體曝光，要了解新聞媒體特征和特征，學會與媒體溝通和聯絡方法，掌握與媒體溝通是否成功檢驗方法。經過電話方式開展服務必須掌握基本服務技巧，注意電話服務時通話禁忌，做好電話服務統計。酒店客房服務技巧第37頁第7章客戶關系管理系統學習目標：經過本章學習，在很多客戶關系管理概念解釋中把握客戶關系管理定義，在與幾個相關概念區分與界定中深入明晰這一定義；了解客戶關系管理組織三個級別和客戶關系管理相關技術；掌握客戶關系管理內容和客戶關系管理系統構建和實施；充分認識客戶關系管理作為一個企業戰略管理理念主要意義。酒店客房服務技巧第38頁7.1全方面認識客戶關系管理7.1.1客戶關系管理（CRM）概念（1）CRM概念CRM是一個以客戶為中心經營策略。CRM就是企業用來識別、挑選、攻取(爭奪)、發展和保持客戶整個商業過程。CRM就是在正確時間使用正確信息系統為正確客戶提供正確服務。酒店客房服務技巧第39頁CRM主要聚集在自動化并改進與銷售、營銷、服務領域客戶關系相關商業流程。CRM首先是一個管理理念。CRM也是一個管理軟件和技術。CRM是一個企業客戶戰略、一個經營哲學。GartnerGroup給出一個較為完整定義：客戶關系管理是使企業能夠全方位了解并認識客戶，同客戶建立最好交流關系，并能夠幫助企業從客戶身上獲取最大價值管理方法和技術伎倆結合。酒店客房服務技巧第40頁（2）CRM與幾個概念區分1）CRM與CRM應用系統。CRM與CRM應用系統是兩個不一樣概念，CRM概念要比CRM應用系統廣。CRM應用系統就是我們通常所說CRM計算機應用系統，它是一個純技術概念。2）CRM與營銷理論。從管理學科角度來考查，CRM源于市場營銷理論；而從處理方案角度考查，CRM是將市場營銷酒店客房服務技巧第41頁科學管理理念經過信息技術伎倆集成在軟件上，從而在全球得以大規模普及和應用。①信息技術發展催生新營銷模式。A.多元化市場營銷。B.當代整合營銷。C.搭檔營銷。D.網絡營銷。②CRM與當代營銷理論。酒店客房服務技巧第42頁營銷理論成熟與完善為CRM體系“成型”奠定了基礎，CRM是營銷理論深入拓展和升華。3）運行型CRM、分析型CRM和協作型CRM應用系統。①運行型CRM。運行型CRM，也稱為“前臺”CRM，比如營銷自動化、銷售自動化，它與客戶直接發生接觸。②分析型CRM。分析型CRM，也稱為“后臺”CRM，用來分析發生在“前臺”客戶活動，目標是“把數據轉為信息，把信息化為知識。”酒店客房服務技巧第43頁③協作型CRM。協作型CRM用來實現各種客戶交流渠道集成和協同工作，以確保企業和客戶都能得以共同協作來完成某種任務或處理某個問題。7.1.2客戶關系管理內容（1）客戶識別與管理1）客戶信息資料搜集。該項工作主要是搜集、整理和分析誰是企業客戶、客戶基本類型、需求特征和購置行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業利潤影響等問題。酒店客房服務技巧第44頁2）客戶信息分析。客戶信息分析不能僅僅停留在對客戶信息數據分析上，更主要是對客戶態度、能力、信用、社會關系評價。3）信息交流與反饋管理：①信息交流。這里指是一個雙向信息交流，主要功效是實現雙方相互聯絡、相互影響。酒店客房服務技巧第45頁②客戶反饋管理。客戶反饋管理對于衡量企業承諾目標實現程度，及時發覺客戶服務中問題等方面含有主要作用。4）服務管理。5）時間管理。（2）服務人員管理1）服務人員招聘。2）服務人員培訓。3）服務人員崗位。酒店客房服務技巧第46頁4）服務人員績效。5）服務人員信息管理。（3）市場行為管理1）營銷管理。2）銷售管理。3）響應管理。4）電子商務。5）競爭對手管理。（4）搭檔關系管理酒店客房服務技巧第47頁搭檔關系管理包含三個層面，即銷售商搭檔關系管理，生產制造商搭檔關系管理和業務外包管理。（5）信息與系統管理信息通暢與共享是供給鏈一體化良性運行確保，一樣也是客戶關系管理保障。1）公開信息管理。2）平臺管理。3）商業功效。4）信息集成管理。酒店客房服務技巧第48頁7.1.3客戶關系管理給企業帶來利益成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量顯著效益。美國獨立IT市場研究機構ISM，連續跟蹤研究應用CRM給企業帶來影響。從而證實，在CRM系統上資金、時間、人力投入是有效。在實施系統前三年內，每個銷售代表年銷售總額最少增加10%。酒店客房服務技巧第49頁在實施系統前三年內，普通市場銷售費用和管理費用最少降低了5%。在應用該系統過程中，每筆生意價值最少增加1%邊際利潤。客戶滿意率最少增加了5%。上述利益是基于以下現象測量得出：（1）為客戶花更多時間（2）追求客戶數量提升（3）與客戶接觸時間增多酒店客房服務技巧第50頁（4）客戶服務增加（5）與客戶聯絡增強（6）月收入增加（7）總體業績提升（8）企業出現頻率提升（9）用戶滿意程度提升（10）企業內部交流增多（11）結算率提升（12）“結束”時間降低酒店客房服務技巧第51頁7.1.4CRM組織系統（1）組織再造20世紀古典組織結構理論長久在企業組織設計中占主導地位，表達了統一指揮、效率優先、幅度合理、權責一致和分工協作傳統企業最優組織結構，也就是常被稱作“金字塔”結構，其特點是決議權集中、管理層次較多，職能部門獨立，有較顯著和嚴格等級。酒店客房服務技巧第52頁（2）CRM組織系統三個級別從實際應用角度來看，CRM組織系統按企業不一樣層級需求可劃分為三個級別：第一，部門級別；第二，協同級別；第三，企業級別。1）部門級別。企業中對CRM有最強烈需求是市場營銷、銷售和客戶服務等部門。2）協同級別。協同需求，主要處理企業在運作過程中碰到實時傳遞信息和渠道優化問題。酒店客房服務技巧第53頁3）企業級別。CRM還要滿足企業級管理需求，因為許多企業往往存在比較復雜管理系統，假如它們相互孤立，就極難充分發揮各系統功效。7.2客戶關系管理系統構建和實施7.2.1客戶關系管理系統構建基礎（1）客戶數據庫客戶數據庫是客戶關系管理系統信息心臟，是客戶信息集成和企業借以決議和快速反應依據。酒店客房服務技巧第54頁（2）供給鏈搭檔關系建立供給鏈搭檔關系是供給鏈一體化載體，是客戶關系管理系統運行支柱。（3）技術集成集成不是簡單地把兩個或多個單元連接在一起，它是將原來沒有聯絡或聯絡不緊密單元組成有一定功效，緊密聯絡新系統。主要包含以下5個方面:1）信息集成。酒店客房服務技巧第55頁2）系統運行環境集成。3）應用功效集成。4）技術集成。5）人和組織集成。（4）業務流程重組客戶關系管理系統是建立在業務流程簡練化、職能分工明確化、生產運作協同化、客戶需求快速反應化基礎上，而業務流程要求是將官僚模式“縱向一體化”轉化為“供給鏈一體化”。酒店客房服務技巧第56頁7.2.2客戶關系管理系統模型設計（1）建模標準在設計用戶關系管理系統應表達三個有利于建模標準：1）有利于企業與客戶互動；2）有利于企業內部資源共享和基層員工應用；3）有利于合作搭檔信息共享。（2）建模要處理問題酒店客房服務技巧第57頁在設計建模型時，要重點處理好以下問題：1）企業類型。2）客戶界定。3）供給鏈層級4）處理好四種關系：①與企業組織再造關系；②與環境關系；③與物流系統關系；④與先進制造模式關系酒店客房服務技巧第58頁（3）建模方法應用領域通常建模方法適合用于以下領域。1)進行客戶細分。2)進行客戶保留。3)進行目標營銷。4)進行欺詐檢測。5)進行關聯分析。7.2.3客戶關系管理系統實施程序（1）可行性評定酒店客房服務技巧第59頁實施CRM項目標可行性評定不只是一個技術評定，更是一個文化評定。四種企業實施CRM項目標可行性評定：1）無須實施CRM項目標企業。2）不宜實施CRM項目標企業。3）不能實施CRM項目標企業。4）宜暫緩實施CRM項目標企業。（2）規劃CRM戰略目標（3）確定階段目標和實施路線酒店客房服務技巧第60頁（4）分析組織結構（5）設計CRM系統結構（6）實施CRM系統（7）系統整合