業務員禮儀培訓主講人：***業務員禮儀培訓講義第1頁您知道自己在他（她）人心目當中印象是怎樣嗎？業務員禮儀培訓講義第2頁形象禮儀造訪禮儀接待禮儀業務員禮儀培訓講義第3頁◆真誠、優雅微笑◆站如松、坐如鐘、行如風◆大方、得體儀容、儀表形象禮儀業務員禮儀培訓講義第4頁1、“八顆牙齒”微笑自然、真誠、甜美笑容最能打感人業務員禮儀培訓講義第5頁眼神——眼睛是心靈窗口，眼神是面部表情關鍵，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見溝通方式，眼神不一樣，含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所組成區域內，不應躲閃或緊盯對方眼睛。業務員禮儀培訓講義第6頁垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視2、站姿業務員禮儀培訓講義第7頁腳：后腳跟并攏或小丁字步站立，男員工可雙腳分開站立并與肩同寬；手：雙手四指并攏，虎口交叉，右手心握住左手背，自然放置腹部，也可自然下垂或雙手交叉放置背后。2、站姿業務員禮儀培訓講義第8頁業務員禮儀培訓講義第9頁落坐要先看好位置，輕穩入座坐姿要給人端莊形象坐椅子2/3處入座后把右腳與左腳并齊，男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。也能夠采取小腿交叉坐姿，但不可向前直伸。但不論男女，不論何種坐姿。都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形。

3、坐姿業務員禮儀培訓講義第10頁行走如風，步態要協調穩健、輕松靈敏，忌內八字和外八字，不能彎腰駝背、歪肩晃膀、扭腰擺臀、左顧右盼。

4、行姿業務員禮儀培訓講義第11頁男士1短發，清潔、整齊，不要太新潮；2精神飽滿，面帶微笑； 3天天刮胡須，飯后清潔牙齒； 4襯衫，領口、袖口無污跡；5鞋子保持潔凈；6短指甲，保持清潔； 7全身3種顏色以內。提議：接待用戶或造訪用戶時穿正裝白襯衣、黑西褲；小區蹲點時可著便裝。

5、儀容、儀表業務員禮儀培訓講義第12頁1發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好。2化淡妝，面帶微笑； 3著裝大方、得體，不宜穿太緊、太透衣服； 4指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；5鞋子光亮、清潔，女士著高跟鞋需穩；6全身3種顏色以內。

女士提議：可選擇大方、得體套裝或簡練、清爽衣物。業務員禮儀培訓講義第13頁有約在先：尊重對方，考究時效，不做不速之客，確定約會時間。守時踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉。造訪禮儀業務員禮儀培訓講義第14頁握手——當今世界最通用表示友好、祝賀、感激、慰問禮節站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認真一握，禮畢即松年長者、職高者、主人、女士通常先伸手1、握手業務員禮儀培訓講義第15頁自我介紹——鎮靜有信心，微笑要自然，不一樣對象、場所，選擇不一樣語氣、方式、內容介紹他人——以中介人身份介紹原本陌生人相識受尊重一方優先了解對方為標準。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐2、介紹業務員禮儀培訓講義第16頁遞送名片——存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名接收名片——馬上起立，面向對方，雙手接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感激，存放得當，珍惜愛護3、遞接名片業務員禮儀培訓講義第17頁表情——目光專注、注意聆聽、產生共鳴距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯絡不多商務、公務4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者4、交談態勢語業務員禮儀培訓講義第18頁A．姓+職稱/職務等徐教授、郭廠長，愛德華公爵B．姓名彭華、吳蘭、大衛麥肯錫C．泛尊稱同志、先生、女士、小姐D．職業稱+泛尊稱司機同志、秘書小姐、議員先生5、稱呼業務員禮儀培訓講義第19頁主題明確，圍繞中心，觀點鮮明語句簡練、不重復、不羅嗦言之有據，有理、實事求是語言生動，有趣味需要時留有余地5、談話內容業務員禮儀培訓講義第20頁1．聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱改變2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，主要地方放慢3．音調改變：依據內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音利用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述6、言詞溝通技巧業務員禮儀培訓講義第21頁5．頓挫使用：短暫頓挫促使聽者期待或思索6．措辭格調：通俗易懂，深入淺出，防止粗鄙或咬文嚼字。7．邏輯次序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾：要有演出者精神，依內容表達情意，吸引聽眾。6、言詞溝通技巧業務員禮儀培訓講義第22頁耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時給予回應，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和緘默，善于誘導啟發和提出話題，轉到中心主題上。調動氣氛：用語言、語氣、言詞內容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。幽默處理：經過語言反常組合結構幽默意境，祛除憂慮、愁悶。7、交談中藝術業務員禮儀培訓講義第23頁委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快側面言詞來替換令人不悅內涵。含糊回避：在一些語境和環境用寬慰式、回避式、選擇式含糊語言傳遞信息。言行暗示：經過語言、行為或其它符號把自己意向傳遞給他人。拒絕藝術：經過緘默、轉折、誘導等方法否定，不直接說“不”。7、交談中藝術業務員禮儀培訓講義第24頁接待禮儀1、接待準備1．環境準備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設備、布置、氣氛2．物質準備——對應桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、資料架、相關資料3．心理準備——有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、和善可親業務員禮儀培訓講義第25頁親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候熱情接待四類訪客預約訪客——有所準備，記住姓名，讓客戶感受到來訪被重視被期望未預約客——熱情友好，問詢來意，依詳細情況判斷應對方法拒絕訪客——熱情堅定拒絕上司明確不接待或無法接待訪客來訪團組——充分準備，熱情迎候，并依據擬訂好接待方案諸項落實2、親切迎客業務員禮儀培訓講義第26頁熱忱待客——作好引路、開關門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作引路———在客左前方，轉身照料，熱情介紹，適當手勢，提供服務讓座———引導入上座（離門遠座位或同排右為上）上茶———有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡可能用托盤輕手輕聲送茶3、熱忱待客業務員禮儀培訓講義第27頁禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客言語—