第二節

飯店業務運行和管理第二節

飯店業務運行和管理負責銷售飯店的主要產品——客房聯絡和協調飯店各部門對客服務為客人提供前廳部的綜合性服務——前廳部工作質量的高低反映飯店的工作效率、服務質量和管理水平一、飯店前廳業務管理負責銷售飯店的主要產品——客房一、飯店前廳業務管理1、飯店前廳的主要職責立足客房銷售——中心工作掌握正確房態——體現管理水平協調對客服務——前廳部要將客源相關情況通報給其他部門，使部門之間協作提供各類服務——入住手續、接送行李、委托業務、記賬結賬等提供客賬管理——提供統一結賬管理，提供信用證明或預付賬款建立客史檔案——為客人提供個性化的服務，尋找客源、研究市場資料1、飯店前廳的主要職責立足客房銷售——中心工作2、飯店前廳的組織結構根據本飯店的等級的不同、規模的大小、業務量的多少、飯店客源的特色而設置。2、飯店前廳的組織結構根據本飯店的等級的不同、規模的大小、業第四章-飯店業務管理要點課件第四章-飯店業務管理要點課件二、飯店前廳業務管理預定管理接待業務管理日常服務管理客賬業務管理二、飯店前廳業務管理預定管理1預定業務管理客房預訂（保證類預定、確認類、等待類、超額預定）1預定業務管理客房預訂（保證類預定、確認類、等待類、超額預定預定程序1接受或婉拒2接受——受理預定3確認預定——復述客人訂房要求，申明變更或取消預定的相關規定4記錄、儲存訂房資料——訂房資料分類整理5預定的變更——預定人員要及時辦理手續，以免出現差錯影響客房出租預定程序1接受或婉拒2接待業務管理客房的預定并沒有完成客房產品的最終銷售，它只是增加了客房出租率的可能，接待服務和分房管理才是最終完成了客房產品的銷售。分房管理是直接出售客房產品，分房管理得好，就能將高價客房或閑置客房售出，從而減少閑置，增加銷售量。2接待業務管理客房的預定并沒有完成客房產品的最終銷售，它只是程序按有關規定做好入住登記工作——身份證或相關證明辦理入住；有權拒絕入住客房狀況的實時控制（住客房-走客房-空房）程序按有關規定做好入住登記工作——身份證或相關證明辦理入住；3日常服務管理1迎送服務管理2問詢、郵件服務管理3行李服務管理4電話總機服務管理5客人投訴管理6商務中心服務管理7其他服務管理——旅游代辦、機票預定、出租汽車預約等3日常服務管理1迎送服務管理4客賬業務管理客賬業務管理的好壞，直接關系到能否保證飯店的經濟效益和準確反映飯店經營業務活動的狀況，也反映了飯店的服務水平和經營管理效率。4客賬業務管理客賬業務管理的好壞，直接關系到能否保證飯店的經客賬記錄是收銀處的一項日常工作1賬戶清楚——設立賬戶，登錄某一位顧客在入住期間內所有的消費2轉賬迅速——客人在各部門的消費在幾天、幾小時內完成3記賬準確——依日累計的方法，每天結算一次客賬記錄是收銀處的一項日常工作顧客結賬現代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式。現金支付——最理想信用卡支付——較方便使用企業之間的記帳單來支付顧客結賬現代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式。夜間審核及營業報表制作將從上個夜班核查后所受到的賬單及房租記錄登錄在顧客賬戶上，并做好匯總和核查工作。營業日報表全面反映飯店當日營業狀況，一份次日清晨送飯店總經理辦公司，另一份送財務部門夜間審核及營業報表制作將從上個夜班核查后所受到的賬單及房租記二、飯店客房業務管理1飯店客房部的主要職能2飯店客房部的組織結構3客房業務管理二、飯店客房業務管理1飯店客房部的主要職能1飯店客房部的主要職能1）提供基本的飯店產品——住宿2）飯店的主要收入來源——收入占40%-60%3）負責飯店公共衛生及布件洗滌發放1飯店客房部的主要職能1）提供基本的飯店產品——住宿2飯店客房部組織結構目前飯店客房服務方式有兩種：服務臺和客房服務中心客房部的主要組成部分有經理辦公室、客房樓層服務組、公共區域服務組、客房服務中心、布草房、洗衣房等。2飯店客房部組織結構目前飯店客房服務方式有兩種：第四章-飯店業務管理要點課件第四章-飯店業務管理要點課件

3客房業務管理客房清潔衛生管理客房接待服務管理客房安全業務管理客房設施用品管理

3客房業務管理客房清潔衛生管理客房日常衛生管理程序整理、清掃、除塵整理、擦洗聞聲漸更換、補充用品除了日常清潔工作外，還有如窗簾、地毯、房頂吸塵、頂燈除塵等定期循環清潔承擔飯店公共區域公共衛生的整潔清理工作。客房日常衛生管理程序整理、清掃、除塵客房接待服務管理迎客服務管理客人居住期間衛生管理客人離店服務管理客房接待服務管理迎客服務管理客房安全業務管理客房安全——客人人身財產安全走道安全——照明、地毯傷病、醉酒客人處理火災防范客房安全業務管理客房安全——客人人身財產安全醉酒客人的處理a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結果應記錄在工作日記上。醉酒客人的處理a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼三、飯店餐飲業管理管理職能組織結構主要業務三、飯店餐飲業管理管理職能1飯店餐飲的管理職能餐飲產品的市場定位——選好目標市場餐飲產品的生產管理——降低成本，全程管理前臺對客的服務管理——整個過程服務質量也很重要餐飲產品的銷售管理——加強形式的分析和研究，采取靈活多樣的銷售方式1飯店餐飲的管理職能餐飲產品的市場定位——選好目標市場2餐飲的組織結構2餐飲的組織