第12頁共12頁物業(yè)客服?2023?年個人工?作總結(jié)標?準范本?時間飛逝?如彩虹，?一轉(zhuǎn)眼便?不見。來?到客服這?個崗位上?也已經(jīng)有?了一段時?間了，這?一段時間?的學(xué)習(xí)和?積累給我?自己也帶?來了莫大?的改變。?回想起這?一段時間?的點滴，?忽的也有?了很多的?感慨。在?此我也想?好好的為?過去的工?作進行一?番整理，?一次總結(jié)?。希望今?后的工作?可以在這?個基礎(chǔ)上?，持續(xù)前?行，繼續(xù)?突破。?一、個人?態(tài)度的轉(zhuǎn)?變我來?到物業(yè)并?不是很久?，所以現(xiàn)?在的我看?起來還是?稍微有些?青澀。但?是這幾個?月的學(xué)習(xí)?和成長也?給我?guī)?了很多的?提升，不?管是對于?我個人還?是對于這?份工作，?都是有一?些進步的?。而首先?體現(xiàn)在的?就是我個?人的一份?態(tài)度上。?一開始進?來的時候?首先以學(xué)?習(xí)為主，?現(xiàn)在我慢?慢的開始?以創(chuàng)新為?主了。創(chuàng)?新溝通技?巧，創(chuàng)新?工作方式?，這都是?我每天會?去嘗試的?一部分，?而這也代?表著我們?這一段時?間的成長?，走過了?那一段打?基礎(chǔ)的日?子，現(xiàn)在?就是努力?成長的日?子了。不?管是我對?工作的態(tài)?度，還是?平時生活?中的狀態(tài)?，都有了?很大的提?升，也給?自己帶來?了很多驚?喜和成果?。二、?工作能力?的提升?隨著自己?慢慢對工?作的深入?，很多方?面我都能?夠掌握的?很好了。?所以自己?在這份工?作上也越?來越自由?，更加的?輕松了一?些。這一?切都是源?于自己對?工作技巧?的把控，?也是自己?在這一路?上堅持奮?斗的結(jié)果?。能力提?升了之后?，肩上的?責(zé)任也就?更加重一?點了，所?以未來也?是值得期?待和憧憬?的。很感?謝這段時?間里大家?對我的幫?助和指導(dǎo)?，是你們?一路支持?著我，讓?我慢慢的?變得成熟?，真正的?踏入了這?份工作。?未來我會?繼續(xù)保持?，努力提?升自己的?各項能力?!三、?未來的計?劃打算?每一個未?來，都沒?有一個確?定的結(jié)果?。就像每?一個明天?，都有可?能和我們?計劃和想?象的不一?樣。但這?并沒有讓?人可恐懼?的地方，?這更是給?了我們更?多的期待?，所以對?于未來，?我想首先?我會保持?一個更好?的狀態(tài)，?每天調(diào)配?好工作和?時間，繼?續(xù)對各個?方面創(chuàng)新?。在保證?做好一份?客服工作?的基礎(chǔ)上?，努力完?善自己其?他的方面?。在工作?之中努力?提升自己?的各項技?巧和能力?，拓展自?己的交際?圈，做好?物業(yè)工作?，把這份?事業(yè)做到?最好，就?是我接下?來最大的?目標，我?會保持這?一個方向?，不斷往?前走，不?斷往前挖?掘，逐步?突破自己?，實現(xiàn)自?己的最大?化價值。?物業(yè)客?服202?3年個人?工作總結(jié)?標準范本?（二）?時光如梭?，轉(zhuǎn)眼間?____?年度工作?即將結(jié)束?，在領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下?和各部門?的支持和?配合下，?基本完成?了年初預(yù)?期工作目?標及各項?工作計劃?。一年以?來，客服?部圍繞前?期物業(yè)管?理、收樓?、遺留工?程維修、?物業(yè)收費?工作，加?強了部門?內(nèi)部管理?工作，強?化了物業(yè)?服務(wù)水平?，增進與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關(guān)?的糾紛，?部門各項?工作有了?提高和改?善，員工?工作積極?性得到提?高，業(yè)主?滿意率有?了提高。?一、本?年度工作?總結(jié)如下?：(一?)規(guī)范內(nèi)?部管理，?增強了員?工責(zé)任心?和工作效?率。加強?與員工的?溝通，定?期對員工?的工作進?行點評，?有力的激?勵了員工?的工作責(zé)?任心。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進?了部門各?項工作的?開展。?(二)采?取多種形?式和措施?，鞏固和?提高物業(yè)?收費。?本年度物?業(yè)費累計?收繳__?__萬元?，歸納起?來重點做?好了三項?收費管理?工作，第?一，收費?形式多樣?化，通過?短信平臺?及現(xiàn)場上?門收費。?此前，客?服部主要?采取的是?電話和派?單通知的?催繳方式?，這兩種?催繳方式?存在收費?效率低和?業(yè)主交費?積極性差?的問題;?第二，收?費措施服?務(wù)化，通?過增進業(yè)?主滿意促?進業(yè)主交?費意愿。?收費工作?是物業(yè)服?務(wù)水平的?體現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)水?平是收費?的基礎(chǔ)，?因此，服?務(wù)是提高?物業(yè)收費?水平的根?本。今年?，我們將?項目成立?以來一直?未解決的?糾紛、賠?償問題進?行了梳理?，有重點?、有步驟?的解決了?多數(shù)問題?，利用項?目現(xiàn)有資?源，不管?分內(nèi)、分?外，幫助?解決業(yè)主?裝修、維?修、居家?等問題，?相信，業(yè)?主會因物?業(yè)無微不?至的感動?服務(wù)，逐?步提高自?愿繳費的?積極性。?第三，?通過安排?專人負責(zé)?管理費催?繳工作，?重點跟進?管理費收?費事宜，?激勵員工?收費積極?性及提高?收費水平?。(三?)嚴抓客?服員服務(wù)?素質(zhì)和水?平，塑造?了良好的?服務(wù)形象?。客服部?是物業(yè)管?理公司的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?助理的服?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?直接影響?著客服部?整體工作?。今年下?半年以來?，我部在?本著做好?收費工作?的基礎(chǔ)上?重點做好?了員工服?務(wù)管理工?作，嚴格?要求員工?上班前對?著裝、禮?儀進行自?檢、互檢?，使客服?助理能夠?保持良好?的服務(wù)形?象，加強?了客服專?員語言、?禮節(jié)、溝?通及處理?問題的技?巧培訓(xùn)，?提高了客?服助理的?服務(wù)素質(zhì)?。(四?)圓滿完?成了業(yè)主?入住/進?駐的服務(wù)?工作，為?客服部總?體工作奠?定了基礎(chǔ)?。__?__月底?起，客服?部負責(zé)業(yè)?主入住/?進駐的資?料發(fā)放、?簽約、處?理業(yè)主糾?紛等工作?。累計辦?理收樓_?___戶?，基本做?到各項手?續(xù)辦理及?時、準確?，各種糾?紛處理業(yè)?主基本滿?意。收樓?工作正式?辦理前我?部加班加?點準備入?住資料、?協(xié)議書等?文件，制?訂了周密?、詳實的?統(tǒng)一說辭?，并組織?多次入住?演練工作?。在辦理?手續(xù)期間?，客服助?理通過與?業(yè)主的接?觸，了解?并掌握了?業(yè)主的家?庭特征、?客戶群類?型、基本?經(jīng)濟狀況?，為日后?收費及服?務(wù)工作奠?定了基礎(chǔ)?。在辦理?手續(xù)和處?理糾紛的?過程中，?客服助理?耐心為業(yè)?主進行講?解、回答?業(yè)主提出?的疑問，?向業(yè)主展?示了良好?的客服形?象。(?五)密切?配合各部?門，做好?了物業(yè)管?理公司內(nèi)?、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工?作。客?服部的重?要職能是?聯(lián)系物業(yè)?公司內(nèi)部?與業(yè)主、?發(fā)展商等?外部工作?，通過反?饋信息及?時為業(yè)主?提供服務(wù)?。在處理?問題的過?程中，我?部做到了?有跟進、?有反饋、?有報告，?使每件協(xié)?調(diào)工作得?到了很好?的解決。?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?。(一?)員工業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過部門?大半年的?工作和實?踐來看，?客服助理?業(yè)務(wù)水平?偏低，服?務(wù)素質(zhì)不?是很高。?主要表現(xiàn)?在處理問?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應(yīng)對突發(fā)?事件的經(jīng)?驗不足，?在服務(wù)中?的職業(yè)素?養(yǎng)不足。?(二)?物業(yè)收費?率不高。?從目前?的收費水?平來看，?收費率不?高，前期?和日常服?務(wù)中遺留?問題未及?時解決以?及項目總?體服務(wù)水?平偏低為?主要因素?。(三?)部門管?理制度、?流程不夠?健全。?由于部門?在大半年?的工作中?，主要精?力放在了?收費和收?樓的工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責(zé)?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(四)協(xié)?調(diào)、處理?問題不夠?及時、妥?善。在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?、全面，?接到問題?后未及時?進行跟進?和報告，?處理問題?的方式、?方法欠妥?三、_?___年?工作計劃?要點_?___年?我部重點?工作為進?一步提高?物業(yè)費收?費水平，?在___?_年基礎(chǔ)?上提高;?部門管理?基本實行?制度化，?員工責(zé)任?心和服務(wù)?水平有顯?著提高;?各項服務(wù)?工作有序?開展，業(yè)?主滿意率?同比去年?有顯著提?高。(?一)繼續(xù)?加強客戶?服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主?滿意率達?到___?_%以上?。(二?)進一步?提高物業(yè)?收費水平?，確保收?費率達到?____?%左右。?(三)?加強部門?培訓(xùn)工作?，確保客?服助理業(yè)?務(wù)水平有?顯著提高?。(四?)完善客?服制度和?流程，部?門基本實?現(xiàn)制度化?管理。?(五)密?切配合各?部門工作?，及時、?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見、?建議。?(六)加?強保潔外?包管理工?作，做到?有檢查、?有考核，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?。回顧?____?年，工作?中有艱辛?與汗水，?卻收獲了?成長與成?績，展望?明年，迎?接我們的?是機遇和?挑戰(zhàn)。為?此，客服?部全體員?工在明年?的工作中?將繼續(xù)團?結(jié)一致、?齊心協(xié)力?的去實現(xiàn)?部門目標?，為公司?發(fā)展貢獻?一份力量?。物業(yè)?客服20?23年個?人工作總?結(jié)標準范?本（三）?我從_?___年?____?月___?_日西苑?物業(yè)正式?成立后，?接管西苑?物業(yè)客服?部客服領(lǐng)?班工作，?負責(zé)客服?組、清潔?組、維修?組的管理?工作。歷?時___?_個月，?從摸索到?熟悉，邊?做邊學(xué)，?在我前進?的每一步?中，都得?到了公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的熱情?相助，得?到了大多?數(shù)住戶的?支持與認?可。在這?____?個月來，?我們面對?了很多壓?力，克服?了很多困?難，但我?們卻非常?愉快和充?實。因為?我們有一?只高素質(zhì)?的隊伍，?有一群熱?情、愿奉?獻的物業(yè)?管理人。?我們扎實?工作，勤?奮敬業(yè)，?協(xié)調(diào)各方?，周到服?務(wù)，完成?了各級領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?工作任務(wù)?。具體情?況如下：?一、規(guī)?范行為。?強化內(nèi)部?管理，自?身建設(shè)質(zhì)?量提高。?1、管?理處員工?統(tǒng)一著裝?，掛牌上?崗。2?、對住戶?、客戶服?務(wù)按中心?要求規(guī)程?操作，_?___禮?貌待人、?化解矛盾?、微笑服?務(wù)，適時?贊美等工?作規(guī)程。?3、員?工按時上?下班，打?考勤，請?假需經(jīng)班?組及主管?批準。?4、員工?分工明確?，工作內(nèi)?容落實到?人，熟知?崗位職責(zé)?、工作標?準、工作?規(guī)程。?二、規(guī)范?服務(wù)。?1、認真?書寫各項?工作日志?，文件、?記錄清楚?。2、?建立了清?潔、維修?日巡檢表?，落實_?___工?作記錄本?。3、?客服組每?周二下午?召開一次?周例會，?在員工匯?報工作的?基礎(chǔ)上，?小結(jié)、點?評、總結(jié)?前一階段?完成的工?作任務(wù)，?同時布置?新的工作?任務(wù)，宣?傳中心例?會規(guī)定，?提出明確?要求，及?時上報主?管，請示?工作。?4、每月?對住戶來?電來訪進?行月統(tǒng)計?。接待來?電來訪共?計___?_件，其?中住戶咨?詢___?_件，意?見建議_?___件?，住戶投?訴___?_件，公?共維修_?___件?，居家維?修___?_件，其?它服務(wù)_?___件?，表揚_?___件?。5、?辦理小區(qū)?id門禁?卡___?_張，車?卡___?_張，非?機動車張?。6、?建立完善?的檔案管?理制度，?對收集各?類資料等?文件分類?歸檔完整?，有檢索?目錄，共?計23盒?。同時，?初步實施?了電子化?管理，各?種公告、?通知、報?告、物業(yè)?費、業(yè)主?信息資料?，并同步?建立電子?檔案，可?隨時調(diào)閱?。三、?房屋管理?深入細致?。及時?處理居家?報修和公?共區(qū)域的?報修問題?，半年居?家維修服?務(wù)量高達?____?件，公共?區(qū)域__?__件，?小區(qū)維修?量大，技?術(shù)人員少?，要求維?修工技術(shù)?全面，并?且還要帶?夜班維修?工作和北?苑日夜維?修任務(wù)。?維修工作?人員總是?默默地工?作，從無?怨言，從?不計較個?人得失。?我們的張?立勇師傅?總是一手?肩扛梯子?，一手騎?自行車，?從這家到?那一戶，?從來都是?熱情微笑?，仔細講?解和宣傳?維修知識?。汪學(xué)林?師傅一次?又一次“?違規(guī)”配?合業(yè)主買?材料(我?們一般要?求業(yè)主自?行準備材?料)，騎?電瓶車到?建材市場?尋找匹配?的材料，?從來沒有?申請過一?次路費和?人工費，?在繁忙的?維修工作?中，分擔(dān)?著一部分?北苑維修?工作，每?次都是風(fēng)?風(fēng)火火兩?邊跑。維?修師傅忙?碌的身影?，無數(shù)次?地感動了?我，各種?重大維修?、夜晚維?修都是隨?叫隨到，?謝謝他們?在自己的?崗位上無?怨無悔地?奉獻，真?誠而執(zhí)著?地付出勤?勞的汗水?。四、?對房屋管?理維護。?1、對?正在裝修?的房屋，?我們嚴格?按房屋裝?修規(guī)定，?督促戶主?按規(guī)定進?行裝修，?裝修申請?、裝修人?員實施a?b卡的管?理，杜絕?違章情況?的發(fā)生。?2、對?小區(qū)已裝?修業(yè)主發(fā)?生房屋滲?漏等情況?，管理處?采取幾種?方式幫助?住戶排憂?解難，一?方面打報?告由學(xué)校?集中處理?，一方面?報學(xué)校修?建中心，?一方面積?極聯(lián)系施?工單位。?針對住戶?反映的問?題，落實?維修。?五、日常?設(shè)施養(yǎng)護?。建立?維修巡查?制度，對?公共區(qū)域?日常設(shè)施?、設(shè)備進?行保養(yǎng)維?護，及時?通知電梯?、門禁公?司技術(shù)人?員維保、?維修。對?小區(qū)路燈?督促全面?檢修，供?水供電系?統(tǒng)及時查?驗、修繕?，排除安?全隱患，?對小區(qū)公?共區(qū)域便?民晾曬等?問題及時?打報告學(xué)?校籌建。?六、規(guī)?范保潔服?務(wù)過程，?滿足清潔?舒適的要?求。監(jiān)?督指導(dǎo)小?區(qū)保潔工?作、制定?標準操作?監(jiān)督流程?，落實分?區(qū)負責(zé)制?度，定人?、定崗、?定工作內(nèi)?容，每周?定期檢查?制度，有?效地調(diào)動?其積極性?，促進內(nèi)?部和諧競?爭，提升?小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。?七、綠化?工作。?生活垃圾?日產(chǎn)日清?，裝修垃?圾每周一?次落實清?理。園林?綠化工人?堅持每月?對小區(qū)樹?木進行修?剪、補苗?、病蟲除?害、施肥?施水等工?作。目前?樹木長勢?良好，保?證小區(qū)內(nèi)?的綠化養(yǎng)?護質(zhì)量。?八、賬?目管理詳?實清晰。?根據(jù)財?務(wù)的分類?規(guī)則，對?于每一筆?進出帳，?分門別類?記錄在冊?。同時認?真核實收?據(jù)、錢、?票記錄，?做好票據(jù)?管理，及?時上交，?領(lǐng)用。短?短___?_個月以?來，領(lǐng)用?收據(jù)51?本，已上?交42本?，正使用?4本，備?用5本。?上交現(xiàn)金?共計：5?0031?、___?_元，其?中___?_制卡為?1123?6、__?__元，?維修費5?509、?____?元，自繳?物業(yè)費2?3910?、___?_元，管?理費91?78、_?___元?，垃圾清?運費19?8、__?__元。?在工資中?造表扣款?____?月物業(yè)費?合計：4?3737?6、__?__元。?到目前為?止，無一?例漏報、?錯報、錯?錢的現(xiàn)象?。九、?宣傳文化?工作方面?。團結(jié)?合作，共?同進步，?開展批評?與自我批?評，打造?和諧、文?明、團結(jié)?創(chuàng)新的團?隊，提升?物業(yè)服務(wù)?品質(zhì)，宣?傳物業(yè)的?工作及中?心的服務(wù)?理念，保?證暢通的?溝通渠道?，堅持正?確的服務(wù)?理念(有?理也是無?理)，及?時向業(yè)主?提供安全?知識，健?康常識，?天氣預(yù)報?，溫馨提?示等。贏?得了業(yè)主?對物業(yè)管?理工作的?理解和支?持。每?月兩次的?定期天然?氣充值服?務(wù)，半年?共為__?__戶業(yè)?主提供服?務(wù)，期間?無一例錢?、卡、票?失誤現(xiàn)象?，在住戶?間建立了?良好的口?碑。多?次為住戶?撿到錢包?、衣物、?自行車、?電瓶車等?拾金不昧?的行為，?也因此受?到住戶的?表揚，幫?業(yè)主聯(lián)絡(luò)?鐘點工等?家政服務(wù)?，向外聯(lián)?絡(luò)家電、?____?等有償服?務(wù)。為業(yè)?主提供一?個彈琴吟?唱的娛樂?環(huán)境，拉?近與住戶?之間的關(guān)?系。西苑?物業(yè)積極?響應(yīng)、參?與集團的?文化生活?，組織舞?蹈、唱歌?等娛樂活?動，目前?正在積極?籌備“_?___年?新春歌舞?會”活動?。十、?業(yè)主的滿?意就是物?業(yè)管理服?務(wù)工作的?最終目標?。本次?調(diào)查共發(fā)?放調(diào)查表?份，收回?份，總體?對物業(yè)管?理滿意度?為，其中?客服滿