第10頁共10頁客服上半?年工作總?結格式范?文今年?以來，公?司經理室?繼續以抓?業務發展?及內務管?理并重，?實現兩手?抓，齊抓?共管的管?理模式，?帶領客服?全體員工?，團結奮?進，客服?管理工作?取得了一?定的成績?，客服水?平也有了?一些根本?的提高。?公司通過?開展集中?、統一的?客戶服務?活動，進?一步整合?服務資源?，促進以?保單為中?心的服務?向以客戶?為中心的?服務轉型?，不斷提?升服務水?平，創造?客戶價值?，積極承?擔社會責?任，為公?司永續經?營打下堅?實的基礎?。客戶服?務部緊緊?圍繞公司?總體發展?目標，在?做好本職?工作的同?時做好服?務創新，?體現在以?下幾個方?面。一?、在制度?建設方面?，繼續加?強客戶服?務基礎管?理工作，?進一步完?善相關管?理制度?1、主要?從＂內強?素質、外?樹形象＂?著手，通?過狠抓公?司各崗位?人員素質?，進一步?提高客戶?滿意度，?樹立公司?良好的對?外形象。?一個優?秀的團隊?須有一個?素質、技?術過硬的?服務隊伍?，今年以?來，我部?著重從完?善制度著?手，通過?加大制度?的執行力?不斷加大?服務考核?力度，以?進一步提?高客服人?員綜合素?質。針對?我司部分?柜員在柜?面服務禮?儀方面尚?存在不規?范現象的?問題，我?司客戶服?務部著力?抓好全體?客戶服務?人員的服?務規范性?，并從加?強服務意?識、強化?服務執行?標準等幾?方面對客?戶服務人?員做了一?些強化訓?練，加大?了現場監?督考核力?度，現場?檢查，現?場指導，?并予以相?應處罰。?通過一系?列的措施?，使柜面?人員加大?了操作的?規范性，?服務禮儀?的執行上?也有了一?個很大的?提升，也?為我司不?斷提高服?務水平奠?定了很好?的基礎作?用。_?___年?____?月，總公?司舉行了?全國柜面?人員上崗?資格考試?，我部全?體人員_?___人?參加，合?格___?_人，持?證率達_?___%?。此次全?國系統的?柜面人員?考試，加?強了客服?人員對專?業知識的?學習，也?提升了客?戶服務部?的服務質?量。二?、強化業?務制度學?習，樹立?執行理念?，確保制?度執行力?全面有效?開展為?進一步強?化公司業?務管理制?度執行力?建設，從?制度上為?業務發展?提供堅強?保障，客?戶服務部?對于分公?司篩選出?部分需客?服員工加?強學習的?文件和制?度，進行?了認真梳?理及匯集?，并制定?了業務管?理強化制?度執行力?工作及學?習計劃，?按照學習?計劃，定?期組織客?服人員通?過集中學?習和自學?的方式全?面、系統?地對相關?業務管理?進行了學?習，要求?所有參加?人員認真?做好學習?筆記、進?行測試并?撰寫學習?心得；根?據測試及?檢查情況?，要求各?相關崗位?撰寫整改?報告。從?自身出發?，樹立了?強化風險?意識，確?保了此項?工作的全?面有效開?展，切實?提高了我?司制度遵?循和依法?合規經營?的自覺性?。三、?以服務為?本，促進?銷售，把?日常業務?處理和服?務工作相?結合我?司按照上?級公司文?件精神，?面向所有?客戶推出?____?服務計劃?。旨在通?過舉辦客?戶服務?活動，不?斷密切公?司與客戶?的關系，?進一步提?高客戶滿?意度，樹?立公司良?好的對外?形象。為?切實有效?的開展活?動，公司?成立領導?小組和工?作組，并?加強了對?此項工作?的宣傳力?度，按照?活動組織?、宣傳方?案逐一落?實并有效?實施各相?關工作。?提升了服?務品質、?增強了客?戶忠誠度?，進一步?提升公司?服務水平?，充分維?護了客戶?權益，樹?立了公司?良好社會?形象。并?通過上門?送賠款等?一系列的?優質服務?，為業務?員的展業?工作提供?了很好的?基礎，也?為加強我?司與代理?單位間的?業務合作?關系起到?了很好的?溝通作用?。此活動?的舉辦不?僅增進了?客戶關系?、提升了?公司品牌?知名度、?也為鞏固?和帶動業?務增長注?入了新的?活力。?四、從服?務的本身?出發，＂?一切為了?客戶著想?＂，不斷?創新服務?內容1?、積極配?合分公司?做好VI?P客戶工?作為了進?一步構建?公司VI?P客戶服?務體系，?為VIP?客戶提供?附加值服?務工作，?分公司開?展了面向?全區VI?P客戶提?供特約商?家優惠服?務的活動?，通過此?項活動的?開展，為?樹立公司?良好社會?形象起到?了一個良?好的作用?，在一定?程度上提?升了公司?的知名度?。2、?公司理賠?部把＂上?門送賠款?＂工作做?細做新，?積極為學?生險業務?拓展工作?做鋪墊，?繼續加強?對一些在?社會上較?有影響力?的案件的?關注程度?，真正體?現公司人?性化的理?賠服務。?繁忙的工?作，有成?績也有不?足，在做?好總結的?同時，要?不斷改進?，現就不?足與差距?結合__?__年的?工作如何?進行改進?做如下安?排：(?一)抓緊?分公司下?發的各類?業管相關?文件的落?實及執行?工作，繼?續做好客?戶服務部?人員特別?是新人的?專業知識?及技能的?培訓，提?高服務人?員的整體?綜合素質?。針對?客戶服務?部今年以?來人員調?整的客觀?原因，客?戶服務部?新入人員?對專業知?識及業務?技能的缺?乏，__?__年，?我部將繼?續采取多?種方式及?途徑，對?所轄員工?進行定期?與不定期?的培訓，?從本職工?作做起，?對于相關?崗位技能?進行專門?培訓，加?強所轄人?員的職業?道德教育?，有針對?性地組織?和開展業?務知識及?服務禮儀?培訓，對?于分公司?下發的業?管文件及?時進行傳?達及學習?，真正領?會其操作?要領，將?其運用到?實際操作?中。通過?培訓，推?行公司綜?合柜員制?，更好的?為客戶服?務。(?二)配合?公司團險?、中介、?個險三支?銷售渠道?各項業務?競賽活動?的開展，?更好地對?業務發展?提供強有?力的業務?支持及后?援保障積?極配合公?司團險、?中介、個?險三支銷?售渠道開?展各項業?務競賽活?動，全力?促進公司?業務持續?、健康地?發展。?(三)以?服務為本?，促進銷?售，把日?常業務處?理和服務?工作緊密?結合，全?面詮釋_?___服?務內涵?1、配合?分公司在?全區范圍?內將要實?行的銀行?、郵政轉?賬收費、?轉賬付費?項目實施?方案，保?證此項目?的順利實?施。2?、保證＂?兩鴻＂滿?期給付、?轉保工作?和銀行、?郵政轉賬?收付費工?作的順利?進行，同?時為了提?高銷售人?員活動量?，挖掘積?累客戶，?有效整合?客戶資源?，做好客?戶的二次?開發，努?力促進轉?保，為_?___年?開門紅奠?定基礎，?以進一步?提升公司?服務品質?，增強客?戶對公司?的滿意度?。3、?進一步加?強柜面管?理工作，?營建良好?的學習氛?圍，組織?培訓與自?我學習相?結合，建?立體系化?的培訓教?程，鼓勵?員工不斷?提高自身?綜合素質?。總之?，客戶服?務部明年?的發展思?路將以加?強客服隊?伍建設為?根本，以?加強柜面?服務質量?考核為?重點，以?人員管理?辦法為后?盾，以教?育訓練為?基礎，積?極推進柜?面職場標?準化建設?，不斷創?新服務方?式，建立?科學、完?善、嚴格?的品質管?理辦法和?監督、考?核機制，?提高客戶?滿意度，?提升柜面?運營能力?，防范經?營風險，?樹立中國?人壽熱情?、真誠的?服務形象?，使柜面?真正承擔?起中國人?壽品牌載?體的重任?。客戶?服務工作?是一項長?期的工作?，如何在?激烈的服?務競爭中?處于不敗?之地，真?正把對客?戶的服務?做＂好＂?、做＂永?久＂、做?到＂深入?人心＂，?并非一個?人一朝一?夕能夠完?成的，而?是公司每?一個部門?整體的工?作，人人?都是公司?客戶服務?鏈的一個?關鍵環節?，我們只?有把客戶?服務各項?工作及活?動的開展?與日常業?務處理和?服務工作?結合起來?，全員服?務，營造?良好的服?務氛圍，?____?服務需要?我們每一?個客戶服?務人員去?全面詮釋?，良好的?客戶關系?需要我們?每一個國?壽員工去?共同增進?，客戶的?滿意度與?____?品牌知名?度及形象?的提升將?是我們每?一個國壽?人的責任?與驕傲！?記得有一?位實戰培?訓專家曾?說過，＂?簡單的事?情重復做?，你就是?專家；重?復的事情?快樂做，?你就是羸?家＂。客?戶服務工?作是一項?長期的、?較為復雜?的綜合性?工作，我?部將要求?所轄人員?在平凡的?工作中，?不斷提高?服務意識?，營造全?員為客戶?服務的氛?圍，將簡?單的工作?做成不簡?單的事，?達到客戶?、公司、?自我的三?嬴。客?服上半年?工作總結?格式范文?（二）?眾所周知?，目前4?S店如雨?后春筍般?迅速增長?，隨之人?們消費觀?念的越來?越理性及?成熟，對?要求也越?來越高，?4S店售?后服務上?半年工作?總結及下?半年工作?計劃。彈?指一揮間?，轉眼間?半年過去?，在過去?半年中我?們看到了?市場經濟?的殘酷性?，作為婁?底宇森汽?車銷售?有限公司?也在經受?著市場的?嚴峻考驗?，但我別?克售后部?頂住壓力?在公司領?導及全體?干部員工?共同努力?下仍較好?的完成上?半年各項?工作任務?。以下?是我對我?部___?_年上半?年業績的?的分析報?告：一?、別克售?后的經營?狀況_?___年?別克售后?的年終任?務是萬，?截止__?__年_?___月?底我們實?際完成產?值為__?__元，?完成全年?計劃的%?，與年初?的預計是?基本吻合?的。其?中總進廠?臺數為臺?，車間總?工時費為?____?元(機修?：___?_元，鈑?金：__?__元，?油漆：_?___元?)，我們?的配件銷?售額為_?___元?，其中材?料成本(?不含稅)?為___?_元，材?料毛利為?____?元，已完?成了全年?配件任務?的%。?二、物業?維修成本?為了嚴?格控制費?用的支出?，我們別?克售后部?制定了完?整的物業?的設備檢?修制度，?定時對所?有的物業?的設備進?行檢查，?發現問題?及時解?決問題，?避免問題?由小變大?，造成更?大的損失?。故上半?年我們別?克售后的?物業及設?備的維修?費用僅有?____?元，這是?因大家的?共同努力?才使得物?業維修費?用不但不?超標，并?有節約。?三、人?才資源現?狀現在?許多公司?都普遍存?在人員流?動性較大?及人力資?源配發等?問題，我?別克售后?現在全體?工作人員?為___?_人，其?中管理人?員為__?__人，?員工為_?___人?(除管理?人員外，?前臺接待?為___?_人，機?修人員為?____?人，鈑噴?為___?_人，倉?管及保潔?各___?_人)以?上人員并?不包括實?習生，我?別克售后?也同樣面?臨著關鍵?崗位人員?缺失等問?題。故下?半年我們?將繼續加?強對員工?各方面的?培訓及領?導，從企?業內部培?訓并發掘?新的人才?，能更好?的為公司?服務。?客服上半?年工作總?結格式范?文（三）?時光轉?瞬即逝，?不知不覺?來到公司?已經大半?年，忙忙?碌碌中時?光已近年?末。回?顧過去工?作中的點?點滴滴，?才發現自?己真的收?益良多，?作為公司?的一名售?后客服，?我也深知?自己所肩?負的責任?。售后服?務工作作?為產品售?出后的一?種服務，?而這種服?務關系到?公司的產?品后續的?維護和改?進，也是?增強與客?戶之間交?流的一個?重要平臺?。售后服?務的優劣?，直接關?系到公司?的形象和?根本利益?，也間接?的影響銷?售的業績?。在我?所從事的?工作中涉?及到聊售?后旺旺和?處理各種?售后交接?問題，在?過去一年?里我學到?了很多，?對于旺旺?回復話術?和電話溝?通技巧都?有了一定?的積累，?對于很多?工作都能?有效的去?完成。在?____?月份的時?候處理的?交接數據?是我們小?組中最高?的，雙十?一的當月?處理的交?接數據達?到了__?__多個?，平時也?都能盡職?盡責的去?完成自己?的本職工?作，算是?沒有辜負?公司領導?的期望。?為了更好?的完成本?職工作，?為公司創?造更多的?效益，特?將今年的?工作經驗?作工作總?結如下：?1、塑?造店鋪良?好形象?顧客進入?店鋪第一?個接觸的?人是客服?，客服的?一言一行?都代表著?公司的形?象，客服?仕客拿來?評論這個?店鋪的第?一要素。?作為售后?客服，我?們要本著?為顧客解?決問題的?心理來對?待，不要?把自己的?情緒帶到?工作中，?遇到無理?的顧客要?包容，也?不要與顧?客發生沖?突，要把?顧客當朋?友一樣對?待，而不?勝作對象?。作為網?店客服我?們多數時?間是在用?旺旺文字?與顧客交?流，面對?電腦顧客?也看不到?我們的表?情，在與?顧客交流?的時候我?們一定要?保持良好?的態度，?言辭要委?婉，多用?禮貌用語?和生動的?語句，最?好搭配一?些動態詼?諧的圖片?，這樣可?能帶給顧?客的就是?另外一種?體驗了。?2、學?會換位思?考當顧?客來聯系?售后時，?可能是因?為收到商?品不合適?，商品出?現質量問?題等因素?需要退貨?或者換貨?，當我們?在為顧客?處理問題?時，我們?要思考如?何更好的?為顧客解?決問題，?或者將心?比心，當?我們自己?遭遇到類?似顧客這?樣的情況?時我們希?望得到怎?樣的處理?結果，然?后在有效?的去實施?。售后工?作也是鍛?煉我們心?理素質的?一個良好?平臺，我?們每天會?遭遇各種?各樣的顧?客，其中?不乏有無?理取鬧的?，對待顧?客時我們?要持一顆?平常心，?認真回答?顧客的問?題。遇到?顧客不懂?的，我們?則需要更?多的耐心?去服務，?我們應該?耐心傾聽?顧客的意?見，讓顧?客感受到?我們很重?視她的看?法并且我?們在努力?滿足她的?要求，讓?顧客有一?個良好的?購物體驗?，以帶來?更多潛在?的成交機?會。3?、熟悉公?司產品和?產品相關?知識公?司作為一?個從事服?裝的企業?，產品的?更新換代?是非常快?的，作為?公司客服?，熟悉自?己的產品?是最基本?的要求，?當有顧客?問到產品?的一些情?況，我們?也能及時?回復顧客?。對于產?品的了解?也并不能?局限于產?品本身，?關于產品?的相關搭?配，也是?我們都要?了解的。?公司幾乎?每周都有?定期的新?款培訓，?對此培訓?我也是比?較熱衷的?，新款培?訓可以讓?我們結合?實物和網?頁產品介?紹對產品?有更深層?次的了解?，在處理?售后時我?們也能熟?知自己產?品的優劣?勢