第8頁共8頁2023?年餐廳服?務(wù)員個人?工作總結(jié)?標準樣本?進入餐?廳企業(yè)，?從一個最?底層的員?工做起，?接受辛苦?勞累的挑?戰(zhàn)，一天?工作七八?個小事，?沒有坐的?份只能站?著。學(xué)習(xí)?忍耐，學(xué)?習(xí)堅持。?這是我第?一份工作?，從來沒?有做過暑?期工的我?就這樣在?短短的兩?個多月時?間里成長?起來。?每一個崗?位都有一?門學(xué)問，?需要學(xué)習(xí)?的東西都?很多。剛?進入真功?夫，對服?務(wù)行業(yè)所?要注意索?要做的事?情一無所?知，由一?位訓(xùn)練員?組長帶領(lǐng)?著熟悉大?堂各個區(qū)?域及各項?工作的操?作，就連?最基本的?打掃都很?講究步驟?方法。掃?地拖地、?洗刮玻璃?是這樣，?清潔臺面?、配制清?潔消毒水?更是如此?。面對?顧客，微?笑服務(wù)，?耐心忍受?。當(dāng)顧客?推開餐廳?的門走進?來，首先?要對他們?"歡迎歡?送"，如?果發(fā)現(xiàn)他?們帶著較?多東西而?不方便拿?餐的時候?，我們就?要幫忙拿?餐到用餐?的位置上?。在高峰?期時，就?要注意邊?吃邊回收?，就是說?顧客用餐?后還要坐?著休息一?下的時候?，我們就?要把那些?餐具收走?，這樣子?可以方便?顧客之間?交流，也?可以增加?餐廳餐具?的周轉(zhuǎn)率?和桌位的?周轉(zhuǎn)率等?，由此也?可以防止?突然一大?群顧客離?開而造成?大堂的盤?到處"開?花"。對?于顧客用?餐時的要?求，比如?顧客需要?辣椒醬、?白開水、?紙巾、多?一副筷子?湯匙等。?如果看到?有帶著小?孩子來用?餐的顧客?，還要主?動點幫忙?搬來一張?bb凳，?方便顧客?更好地用?餐。如果?有顧客發(fā)?現(xiàn)產(chǎn)品有?異物，或?溫度不夠?等都要妥?善處理，?有異物的?就要幫他?換一份并?把原來那?份當(dāng)著顧?客的面直?接丟棄，?然后向經(jīng)?理回報一?下。溫度?不夠的就?可以幫顧?客加熱。?處理好了?才能讓顧?客的用餐?過程愉快?，這可以?更好地促?進餐廳的?營運。所?以，我們?是一定不?能對顧客?生氣的，?即使有委?屈也不能?沖顧客發(fā)?火。顧客?用餐愉快?，那我們?員工在工?作過程中?也會少掉?許多不必?要的麻煩?。顧客用?餐滿意，?員工工作?輕松愉快?就是最理?想的理想?。在不?斷地工作?中積累經(jīng)?驗，熟手?后便能較?容易地處?理好與顧?客之間的?摩擦。在?過完一定?的崗位鑒?定表之后?，對真功?夫的管理?文化業(yè)有?了一定的?接觸，也?用上載課?堂學(xué)到的?管理技巧?，和身邊?的同事相?處融洽，?熟悉了大?堂的服務(wù)?，便要到?柜臺去學(xué)?習(xí)。由于?對菜單的?不夠熟悉?，在做輔?助員過程?中吃了不?少苦頭。?手腳不麻?利，打翻?產(chǎn)品，心?里緊張，?害怕出錯?卻越多錯?。當(dāng)遇到?問題的時?候就會想?要去逃避?，就不敢?向前了。?所以克服?內(nèi)心的恐?懼，邁出?自信這一?步很重要?。做好?輔助已是?不易，要?想去把收?銀做好就?更不容易?了。做輔?助的時候?要記住顧?客點的餐?和外加的?一些要求?，還要不?落單，要?按輔助五?步曲這個?標準來操?作。當(dāng)顧?客是選擇?外帶時就?要幫助收?銀員寫單?；當(dāng)婦科?較多時要?招呼顧客?排隊點餐?拿餐；當(dāng)?顧客來到?柜臺前尋?求其他幫?助時，如?牙簽、紙?巾等也要?同時招呼?好；當(dāng)某?些產(chǎn)品需?要等候的?時候，自?己心里要?清楚，也?要時刻注?意提醒告?知收銀員?。總之?，輔助員?要耳聽八?方，手快?過腦子反?應(yīng)。學(xué)習(xí)?收銀時，?很緊張很?害怕。剛?開始覺得?那臺機器?好難懂，?好難搞定?。當(dāng)顧客?前來點餐?時，我的?心一下子?就慌了，?手也亂了?，說話都?顯得有些?結(jié)巴，腦?子也不會?轉(zhuǎn)彎。待?完全熟悉?掌握了收?銀機的按?鍵操作后?，也對收?銀七步曲?熟悉后，?也就不再?害怕地站?在收銀臺?旁坐收銀?員了。面?對顧客的?要求自己?也能很好?地處理了?。再過?完訓(xùn)練五?步曲，我?就被升為?訓(xùn)練員，?角色有所?改變。我?的職責(zé)更?多地是去?訓(xùn)練新員?工，所以?要學(xué)習(xí)的?掌握的東?西就更多?了。需要?在下班后?留在餐廳?做好訓(xùn)練?員該做的?作業(yè)，遇?到不懂的?就問訓(xùn)練?經(jīng)理，或?請教其他?資歷較深?的組長或?行政助理?等，他們?都是我的?老師。?在餐廳工?作，學(xué)到?了很多在?課堂上學(xué)?習(xí)上學(xué)不?到的忍耐?和堅持，?沒有想過?要放棄；?在人際處?理上也需?注意語氣?和用詞。?升到管理?層，雖是?最底層，?但也要做?好一個管?理者該做?好的，除?了做好模?范外，也?要在員工?群眾樹立?自己的威?信，正確?處理好于?員工之間?，以及員?工與員工?之間的小?摩擦。?所以，踏?出第一步?很難，但?很重要。?不管是從?事何種行?業(yè)、何種?工作性質(zhì)?都是這樣?，首先要?自己接受?它，然后?去實踐它?，克服它?，直至征?服它。?2023?年餐廳服?務(wù)員個人?工作總結(jié)?標準樣本?（二）?從這次餐?飲服務(wù)員?，改變我?認為干餐?飲服務(wù)員?是沒有前?途的消極?想法;樹?立了干一?行，愛一?行的思想?，知道了?一個人是?否有所作?為，不在?于他從事?何種職業(yè)?，而在于?他是否盡?心盡力把?所從事的?工作做好?。具備了?我的從業(yè)?意志和端?正了我的?工作態(tài)度?;知道了?成功服務(wù)?員應(yīng)有的?素質(zhì)，從?而增強我?的從業(yè)意?識，立志?要么不做?，要做就?做一個有?理想、有?道德、有?知識、有?紀律的合?格服務(wù)員?我學(xué)會?了服務(wù)賓?客的原則?;服務(wù)賓?客的程序?;服務(wù)中?工作細則?;宴會出?菜程序;?托盤的技?巧及端托?行走的步?伐;鋪臺?、擺臺的?注意事項?;換煙灰?缸的重點?;點菜、?寫菜單、?取消菜式?的注意事?項及推銷?菜品的技?巧;斟酒?水的基本?方法、程?序和酒水?的一般知?識;處理?客人投訴?及服務(wù)工?作突發(fā)事?件對應(yīng)技?巧;餐廳?開市的準?備工作及?收市的注?意事項以?及各種服?務(wù)禮儀、?餐飲衛(wèi)生?知識、消?防知識等?等。使我?成為一個?優(yōu)秀的服?務(wù)員奠定?了基礎(chǔ)。?在這次?服務(wù)員兼?職工作中?我總結(jié)出?作為一個?優(yōu)秀服務(wù)?員要具備?。熱愛?你的工作?：當(dāng)你熱?愛自己的?工作，你?就會快樂?地、更容?易地做好?你的工作?。我們要?讓就餐的?人們獲得?健康、能?量與良好?的服務(wù)。?你就可能?將平凡的?工作做得?不同凡響?。而企業(yè)?最需要的?人就是熱?愛工作的?人。迅?速熟悉工?作標準和?方法：為?了自己的?企業(yè)和自?己在激烈?的競爭中?獲勝，我?們必須能?夠盡快地?投入工作?并勝任工?作，以提?高工作效?率。要?有勤奮的?精神：餐?飲工作主?要是手頭?工作，通?常不會過?重，多做?一些與不?會累壞。?所以我們?要做到腿?勤、眼勤?、手勤、?心勤。主?動地工作?，主動地?尋找工作?。一勤天?下無難事?的俗語說?出一個很?深刻道理?，只要你?勤奮成功?的大門就?為你敞開?。餐廳服?務(wù)員工作?心得要?有自信心?：與金錢?、勢力、?出身背景?相比，自?信是最重?要的東西?，自信能?幫助人排?除各種障?礙、克服?各種困難?，相信自?己是最優(yōu)?秀的。?要學(xué)會做?人：做人?就是做一?位敬業(yè)、?感恩、樂?于助人、?講職業(yè)道?德的人，?真誠做人?、認真做?事，事業(yè)?將會更成?功責(zé)任?：就是以?公司利益?為重，對?自己的工?作崗位負?責(zé);就是?為客人負?責(zé)，給客?人提供優(yōu)?質(zhì)的出品?與服務(wù);?就是敬無?在，即使?沒有人監(jiān)?督你，你?也會認真?地做好工?作，這就?是責(zé)任的?表現(xiàn)。?平常心面?對工作中?的不公平?：在工作?中沒有絕?對的公平?，位在努?力者面前?，機會總?是均等的?。沒有一?定的挫折?承受能力?，今后如?何能挑起?大梁。?團隊：發(fā)?揮團隊精?神是企業(yè)?一致的追?求，餐飲?企業(yè)的工?作由多種?分工組成?，非常需?要團隊成?員的配合?。具有團?隊精神、?善于合作?的員工和?企業(yè)都更?成功。?這次的兼?職給我的?體會非常?的深刻，?我覺得我?們做每一?件事情都?是，每天?進步一點?點：積沙?成塔、積?少成多，?很多成功?者就是積?累一點點?小而成大?器的。每?天創(chuàng)新一?點點，是?在走向領(lǐng)?先;每天?多做一點?點，是在?走向豐收?;每天進?步一點點?是在走向?成功。?2023?年餐廳服?務(wù)員個人?工作總結(jié)?標準樣本?（三）?我認識到?作為餐廳?服務(wù)員，?在工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)能力?。因為其?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問題?。一、?語言能力?語言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、?態(tài)度性格?。客人能?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?保持勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常?常可以緩?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?可以”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達。?，我認為?作為餐廳?服務(wù)員至?少要具備?以下幾?方面的服?務(wù)能力。?人們在?談?wù)摃r，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?身體語言?。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的?研究，身?體語言在?內(nèi)容的表?達中起著?非常重要?的作用。?服務(wù)員在?運用語言?表達時，?應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?地使用身?體語言，?如運用恰?當(dāng)?shù)氖謩?、動作，?與口頭表?達語言聯(lián)?袂，共同?構(gòu)造出讓?客人易于?接受和滿?意的表達?氛圍。?二、交際?能力餐?廳是一個?人際交往?大量集中?發(fā)生的場?所，每一?個服務(wù)員?每天都會?與同事、?上級、下?屬特別是?大量的客?人進行廣?泛的接觸?，并且會?基于服務(wù)?而與客人?產(chǎn)生多樣?的互動關(guān)?系，妥善?地處理好?這些關(guān)系?，將會使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會為?經(jīng)營的持?續(xù)興旺和?企業(yè)品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際能力則?是服務(wù)員?實現(xiàn)這些?目標的重?要基礎(chǔ)?三、觀察?能力服?務(wù)人員為?客人提供?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得非?常明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為?客人提供?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準備?就餐時，?服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時，?帶著很多?行李的客?人一進門?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在考?慮的潛在?服務(wù)需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員最值得?肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。?這就需要?服務(wù)員具?有敏銳的?觀察能力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時的實?在服務(wù)。?而這種服?務(wù)的提供?是所有服?務(wù)中最有?價值的部?分。第?一種服務(wù)?是被動性?的，后兩?種服務(wù)則?是主動性?的，而潛?在服務(wù)的?提供更強?調(diào)服務(wù)員?的主動性?。觀察能?力的實質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務(wù)?及時、妥?帖地送到?。四、?記憶能力?在服務(wù)?過程中，?客人常常?會向服務(wù)?員提出一?些如酒店?服務(wù)項目?、星級檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務(wù)員此?時就要以?自己平時?從經(jīng)驗中?服務(wù)員?還會經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實體?性的延時?服務(wù)。即?客人會有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事宜?，或在餐?飲時需要?一些酒水?茶點，在?這些服務(wù)?項目的提?出到提供?之間有一?個或長或?短的時間?差，這時?就需要酒?店服務(wù)員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務(wù)，并在?稍后的時?間中準確?地予以提?供。如果?發(fā)生客人?所需的服