第117頁共104頁醫院一體化物業服務方案(參考）15483目錄 2174281.企業基本情況 7255031.1公司簡介(略） 7221901.2我們的優勢與特色 7272332對本項目物業管理的整體設想及策劃 97262.1項目概況與分析 9123502.1.1項目概況略 9121272.1.2物業管理服務的總體設想 963662.1.3醫院物業管理服務特點 11289102.2總體管理服務目標 1239732.2.1總體管理服務目標 12210242.2.2管理定位 12141072.2.3效益定位 13107432.2.4服務定位 13131692.2.5管理指標承諾 13231732.2.6管理指標表 1375983擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理 16251443.1擬建立的組織機構及人員的配備 1612783.1.1管理機構設置 16154063.1.2項目組織架構圖略 1697333.1.3管理服務人員配置 18124093.1.4管理服務人員配置原則 1857963.1.5服務人員素質要求 19315513.2管理服務人員培訓 20207443.2.1培訓目標 20107733.2.2培訓方式 2082263.2.3培訓方法 21187033.2.4員工培訓計劃 21166343.3管理服務人員考核 2513614擬采取的工作計劃和物資裝備情況 27264904.1擬采取的工作計劃 27228214.1.1業主入住前 2727204.1.2業主入住中 28138044.1.3業主入住后 28151654.2物資裝備 316084.2.1物業管理用房 3186144.2.2物業管理用房的配置要求略 32143274.2.3管理設施的配置 32250965前期介入服務與接管驗收及入住管理方案 331175.1前期介入服務 33256625.1.1竣工驗收階段 33319755.1.2項目接管驗收 3390395.1.3入住管理方案 35270395.1.4入住期間治安管理 3625705.1.5業主入住后 37120096管理規章制度及管理檔案建立情況 38198016.1管理中心各項管理制度目錄 38114096.2管理規章制度 39312926.2.1擬建立的公眾管理制度 40159896.2.2擬建立的內部管理制度 40236926.2.3擬建立的質量手冊及程序文件 41109286.2.4擬建立的工作手冊 41197086.2.5擬建立的質量記錄文件 42281986.3管理檔案建立情況 42102197針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標 44170237.1管理中心服務人員的服務內容和指標 44317547.2急修項目的服務內容與指標 45206817.3一般維修的服務內容與承諾 45140457.4服務受理、報修接待的服務內容與指標 46241547.5投訴處理的服務內容與指標 4617007.6電梯、水泵等設備運行服務的服務內容與指標 46280847.7房屋及其設備設施完好程度的服務內容與指標 4992647.8消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標 50234007.9控制突發事件的服務內容與指標： 5332427.10物業及戶檔案管理的服務內容與指標 53326018日常物業管理服務方案 55128938.1客戶服務 55237558.1.1工作流程標準化 5594728.1.2服務質量監控考核的動態管理 56268.1.3客戶服務保障措施 58299668.2工程運行維修管理服務 60243458.2.1房屋建筑的日常維修及養護 61294928.2.2給排水設備運行維護 72310718.2.3空調供冷、供暖、新風、排風系統運行維護 74132778.2.4辦公、等專用設備的管理 7882088.3保潔服務方案 80164808.3.1清潔工作內容 80186628.3.2環境衛生管理措施 81272318.3.3保潔工作標準及要求 81119098.4安全秩序服務管理方案 8469948.4.1總體管理思路 84205718.4.2安全秩序服務質量保障措施 8524018.4.3安全管理服務標準 87139828.4.4安全秩序管理 87173878.4.5消防安全管理 89171938.4.6探視管理 89239219針對本項目提出的合理化建議和增值服務 94241299.1合理化建議 94260539.2增值服務 94167910物業管理突發事件應急措施 961603310.1醫療秩序應急預案 961786810.2病患者突然間死亡處理流程 972613610.3醫患沖突的處理流程 982251810.4精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進入醫院的處理流程 982803910.5暴風雨雪應急處理預案 9826310.6設施設備防凍處理預案 991865510.7跑水緊急預案 1001165010.8燃氣泄漏處理預案 1001677610.9停電應急處理預案 101725510.10停水應急預案 1012898210.11預防雷擊事故處理預案 102125510.12電梯困人應急處理程序 102315910.13火警應急處理程序 10356410.14被盜事件處理程序： 105贏得業主的認可，從“細微之處”作起：在醫院物業的項目里，一直引導和提倡：每位服務人員都要從行動中，想業主之所想，服務業主之所需，都必須有“螞蟻”般的行動來服務于業主的需求。“親情服務”拉近物業公司與業主的距離：“親情服務”是公司基礎服務的升華，通過集團對業主親人般的呵護，感受家人般的關懷，零距離地拉近物業人與業主間的距離，更好地開展工作。視每位業主如“貴賓”，充分體現物業“業主至上”的服務理念：在服務的感性認識上提高服務人員的思維，從行動上提升服務人員的水平，視每位業主為貴賓，讓每位業主真正享受尊貴的服務。管理優勢我公司擁有醫院物業管理服務面積超過50萬平方米，提供的服務項目有保潔、保安、工程維修、設備設施維護、鍋爐房運行、高壓配電值班、停車場管理、運送、司梯等，在實踐工作中，總結了豐富的工作經驗，對醫院的服務需求和醫院的后勤管理非常了解，同時培養了一批專業性強，行業知識豐富的物業管理服務人才，并總結了一套行之有效的、為醫院服務的管理辦法和管理方案，具備為醫院提供全面的后勤保障服務的能力。節能與物業管理服務一體化服務模式：我公司通過實施節能與物業管理服務一體化服務模式，利用節能管理和設備設施管理的完善，使節能與物業管理服務有效結合，實現技術節能和管理節能的互補。目前社會上普遍采用的節能方式是通過對設備的管理和控制能耗來實現，往往忽略人為因素，物業管理只單一的側重于服務對象業主，忽略能耗管理，分散的管理模式無法為業主實現真正的節能與物業管理服務，實現不了低投入、高產出的經濟價值，將節能與服務良好的結合起來，實現醫院服務的高產出，在最大限度滿足醫院能源供應低投入的同時，實現了社會效應和經濟效應。以高效、便捷、安全、有序為主導的管理思路專業管理、專業技術、專業人才為核心，提供全方位的優質服務建立“節能與物業服務一體化”服務模式，達到高質、微利、低耗的管理目標我公司對XXX中醫醫院管理服務形成一個制度化、系統化的有機整體，以客戶需求為導向，把內部管理和現場管理有機協調配合起來，為中醫醫院創建高標準服務、高質量要求的醫療后勤社會化服務體系，達到醫務人員滿意、病患滿意、社會滿意最終目標。★推行“一個電話、一聲招呼就OK”的便捷服務機制一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫院服務新模式的一項有特色的構成環節，也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的目標要求。我們公司在經營醫院后勤服務上的理念是：為客戶創建最便捷的服務溝通渠道，只要客戶有需求，“一個電話、一聲招呼便OK”，我公司通過將客戶需求在內部進行分責、協調、跟蹤、監控、督導及反饋等流程，徹底的、圓滿的解決問題，追求客戶滿意。★推行星級服務讓醫院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，是公司經營每所醫院后勤服務所追求的目標，我公司對中醫醫院所追求的目標通過以下三點來實現：第一，醫院委托的所有服務項目內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫院后勤服務定位責任和服務意識，全員凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫院為中心，充分體察病人和醫院的需要，使醫院的后勤保障處于全方位、高水準，使醫院職工和每個病人、顧客進入醫院即處于尊貴服務之中。★推行人性化、精細化的服務醫院的發展不僅依靠醫療技術和業務質量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被關愛的心理特點和需求，我公司根據醫院后勤社會化的發展趨勢，在醫院物業管理服務過程中，引入現代化服務意識和文化，用新的理念，新思路協調配合醫院的精神文化建設，在醫院引入體現人性化和高品位的服務文化，為醫院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有“消費者”的感覺；★導入現代醫院形象的視覺與標識系統醫院的形象是醫院獲得社會效益和經濟效益的重要因素。在醫院后勤保障服務體系尤為重要，我公司將把中醫醫院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫院的機電設施良好運轉、生活保障服務到位。標識系統完善重點突出醫院現代化的形象視覺建設，并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統，與醫院的整體形象相結合。★建立全方位的安全保障體系醫院是安全事件和突發事件的易發地，因此對安全管理服務的安全保障和應變能力要求高，我公司將按照醫院的實際和特點，充分研究和把握好醫院的各種重要安全隱患和事故發生的源頭、規律和因素，以及醫院應對社會危難救災等各種突發時件的運作，處理各類安全事故和制定安全管理的措施，以及協助配合醫院應對突發時間的運作方案，從而在醫院建立起全方位高系數的應變和安全保障體系。★打造和諧、溫馨、有序的醫療環境我公司為中醫醫院提供的物業管理服務以構建溫馨、和諧和醫療環境為中心，在維護物業和環境良好狀態的同時，突出對客戶的服務、滿足廣大客戶不同層次、提供全面的社會化后勤服務，結合所接物業項目的實際情況，引進先進的管理機制，引進先進成功的管理經驗，在品質和服務上下苦功夫，并針對物業管理建設的特點，采用多種形式，把主動、忠誠、敬業、負責的這種企業理念貫穿于整個物業管理服務工作的始終，以“服務贏得客戶，品牌創造價值”的追求目標，融合提煉出獨具個性的物業醫院文化，促進物業管理服務創新提升。使中醫醫院成為物業管理標志性產品，廣樹醫院美譽度。根據XXX中醫醫院物業的特點要求及市場定位，我公司將以“全程參與，全過程管理”的服務內容制定本方案，公司將為中醫醫院營造有品位的、和諧的、人文的醫療環境和就醫氛圍，使XXX中醫醫院成為咸陽市醫院后勤服務、就醫環境、就醫秩序優秀的標桿性醫院，通過醫院后勤社會化，消除醫院在專業醫療、科研、教學、國際交流過程中的后顧之憂，從后勤服務層面提升XXX中醫醫院的醫療品牌。1）醫院物業管理的服務對象具有雙重性從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員的服務需要，而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。2）醫院對環境秩序要求標準高醫院物業管理的功能除了是為醫務人員和病人提供優質服務和高效管理，創造安全、文明、整潔、舒適的環境，還必須保證醫院正常的醫療工作秩序。同時，良好的物業管理還能為醫院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。醫院物業管理范圍廣泛，包括醫院主體（門診部、急診、住院等）及客戶兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由項目部統一協調控制。因此，醫院物業管理功能和范圍決定了管理的高難度。

3）清潔專業性強，要求標準高保潔秩序的良好運行醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，醫院清潔工作不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，即要預防交叉感染，具有完善的清潔、消毒工作流程，同時從業人員還要具備一定的醫療常識。對人員素質有較高要求。4）客戶流動性大，安全管理作用尤為突出由于醫院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓內科室多，綜合性強，管理難度大。安全維護工作不只是局限于常規的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫療專業性服務工作。5）配套設施數量大、種類多、保障要求高醫院設備智能化和專業化程度高、保障性強，電梯使用極其頻繁，人流密集使消防壓力很大。保持設備的良好運行狀態，是創造良好的醫療環境的保障，相關設施一旦出現故障，要求必須在盡可能短的時間內予以處理，這對管理和維護提出了極高的要求。可以說，醫療大樓物業管理的最核心內容，是樓宇設備設施的管理。6）在保障各項醫療需求的前提下，節能難度增加根據我公司專來的節能管理經驗，在運行一段時間后，通過合理的技改優化和規范管理，還是有相當的節能潛力可以發掘的。由于不能影響醫療秩序，所有節能工作都必須在保障各項醫療需求的前提下進行，使節能工作的難度加大。在市場經濟中崛起的西安XXX實業（集團）公司，憑借良好的經營信譽，眾多的優秀人才，先進的配套管理設備，有能力、有決心、有信心為XXX中醫醫院樹立起一個新的形象，提升服務檔次，全心全力為業主展現一個安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的現代化醫院。充分利用并完善醫院的各種配套系統，配置精干的高素質管理人才，全面實現現代化物業管理。充分發揮本公司的經營能力與專業化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務與無償服務，力爭實現以樓養樓，收支平衡。西安XXX實業（集團）公司現對XXX中醫醫院物業管理做出如下鄭重承諾：1）執行政府有關法律及市、區物業管理主管政府部門規定的各項標準。2）該物業一經入場即按照ISO9000國際質量管理體系標準進行管理。3）自本物業正式投入使用即按照國家級優秀示范管理標準進行管理，且在符合政府要求的參評自然條件、貴我雙方嚴格履行政府及全委合同規定的有關責任、義務。為了將XXX中醫醫院建成一流的高檔醫院，參照國家有關標準，結合我公司的管理目標及質量方針，特制定如下管理指標及實施措施：序號項目國優標準承諾指標內容及實施措施1.房屋完好率98%100%指定維修技術人員負責責任區域內的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設施及通道2.房屋零修、急修及時率99%100%接到維修單在承諾時間內到達現場，零修及時完成，急修不過夜4.清潔保潔率99%100%醫院內實行衛生責任區包干，指定專職保潔員全天12小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監督，以確保垃圾日產日清，空氣清新，設施完好，環境無污染。5.排水管、明暗溝完好率100%實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷。6.大型及重要機電設備完好率95%99%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保機電設備完好無損及正常運行7.公共文體設施、休息設施完好率98%98%實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保公共問題設施、休息設施完好無損，整潔美觀8.治安案件發生率1%≤0.1%實行24小時保安巡查制度。落實保安崗位職責，明確責任區域，力保年度無重大刑事案件發生，以確保物業使用人的人身極其財產安全9.消防設施設備完好率100%100%實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保消防設施及設備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強物業使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災隱患10.火災發生率≤0.1%加強消防宣傳，增強物業使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行培訓及消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患11.違章發生率及處理率無標準95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業使用人的理解，杜絕違章現象的發生。12物業使用人有效投訴率、處理率及處理時限80%≤0.2%/年100%按照政策規定，作好各項工作，提高管理人員素質，加強與物業使用人之間的溝通，定期征求物業使用人意見，主動改進工作；定期舉行物業使用人座談會，了解物業使用人的愿望及要求，滿足物業使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天）13.管理人員專業培訓合格率100%建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職的培訓，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業人員，實行外送有關部門進行培訓考核，并監督其上崗作業證的有效期，確保培訓合格率達到100%，以此確保員工的高素質為保證XXX中醫醫院的物業管理服務質量，確保醫院物業項目部，采取直線職能機構，實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率。根據醫院的具體情況,項目部下設客戶服務部、保潔服務部、安全管理部、工程維修服務部。形成以客戶服務部為核心，各專業部門作為支撐的客戶服務前項化組織結構。XXX中醫院物業服務一體化方案構架略管理中心職能:負責代表公司履行物業管理合同規定的責任內容；客戶服務部職能：服務過程中的受理、分辦、協調、督導和信息反饋職能。事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責管理中心的行政人事等管理內容。安保部職能:負責24小時治安、交通與消防管理；工程維修部職能：負責設施設備、公共設施及智能化系統的維修及保養；保潔部職能：負責環境衛生及綠化服務，負責文化氛圍布置和一些輔助活動；（一）服務第一的原則管理機構的設置與各類員工的配備，均以提高XXX中醫醫院物業管理的整體水平為前提。在充分滿足把醫院管理成為“安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧”的醫院這一目標的基礎上，在組織機構和人員素質上確保高標準、高檔次、高品位地為物業使用人提供全天候、全方位的優質服務。（二）精干高效的原則著眼于管理現代化和組織科學化，通過提高員工基本素質，增加管理科技含量，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標。既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，使XXX中醫醫院物業管理具有可持續發展的長久后勁。（三）知識化、專業化的原則各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業管理理論和豐富的實踐經驗相結合。根據員工不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發的物業管理崗位培訓合格證書,并輔以不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工的素質與物業管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態。（一）項目部經理1)年齡：男/女士，不超過五十周歲。2)身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結核、心臟病、高血壓、糖尿病等。3)工作態度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。4)工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。5)學歷職稱：大專以上學歷。（二）工程主管1）年齡：男性，不超過45周歲。2）身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結核、高血壓、糖尿病等疾病。3）工作態度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。4）工作能力：能夠熟練處理本崗位出現的各種問題，熟悉機電設備保養。5）學歷職稱要求：大專以上學歷或中級以上職稱。（三）維修技工1）年齡不超過45周歲，身體健康。2）學歷要求：高中、中技以上。3）專業水平：必須有二年以上本專業工作經驗。（四）秩序維護員：1)年齡：18-45周歲之間。2)身體狀況：健康、五官端正、身高170CM以上。3)學歷：具有高中（同等學歷）以上文化程度。4)有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責任心。（五）清潔工：1)年齡在18-50歲之間。2)身體健康、五官端正。3)具有初中以上文化程度。通過培訓，提高員工的文化素質、業務能力和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，為XXX中醫醫院物業管理培養出一支品質優良、技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。全員參加，分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓。凡確定派入XXX中醫醫院的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如醫院的基本簡介、商務禮儀禮節、醫院的管理與服務技巧等的培訓。第二階段：上崗培訓。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業務知識培訓和考核。第三階段：管理骨干提高—升職培訓。在此項目工作期間，將根據不同的對象，開展系列化、正規化的培訓工作。集中授課；公開討論；分析案例；總結學習體會。（一）管理中心全體員工入住前培訓計劃（如下表所示）序號課時課程授課人培訓對象方式12管理中心概況、架構及規章制度服務中心經理全體員工課堂講授22醫院情況介紹及管理目標方向服務中心經理全體員工課堂講授視聽教學33企業文化和醫院文化兩用人才與精神文明建設的融合服務中心經理全體員工課堂講授43行為禮儀規范、服務理念、職業道德教育客服部主管全體員工課堂講授樣板示范53消防安全、應急常識講解及案例分析秩序部主管全體員工課堂講授視聽教學64各崗位職責、服務規程、服務標準培訓各部室主管按部門、分散上課課堂講授集中研討74現場參觀考察全體員工按部門側重參觀樣板示范現場模擬82考試公司人事部全體員工筆試閉卷備注公司人事部統一規劃，統一安排、統一考核、統一記錄，培訓時間為入住時間前半個月。（二）管理層員工及服務中心接待員培訓計劃1)目的：更新知識，增強技能，創綜合素質優良的管理干部隊伍。2)傳遞信息：通過培訓及時了解管理中心的目標、方針以及同行業中各類信息更新知識；及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。3)內容與進度（詳見下表）時間方式目的方式考核崗前培訓24學時1.崗位職責2.基本業務知識業務范圍、工作技巧3.酒店式服務基本技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領導者面授和自學、實踐相結合上崗考核鑒定在職培訓240學時1.月工作總結，分析、積累工作中處理得法或不當的案例，積累經驗及吸取教訓2.物業管理法規學習3.學習經濟學常識和管理知識4.舉行各類專題知識講座（根據臨時通知安排）不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業信息。以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末管理技能考核外培取證按外培單位要求物業管理崗位資格培訓。各類專業知識培訓尋求發展，實現達標率脫產或半脫產取得證書參觀考察半年一次同行業中業績優良的單位擴張管理思維，學習先進經驗公司人事部統一組織安排（三）維修工培訓計劃1)目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質保量地完成維修達標任務，達到使業主及物業使用人滿意的目的。2)內容及進度（詳見下表）（1）崗前培訓時間內容方式負責人考核2小時《員工手冊》面授部門主管一個月維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養護技能及操作技巧個別輔導和自學實踐班長期滿由主管領導對其進行上崗考核鑒定三個月熟悉樓宇結構、初步了解設備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序在班長帶領下實操實練部門主管和班長技能知識書面考試、實操水平、工作表現等具體業務考核（2）在職培訓時間內容方式負責人考核每月上旬及中旬各一次，每次2小時維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法討論學習維修班長每半年一次實操考核，每年末專業知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業道德教育和技術交流，案例分析；總結一月工作情況，揚長避短集中研討部門主管和班長半年一次設備操作演練集中學習主管部門每年一次全體維修工按工種、級別分別進行各類專業技能強化培訓，而后進行等級評定考核公司人事部和業務主管部門按工種、級別分別進行實操和書面考核（四）秩序維護員培訓計劃1）目的：明確秩序維護員的職責任務，樹立職業意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養建設一支愛崗敬業、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的秩序維護隊伍。時間內容方式負責人考核3小時職責、工作規程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛服務的各項規章制度和有關政策及法令集中學習與個別輔導相結合部門主管和班長一周本崗位安全保衛服務的基礎知識運用：消防、護衛設施、設備的操作實習班長期滿進行上崗考核鑒定一個月崗位服務技能、隊列訓練、素質訓練實際操作培訓班長期滿部門主管進行實操考試2）內容及進度（詳見下表）：（1）崗前培訓（2）在職培訓時間內容方式負責人考核每月上旬及中旬各一次，月末兩次政治思想、職業道德、法律常識、消防知識、本崗位專業知識討論學習班長每半年一次實操考核，每年末專業知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業道德教育和技術交流，案例分析；總結一月工作情況，揚長避短集中學習班長每年末進行一次崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛術、捕俘拳、體能集中訓練班長每季度一次軍訓考核每月一次“小教員”集訓一次集中訓練公司主管部門每季一次消防知識、緊急集合演練集中訓練公司主管部門半年一次消防實戰學習集中訓練公司主管部門（五）保潔員培訓計劃1）目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業道德意識和從業熱情，掌握本崗操作規程和服務標準。培養一支愛業敬業、紀律嚴明，專業技術過硬的保潔員隊伍。2）內容和進度（詳見下表）時間內容方式負責人考核3小時公司概況，員工守則，職業道德面授保潔部主管一周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作和工作標準；環境保護意識，醫院清潔處理概念清潔班長帶領下學習班長一周后進行“員工上崗考核鑒定”三個月相應崗位的操作規程、工作標準；環境保護意識，醫院美化概念實際操作與個別輔導相結合項目經理書面考試，以及轉正考核鑒定崗前培訓在職培訓時間內容方式負責人考核每月上旬及中旬各一次職業道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關的政府法規、條例；崗位專業知識的更新與先進技術；清潔安全消防知識集中學習班長組織嚴格考勤制度，做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經驗；相互交流各種合理化建議座談服務中心經理和班長班長負責做好工作總結記錄季末清潔機械的操作、保養；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓服務中心經理和班長每季度一次軍訓考核員工考核是以任職資格和崗位責任為依據，綜合運用評議、詢問、測試、調查等手段，對特定對象履行職位的能力進行結論性評價的過程，它為合理利用人力資源，充分發揮人員潛能，切實搞好人才培訓提供依據。（一）考核工作堅持“三公”“三嚴”“四結合”“四掛鉤”1）“三公”為公平，考核標準公平合理，人人都能平等競爭；公開，考核實行公開監督，人人掌握考核辦法；公正，考核做到公正客觀，考核結果必須準確。2）“四結合”為組織考核與自我考核相結合，全面考核與單項考核相結合，常規考核與特別考核相結合，定性考核與定量考核相結合。3）“四掛鉤”為考核結果與職務升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽得失掛鉤，與工作去留掛鉤。（二）全面考核員工德、能、勤、績四個方面。德主要考核思想覺悟和道德品質；能主要考核學識水平和實操能力；勤主要考核工作態度和出勤情況；績主要考核勞動效率和工作業績。在進行具體的考核工作時，根據考核目的和崗位特點，再將考核項目加以調整，考核條件加以細化。日常進行的員工考核工作主要有轉正考核、續約考核、培訓考核，專業考核，日常考核，年度考核等。（三）一般情況下，員工考核都要讓被考核者對照考核標準先進行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵。組織考核的結果，一般也要與本人見面，以激發其成就感和進取心。（四）所有各類員工考核材料，都應當及時轉交公司人事部，并由人事部負責存入本人檔案。為了使物業保值、增值，管理中心在認真做好物業的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業主和物業公司之間的溝通，以確保物業品質不斷得到提升，同時為開發商提供一個后續的優質的售后服務工作，使XXX中醫醫院與西安XXX公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。在收到貴方接管通知后，我公司成立前期介入領導小組。由物業公司總經理為組長、項目經理為副組長、設前期介入組、人事保障組組、后勤保障組，三個職能組，分別負責三個方面具體工作。（一）前期介入組主要負責工作1）與醫院領導進行接洽，確定簽定合同內容和時間。明確移交驗收的具體事項；交接日期、驗收標準等；相關問題的處理辦法。做好接管入住計劃。2）確認物業管理用房、物業值班室位置、面積和電話。3）對物業進行現場查勘，力爭在項目工程建設收尾階段從物業管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。4）根據工程進度提前確定前期開荒時間。⑸熟悉內部構造，為后期管理作準備。（二）人事保障組主要負責工作1）按要求的人員配置和開展員工招聘、培訓、考核工作。2）按照ISO9001質量管理體系標準，制定符合本醫院的各項操作規范。結合醫院實際情況，對各項操作規范進行調整完善。（三）后勤保障組工作根據前期介入領導小組的工作安排，完成項目部后勤保障工作，具體內容包括：1）辦公設備和辦公用品的配置（辦公桌椅、電腦、打印機、復印機、傳真機、文件柜等）；

2）日常辦公用具的準備（辦公用品采購、公章雕刻等）；

3）物管中心工作人員的服裝制作（含胸卡等）；

4）聯系解決工作人員的住宿問題。

5）另一方面，做好項目的開荒保潔工作，進入日常工作狀態；保安人員要熟悉大樓情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環境迎接業主入戶。進入業主入住階段，物業服務中心將開展以下工作（但不限于）：（一）入住期間的成品保護(二)配合醫院搬家（三）治安管理（四）控煙安全管理進入全面管理階段后，物業服務中心將以公司企業標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養、維修；設備設施管理；對物業范圍內的共用設備設施日常的運行、保養、維修；清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業范圍內的清潔衛生；綠化管理：物業范圍內的綠化建設和養護；消防管理：建立消防隊伍，對物業范圍內消防器材、消防設施等管理；安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業內安全、舒適；車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；檔案管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符；財務管理：對物業管理資金運作和管理；附：前期介入工作計劃表內容完成時間落實部門備注前期工程監督⑴審閱樓宇、設備圖則及設計工作組⑵設施設備隱蔽線路的熟悉與標注工作組⑶從物業管理角度向業主方提供建議工作組⑷按標書文件承諾標準，編制驗收表格⑸制定驗收程序并接管物業設施、初檢遺漏工程按工程進度工作組⑹向院方提供樓宇、設施設備保養及維修建議工作組人事管理⑴物管中心架構的制定入住前2個月內人事保障組⑵管理級員工的招聘入住前2個月內⑶各級員工編制、職責、聘用條件及員工福利審批入住前2個月內人事保障組⑷管理制度、各部門操作手冊審批入住前2個月內人事保障組⑸公開招聘、客服、保安、保潔、維修人員入住前2個月內人事保障組⑹聘用人員入職培訓入住前2個月內人事保障組⑺熟悉物管中心運作在職培訓入住前2個月內人事保障組設立管理中心⑴管理中心的設立與裝修入住前2個月內工作組⑵物資裝備的準備后勤保障組⑶現場清潔及成品保護后勤保障組文件管理⑴新門急診大樓服務手冊制定入住前一個月后勤保障組⑵各類文件、表格的制定及印刷入住前一個月后勤保障組管理預算、啟動預算及財務安排⑴制定初步管理預算、啟動預算入住前財務部⑵管理費及各項費用制定及申報入住前工作組物業基本設備預算⑴設計及審定各類標牌、指示牌入住前后勤保障組⑵采購、制作及安裝入住前一個月后勤保障組物業驗收的準備⑴樓宇各單項驗收根據情況確定接管組⑵公共地方的驗收根據情況確定接管組⑶樓宇各項設施設備測試及驗收根據情況確定接管組⑷樓宇內部驗收根據情況確定接管組⑸遺漏工程跟進及監督驗收根據情況確定接管組樓宇接管安排⑴制訂接管計劃物業驗收一周內后勤保障組⑵安排準備各類表格物業驗收一周內后勤保障組⑶人員安排入住前一個月人事保障組⑷接管培訓入住前一個月后勤保障組⑸清潔開荒入住前一個月后勤保障組⑹現場氛圍布置物業入住前一周工作組⑺進行接管工作根據情況確定工作組遺漏工程跟進⑴整理資料及落實遺漏工程跟進按工程進度接管組⑵維修后復檢、根據情況確定接管組⑶現場施工方的管理根據情況確定接管組各服務項目檢討⑴檢查物業管理人力資源入住前一個月工作組⑵檢查保安安排入住前一個月工作組⑶檢查清潔服務安排入住前一個月工作組⑷檢查維護保養服務安排驗收接管前一周工作組⑸檢查處理客戶投訴程序物業驗收一周內工作組⑹檢查入住布置安排物業驗收一周內工作組⑺檢查公共關系安排物業驗收一周內工作組為創造一個良好的工作和生活環境，依據建設部物業管理條例的規定，以及結合XXX中醫醫院的特點，除各類設施設備機房外，物業管理用房還包括：管理服務用房：管理中心接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；以上配置除管理用房外，其他用房可利用多余房間作為員工宿舍，總的原則是，給業主帶來方便，提高我方人員工作效率。管理中心開辦物資明細表略維修工器具開辦物資明細表略保潔工具開辦物資明細表略保安器具開辦物品略要使今后的物業管理順利進行，物業管理的前期介入將會起到至關重要的作用，我方將根據委托方物業施工進度的實際情況，對“XXX中醫醫院”制訂科學、成熟、相應的物業管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展打下堅實的基礎。物業管理前期介入人員將定期視察施工現場，參與工程例會，及時提出維護醫院方利益和保證施工質量的專業意見和建議，協助院方做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。1）參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；2）發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3）參與重大設備的調試和驗收；4）制訂物業驗收流程；5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收，依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。1）物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。2）公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在院方的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業戶的合法權益；3）接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；4）落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發主體負責保修，或由物業管理公司負責保修，開發主體一次性撥付保修費用；5）接管驗收的作用①明確交接雙方的責、權、利關系②確保物業具備正常的使用功能，充分維護業戶的利益③為以后的物業管理創造條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文件資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理創造了條件。6）資料及圖紙的移交★產權資料①項目批準文件；②規劃用地批準文件；③建筑執照。★工程技術資料①地質勘察報告；②工程合同及開竣工報告；③工程預算；④圖紙繪審記錄；⑤工程設計變更通知及技術核定資料（質量事故處理記錄）；⑥工程竣工圖（總評面圖、建筑、結構、設備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；⑦隱蔽工程驗收記錄；⑧沉降觀測記錄；⑨地基處理記錄；⑩鋼材水泥等主要材料的質量保證資料；⑾新材料、構配件的簽訂合格證書；⑿水、電、暖、通、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；⒀砂槳、混凝土試塊試壓報告；⒁施工驗收證明書。★房屋移交接管內容①建筑外檐；②梁、柱、板主體；③公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；④室內及樓道配電箱；配電柜；⑤公共部位照明。★公共設施接管驗收項目內容①中央空調系統；②高低壓配電室設備；③鍋爐房系統；④真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統；⑤消防中控、監控系統；⑥給排水系統；⑦弱電系統（電話、電視、網絡、廣播、音響、對講等）；⑧電梯系統；⑨污水處理系統；⑩院內路燈、公共走廊照明系統；（一）入住期間的成品保護1）服務中心保安部及其他各部門員工均承擔接管區域的成品保護監督。2）要求搬家人員及等采取保護措施，做到專人專管。3）嚴格控制安裝完的木質才和墻面在其上面亂寫、亂劃。4）電梯須作臨時防護板，并制訂使用制度，派專人操作管理，嚴禁超長、超重。5）在遞送腐蝕性藥劑、油漆、稀料等危險液體時，應切實采取保護措施。（二）配合醫院搬家1）醫院搬家是個龐大而復雜的工程，既要保證病人及重要物資、儀器的安全，又要高效率、高質量地完成任務，做到忙而不亂，確保醫療質量和醫療安全。2）物管中心成立搬家小組，由項目經理擔任，小組成員由各職能部門主管組成，聽從醫院的統一指揮和調度。3）搬家期間，保安人員要確保公共設施、設備不受損壞，保證道路暢通。4）搬家時，病人的貴重私人物資，由其家屬整理，協助院方做好登記。

5）在轉送過程中，保安人員分布在各個轉彎口和岔路口，保持交通順暢。6）重要儀器設備及文件資料的搬家需由醫院自己負責，確保無遺失。7）搬家后，全員參與科室幫助工作，盡快恢復正常運作。1）辦公區域的安全管理人員雙重保障。我們將配備安防員實施24小時巡邏的同時采用樓層班長不定時重點巡查辦公區域的方法,雙重保障做好辦公區域的安全防范工作。四崗結合,形成立體防護體系。我們將構造立體防御體系,即將大廳固定崗、外圍及樓層巡邏崗、監控崗及樓層門禁崗等四個崗位人員編制成一張可靠的安全防護網,密切注視通往辦公區域的外來人員,做好事前控制,防范一切安全事故的發生。2）對"無序來訪"等突發事件的安全管理以"事前預防,經常演練,多重保障,快速反應,有效處理"為突發事件的管理原則,在加強對突發事件的預先設想、處理流程擬定、人員應急知識培訓,以及模擬演練管理的前提下,結合先進的安全監控設施運用,全面提高我們處理"無序"來訪、消防險情出現等突發事件的處理能力,確保醫院辦公秩序井然有序、公共場所秩序良好、醫護人員和病人的人身和財產安全。3）控煙安全管理為促進醫院控制吸煙活動的開展；控煙巡查員由保安員、保潔員等組成。在醫院內所有診療區域、辦公室、公共場所等區域禁止吸煙。4）來訪接待及會議等重大活動的安全保障事前策劃。我們將在物業管理中心的統一調度下,根據會議類型及重要程度,精心策劃組織各類會議及參觀接待的安全管理方案,做好相關安全保衛工作重點布控。對重大節日、重大會務、重要來訪,我們將按《重大事項安全防范預案》實施對出入口的安全布控,確保人員進出安全、有序,將安全隱患消滅在萌芽狀態。5）各崗位安防員服務形象的管理我們將通過嚴格政審,高薪招聘高素質保安服務人員、制定規范的服務禮儀、加強日常禮儀培訓等措施,確保安防人員為醫院醫護人員和病人等提供滿意的服務。此外,我們將特別要求安防人員擔負起"傳遞醫院服務形象"的重任,尤其對待外地來訪的客人和前來培訓的社會人員,要有禮有節、熱情周到、文明服務,用優質的服務為醫院服務形象的提升盡一份力。進入全面管理階段后，物業服務中心將以公司企業標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）：管理：建筑物以及其附屬物的保養、維修；設備設施管理；對物業范圍內的共用設備設施日常的運行、保養、維修；清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業范圍內的清潔衛生；綠化管理：物業范圍內的綠化建設和養護；消防管理：建立消防隊伍，對物業范圍內消防器材、消防設施等管理；安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業內安全、舒適；車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；檔案管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符；財務管理：對物業管理資金運作和管理；序號文件名稱文件編碼1管理中心內部崗位設置、標準2職業安全健康職責3物料管理辦法4停電停水應急預案5水浸應急預案6治安應急預案7文件質量記錄管理辦法9保安崗位架構圖10保安運作規程11人員出入管理辦法12監控中心管理辦法13車輛管理辦法14保安崗位操作規程15安保崗位標準16燃放煙花爆竹管理規定17保潔崗位監管規程18綠化養護監管規程19消防安全管理辦法20火警應急預案21消防設備（設施）運行管理辦法22消防設備（設施）操作規程23消防管理制度24消防設備（設施）維修保養規程25弱電設備（設施）運行管理規定26弱電設備（設施）操作規程27弱電設備（設施）維修保養規程28弱電設備（設施）安全管理制度29電梯設備監管辦法30電梯故障緊急預案31供配電設備（設施）安全管理制度32供配電設備（設施）運行管理規程33供配電設備（設施）操作規程34供配電設備（設施）維修保養規程35電工安全操作守則36給排水設備（設施）安全管理制度37給排水設備（設施）運行管理規程38給排水設備（設施）操作規程39給排水設備（設施）維修保養規程40管道維修工作規程41房屋設備（設施）安全管理制度42房屋設備（設施）運行管理規程43房屋設備（設施）操作規程44房屋設備（設施）維修保養規程45房屋、設備設施巡視內容與要求46設備完好率標準47房屋、設施維修保養規程48服務供方質量監管規程49雨天防滑管理辦法我司奉行“高品質服務”的經營管理理念，將之充分體現在與物業使用人交流、溝通的公眾制度和保證公司及管理中心有效運作的內部制度中。擬建立的規章制度《包括客戶服務手冊》《精神文明公約》《治安管理須知》《車輛進出停放管理須知》《消防管理須知》《環境衛生管理須知》《招牌廣告及公共場地》《墻壁、屋面管理須知》《公共場所管理須知》《文娛場所管理須知》《裝飾裝修管理須知》根據招標書要求提供的服務要求，其他詳細內容此處略。人事管理制度福利管理制度考勤管理制度財務管理制度預算管理制度獎懲管理制度投訴管理制度文件管理制度員工基本規范通訊設備管理制度管理體系及重大事項決策管理制度培訓管理制度詳細內容此處略。包括質量手冊、文件控制程序文件、質量記錄程序文件、管理評審程序文件、人力資源程序文件、合同評審程序文件、物業接管程序文件、服務設計開發程序文件、采購程序文件、入住管理程序文件、內部審核程序文件、不合格程序文件、數據分析程序文件、糾正防措施程序文件等。詳細內容此處略。《各級崗位職責工作手冊》《院區文化工作手冊》《公共場地工作手冊》《房屋整改工作手冊》《裝修管理工作手冊》《投訴的接待和處理工作手冊》《客戶意見的征求》《評議以及服務的定期回訪工作手冊》《客戶檔案管理工作手冊》《服務實施工作手冊》《環衛工作手冊》《綠化工作手冊》《報修工作手冊》《供配電設施設備工作手冊》《給排水設施設備工作手冊》《電梯設施設備工作手冊》《庫房工作手冊》《突發事件或異常情況處理工作手冊》《勤務工作手冊》《安全工作手冊》《門衛工作手冊》《巡邏工作手冊》1）物業檔案建立的內容檔案建立的內容包括：業主入住資料；客戶聯系電話：包括：正常情況下的聯系電話和緊急情況下的聯系電話，如家庭電話、單位電話、手機、E-mail地址等；醫院室內裝修管理資料包括:裝修過程情況記錄、管線變動情況等；客戶日常維修資料包括：維修、維修回訪等記錄情況；客戶反饋資料包括：服務質量回訪記錄、客戶投訴及處理記錄、客戶意見征詢、統計記錄等。2）物業檔案管理的具體措施客戶檔案資料是在客戶入住以后逐步建立起來的，其內容包括客戶的姓名\聯系方法及物業獨用部分使用及保養維修情況等。3）客戶檔案的收集設立檔案室，建立相應規章制度，對客戶檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內容豐富的原則。在實際工作中從需要出發，擴大資料來源，從時間上講是在業主入住時開始收集歸檔。4）客戶檔案的整理各個業務范圍上收集到的信息資料，統一交檔案員集中整理，整理的重點根據資料內容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。5）客戶檔案的歸檔物管中心的業務接待將收集到的客戶資料當天提交檔案中心。物業檔案中心員按照物業管理自身的內在規律和聯系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。6）檔案的利用為客戶服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為客戶管理服務，從而有效地提高服務質量和服務水平。7）客戶檔案的管理客戶檔案的使用有嚴格的規定，借閱必須由具備規定條件的人員經登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關人員的責任。客戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應防止電腦病毒侵入。[客戶接待]實行周一至周日24小時的客戶服務制度客戶服務人員五官端正女性身高1.60米以上，男性1.70米以上舉止得體，微笑服務按公司規定統一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為客戶提供服務服務內容：入住服務、客戶接待、投訴處理、檔案管理、報修處理、客戶滿意度測評、社區文化、便民（特約）服務等。[保安服務]管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務男性，身高1.70米以上保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事值崗時與客戶、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語客戶需要幫助時，應主動及時提供服務，對客戶及訪客的詢問應熱情接待服務服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、監控崗服務、治安管理。[設備維護]設備人員應統一著裝，佩帶胸牌微笑服務，舉止文明得體在服務過程中保持良好的精神狀態服務內容：公共設施、設備的養護、保養、維修等[保潔服務]保潔服務人員形象健康保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務過程中保持良好的精神狀態服務內容：公共區域的保潔等。急修項目24小時內修復維修及時率達到100%；維修質量合格率達到95%以上；實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；（具體承諾見維修服務回訪）對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修；對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其客戶工作、生活的維修項目，應在預約作業日期前一日通知客戶，確保預約維修不誤時；對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對客戶生活及安全的影響。對影響較多客戶生活、生活的維修項目，應事先發布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業可能對客戶造成的影響，請客戶有所準備，取得客戶的諒解和支持，并向客戶表示歉意。報修項目10分鐘內到現場一般維修項目48小時內修復對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達客戶報修現場，二天內維修完畢，逢節、假日不順延維修服務完工后，并請業戶在《維修（服務）任務單》上簽字確認。【維修服務回訪】水、電急修項目24小時內回訪；有較大危險性的維修項目（如：室內屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內回訪。房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回訪。一般預約維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。由客服主管人員進行回訪。在回訪中發現存在維修質量問題，應及時預約整改；發現存在服務態度及在報修后預定時間內未到達現場等問題，應責成有關維修人員登門道歉。全年365天24小時接收客戶要求維修服務的信息，接待人員應以規范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業戶的報修電話。對急修項目，接待人員應對客戶的報修內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規定程序將信息給相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據與客戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。公司服務質量投訴電話，24小時開通，24小時內給予回復。有效投訴處理率100％。投訴人簽字滿意率95％以上。客戶對維修服務有檢查監督權及維修質量驗收權，發現維修服務存在問題有權及時指出，如客戶與維修人員無法達成共識，可向管理中心管理專線電話投訴。管理中線專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽客戶的投訴，及時登記投訴要點，經過調查、處理，盡快給客戶一個滿意的答復。投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。【電梯】載人電梯24小時正常運行，其他設備按需求正常運行。保證24小時有維修人員值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內救出被困人員。執行定期保養和每年年檢保養制度，并有記錄，把有序的維保落到實處，杜絕無序搶修現象。所有電梯都取得勞動局頒發的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。[質量標準]曳引機：a.主機運行正常，速度平穩可靠；b.冷卻風機正常、有效；c.減速和潤滑良好，油位正常；d.制動器完好、可靠。轎廂：a.內部按鈕齊全完好，信號登記有效；b.照明完好，通風機運轉平穩，無異常聲；c.手動、自動操作運行正常；d.應急對講完好可靠；e.超載報警正確可靠；f.轎門開閉平穩，時間適中；g.轎廂長、短行程的平層精度符合要求。安全系統：a.安全鉗齊全，性能靈活可靠；b.限速開關可靠，動作靈敏；c.各安全開關齊全、性能可靠、有效；d.各廳門及轎門安全連鎖開關齊全，性能可靠、有效；e.急停開關完好，性能可靠有效；f.檢修及運行狀態正常。導軌導靴：a.連接點平滑，固定螺栓無松動，導軌不走位；b.運行時靴襯與導軌無異常聲，滑動平穩；c.導軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全；d.各導軌表面無重大銹蝕。供電系統：a.每臺梯專用一只控制箱，電氣規范符合要求；b.應急備用電源能自動切換；c.動力電與照明電，控制電與信號電不得混用；d.發電機運行平穩，無異常聲；e.轎頂、井道照明齊全良好；f.電梯控制和內接線符合要求，無臨時跳線；g.接地保護符合要求。底坑：a.無積水、滲漏、線路受潮；b.照明、插座齊全完好；c.急停檢修開關有效；d.緩沖器正常、符合規定要求。機房設施水泵：水泵24小時正常運行對水泵實行日巡查，每年維保一次水泵各類控制，傳感器每月控制保養，有記錄質量標準：供水泵：a.各水泵運行主要參數（流量、揚程等）符合出廠要求；b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c.各水泵運行平穩，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現象；d.電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正常可靠；e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠，無缺損。水箱及附件排水系統：a.各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b.各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；c.各檢查口標記清楚，操作方便；e.各排水橫管無倒返水，排水暢通。污水處理系統：a.各專用鼓風機運行平穩，無異常聲；b.初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現象；c.壓濾機運轉正常、完好；d.各輸送、提升日流水泵運行平穩，主要技術參數符合出廠要求；e.各專用污泥泵運行平穩，無堵塞；f.各調節池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現象；g.氣浮除渣設備完好；h.各電機絕緣性能符合規定；i.電氣控制箱中各元器件齊全，運行正常可靠；j.消毒裝置完好、有效；k.電氣接地保護可靠、安全；l.經系統處理后，排放符合環保要求。公共設備、設施包括：樓道燈等完好率達到98％以上；房屋建筑完好率達到98%以上；設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現象（服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設施設備維修養護計劃及實施方案）消防設施、管道完好率100％防系統維護質量標準：消火栓泵：a.消火泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求；b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c.消火泵運行平穩、無振動，潤滑良好、無咬泵現象；d.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。增壓泵：a.增壓泵運轉平穩，各項運行參數符合出廠標準。消火栓及配套設施：a.各層消火栓箱及附件齊全完好；b.啟動報警按鈕完好、性能可靠；c.各層消火栓出水壓力符合要求；d.消防接合器齊全、有效，無泄漏；e.戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f.消防進水環網暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。噴淋泵：a.噴淋泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求；b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c.噴淋泵運行平穩、潤滑良好，無咬泵現象；d.電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好；e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f.管道設備等無銹蝕，無滲漏。噴淋頭及管道：a.不同規格的噴頭不得相互代用；b.噴頭規格、安裝數量與竣工資料相符；c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d.管道內水壓恒定，器件齊全、正確。消防送風排煙設備：a.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；b.各送風口完好、無堵塞、結灰；c.送、排風機(風量、動壓等參數)符合出廠要求；d.送、排風機運轉平穩，潤滑良好；e.各風機控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f.風機設備接地保護、防護罩安全、有效。消防報警：a.消火栓泵運轉應與報警聯動；b.噴淋泵運轉應與報警聯動；d.報警裝置應可靠、正常，堵絕誤報。煙、溫感監視屏：a.各煙、溫感探頭完好，感應正確；b.探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c.備用電源完好，切換迅速有效；d.其他消防設施e.機房、設備滅火器按規定應配備到位；f.倉庫應配備的滅火器材到位。公共秩序維護：管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。保安人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。為保障客戶、醫療患者的人身、財產及XXX中醫醫院的安全，保安人員應認真值守，實施正常公共部位的安全保衛防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。門廳崗保安人員應熟悉解醫院進出人員狀況，并嚴格實行出入制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區域。管理區域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次。為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區域。嚴密巡查公共區域的保安防范動態、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區域的環境衛生狀況及周界報警系統狀況。發現異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對照明燈的損壞情況做好記錄，及時報修。為應對突發事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年1～2次）。管理區域內監控系統全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監控值班服務，嚴密監視出入口探頭監控屏；通過紅外線聯網、周界報警系統及報警系統全面監視管理區域內的安全動態，發現疑問應立即定點監控錄像，并對可疑情況作跟蹤監視及同步錄像，做好監視記錄；當值人員應對監控的私密性內容及現場記嚴格保密，不得泄漏，未經管理中心經理許可，不得擅自放像、切換監控錄像資料。監控錄像保存一個月，循環使用。做好監控室內務及清潔衛生工作。監控室內無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。服務范圍內不發生重大安全責任事故；管理服務范圍內不發生重大火災責任事故；管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；遇到報警5分鐘內必須趕到現場并做好記錄；確保應急通道的暢通，應急照明100％完好；給類電子感應設備每月進行一次檢測，保持完好率達99％以上；確保管理服務用計算機不受病毒侵害。檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到98%以上；建立一戶一檔的客戶檔案。客戶檔案內容：——《保管鑰匙委托書》——《保管鑰匙承諾書》（復印件）——《房屋驗收表》——《鑰匙簽收表》——《業主信息表》——《入住資料簽收表》——《施工人員登記表》——《安全責任書》——裝修施工單位資質證書（復印件）——各類付費資料（有償服務、代收代付等）——投訴、回訪記錄——各類服務記錄——業主大事記客戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。為提高管理績效，降低運行成本，醫院的日常溝通、接待及會務工作、重大參觀活動的協助、樓層監管和檔案建立、文化建設工作擬統一由物業下設的物業服務中心負責，并選擇一專多能的人員擔當服務中心工作，其崗位設置與人員配置如下：★客服部經理：全面負責本部門的管理，服務目標的實施，工作計劃和優化方案的制定與審定、員工業務培訓與考核、重要事務的處理與緊急事務指揮，以及對外關系的協調等工作。對上受物業經理考核，對下負責對下屬五個管理小組進行監管與考核。★前臺接待服務:設前臺服務員，負責來訪人員的咨詢、引導、接待服務，來訪接待信息的傳遞與收集，展示醫院服務形象。★人事行政：設人事行政負責員工招聘、入離職手續的辦理、培訓管理、行政負責服務文化建設、建章建制工作。★質檢組：物業經理任組長，物業其它部門部長任組員，并在物業服務中心設專職督察員，負責所有崗位服務質量的監督、評審等工作，確保服務質量的優質高效。為保障接待及日常服務工作的正常運行，我們對各項工作都制定了詳細的工作流程，力求實現工作標準化、流程化、高效化。★細分工作目標、明細工作職責針對客戶服務管理內容及性質，我們首先對客戶服務客服中心接待崗、中心調度崗、會務助理等崗位進行工作分析，其次再針對具體崗位工作內容進行細分，將會務助理工作內容進一步細分為，重要會務接待、一般會務接待、培訓會務接待等，以確保崗位職責及工作內容準確到位，為實現工作標準化、流程化奠定基礎。★嚴控輸入輸出、流程規范到位我們把每項工作從接到工作指令開始到工作完成結束都當作一次輸入輸出。在具體的輸入輸出流程中，首先，我們將在突出關鍵控制點的基礎上都制定詳細的工作原則及考核標準，要求工作重點突出、有章可循，考核有據可依、公平公正。其次，我們注重體現將服務零缺陷的管理理念，將同類物業的管理經驗優化、固化到流程內，將持續改善的客戶滿意滲透到流程里。使得整個流程在一個計劃、執行、檢查、改進的閉環中運行。第三，在流程中對工作中需要和其他部門進行垂直溝通的環節要求銜接到位，如中心調度崗在接到投訴后如何垂直向醫院領導、部門部長等匯報，實現無縫連接，避免出現管理盲區。★制定工作標準、管理科學高效客戶服務管理作為一種軟性服務，給客戶最初的感知往往從規范的工作標準中獲得，針對每個崗位、每項可以細分的工作，我們都在可以科學考核的基礎上按照工作時間、區域、內容、責任人、工作步驟等制定詳細的工作標準，以實現工作的可控性、標準化。我們致力于把客戶服務接待工作標準潛移默化為員工日常工作的習慣，達到員工企業理念和自我行動的心行同步。首先，事前控制：在規范員工工作標準、培訓員工工作流程的基礎上，明晰每位員工工作職責，熟悉個人工作權限，以保證客戶服務工作的高起點性，順利實現第一次就把正確的事情做對的零缺陷服務目標。其次，事中控制：在工作期間，嚴格按照既定的工作要求、服務標準、考核措施等開展客戶服務管理工作，同時做好與各部門的協調溝通、品質監管、檢查考核，及時各類突發事件，保障客戶服務超越客戶滿意度指票，將服務零缺陷做到實處。第三，事后控制：認真對照相關管理目標，服務內容、標準、流程，就客戶服務管理工作的完成情況進行總結，進行日檢、月檢和績效考核，定期開展服務質量評審，及時進行客戶回訪，案例分析，以改進工作方式、方法，更好的為客戶服務。針對內外銜接無縫化的保障措施，做好物業服務中心部門內部監控、員工相互監管、個人自檢等客戶服務部協助物業做好對各項工作的全員監控，凡物業員工都有義務和責任對其他部門的工作情況進行監督，發現不足，則有責任報于物業服務中心協調處理。同時也將客戶服務管理工作透明化，實行360度考核制度，接受來自醫院領導、公司領導及其它各職能部門的監督。考慮到工作的持久時效性，物業服務中心將實行監控動態化，針對工作中的客戶需求變化，我們通過采取不斷對照需求找差距、發動員工找隱患、模擬客戶挑毛病、內審外查揭問題、追溯差錯查成因、專業分析尋根因等措施，不斷改進我們的客戶服務，完善流程、標準，達到動態監控改進目的。為形成行業專業競爭優勢，利用資源整合的方式，注入了更多的物業管理服務集成商元素。我司將協助醫院項目導入客戶服務中心服務模式，以統一標識、統一服務流程、統一服務標準并通過“客戶服務中心”集成所有服務項目，省去紛繁蕪雜的中間環節，為客戶提供“一站式”服務，成為客戶排憂解難的終點站和品牌服務的連鎖店；客戶服務中心的“前臺”在受理客戶需求后，依托強大的服務平臺和完善的技術支持，通過后臺的系統運作在最短的時間內為客戶提供滿意的服務；客戶服務中心的“后臺”工作分為兩個方面：一是在最短的時間內提供已有的服務產品（或履行與客戶約定的物管專業服務）；二是及時有效地策劃新的服務產品。凡是能為“前臺”提供服務支持的，我們都納入“后臺”的范疇，包括專業團隊建設、服務提供商選擇、作業流程優化、專業團隊間的關系協調等等。“前臺”與“后臺”讓物業的品牌價值和服務品質得以具體實現，是物管服務機構的縮影。我們依托強大的服務平臺和完善的技術支持，以專業管理服務為核心，著眼于人文社區的理性培育，在保證和提升物業價值的同時，密切關注客戶需求的點滴變化，建立動態創新的服務體系，從而實現物業服務品質的升華。★弄清三個環節：客戶服務服務人員要同時面對終端客戶需求、上游領導要求以及同級溝通協調三個環節的工作內容。在具體的工作中，物業服務中心將從把準外部醫院患者需求標準著手，把醫院患者的需求轉化為物業上下游努力的目標，同時對照目標識別自身不足，提升短板弱項，在最短時間內，實現并超越醫院患者及醫務人員的需求。★關注三個銜接點：我們深知客戶管理服務是一項日常化、瑣碎的系統工程，作為調度中心，客戶服務的每項工作都和其他分工明確的職能部門發生著千絲萬縷的聯系，客戶服務中心將發揮對各部門監控職能，重點關注工作對接口、要求每項工作在對接時必須明晰相關責任人及責權利關系。確保整個客戶服務工作及各項工作，事事有人管，時時被監管。根據醫院物業的特點以及客戶管理服務的要求，我們客戶服務的保證措施可以歸納為“構建高素質隊伍、細化工作流程、實現醫務人員、看病患者、物管企業三滿意的目標”。★來電來訪接待通過電話或來訪，客戶服務部接到報修后，立即填寫《工作任務單》，同時派遣專業工作人員趕到現場。其它相應人員待命，一旦需要支持迅速補位現場。到達現場搶修人員應做到態度和藹禮貌、嚴守操作規程。任務完成后，再由客戶服務部對服務情況進行定期回訪調查。★來電來訪投訴處理流程圖客戶需求信息客戶需求信息受理明確客戶信息及需求，判定責任部門監控中心/指定人員受理晚班服務需求并