鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路客運服務(wù)工作理念01服務(wù)理念的演變02“顧客至上”的服務(wù)理念知識點03“人性化”的服務(wù)理念04服務(wù)理念的“創(chuàng)新”05全過程服務(wù)理念鐵路旅客運輸服務(wù)一、服務(wù)理念的演變所謂服務(wù)理念，指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認識。1.單純奉獻型服務(wù)理念(1)賣方市場形成了單純奉獻型服務(wù)理念；(2)單純奉獻型服務(wù)理念的特征；(3)經(jīng)營特征。鐵路旅客運輸服務(wù)一、服務(wù)理念的演變所謂服務(wù)理念，指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認識。2.經(jīng)濟型服務(wù)理念(1)視顧客為親友(2)顧客永遠是對的鐵路旅客運輸服務(wù)一、服務(wù)理念的演變所謂服務(wù)理念，指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認識。(2)顧客永遠是對的顧客永遠是對的，是從服務(wù)者和被服務(wù)者的關(guān)系出發(fā)的。在企業(yè)為顧客服務(wù)過程中,企業(yè)是服務(wù)者,顧客是被服務(wù)者,服務(wù)者為被服務(wù)者提供服務(wù),自然應(yīng)該以被服務(wù)者的需要和意志為轉(zhuǎn)移。鐵路旅客運輸服務(wù)一、服務(wù)理念的演變所謂服務(wù)理念，指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認識。(3)把顧客視為企業(yè)的主宰企業(yè)把顧客作為企業(yè)的主宰,既是由企業(yè)的經(jīng)濟屬性,即企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的,也是由企業(yè)的社會性質(zhì)決定的,是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。鐵路旅客運輸服務(wù)一、服務(wù)理念的演變所謂服務(wù)理念，指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認識。(4)強化現(xiàn)代服務(wù)理念,提升服務(wù)品位(5)正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系改變?nèi)藗冋J為“經(jīng)營有效益是硬指標、服務(wù)沒有效益是軟指標”的片面認識,解決重經(jīng)營、輕服務(wù)的片面做法,形成經(jīng)營與服務(wù)互相促進、一體化發(fā)展的良性循環(huán)的運行機制。01服務(wù)理念的演變02“顧客至上”的服務(wù)理念知識點03“人性化”的服務(wù)理念04服務(wù)理念的“創(chuàng)新”05全過程服務(wù)理念鐵路旅客運輸服務(wù)二、“顧客至上”的服務(wù)理念1.顧客創(chuàng)造市場觀念2.顧客創(chuàng)造利潤觀念3.顧客創(chuàng)造質(zhì)量觀念(1)顧客是產(chǎn)品質(zhì)量的評判者、監(jiān)督者。(2)顧客是產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)造者。鐵路旅客運輸服務(wù)二、“顧客至上”的服務(wù)理念4.顧客創(chuàng)造機遇觀念5.顧客利益觀念6.優(yōu)化服務(wù)觀念7.創(chuàng)造顧客觀念01服務(wù)理念的演變02“顧客至上”的服務(wù)理念知識點03“人性化”的服務(wù)理念04服務(wù)理念的“創(chuàng)新”05全過程服務(wù)理念鐵路旅客運輸服務(wù)三、“人性化”的服務(wù)理念1.客運消費需求的滿足(1)基本需求的滿足(2)不同層次需求的滿足(3)滿足旅客的特殊需求,提升服務(wù)品位2.圍繞旅客需求推行人性化服務(wù)01服務(wù)理念的演變02“顧客至上”的服務(wù)理念知識點03“人性化”的服務(wù)理念04服務(wù)理念的“創(chuàng)新”05全過程服務(wù)理念鐵路旅客運輸服務(wù)四、服務(wù)理念的“創(chuàng)新”1.推行無干擾服務(wù)標準化服務(wù)是鐵路的特色，“無干擾”服務(wù)是旅客的需要。鐵路旅客運輸服務(wù)四、服務(wù)理念的“創(chuàng)新”高鐵列車正在推行“靜音車廂”，很多列車推行“四輕、三動”無干擾服務(wù)法，“四輕”為說話輕、走路輕、關(guān)門輕、動作輕，“三動”為旅客坐我勤動、旅客靜我少動、旅客睡我輕動，有的列車乘務(wù)員穿軟底鞋為旅客提供“無聲”服務(wù)。旅客在安靜的車廂充分享受舒適的旅行生活，收到了很好的效果。鐵路旅客運輸服務(wù)四、服務(wù)理念的“創(chuàng)新”2.推行情感化服務(wù)隨著社會的發(fā)展，旅客的服務(wù)需求不斷提升，鐵路回報給旅客的服務(wù)也應(yīng)不斷提升，僅僅做好程序化、規(guī)范化服務(wù)工作已經(jīng)遠遠不夠,要以智能化、情感化服務(wù)給旅客們多一份舒適，這才是服務(wù)魅力所在。鐵路旅客運輸服務(wù)四、服務(wù)理念的“創(chuàng)新”3.進行服務(wù)創(chuàng)新“創(chuàng)新是民族進步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動力。”鐵路實施和諧發(fā)展的重要目標之一就是實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，鐵路客運企業(yè)正在積極進行服務(wù)創(chuàng)新的探索。鐵路旅客運輸服務(wù)四、服務(wù)理念的“創(chuàng)新”4.搞好“公益化”服務(wù)鐵路企業(yè)具有公益性的特點，承擔(dān)了很多政府的職能,鐵路在搞好運輸生產(chǎn)經(jīng)營的同時，還要做好公益性的工作,為創(chuàng)建節(jié)約型社會、和諧社會作出努力。01服務(wù)理念的演變02“顧客至上”的服務(wù)理念知識點03“人性化”的服務(wù)理念04服務(wù)理念的“創(chuàng)新”05全過程服務(wù)理念鐵路旅客運輸服務(wù)五、全過