鐵路客運組織主講教師：簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（202X.XX.XXXX:XX至202X.XX.XXXX:XX）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設置簽到時間，學生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。鐵路客運安全與事故處理07項目導讀“安全為了生產，生產必須安全?！北Ｕ下每秃托邪\輸的安全是關系到人民生命財產和鐵路企業聲譽的頭等大事，也是客運職工的首要職責，因此鐵路部門必須以對國家、對人民高度負責的精神，將安全擺在客運工作的第一位，認真落實安全責任制，防患于未然，制定非正常應急預案，避免旅客運輸事故的發生。如果發生特殊情況或運輸事故，站車經常需要拍發電報或編制客運記錄作為向相關部門或上級通報和紀實的書面材料，并按照規定程序進行現場處置及善后工作。知識目標熟悉旅客人身傷害事故和行李事故的分類掌握非正常情況應急預案掌握線路中斷對旅客和行包的安置方式掌握旅客人身傷害事故的現場處理方法掌握行包運輸事故處理過程能力目標能熟練運用應急程序進行非正常情況處置因線路中斷，能重新核算旅客票價和行包運費會現場處理旅客人身傷害事故及善后工作能對行李事故進行立案調查處理素質目標通過學習鐵路客運安全與事故處理等內容，提高自身“安全高于一切，責任重于泰山”的思想意識，培養預防為主、安全第一的嚴謹態度目錄CONTENTS01旅客運輸安全02站車電報與客運記錄的編制03非正常情況處理04旅客運輸事故處理任務一旅客運輸安全站車安全保障職工人身安全普速列車運輸安全動車組運輸安全危險品的查處行包運輸安全引導案例——旅客列車火災事故的反思Part18月25日15時43分，原哈爾濱鐵路局長濱線，583次旅客列車運行至蔡家溝站，機后12～14位車輛發生火災，被迫在蔡家溝站內停車滅火。造成旅客輕傷1人，客車報廢3輛，影響下行線行車47min，直接經濟損失20.5萬元，構成重大行車事故。那么，如何才能提高運輸服務質量，確保運輸安全呢？一、站車安全保障Part1（一）出退勤制列車乘務員在本段出乘時，要按規定時間由列車長帶隊到派班室報到，聽取派班員傳達有關事項，列車長應摘抄有關電報、命令、指示。每次乘務終了，列車長應召開班組會議，總結工作，表揚好人好事。返回本段后，列車長向派班室匯報往返乘務工作情況并提出書面乘務報告。站車安全保障和職工安全點擊此處播放微課一、站車安全保障Part1（二）趟計劃制（1）車站應有秩序地組織旅客進出站、上下車，隨時清理站內閑雜人員，嚴禁旅客鉆車和橫越股道，除指定車站作業的小型限速（10km/h）機動車外，其他車輛嚴禁進入站臺。（2）車站建筑物和站車一切為旅客服務的設備，應經常保持良好狀態。

①站臺面、車輛乘降臺應及時清除積水、積冰，夜間應有良好的照明。

②對于消防設備應定期檢查，節、假日之前要全面檢查設備。

③站臺嚴禁堆放路料、雜物，嚴禁停放車輛。（3）客運人員在接班前要充分休息，以保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。一、站車安全保障Part1（二）趟計劃制（1）車站應有秩序地組織旅客進出站、上下車，隨時清理站內閑雜人員，嚴禁旅客鉆車和橫越股道，除指定車站作業的小型限速（10km/h）機動車外，其他車輛嚴禁進入站臺。（2）車站建筑物和站車一切為旅客服務的設備，應經常保持良好狀態。①站臺面、車輛乘降臺應及時清除積水、積冰，夜間應有良好的照明。②對于消防設備應定期檢查，節、假日之前要全面檢查設備。③站臺嚴禁堆放路料、雜物，嚴禁停放車輛。（3）客運人員在接班前要充分休息，以保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。二、職工安全Part1（一）通過線路或順線路行走時的安全01通過線路時，應走天橋、地道或平交道，并嚴格執行“一停、二看、三通過”的制度，嚴禁鉆爬車底、跨越車鉤或扒乘機車車輛。02順線路行走時應走路肩，不走軌心、軌面和軌枕頭，并隨時警覺前后列車。禁止在運行中的機車、車輛前搶越線路。小型機動車通過平過道時必須有人引導。03列車乘務人員赴站及返段必須一班同行，走固定的線路，要注意站臺上或通道上的積雪及腳下障礙物，以防滑倒，不要在運行的機車車輛中間行走。出乘、到達須橫越線路時，必須設安全防護人員。04橫越有機車、車輛停留的線路時，必須先確認機車、車輛暫不移動，然后在距該機車、車輛10m以外繞行。二、職工安全Part1（二）乘務作業安全乘務員在上下車時，要緊握扶手，不飛乘飛降，列車運行中嚴禁打開車門乘涼、探身瞭望及清掃垃圾。01乘務員不穿塑料底鞋、高跟鞋、木板鞋和帶有鐵釘的鞋。清掃車門處和通過臺時，做到手不扶門框、門邊，腳不站渡板連接處。02二、職工安全Part1（二）乘務作業安全乘務員在宿營車休息時嚴禁躺在鋪位上吸煙，以免發生火災。03乘務員值乘到達外地時，要遵守紀律，按時歸隊，以免發生漏乘。04高空作業時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。05嚴禁摸黑開關電器設備，防止觸電。06列車嚴格執行鍋爐、爐灶、電茶爐等操作規定。爐灶附近禁放易燃物品。07二、職工安全Part1（三）電氣化鐵路安全1.電氣化鐵路區段接觸網工作電壓接觸網最高工作電壓為27.5kV，瞬時最大值為29kV；最低工作電壓為20kV，非正常情況下，不得低于19kV。2.與牽引供電設備帶電部分的距離為保證人身安全，除專業人員執行有關規定外，其他人員（包括所攜帶的物件）與牽引供電設備帶電部分的距離，不得少于2000mm。在設有接觸網的線路上，嚴禁攀登車頂及在裝載貨物的車輛上作業；如確需作業時，須在指定的線路上，將接觸網停電接地后，方準進行。二、職工安全Part1（三）電氣化鐵路安全3.客運人員在電氣化區段的安全規定嚴禁登上機車、車輛的車頂或翻越車頂通過線路。嚴禁用水沖刷車皮，上水時注意先插膠管后開水閥。嚴禁登上車頂擊打餐車、茶爐、燃煤鍋爐的煙筒，也不能用長竿去接觸車頂任何部位。三、普速列車運輸安全Part1（一）安全宣傳（2）列車通過大橋、隧道時，要宣傳動員旅客關閉車窗，并巡視車廂，鎖閉廁所，以保證安全。（1）列車始發、運行中、到站停車前、終到前應有針對性地做好安全宣傳，請旅客保管好自己的財務，防止丟失。勸阻旅客不要站在車輛連接處，不要手扶門框、風擋，不要將頭、手伸出窗外，不要向車外拋物。三、普速列車運輸安全Part1（二）執行安全制度1堅持“安全第一，預防為主”的原則。2加強乘降組織（高站臺按規定懸掛安全警示帶，擺放安全渡板），做好安全宣傳，扶老攜幼，驗票上車；運行做到早報站、早組織旅客、早出場；風擋處無長途旅客、無重點旅客、無大件攜帶品；保持車廂通道暢通。3（3）對車內的各種設備，如緊急制動閥、滅火器、車門門鎖、踏板卡簧、臥鋪支柱、洗面間設備、小桌、坐席等要隨時進行檢查，如發現問題，應及時報告列車長盡快解決。三、普速列車運輸安全Part1（二）執行安全制度5值班時，要在自己車內堅守崗位，不可做與工作無關的事。如車內發生問題需要找列車長時，可用步話機或用傳訊方法聯系。4對車內一些角落，如廁所、車廂內的座椅下及四周隱蔽的處所，要隨時關注，發現異物及時報告列車長或乘警。5乘務室、包房、鍋爐室、茶爐室要做到人離加鎖。6入夜前，臥車要進行人員清理，清理后要與硬座車加鎖隔離。三、普速列車運輸安全Part1（三）車門管理由于站名相似、口音不同發生誤售、誤購車票時，車站應積極處理，以使旅客能安全、迅速地到達正確的目的地。在車站售票窗口發生旅客車票誤售、誤購時，旅客當場提出的，車站換發新票，需退還票價差額時，不收退票費。三、普速列車運輸安全Part1（四）防止意外傷害開關車門時一定要做到“扶、拉、轉、看、關”，要隨時提醒旅客不要將手扶在門邊、門縫處，腳不站渡板連接處，頭、手、腳不要伸出窗外，以免擠傷。（1）防止擠傷：旅客的行李要擺放平穩、牢固，重下輕上，長順短橫，銳器、桿狀物品、玻璃制品、鐵器具類和一些笨重物品放在座位下邊，以免列車運行晃動掉下砸傷旅客。（2）防止砸傷：大水罐加套、加鎖。送水壺要有防燙防溢措施，倒開水時要做到站穩接杯，不倒滿，暖水瓶應有防倒架。（3）防止燙傷：冬季遇有雨雪天氣時，要及時清除車門口及車梯子上的積雪，以免人多踩實結冰，造成滑倒摔傷。（4）防止摔傷：三、普速列車運輸安全Part1（五）防火安全（1）旅客列車消防安全管理貫徹“預防為主，防消結合”的方針。（2）旅客列車應建立由列車長為組長，乘警長、車輛乘務人員為成員的消防安全小組。提示這種消防安全小組有一個專門的名字——旅客列車義務消防隊，它由列車長任隊長，乘警長、車輛乘務人員任副隊長，下設指揮組、疏散組、滅火組、傷員搶救組、警戒組。（3）旅客列車應建立消防安全臺賬（配備微機的可建立電子臺賬），由列車長負責填寫和管理。（4）嚴格執行“三乘”聯檢制度。旅客列車始發前，由列車長組織乘警、車輛乘務人員，對用火用電設備及消防設施、器材進行全面檢查，運行中重點檢查，終到后徹底檢查。檢查情況由檢查人員分別簽字確認，嚴禁代簽、漏簽。三、普速列車運輸安全Part1（五）防火安全（5）運行中列車長、乘警、車輛乘務人員每2小時應進行一次防火巡查，并在發電車、郵政車、行李車的巡查記錄上簽字。（6）乘務人員必須經過全面的消防安全培訓，人人達到“四懂四會”（即懂得本崗位的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法，懂得逃生疏散的方法；會報警，會使用滅火器，會撲救初起火災，會組織疏散逃生）。（7）郵政車、行李車貨倉應留有安全通道，寬度不小于0.5m，不得堵塞端門、邊門，貨物堆碼不得超高。郵政車、行李車嚴禁使用明火或電爐燒水做飯，未經鐵路總公司車輛主管部門批準嚴禁擅自增設使用各種電器。（8）乘務室、配電室、餐車儲藏室、廣播室、檢車工具間、宿營車、行李車、郵政車、發電車禁止煙火。（9）不吸煙車廂應有禁止吸煙標志，乘務人員要對在車廂內吸煙的旅客進行勸阻，提醒旅客不得亂扔煙頭火種；吸煙處應有明顯標志并配備煙灰盒，地板和壁板應保持完好，無孔洞和縫隙。三、普速列車運輸安全Part1（六）電器使用安全1.集中供電列車安全控制措施不準用水沖刷風擋連接處，不準用濕抹布擦抹電器設施。加強車內巡視和有關安全的宣傳，經常保持暖氣臺的清潔衛生，發現異常及時通知相關人員處理。配電室內禁止存放各類物品。乘務員對上述設備進行巡視中發現問題時，應及時向列車長匯報，并通知乘檢組人員采取措施及時處理。三、普速列車運輸安全Part1（六）電器使用安全2.電茶爐的使用與管理電茶爐的使用與管理由客運部門負責。客運人員必須經培訓并考試合格后方可持證操作使用電茶爐。電茶爐操作應嚴格按照“客車電茶爐飲水裝置操作規程”執行。應保持電茶爐裝置的清潔，電茶爐裝置上下不得堆放雜物。電茶爐出現故障時，應立即切斷電源，通知車輛乘務員處理，嚴禁無關人員拆動。對野蠻使用及故意損壞電茶爐的行為應及時予以制止。3.電暖氣的使用采暖期間，應注意檢查電暖氣罩內有無雜物并保持清潔，嚴禁坐席罩搭在電暖氣罩上，嚴禁在暖氣罩上及周圍放置易燃易爆物品，嚴禁腳踏電暖氣罩，防止火災事故發生。四、動車組運輸安全Part1（一）車站安全秩序1動車組應當接入固定站臺并停于固定位置。站臺上應以顏色區別車型并標出車門位置。2站車有關工種應當緊密配合，組織旅客按照車廂號在標明車門位置處排隊等候，有序乘降。3當站臺鄰靠正線，一側有動車組通過時，站臺另一側應當停止組織旅客乘降或設防護欄進行防護。4有動車組?？炕蛲ㄟ^的車站，應當對跨線候車室窗戶或天橋進行封閉管理并有“禁止拋物”等相應的安全提示。有人引導。52列車注水口處設有加鎖式擋板門的動車組，上水人員在給列車注水結束后，應當鎖閉擋板門并進行再確認。四、動車組運輸安全Part1（二）列車安全秩序（1）滅火器、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報警器、應急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕、防護網（帶）、應急梯、渡板、應急手電筒、手持擴音器等安全設施設備配齊配全，作用良好，定位放置。乘務人員做到知位置、知性能、會使用。（2）安全標志設置齊全、規范。車門應有“禁止倚靠”標志，客室、廁所等處所內應有“禁止吸煙”標志。（3）采用廣播、視頻、圖形標志、服務指南等方式，宣傳安全常識和車輛設施設備的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規定；乘務人員及時制止可能損壞車輛設施和影響安全的行為。四、動車組運輸安全Part1（二）列車安全秩序（4）安全使用電源，正確使用電器設備，各類電器設備的額定功率不得超過允許范圍。公共區域的電源插座保證符合功率范圍的小型電器正常使用。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，嚴禁堆放物品。（5）做好安全防范，加強巡視，維護車內秩序，保持良好的旅行環境。對未鎖閉車門的，應及時通知司機停車處理。四、動車組運輸安全Part1（二）列車安全秩序（6）對可疑攜帶品進行安全檢查；對發現的危險物品按規定處理。（7）動車組全列禁止吸煙，并做好禁煙宣傳，乘務人員應加強巡視，特別是加強對廁所的巡視檢查，及時制止吸煙行為。（8）動車組發車前，由列車長確認旅客乘降完畢后，根據不同車型要求通知司機或機械師關閉車門。動車組重聯運行時，由兩組列車長互相確認旅客乘降情況后，運行前方第一組的列車長負責通知司機或機械師。（9）行李架、大件行李存放處物品擺放平穩牢固；行李架不得放置銳器、鐵質、易碎物品。衣帽鉤僅限掛衣帽、服飾等物品。小桌板僅限放置輕質物品。四、動車組運輸安全Part1（三）餐飲、保潔安全管理（1）車站、動車段（所）對進站、段（所）的餐飲、保潔人員和車輛進行安全管理。餐飲、保潔人員出、退乘和進出上述場所時，應當著統一服裝、列隊、佩戴工牌。（2）列車上銷售的食品和商品，必須由餐飲公司統一采購。餐飲公司銷售人員應將上車食品、商品的出庫單交列車長以備檢查。列車銷售的食品和商品銷售應當明碼標價、一貨一簽，并有“CRH”標記。四、動車組運輸安全Part1（三）餐飲、保潔安全管理（3）加熱后未售出的食品嚴格實行定時報廢制度。在列車上，報廢的食品在未處理前應醒目標明“報廢”字樣存放。（4）餐飲企業的乘務服務人員負責列車運行中餐車的清潔衛生。餐車展示柜布置應當美觀豐滿，其他商品、備品存放不得侵占通道和影響安全。列車到站、開車時，乘務服務人員應當在餐車門內立崗迎送旅客。（5）保潔作業應當愛護車輛設備，保潔使用的清潔劑類用品應當是經過認證機構認證的產品。鐵路運輸有關部門應當對保潔工作中涉及衛生環境質量和愛護車輛設備等進行檢查指導。四、動車組運輸安全Part1（三）餐飲、保潔安全管理事故的直接原因是13號車廂廁所內暖氣防護罩處的掃帚被遺留的火種點燃后，引燃夾層內暖氣管的防寒氈、木襯板、防寒泡沫等而蔓延成災的。間接原因是撲救中未能及時使用緊急制動閥，延誤列車分解使事故損失擴大。上述事故告訴我們：列車工作人員的責任心和基本工作技能是保證安全運輸的重要因素。如果我們的工作人員及時發現火種并及時撲滅，就沒有后來的火災；如果發現著火后及時、熟練地使用緊急制動閥，就不會擴大損失導致三輛客車報廢……引導案例討論四、動車組運輸安全Part1（三）餐飲、保潔安全管理知類通達為了給廣大旅客提供高質量的運輸服務，客運人員在熟悉自身崗位職責、服務技能的同時，必須增強安全防范意識，提高對突發事件的應急處理能力，熟練掌握防火滅火知識、列車設施設備的使用，確保旅客運輸安全。五、危險品的查處Part1危險品的查處點擊此處播放微課鐵路部門應在車站和旅客列車，以廣播、圖形標志、電子顯示、文字提示等各種方式，向鐵路旅客、貨主宣傳運輸安全方面的法律法規，對危險品的品名和限量攜帶物品的品名、數量應進行公布。五、危險品的查處Part1（一）危險品的范圍危險品是指具有易燃、易爆、毒害、腐蝕、放射性的物品和傳染病病原體及槍支、管制器具等可能危害公共安全的物品。常見危險品汽油發令紙煤油酒精油漆鞭炮拉炮雷管炸藥導火索匕首三棱刀五、危險品的查處Part1（二）危險品的檢查方法實施運輸安全檢查的站車工作人員應統一著裝，佩戴規定的標志。實施人工檢查時，一般應由旅客自己打開行李或攜帶物品，必要時可由檢查人員進行重點開包查驗，但應盡量保持旅客物品完好。12五、危險品的查處Part1（三）查出危險品的處理方法（1）對危險品應依法予以收繳或扣押，但進站、托運前查出少量的危險品，可由旅客、托運人選擇交送站親友帶回或放棄該物品。（2）對攜帶、托運、寄存數量較大的危險品，由公安機關登記、保管、處理。（3）對未列入管制范圍內的可能危害公共安全的器具，一般不進行罰沒，應勸攜帶者交送行人員帶回或辦理托運；五、危險品的查處Part1（三）查出危險品的處理方法（4）對違反規定攜帶危險品進站上車，或在車站寄存危險品，或違反規定托運危險品的，應依照有關法律法規給予處罰；情節嚴重，構成犯罪的，應依法追究刑事責任。（5）旅客進站上車時主動交出其攜帶的危險品的，可以從輕、減輕或不予處罰。（6）對收繳危險品或予以處罰的，安檢人員應向當事人告知有關權利。（7）列車查出的危險品由值乘公安人員妥善保管，移交最近前方停車站公安派出所處理；不設公安派出所的車站，則由列車長編制客運記錄，移交車站。對發令紙、鞭炮類的危險品，應立即浸水處理。攜帶危險品進站上車造成事故時，按國家有關規定處理。六、行包運輸安全Part1（1）承運時，必須確認品名、件數和到站，嚴禁夾帶危險品、禁運品，正確檢斤計費。（2）認真執行行李鐵路運輸包裝標準。對包裝不符合標準的應拒絕承運。在運輸中發現包

裝破損，車站應及時修復。同時對易碎品及流質物品，應使用規定的安全標志。（3）裝卸車時，必須先卸后裝。裝車時應做到“大不壓小、重不壓輕、大件打底、小件放

高、堆碼整齊、巧裝滿載、便于清點”。（4）車站保管行包時，必須指定專人負責，根據倉庫條件，分別貨位，整齊堆放并做好防

火、防爆、防濕、防盜工作，同時嚴格執行交接制度，不得信用交接。（5）認真執行行包交付制度，切實做到“四核對”（發站、到站，旅客，票號，件數），

并負責搬運到規定地點交付。（6）裝卸行包時應在車停開始，車動停止。嚴禁車動搶裝卸、抓車、跳車或隨車跑動。Part1課堂小結1.站車安全保障2.職工人身安全3.普速列車運輸安全4.動車組運輸安全5.危險品的查處6.行包運輸安全任務二職工人身安全站車電報客運記錄引導案例——向車站移交發生被盜事故的行李Part

26月5日，太原客運段值乘的漢口開往太原K522次列車，運行至安陽至邯鄲間。列車行李員辦理換班交接手續時，發現旅客丁曉春由漢口托運至石家莊的1批20件音像光盤少了2件，該貨票號B080402，總重量30kg，聲明價格4800元。經乘警初步勘查，屬被盜事故，按規定應編制客運記錄交車站，并電告有關部門。問題一：列車長告知相關部門的公文——電報內容是如何編寫的？問題二：列車長與車站辦理交接的憑證——客運記錄是如何編制的？一、站車電報Part

2（一）鐵路電報的含義及等級1.含義鐵路電報是鐵路部門之間處理鐵路生產緊急業務的通信工具，是辦理緊急事務的公文表現形式。2.等級指非常緊急的命令、指示，處理重大、大事故，人身傷亡事故，重大災害及敵情的電報。（1）特急電報（T）：指鐵路總公司、鐵路局、工程局的緊急命令、指示，時間緊迫的會議通知，列車改點，變更到站和收貨人，車輛甩掛，超限貨物運行，行車設備施工、停用、開通、限速的電報，國際公務電報，以及其他時間緊迫的電報。（2）急報（J）：站車電報的拍發點擊此處播放微課一、站車電報Part

2（一）鐵路電報的含義及等級2.等級指限定時間到達的電報。根據需要與可能，由用戶與電報所商定，在附注欄內填記送交收電單位的時間，如限時8:30分，應寫“XS8:30”。（3）限時電報（X）：指處理列車業務，必須在列車到達以前或在列車到達當時送交用戶的電報。（4）列車電報（L）：指銀行辦理鐵路匯款業務的電報，按急報處理。（5）銀行匯款電報（K）：上述五類以外的電報。（6）普通電報（P）：一、站車電報Part

2（二）發報權限和范圍1.發報權限鐵路總公司、鐵路局及其他所屬單位。01基層單位的站、段及同級單位和鐵路總公司、鐵路局的駐在單位。02出差和執行各項列車乘務工作的負責人員。03與運輸有直接關系的基層單位所屬部門需要拍發電報時，由鐵路局批準。04一、站車電報Part

2（二）發報權限和范圍2.發報范圍發報范圍123鐵路總公司（包括所屬各局級單位）及直屬單位發報范圍不限。所屬單位可發至全路各同級單位，但不得發全路各站段。其他單位只能發至本局和外局有關單位。45基層單位不得向所屬車間、工區、班組拍發電報。特殊情況需要拍發時，由鐵路局批準。拍發給路外單位和鐵路出差、乘務人員的電報，必須指定能夠代其負責收轉的鐵路單位，但不得指定電報所。一、站車電報Part

2（三）電報內容限制及列車電報交接1.電報內容限制處理個人私事（由組織領導上處理個人問題不在此限）的電報。已經有文電的重復通知。挑戰書、應戰書、倡議書、感謝信的電報。公用乘車證丟失聲明的電報。由于工作不協調，互相申告（執行列車乘務工作的負責人，在列車運行中向上級領導匯報列車運行中發生的問題不在此限）的電報。報捷、祝賀、吊唁（鐵路局及以上單位或其負責人不在此限）的電報。推銷產品、書刊及廣告類的電報。一、站車電報Part

2（三）電報內容限制及列車電報交接2.列車業務電報的交接1一般交有電報所的車站拍發。2特殊情況可委托無電報所的車站代轉。3電報發出后應設法向電報所索取發報的流水號。一、站車電報Part

2（四）電報編制要求1.基本要求1電報一般采用站車交互機拍發網絡電報，不再使用鐵路電報紙。2必要時如需用電報紙，一般一式兩份，一份交站，一份簽收留存。3電報稿左上角應有收、抄報單位，右下角有發報單位本部門電報編號、日期，并應加蓋公章、名章或簽名，留擬稿人電話號碼。一、站車電報Part

2（四）電報編制要求2.擬稿要求明確收、抄報單位，不超報、不漏報、不錯報。1電文通順，敘述簡練，層次清楚，實事求是，用語準確，字體清晰，標點符號完整。不憑空猜測，不主觀推斷，不妄下結論。2出現突發事件無法準備報告時，應聲明詳情待查并按時續報。3報告事件涉及多方時，應盡力取得一致意見，共同簽發。4電文應以報告、匯報的形式擬定，嚴禁使用命令、指責、指示、質問的詞句。5應使用規定的文字、符號、記號。6一、站車電報Part

2（五）客運業務電報拍發范圍1.列車業務電報拍發范圍（1）因誤售、誤購車票而誤運行李，行李又未在本列車裝運，列車通知原到站向正當到站轉

運時。（2）列車超員，通知有關部門和前方停車站采取控制客流措施時。（3）列車行包滿載，通知前方有關停車營業站停止裝運行包時。（4）遇有特殊情況，列車途中發生餐料不足，通知前方列車（客運）段補充餐料時。（5）餐車電冰箱發生故障，通知前方列車（客運）段或車站協助加冰時。（6）列車在中途站因車輛發生故障甩車，通知前方各停車站并匯報有關上級部門時。（7）列車廣播設備中途發生故障，通知前方廣播工區派員前來處理時。（8）專運等列車在中途站臨時需要補煤，通知前方列車段或客運段補煤時。一、站車電報Part

2（五）客運業務電報拍發范圍1.列車業務電報拍發范圍（9）列車運行中因發生意外傷害，招致旅客重傷或死亡時，應立即向有關鐵路局、車務段

（中心站）拍發事故速報時。（10）列車發生或發現重大行李事故后，應立即向鐵路總公司和有關鐵路局拍發事故速報時。（11）站車之間辦理行李交接時，接受方未按規定簽收，但雙方對裝卸的件數、包裝等情況產

生異議，向當事站拍發電報聲明時。（12）列車內發生運輸收入現金、客票票據丟失、被盜和短少等事故，向路局收入和公安部門

報案，通知有關單位協助查扣時。（13）列車發生爆炸、火災等突發事件或遇其他緊急情況，須迅速報告上級部門處理時。（14）列車上發生旅客食物中毒，向所屬鐵路局或前方鐵路疾控所報告時。（15）遇其他緊急情況，需要迅速報告時。一、站車電報Part

2（五）客運業務電報拍發范圍1.列車業務電報拍發范圍鐵路電報編寫式樣如圖7-1所示。引導案例討論1發報所電報號碼等級詞數日時分附注收報：K522次列車各停車站站長、駐站派出所所長抄報：太原、武漢局客運處、公安局、客調；行包保價辦公室；太原客運段

2022年6月5日，漢口開往太原K522次列車，運行至安陽至邯鄲間。發現旅客丁曉春由漢口托運至石家莊的1批20件音像光盤少了2件，該貨票號B080402，總重量30kg，聲明價格4800元。經乘警初步勘查，屬被盜事故。特電告各收報站、所協查，詳情待報。太漢一組（2022）第1016號K522次列車長（?。?022年6月5日于邯鄲圖7-1鐵路電報編寫式樣一、站車電報Part

2（五）客運業務電報拍發范圍2.車站業務電報拍發范圍（1）發站發現少收票款時。（2）到站發現少收票款時。（3）線路中斷列車停止運行后，向上級匯報時。（4）因發生意外傷害，招致旅客重傷或死亡時。（5）發生票貨分離、票貨不符，需要查找下落時。（6）發生票貨分離，頂件運輸，需要聲明糾正時。（7）行李裝運后，托運人要求運回發站取消托運時。（8）行李裝運后，托運人要求變更到站時。（9）中途站發現行李中有國家禁止或限制運輸的物品或危險品時。一、站車電報Part

2（五）客運業務電報拍發范圍2.車站業務電報拍發范圍（10）到站發現偽報一般貨物品名時。（11）到站發現重量不符，補收運費差額后，發電報通知發站和主管鐵路局時。（12）到站發現重量不符，退還運費差額后，發電報通知發站和主管鐵路局時。（13）站車對裝卸的行李，因故未辦理交接手續時。（14）到站查詢逾期未到的行李時。（15）車站對查詢逾期行李電報的復電。（16）發站向到站通報笨重貨件裝運及要求組織卸車的電報時。（17）列車遇特殊情況在中途站或折返站借票時，列車長應與車站辦理借票手續，出借票據的車站應發電報向雙方鐵路局收入部門及有關客運段報告借票情況時。一、站車電報Part

2（五）客運業務電報拍發范圍2.車站業務電報拍發范圍【例7-1】7月6日，K234次列車終到石家莊站計劃卸車452件，實際卸車451件，杭州發正定配件1件，票號C007269，有票無貨，鎮江發石家莊行李2件，票號B000128，有票無貨，南京發太原的書2件，票號F013569，有貨無票。石家莊站如何處理？【處理程序】（1）石家莊站當日拍發電報聲明K234次列車卸車頂件少件，抄送上海至石家莊間K234次列車各停車站及杭州、正定、太原站。主送石家莊客運段，查找所少貨件下落；鐵路電報編寫式樣如圖7-2所示。（2）編制客運記錄將南京發太原的書2件，票號F013569運太原站。（3）編制客運記錄寫明情況將杭州發正定配件1件，票號C007269，空票掛號寄正定站。【操作技巧】行李遇有貨簽脫落、票貨分離、誤裝、誤卸造成誤運時，應及時處理，查清到站，編制客運記錄轉運至正當到站，不得積壓，不得等貨交換，嚴禁頂件。一、站車電報Part

2（五）客運業務電報拍發范圍2.車站業務電報拍發范圍發報所電報號碼等級詞數日時分附注主送：石家莊客運段抄送：上海至石家莊間K234次列車各停車站及杭州、正定、太原站2022年7月6日，K234次列車終到石家莊站計劃卸車452件，實際卸車451件，杭州發正定配件1件，票號C007269，有票無貨，鎮江發石家莊行李2件，票號B000128，有票無貨，南京發太原的書2件，票號F013569，有貨無票。現發電報告知，請K234次各停車站協助查找。石站行（2022）第3036號石家莊站（?。?022年7月6日圖7-2鐵路電報編寫式樣二、客運記錄Part

2（一）客運記錄的含義客運記錄點擊此處播放微課客運記錄是指在旅客或行李運輸過程中因特殊情況，鐵路運輸企業與旅客之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業務交接的紙質或電子憑證。二、客運記錄Part

2（二）客運記錄的編制要求（2）實事求是，

描述準確。（3）書寫清楚，項目齊全。（1）目的明確，內容完整。（4）順序編號，

按期保管。二、客運記錄Part

2（三）客運記錄電子化實施（1）當列車晚點旅客無法換乘時，旅客下車后，直接去車站相關窗口，由車站通過客票系統查詢列車晚點運行信息后，為旅客辦理相關改簽、退票手續。（2）旅客在上車前丟失車票，在車站辦理掛失補辦手續，持“掛失補”車票乘車時，在旅客到站前，使用站車交互系統終端“客運記錄”功能的“掛失補”模塊，選擇席位使用情況，向客票系統發送席位使用情況的確認信息即可。（3）因臨時更換車體、空調故障等原因旅客需要到站退還票價差額或空調費時，使用站車交互系統終端“客運記錄”功能的“席位調整”或“空調故障”模塊，向客票系統發送確認退差信息。1.不需要開具紙質客運記錄的情況電子客運記錄是車站在辦理退票、退差后，客票系統生成的退票說明，列車只是使用站車交互系統向客票系統發送確認信息，進行電子客運記錄登記。2.列車使用站車交互系統開具電子客運記錄的情況二、客運記錄Part

2（四）車站編制客運記錄的范圍發生誤售、誤購車票，在中途站、原票到站應退還票價時。1將旅客遺失物品向查找站轉送時。2旅客在車站發生意外傷害時。3車站向鐵路局收入部門寄送因違章乘車所查扣的鐵路乘車票證時。4行李票貨分離，需補送行李或票據時。5行李票貨分離，部分按時到達交付，部分逾期時。6二、客運記錄Part

2（四）車站編制客運記錄的范圍行李裝運后，旅客或托運人要求運回發站取消托運時。7行李所在站接到行包變更運輸的電報時。8車站發現偽報品名的行李損壞其他行李時。9在中途站、原票到站處理因誤售、誤購車票而誤托運行李時。在發站或中途站，行李發生事故或需要說明物品現狀時。行李未到，辦理轉運手續后，逾期到達時。101112二、客運記錄Part

2（四）車站編制客運記錄的范圍【例7-2】6月8日，在邯鄲站，搬運貨件時，發現6月7日鄭州至磁山行李2件（木箱、紙箱各1件），共重63kg，票號E06007，其中紙箱有油脂滲出，經會同公安人員開包檢查發現內裝食用油，包裝破損，油脂漏出，并污染了新鄉至武安行李卷1件，18kg，票號F06008，邯鄲站編制客運記錄，分別附在裝有食用油的行李票和被損壞的行李上。客運記錄編制式樣如圖7-3所示?！咎幚沓绦颉寇囌尽⒘熊嚢l現行李損壞其他旅客的行李時，應編制客運記錄，分別附在偽報的和被損壞的行李票上，交有關到站處理。由責任者的到站負責追索賠款。二、客運記錄Part

2（四）車站編制客運記錄的范圍圖7-3客運記錄編制式樣二、客運記錄Part

2（五）旅客列車編制客運記錄的范圍（1）車站發售臥鋪重號，列車無法安排時，應編制客運記錄交由其中一名旅客，作為該旅客

辦理退票手續的憑證。（2）旅客在上車前丟失車票，在車站辦理掛失補辦手續，持“掛失補”車票乘車時，在旅客

到站前，列車核實席位使用情況，向客票系統發送席位使用情況的確認信息即可，除遇

站車交互系統無信號或故障，列車長不再編制紙質客運記錄。（3）旅客在列車上辦理“掛失補”的，列車長需要開具紙質客運記錄。（4）發生車票誤售、誤購，應退還票價時，站車應編制客運記錄交旅客，作為旅客乘車至正

當到站要求退還票價差額的憑證。（5）旅客誤乘列車或坐過了站，交前方停車站免費送回時。（6）對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責令其下車并應編制客運記錄交縣、市所在地

車站或三等以上車站處理（其到站近于上述到站時應交到站處理）時。（7）在列車上，旅客因病不能繼續旅行時，列車長應編制客運記錄交中途有醫療條件的車站。二、客運記錄Part

2（五）旅客列車編制客運記錄的范圍【例7-3】6月5日，大同客運段值乘的大同開往德州的K712次列車由張家口南站開出后，一名女性旅客突發急病休克。列車廣播找醫生診治后未見好轉，移交宣化站送醫院搶救。該旅客身份不明，其上衣裝有人民幣260元及大同至北京A0010號硬座客快票，攜帶約2周歲男孩一名，提包一個?？瓦\記錄編制式樣如圖7-4所示。二、客運記錄Part

2（五）旅客列車編制客運記錄的范圍圖7-4客運記錄編制式樣二、客運記錄Part

2（五）旅客列車編制客運記錄的范圍【例7-4】6月5日，北京客運段值乘的北京西開往成都K1363次列車由石家莊站開出后，一名男性旅客因心臟病發作休克，經找醫生搶救仍昏迷不醒。列車長會同乘警清點其攜帶物品，將該旅客及其物品移交邢臺站處理。該旅客系四川綿陽機械廠工人盛其祿，45歲。其上衣內裝有錢夾一個，內有本人身份證、工作證和北京西至綿陽A0011號空調硬座客快票及人民幣450元，佩戴手表一塊，隨身攜帶折疊提包一個。列車長編制客運記錄交車站?？瓦\記錄編制式樣如圖7-5所示。二、客運記錄Part

2（五）旅客列車編制客運記錄的范圍圖7-5客運記錄編制式樣二、客運記錄Part

2（五）旅客列車編制客運記錄的范圍（8）列車內發現無人護送的精神病患者，移交到站或換車站時。（9）因意外傷害（包括區間墜車），招致旅客傷亡，移交有關車站處理時，應編制旅客傷亡

事故記錄。（10）發現違章使用鐵路職工乘車證，上報路局收入部門處理時。（11）列車接到行李托運人要求在發站取消托運，將行李運回發站時。（12）列車接到發站行李變更運輸（包括行李誤運）電報時，應編制客運記錄，連同行李和運

輸報單，交前方營業站或運至新到站（需中轉時，移交前方中轉站繼續運送）。旅客在

列車上要求變更時，同樣辦理。二、客運記錄Part

2（五）旅客列車編制客運記錄的范圍（13）列車上發現裝載的行李品名不符，或實際重量與票面記載的重量不符，移交到站或前方

停車站處理時。（14）列車對已裝運的無票運輸行李，應編制客運記錄，交到站處理時。（15）列車內發現旅客因誤購、誤售車票而誤運行李時，如其托運的行李在本列車裝運，應編

制客運記錄，交前方營業站或中轉站向正當到站轉運。（16）行李在運輸途中發生事故，移交到站處理時。（17）其他應與車站辦理的交接事項。二、客運記錄Part

2（五）旅客列車編制客運記錄的范圍鐵路電報編寫式樣如圖7-6所示。引導案例討論2圖7-6客運記錄編制式樣Part

2課堂小結1.站車電報2.客運記錄任務三非正常情況處置防火防爆應急處置旅客傷病應急處置設備故障應急處置運行中斷應急處置衛生防疫應急處置引導案例——接觸網故障導致列車大面積晚點Part

34月18日，因青島—四方間接觸網故障，導致列車大面積晚點，最長晚點5小時以上，其中動車組晚點15趟，停運5趟。對于此類非正常情況，站車及相關人員該如何處置？一、防火防爆應急處置Part

3（一）車站客運站非正常情況處理點擊此處播放微課（1）值班站長或客運主任為現場搶救總指揮，指揮部設在廣播室，領導小組成員集中到事故現場，聽從調遣，并及時向上級有關部門匯報情況。報警工作由公安派出所值班所長負責。（2）以公安干警、客運當班職工組成四個應急小組，負責搶救疏散、現場保護、偵破等工作。（3）一旦發生火災、爆炸事故，各小組要迅速趕赴現場，按分工行動。一、防火防爆應急處置Part

3（二）普速列車旅客列車非正常情況處理點擊此處播放微課普速旅客列車非正常情況處理必須貫徹“安全第一，預防為主”的方針，堅持以人為本原則，始終把旅客的生命財產安全放在第一位，盡心盡力，盡職盡責，正確、及時、迅速、妥善地處置，減少損失，確保旅客運輸安全暢通和旅客生命財產安全。一、防火防爆應急處置Part

3（二）普速列車1.列車火災爆炸應急處理原則迅速撲救、防止蔓延，盡最大努力、最大限度地避免或減少人員傷亡、財產損失，盡快恢復列車運行。2.旅客列車火災爆炸事故撲救應急方案1.立即停車2.疏散旅客3.組織撲救5.設置防護6.報告求援7.搶救傷員9.認真取證10.協助查訪8.保護現場4.切斷火源一、防火防爆應急處置Part

3（三）動車組列車動車組列車火災事故應急處置，應按照“統一指揮、快速反應、正確處置、站車協同、盡快開車”的原則。（1）發生煙火報警時，隨車機械師和列車長根據司機通知，立即到報警車廂查實確認，查看指定車廂的客室、衛生間，隨車機械師重點查看電氣設備。（2）動車組列車運行途中發生重大火情或因爆炸發生火災，列車乘務人員應當立即采取緊急措施，按下火災報警按鈕、緊急停車按鈕或扳動緊急制動手柄，將旅客緊急疏散到其他安全車廂，迅速關閉防火隔斷門，并將情況報告司機、列車長、隨車機械師。列車長應同時組織列車員、列車上的軍警、醫務人員實施撲救。一、防火防爆應急處置Part

3（三）動車組列車故障發生后，濟南、北京鐵路局迅速啟動應急處置預案，將故障影響降到最低。（1）現場處置得當。一是北京局擔當D54次停在無電區，列車長通過與濟南局客調聯系，了解停車和空調失效原因，通過廣播向旅客致歉，及時組織加裝防護網，打開運行方向左側的8個車門進行通風，同時安排客運、保潔、餐吧服務、公安等人員進行防護和巡視，確保在停車期間旅客安全。二是相關車站及時增開退票、改簽窗口，加強廣播宣傳，對受影響列車積極辦理改簽、退票工作，減少旅客在站滯留。（2）干部到崗到位，指揮得力。一是濟南、北京鐵路局領導及有關處室負責人立即到調度所和車站盯崗指揮，科學調整運輸秩序。二是青島、濟南、北京南等沿線車站立即行動，主管局長、客運處處長、車站站長、客運段長到站臺接車，北京、青島、濟南客運段安排干部添乘列車，現場協調解決問題。三是因晚點D54次15名旅客情緒激動，要求下車返回青島，列車到達濰坊站后，組織專人接車并進行安撫、解釋，安排就近列車免費送回。引導案例討論一、防火防爆應急處置Part

3（三）動車組列車（3）非正常情況服務到位。一是對3趟逢飯口的晚點動車D54、D52、D56次，濟南東、淄博兩站迅速組織臨時供餐2100份，列車工作人員為旅客及時發放并向旅客道歉，得到了乘車旅客的充分肯定。二是車站、列車及時進行廣播致歉，并向旅客通告鐵路采取的處置措施，爭取旅客理解。三是車站、列車主動了解因晚點給旅客造成的臨時困難，相關車站組織力量對過激旅客進行耐心勸解，千方百計化解矛盾。為此，對濟南局、北京局客運處，青島、濰坊、淄博、濟南、北京南站，北京、濟南、青島客運段及擔當車班予以通報表揚，要求各局學習本次故障處置中的有益經驗和好的做法，發揚團結協作精神，結合設施設備實際，完善各類突發情況處置預案，提高應急處置能力。引導案例討論二、旅客傷病應急處置Part

3（一）對精神病旅客的應急處理01在車站發現無人護送的精神病旅客時，應嚴禁其乘車。02列車上發現無人護送的精神病旅客或多名精神病旅客同乘一車等情況時，安置在適當位置，指派專人看護，鎖閉相關的車窗。03精神病旅客去廁所時，要防止其把廁所門鎖死而發生意外。04要檢查精神病旅客隨身攜帶物品中有無兇器，清理周圍物品，防止發生意外。05有人護送的精神病旅客乘車時，應向護送人員介紹安全注意事項，作為重點經常巡視，防止發生意外。二、旅客傷病應急處置Part

3（二）列車上意外傷情的應急處理（1）發生擠、燙、砸、摔、碰等傷情時的應急處理。（2）發生石擊列車造成旅客傷害的應急處理。（3）發生旅客跳、墜車時的應急處理。（4）旅客在列車上發生疾病或病危的應急處理。二、旅客傷病應急處置Part

3（二）列車上意外傷情的應急處理【例7-5】7月1日，西安客運段值乘的西安經鄭州、石家莊、衡水、天津開往成都××次列車由華山站開出后，一名女性旅客突然口吐白沫、不省人事，列車積極廣播找醫生組織搶救。列車長會同乘警清點其攜帶品，將旅客和攜帶品移交洛陽站處理。該旅客系西安興旺紡織廠工人劉翠芬，35歲。其上衣內裝有錢夾一個，內有本人身份證、工作證、西安至天津B001115號硬座客快票及人民幣950元，佩戴手表一塊，隨身攜帶拉桿箱一個。列車如何處理？二、旅客傷病應急處置Part

3（二）列車上意外傷情的應急處理【處理程序】（1）組織搶救。旅客在列車上發生急病時，列車長接到報告后，會同紅十字救護員立即趕赴現場組織搶救。必要時可采取一切可能的措施組織搶救（如廣播找醫生、發動旅客提供藥品等）。（2）收集材料。在及時搶救旅客的同時，要盡快了解旅客姓名、單位、住址、同行人、聯系人等情況。旅客沒有陪同人員或已經昏迷不醒，列車長會同公安人員查看現場，收集旁證；查看車票、攜帶品。（3）辦理交接。根據病情需下車治療時，編寫客運記錄將旅客連同其車票、財物一并交縣、市所在地車站或較大車站。二、旅客傷病應急處置Part

3（二）列車上意外傷情的應急處理【注意事項】（1）旅客在列車上發生急病時，要立即設法組織治療、搶救，但要注意治療的方式方法，不恰當的救治會加重病情。旅客病情較重或找不到醫生時，列車長要及時編制客運記錄，將患病旅客送交有醫院的市、縣所在地車站或較大車站轉送醫院治療。（2）旅客病情嚴重不能自理，又無同行人時，列車長要會同乘警清點旅客車票、攜帶物品一并移交。編制客運記錄時，應注明旅客姓名、性別、年齡、單位、住址、身份證號碼以及攜帶物品的名稱、件數（大寫）等。（3）列車運行中遇有旅客因傷、病必須臨時停車搶救時，列車長通過機車乘務員向列車調度員報告情況請求臨時停車。列車調度員接到報告后，應盡快確定臨時停車站，并向司機和停車站下達調度命令。有關站車接到命令后，應及時做好交接和救護等準備工作。（4）列車上一般沒有儀器或人員能夠判明旅客病情或死亡，列車移交時一般不做結果的判斷。結論由醫院或醫生下，并有材料或證明。（5）旅客病重或昏迷不醒，一定要收集旅客對列車救治的旁證材料，取證要有公安人員參加。三、設備故障應急處置Part

3（一）車站設備故障1.車站發生廣播系統故障時一線崗位應急處置始發列車1旅客檢票時，廣播室要利用對講機通知各候車室放行旅客。2值班站長接待處在每趟列車放行前及放行過程中，利用手持喇叭進行宣傳引導。3各候車室對本候車室放行的列車進行不間斷宣傳。三、設備故障應急處置Part

3（一）車站設備故障1.車站發生廣播系統故障時一線崗位應急處置到達列車1廣播室在接到操縱臺到達列車要牌通告后，通知值班站長接待處做好廣播準備。2廣播室利用對講機通知站臺值班員，做好接車準備。3廣播室利用對講機通知出站口值班員做好接車準備。4出站口工作人員利用手持喇叭通告接站旅客進站。5值班站長接待處利用廣播對出站口進行不間斷廣播宣傳。6站臺工作人員利用喇叭對下車旅客和接站旅客進行不間斷宣傳，引導旅客出站。三、設備故障應急處置Part

3（一）車站設備故障2.車站發生停電時一線崗位應急處置1）客運員、檢票員（1）發生停電后，必須在本責任區堅守崗位，服從值班站長、值班員的指揮。（2）積極向旅客進行宣傳，穩定旅客情緒，組織旅客有序候車、檢票、乘車。（3）各崗位工作人員，認真做好檢票口、地道口和站臺上的安全防護工作，確保旅客的安全。（4）在無照明的情況下放行旅客作業時，必須有專人帶隊，前帶后傳，有序可控。（5）嚴禁無關人員擅自亂動電器開關；相鄰崗位之間要做到自控、互控、他控，確保旅客及自

身安全。三、設備故障應急處置Part

3（一）車站設備故障2.車站發生停電時一線崗位應急處置2）上水員（1）按規定作業時間提前5分鐘到崗位，工長清點上崗

人數，強調安全作業要求。（2）作業中注意腳下的雜物及鄰線車輛的動向；相鄰崗

位相互監督，做到自控、互控。（3）嚴格執行作業程序，嚴禁侵入鄰線，嚴禁在風擋、車底處坐臥、休息。（4）作業完畢后到站臺集合，清點人數無誤后，集中返回，嚴格執行“同去同歸”制度。三、設備故障應急處置Part

3（一）車站設備故障2.車站發生停電時一線崗位應急處置3）應急通道和出站口方便通道工作人員啟用應急燈，由微機制票改為手寫代用票。4）行包工作人員（1）及時派專人看管好交付口、承運口，防止行包丟失、被盜，確保安全。（2）各崗位啟用應急燈照明，發送人員要做好穩定貨主情緒的工作，保證秩序良好。（3）微機制票人員改為手寫票，認真核對票據、票款，防止差錯和誤收假幣。（4）車間值班人員及時與配電室和有關部門聯系，弄清停電原因，并請求恢復供電。三、設備故障應急處置Part

3（二）普速列車設備故障1.普速列車空調故障處理辦法（1）立即通知檢車乘務員迅速趕到現場進行處理。（2）列車長及本車廂乘務員要耐心做好解釋工作，采取一切通風、降溫措施，加強車內供水，做好車內服務，穩定旅客情緒，盡量取得旅客的諒解。（3）在有能力的情況下，對重點旅客及“個別”旅客盡量調整到同等席別的其他車廂。（4）列車空調故障確實不能修復時，列車長拍發電報告知有關部門，并為旅客開具客運記錄退還票價差額。三、設備故障應急處置Part

3（二）普速列車設備故障2.列車途中甩車的應急處理1乘務員要堅守崗位，鎖閉好車門，嚴禁旅客背面下車。2向車廂旅客做好解釋工作，并組織旅客有序疏散。3妥善安排故障車的旅客繼續旅行。對軟臥變硬臥、硬臥變硬席、軟臥變硬座等降低票價的，要編寫客運記錄作為旅客到站退還差價的憑據。4故障車的茶爐、采暖爐熄火，電器斷電（采暖期內采暖爐及水箱排水）。52收取故障車的備品、臥具，并視具體情況指派專人看車。62向有關車站及所屬鐵路局、有關鐵路局拍發電報，停止出售故障車的車票；立即向本段派班室匯報。三、設備故障應急處置Part

3（三）動車組列車設備故障1.動車組列車空調故障的應急處理動車組列車空調故障的現場應急處理如下。列車空調設備出現故障時，列車員應立即通知列車長和隨車機械師，及時維修。列車員向旅客做好解釋工作，向旅客道歉，安撫旅客。

如果列車不足定員時，可將旅客向有空余能力的車廂疏散。先行疏散老、幼、病、

殘、孕等重點旅客和不理解的旅客。

加強服務，為旅客供水，穩定旅客情緒，在第一時間內請旅客協助打下車內全部遮光簾，保持車廂內溫度。

列車長通知客調該車廂的復用票額不再發售。

如果列車定員無處疏散旅客時，打開與鄰車廂相通的端門，并將鄰車廂溫度適當調低。

空調不能修復時，列車長拍發電報，編制客運記錄，到站退還未使用區間的票價差額，

由車站請示有關部門按規定辦理。三、設備故障應急處置Part

3（三）動車組列車設備故障動車組列車空調故障客運應急組織如下。空調失效但列車可維持運行時，調度部門接到通知后重點掌握。空調失效超過20分鐘不

能恢復時，列車長可視情況通知司機向列車調度員提出在前方最近客運營業站停車請求。

動車組列車因故停車不能維持運行、空調失效超過20分鐘不能恢復時，列車長應及時與

司機、隨車機械師溝通，視情況做出打開車門決定，并通知動車組司機轉報列車調度員。

需要組織旅客下車或換乘其他列車時，應在車站站臺進行，車站與列車一起組織旅客乘

降。必須在站內正線或區間組織旅客下車或換乘時，須經鐵路局主管運輸副局長（總調

度長）批準，同時要做好安全防護，以防發生意外。提示在車站停留時，應打開車門通風。必要時，站車共同組織將旅客疏散到車站安全處所，等待故障修復、救援或組織旅客換乘其他旅客列車。1.動車組列車空調故障的應急處理三、設備故障應急處置Part

3（三）動車組列車設備故障2.動車組列車臨時停電的應急處理遇有動車組列車臨時停電時，列車員應立即打開通風口，保證車內空氣流通，遇停電時間長，導致車廂內空氣混濁，有可能導致旅客窒息時，隨車機械師、列車員必須采取措施，保證車廂內空氣流通。必要時，在停車情況下，可打開車門，此時，列車員必須在車門口值守，旅客不得下車。遇夜間臨時停電時，嚴禁明火照明。如不能及時修復，應通知司機立即通知就近車站并報告列車調度員，聽候命令。3.動車組列車車門故障的應急處理動車組列車設備發生故障時，列車員應及時通知隨車機械師處理。車門發生故障時，應立即采取臨時安全防護措施。加強宣傳和組織，引導旅客從非故障車門乘降，防止旅客越站和漏乘。車門故障無法自動開啟時，應手動開啟車門，使用車門緊急解鎖拉手后，應及時復位，并通知隨車機械師處理；無法關閉時，應通知隨車機械師處理。三、設備故障應急處置Part

3（三）動車組列車設備故障4.動車組列車更換車底的應急處理（1）運行中必須更換車底時，原則上應在車站更換。車站應當與列車一起組織旅客換車。（2）使用不同車型熱備車底，在組織旅客更換車底時，根據故障動車組列車所乘坐旅客數量情況，積極主動做好服務，有目的、有針對性地做好宣傳組織，穩定旅客情緒。乘警應與列車長密切配合，經常巡視車廂，維持好車內治安秩序。三、設備故障應急處置Part

3（三）動車組列車設備故障5.動車組列車晚點的應急處理01廣播致歉02加強巡視03耐心解釋04主動服務08報告情況07了解需求06反饋信息05交站處理3.4運行中斷應急處置Part

33.4.1列車相撞或顛覆（3）（1）（2）（4）設置防護搶救傷員保護現場報告救援四、運行中斷應急處置Part

3（二）列車被洪水圍困（1）列車在區間被迫停車，短時間內不能恢復運行時，列車長要立即同就近車站取得聯系，

向客調匯報停車位置、列車編組、旅客人數等情況，聽候命令。（2）加強車廂巡視，保證治安秩序。（3）加強宣傳組織，穩定旅客，安置重點旅客。（4）乘務人員要嚴守崗位，鎖閉車門，停止乘降。（5）必要時，聯系和取得當地政府或駐軍的支援，主要是糧、煤、水、交通工具、蔬菜、

藥品等。（6）要立即采取措施控制用水。注意保證重點旅客的用水需要。（7）自然災害危及到旅客人身安全時，應立即將旅客疏散至安全地帶，妥善組織，防止人

員走失。四、運行中斷應急處置Part

3（三）因運行中斷列車停運1.應采取的措施提示必要時，由公安人員組織設置警戒區。如需要組織旅客撤離列車，列車乘務人員必須確認是否有站臺、鄰線有無列車通過、有無影響安全障礙物后，方可開門組織旅客下車。摸清情況救護旅客及時報告維持秩序安撫旅客專人引導防止抓車確保供應四、運行中斷應急處置Part

3（三）因運行中斷列車停運2.運行中斷對旅客的安排（1）運行中斷，列車不能繼續運行時，應妥善安排被阻旅客，及時告知相關出行信息。（2）運行中斷，旅客可以按照鐵路運輸企業的安排返回發站、中途站退票或繞道旅行。在中途站退票，退還未乘區間票款。（3）鐵路運輸企業組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車鐵路旅客運輸合同即履行終止。（4）由于運行中斷影響旅行，旅客要求出具證明時，車站應開具文字證明。四、運行中斷應急處置Part

3（三）因運行中斷列車停運3.運行中斷對行李的安排對發站已承運的行李應妥善保管，鐵路運輸企業組織繞道運輸時，運費不補不退。旅客在中途站（行李辦理站）要求領取時，應退還未運送部分的運費。不足起碼運費按起碼運費核收。對要求運回發站取消托運的，退還全部運費。旅客在發站或中途站辦理退票，而托運的行李已運至到站，要求將行李運回發站或中途站，運費不補不退。(1)(2)(3)五、衛生防疫險情處置Part

3（一）列車突發公共衛生事件應急處置01020304報告隔離登記消毒五、衛生防疫險情處置Part

3（二）站車集體性食物中毒事件處理（1）站車發生集體性食物中毒事件時，召集有關部門，按照職責分工，到達工作崗位，開展工作。（2）旅客列車上發生3人以上旅客食物中毒或其他不明原因的疾病時，立即向本單位值班室和前方站報告，前方站和本單位值班室應按照規定立即向上級運輸管理和衛生防疫主管部門報告。五、衛生防疫險情處置Part

3（二）站車集體性食物中毒事件處理（3）鐵路醫療單位一次接收旅客列車下交同一癥狀病人3例以上或者有人員死亡時，在進行救治的同時，立即報告鐵路局衛生主管部門。（6）突發公共衛生事件應急處理領導小組應根據情況，組織采取應急處理措施。（4）鐵路旅客列車發生30人以上或者有死亡的重大食物中毒事件后，各級運輸管理和衛生防疫部門應在接到報告2h內按有關規定立即向鐵路總公司運輸局、勞動和衛生司報告。鐵路總公司衛生行政部門按規定向衛生部通報。（5）鐵路站車發生食物中毒事件后，各級運輸、衛生防疫部門和發生事故的站車等有關單位要立即采取措施，積極救治患者，封閉并保護現場，組織開展調查，控制事態的發展，并隨時報告進展情況。五、衛生防疫險情處置Part

3（二）站車集體性食物中毒事件處理（7）對中毒人員應當采取的措施：①組織衛生機構對中毒人員進行救治；②組織調查小組進行現場衛生學和流行病學調查，填寫食物中毒事故個案調查登記表和食物中毒事故調查報告表，撰寫調查報告，并按規定報告有關部門。（8）對造成或可能導致食物中毒事故的食品應采取下列臨時控制措施：①封存造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料；經檢驗，屬于被污染的食品，予以銷毀或監督銷毀；未被污染的食品，予以解封。②封存被污染的食品加工工具及用具，并責令進行清洗消毒。Part

3課堂小結1.防火防爆應急處置2.旅客傷病應急處置3.

設備故障應急處置4.運行中斷應急處置5.衛生防疫險情處置任務四旅客運輸事故處理旅客人身傷害事故處理行李事故處理引導案例——旅客意外受傷交站處理Part

36月5日，石家莊客運段值乘的北京西經由新鄉、月山、襄陽開往重慶北K589次列車，在平頂山西開車10分鐘后，列車運行方向右側遭石塊打擊。機后第13號硬臥車廂中部車窗玻璃被擊破一塊，玻璃碎片將乘坐該車廂10號下鋪旅客錢洪濤（重慶顯像管廠工程師，男，48歲，住本廠宿舍，持北京西至重慶北A0013號硬座客快臥聯合票）左眼扎傷，血流不止。包扎后，列車長編制客運記錄，將其移交南陽站（平頂山西、南陽站屬鄭州鐵路局南陽車務段管轄）轉送醫院治療。并電告有關部門。問題一：K589次列車如何與南陽站辦理交接？如何拍發事故速報？問題二：南陽站應如何處理旅客意外傷害事故？一、旅客人身傷害事故處理Part

4（1）死亡。（2）重傷：肢體殘廢，容貌毀損，視覺、聽覺喪失

及器官功能喪失，具體參照司法部頒

發的《人體重傷鑒定標準》。（3）輕傷：傷害程度不及重傷者。（一）旅客人身傷害事故的種類與等級1.事故種類受傷旅客治療費用在200元以下者，不列事故。一、旅客人身傷害事故處理Part

4（一）旅客人身傷害事故的種類與等級2.事故等級特別重大傷亡事故：指一次造成30人以上死亡的事故。

特大傷亡事故：指一次造成10至29人死亡的事故。

重大事故：指一次造成3至9人死亡的事故。

一般傷亡事故：指一次造成1至2人死亡的事故。

重傷事故：指有重傷沒有死亡的事故。

輕傷事故：指只有輕傷沒有重傷和死亡的事故。一、旅客人身傷害事故處理Part

4（二）旅客傷亡現場處理（1）在站內或旅客列車上發生旅客人身傷害時，站車工作人員應當到現場查看旅客傷害情況，報告列車長、站長，組織救護，穩定人員情緒，維護現場秩序。（2）列車上發生的旅客傷害需要交車站處理時，應移交前方縣、市所在地車站或當地具備公共醫療條件的停車站；需要提前報告運行所在鐵路局客運調度時，由客運調度通知車站做好救護準備工作。（3）列車因旅客傷害嚴重需要緊急停車處理或發生3人以上疑似食物中毒的，應當立即報告運行所在鐵路局客運調度?？瓦\調度接到報告后立即根據列車長提出的要求，通知有關車站及值班主任（列車調度員）。需要緊急停車處理的，列車長還應報告本鐵路局客運處。注意如旅客不同意下車救治處理時應當由旅客出具拒絕下車治療的書面聲明，并按規定收集兩份及以上的證人證言。一、旅客人身傷害事故處理Part

4（二）旅客傷亡現場處理（4）列車發現旅客在區間墜車時，應當立即停車處理，并通知就近車站或將受傷旅客移交就近車站。列車在區間停車需要防護時，按有關規定處理。（5）車站對本站發生的及列車移交的傷害旅客，應當及時聯系當地醫療急救機構或送就近醫院搶救。（6）受傷旅客經現場搶救無效死亡，或對站內、區間發現的旅客尸體，經醫療部門或公安機關確認死亡，公安機關現場勘查結束后，車站應當轉送殯儀館，并盡快通知其家屬。尸體存放原則上不超過10天。旅客人身傷害事故處理點擊此處播放微課一、旅客人身傷害事故處理Part

4（二）旅客傷亡現場處理（7）發生旅客人身傷害、需要保護現場時，應當及時采取措施保護現場，禁止與救援、調查無關的人員進入。必要時，可請求地方政府協助。（8）發生旅客人身傷害后，列車長、站長及鐵路公安人員應當及時組織現場查驗，全面搜集、梳理相關證據資料，檢查旅客所持車票的票種、票號、發到站、車次、有效期及有效身份證件信息等，描繪現場旅客定位圖，收集不少于兩份同行人或見證人的證言及查驗記錄、現場照片、錄像等其他相關證據，形成比較完整的證據鏈，能夠證明發生的過程和原因，初步明確性質，并妥善保管。（9）列車向車站移交傷害旅客時，列車應當編制客運記錄和旅客攜帶物品的清單一式兩份，一份由列車存查，一份連同車票、證明材料、相關證人及其聯系方式等資料一并移交。（10）旅客在法定時限內索賠且能證明傷害是在鐵路旅客運輸過程中發生的，受理單位應及時通知發生單位，并本著方便旅客的原則，移交旅客就醫所在地車站或旅客發到站處理，被移交站應當受理。發生單位應當在10日內搜集并向處理單位移交相關證據材料。一、旅客人身傷害事故處理Part

4（二）旅客傷亡現場處理旅客在列車上發生意外傷害（包括區間墜車）時，應按以下程序處理。（1）立即設法組織搶救。（2）發生旅客人身傷害事故時，列車長會同乘警檢查旅客受傷情況和車票、財物，及時勘驗事故現場，詳細做成記錄。（3）收集不少于兩份同行人或見證人的證言和有關證據，并保護好證據材料。（4）需要向車站移交受傷旅客時，詳細填寫客運記錄一式兩份（一份存查，一份辦理站車交接），連同車票、旅客隨身攜帶品清單及證明材料一起移交。特殊情況來不及編寫記錄時，列車長必須指派專人與車站辦理交接，并必須在3日以內向事故處理站補交有關材料。（5）因意外傷害招致旅客重傷或死亡時，列車長還應立即向有關鐵路局客運處、鐵路公安局、車務段（中心站）拍發事故速報。引導案例討論一、旅客人身傷害事故處理Part

4（二）旅客傷亡現場處理【注意事項】（1）編制客運記錄時，應逐項認真填寫。旅客攜帶的物品較多，在客運記錄注明。（2）凡是收集的旅客的書面材料，除應有規章規定的基本內容外，還應有旅客的姓名、住址、性別、年齡、聯系方式、身份證號（特別是旅客的身份證號、姓名、聯系方式和住址尤為重要）。取證要有公安人員參加。（3）事故速報的收報單位。①發生列車遭受外部擊打導致旅客重傷或死亡、旅客在區間墜車（停車處理時已經死亡）和旅客在區間墜車后未能及時停車處理三種情況時，事故速報主送事故發生地點相鄰近的車站、駐站公安派出所所長。抄報有關鐵路局客運處、公安局、事故發生地點所屬車務段（中心站）和擔當客運段、乘警隊。必要時抄報鐵路總公司有關部門等。②發生由于列車緊急制動，在列車內，旅客攜帶品墜落等原因導致旅客重傷或死亡，以及旅客因區間墜車受重傷（及時停車處理時）兩種情況，事故速報主送接受站所屬車務段（中心站）。抄報有關鐵路局客運處、客調和擔當客運段。引導案例討論一、旅客人身傷害事故處理Part

4（三）事故通報1.事故速報