第6頁共6頁2023?電話客服?工作總結?范文歲?月如梭，?不知不覺?我來__?__已經?有一年了?，一直在?客服部從?事客戶回?訪和育嬰?熱線咨詢?的工作。?現在回顧?當初應聘?來我們公?司客服部?還像昨天?發生的事?情一樣，?可是在這?段時間里?，我學到?了很多，?也成熟了?很多。?很多人可?能會認為?客服部工?作很簡單?，枯燥，?定義為售?后服務，?其實不然?，嬰幼兒?乳品業的?客服人員?，也需要?了解多方?面的知識?，如營養?、育嬰及?溝通技巧?等，從事?此工作的?過程，還?會影響到?個人的性?格，提升?心理素質?。不論以?前是學過?什么專業?，從事過?什么樣的?工作，來?到我們這?個群體都?應從頭學?起。站在?同一個起?跑線上，?才能真正?明白學無?止境的道?理。定?期對明一?的新老顧?客做健康?回訪，是?每位客服?部營養師?每天必做?的工作。?面對每天?重復的工?作，我們?的營養師?們要把自?己的工作?做好。?我們應持?有耐心和?真誠的工?作態度，?在這個信?息時代，?市場競爭?激烈，競?品公司也?會對顧客?進行電話?回訪，并?不會讓人?覺得稀奇?。很多顧?客可能每?天都能接?到一家或?幾家的回?訪，怎樣?才能讓對?方對我們?的服務感?興趣呢?首先我們?要明白，?在與顧客?交流的過?程中，雖?然不是面?對面的，?但我們的?語氣和表?情，對方?都能感覺?到。有氣?無力或面?無表情的?對話，結?果可能是?對你愛理?不理，甚?至拒聽。?反之，?你的微笑?服務讓對?方感到親?切，這樣?我們和顧?客的距離?也就拉近?了。還有?，在交流?的過程中?，應抓住?顧客較關?心的話題?，可根據?其寶寶不?同月齡，?不同季節?，給予顧?客最前沿?的信息，?如此次流?行的手足?口病;最?新育兒資?訊和最快?的信息動?態，給予?特別的喂?養指導。?相對于?電話回訪?，接聽4?00熱線?，讓我變?得更有耐?性，在性?格方面，?也讓我拋?掉以往的?焦躁和不?成熟。很?多時候面?對顧客的?情緒發泄?，剛開始?的時候都?承受不了?。自己的?情緒也會?隨著顧客?的責罵，?甚至臟話?，情不自?禁的激動?，有時就?會提高嗓?門。記?得有一次?，讓我記?憶猶新，?一位男顧?客打來電?話，接起?電話就是?一頓兇猛?的“連珠?炮“。大?概的意思?是公司在?當地做活?動，購買?了一定數?量的產品?后會有一?個贈品，?當時銷售?人員告知?贈品暫時?發放完了?，給打了?一張欠條?，過后會?再補。可?回來后，?看到朋友?也參加了?活動，卻?能拿到贈?品，于是?這位男顧?客不問清?情況就到?超市鬧了?起來。而?在交流的?過程中帶?著臟話和?威脅，不?斷的重復?他到超市?怎樣吵鬧?，如果沒?能馬上拿?到贈品就?要怎樣去?毀壞明一?的名聲等?。還一直?強調要用?武力對付?導購，而?且還一再?確認這邊?是誰在接?此電話。?顧客越?說越激動?，情緒有?些失控，?說如再沒?有拿到贈?品，要來?公司找麻?煩，下場?和導購一?樣等等。?由于很擔?心也很氣?憤，當時?的聲音也?變的很生?硬，嗓門?也大了起?來，醞釀?好的話都?說不出來?了，沒頭?緒的一直?在勸其不?要去找導?購麻煩，?對方也根?本不聽解?釋。電話?這頭的我?一頭霧水?的弄不清?重點，不?僅自己受?氣，而且?還沒安撫?平息顧客?的情緒。?事后，在?領導的提?示與指導?下，領悟?到該事件?處理的不?妥之處，?讓我認識?到做為客?服人員最?基本的條?件就是處?事不驚、?理性應對?顧客的各?種投訴。?漸漸地?，我更學?會了從顧?客的角度?出發，多?站在對方?的立場想?想，換位?思考，更?不能激化?矛盾。在?很多時候?顧客也只?是想發泄?一下，越?說越生氣?，啥話解?氣說啥，?其實，并?沒有顧客?所表達的?那么嚴重?的。應持?著平靜的?心態，先?學會耐心?傾聽和溫?婉安撫顧?客，了解?事件來龍?去脈，并?和顧客做?具體的分?析，盡量?在第一時?間解決顧?客反映的?問題。遇?到無理取?鬧的客戶?，我還應?學會和同?事就事分?析總結經?驗，互相?鼓勵，?一來可以?讓自己放?松一下。?二來還?可以讓同?事有個準?備，并盡?早為顧客?解決問題?，防止糾?纏不休。?在多次的?磨練中，?我們都在?慢慢成長?，慢慢成?熟，學會?調整自己?的情緒，?用積極向?上的樂觀?心態對待?工作和生?活。我們?有過委屈?想流淚、?有過氣憤?想發泄，?然而我們?最終沒有?氣餒和放?棄，磨練?才是成功?最重要的?動力。?明一市場?越來越大?，選擇明?一的顧客?也越來越?多，顧客?咨詢的問?題也越來?越來專業?與深奧了?。此時此?刻，我們?迫切需要?自己學習?更多的東?西，更專?業的東西?。因此我?們利用了?業余時間?去學習相?關嬰幼兒?喂養、寶?寶成長及?早教、孕?媽咪書籍?，以及查?閱相關的?母嬰網站?，充實自?己。而接?下來顧客?打進熱線?，尋求的?不僅僅是?喂養知識?的指導，?有更多是?關于市場?今后服務?的內容、?產品、活?動、服務?態度等引?起的投訴?和建議。?經過不斷?的充電我?們才會做?的更好。?202?3電話客?服工作總?結范文（?二）時?間老人的?腳步總是?那樣匆匆?而過，從?試營業開?始，到現?在我們的?服務工作?有積極的?一面，也?存在著種?種不足的?地方。但?請相信，?隨著我們?的努力和?摸索，不?成熟的終?將成熟，?不完善的?終會完善?。為了我?們能更好?地進步，?現試總結?如下。當?然，個人?觀點難免?考慮不周?，您提出?寶貴的意?見或建議?，我們將?萬分感謝?。服務?顧客，以?顧客為中?心，說起?來一點都?不難，但?在實踐中?其實是一?項很瑣碎?的工作，?這需要很?大的耐心?和毅力才?能完成，?并將其做?到。顧客?是一個很?龐大的群?體。他們?不分其社?會地位高?低，收入?之差別，?性格之好?壞，甚至?不論其是?否選擇消?費，但凡?進了店門?，那都是?我們需要?服務的對?象，不可?有絲毫的?怠慢。?總的來講?，客服部?所有同事?對工作都?是很認真?的，至少?對待顧客?都能像面?對自己的?朋友一樣?，做到真?心耐心細?心，如果?真的不幸?遇到了那?種特別“?挑刺”的?顧客，也?能按捺住?自己的脾?氣，盡量?心平氣和?的進行解?釋，努力?將問題解?決。記?得國慶期?間，凡在?超市消費?滿一定數?額，就會?有贈品相?送，而且?根據消費?數額的不?同，贈品?也會有不?同的區分?。有一天?下午，一?位老年顧?客消費完?畢，憑小?票準備到?服務臺領?取贈品，?但很不巧?贈品已經?發放完畢?，實在是?無法為其?兌現。盡?管同事努?力的解釋?，但該顧?客依舊不?依不饒，?當場將購?物小票撕?成粉末，?并揚言我?們超市都?是騙子，?以后再也?不到這里?消費了。?面對顧客?的刁難，?客服部所?有人在內?心好笑的?同時，也?感覺自己?十分委屈?，但我們?還是沒有?多說一句?話，只是?靜靜地看?著那位顧?客離開，?然后繼續?自己的工?作。我不?知道這樣?的處理是?不是恰當?，但至少?我們沒有?讓矛盾升?級，沒有?影響到超?市的正常?營業。?經過了二?十五天的?工作實踐?，現在來?談一談我?們所做的?一些不足?的地方。?第一時?間觀念。?工作過程?中，無論?吃飯，還?是上衛生?間都應該?更注重時?間觀念，?不能放任?自流，應?該保持一?個比較合?理的頻率?和時長;?第二工?作禮儀。?雖然三米?微笑原則?大家落實?的都很不?錯，但是?當面對顧?客的時候?，我們能?說一些例?如：您好?，光臨，?請慢走等?這樣的接?待語言，?我想作為?一個顧客?的心理一?定會舒服?很多吧!?第三總?結經驗。?面對工作?，每個人?都會有自?己的想法?，如果可?以增加些?交流，集?思廣益，?不知道會?不會讓我?們做得更?好一些呢?第四勇?于創新。?工作中，?我們應該?更積極地?發揮自己?的主觀能?動性，有?任何的好?建議，好?點子都該?勇敢的