東風日產專營店新建店

商務培訓

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大宗客戶開拓局部1目錄Ⅱ、商務規定及政策Ⅲ、開拓集團客戶指導書Ⅳ、大宗批售業務流程Ⅰ、大宗客戶科人員及崗位職責2Ⅰ、大宗客戶科人員及崗位職責人員及崗位

鄧繼良科長負責科內全面工作兼管華北、華南一、華南二大客戶開拓董明君負責東北、西北、華東二大客戶開拓王玉萍負責中南、西南、華東一大客戶開拓謝靜負責專營店大宗客戶獎勵結算、統計分析辦公：，00542E-3Ⅰ、大宗客戶科人員及崗位職責大宗客戶科工作職責負責大宗用戶銷售政策的擬訂與實施負責大宗用戶的開拓組織大宗用戶促銷、宣傳活動協助專營店完成大宗用戶開拓負責專營店大宗用戶獎勵結算及稽核4Ⅱ、商務規定及政策

1、大宗批售定義的對象〔1〕國家機構：如公檢法、海關、稅務、武警、部隊、中央及地方黨政機關、政府采購部門等；〔2〕行業：如銀行、電信、郵政、石油、水利、電力、航空、鐵路、學校等大型企事業集團之批量〔5臺以上〕購車。2、大宗批售的規定〔1〕東風日產乘用車公司對專營店的支持，以客戶意愿、專營店開拓情況、專營店報備時間先后為優先順序。〔2〕大宗批售價格不得高于市場零售價，價格低于商務規定必須報批。〔3〕大宗批售資料必須真實，如發現有虛報行為，將按不正當所得的三倍進行處分。一、商務規定5Ⅱ、商務規定及政策

1、現有車型〔1〕政府機構〔公務車〕，不設數量限制，均可享受3000元獎勵。〔2〕其它團體〔含車改〕，5臺〔含〕以上〔品種可合并計算〕，享受3000元獎勵。年內一次批售到達5臺以上的團體，以后不設數量限制，均可享受3000元獎勵。2、大批量購車價格可另議。3、復合轄區大宗批售應申請授權，以保護專營店自身的權益。4、合同執行完畢，在次月7日前須提供上月要求獎勵的工聯單和車輛明細清單，以及合同原件，發票、行駛證等復印件。“車改〞單位須提供員工證明原件。政府機構如通過招標采購的，應提供中標通知書。二、2006年大宗批售商務政策6

Ⅲ、開拓集團客戶指導書目錄一、組織保證和鼓勵機制二、客戶開發三、拜訪四、咨詢五、產品介紹六、協商七、成交八、交車九、跟蹤7一、組織保證和鼓勵機制人是經營管理活動中的第一要素，沒有人力資源保障，一切工作都無法開展。沒有一個有效的鼓勵機制，難以調發動工積極性。專營店應設立專職或兼職集團客戶專員崗。該崗位應負起相應的職責：負責收集、傳遞信息；走訪大客戶；建立大客戶檔案；進行大客戶管理。建立鼓勵機制。對開拓集團客戶有功人員，包括提供信息的人員，給予一定獎勵。8二、客戶開發1、信息收集：通過政府方面收集、通過正常營業活動中收集、類比法收集、分類排查法收集。通過政府方面收集〔1〕地方政府財政預算部門；〔2〕定編辦；〔3〕車管所；〔4〕政府采購中心；〔5〕政府采購網站；〔6〕政府或系統領導換屆。9及早從政府財政預算部門得到客戶購車信息是最有價值的信息，因為此時客戶雖有購車方案，但具體采購什么品牌的車，一般還未確定，即使有一定傾向意見，只要工作做得好，是可以爭取到客戶的。我國以集團名義購車，絕大局部地區在上牌時須辦理定編手續。通過定編辦，可以得到客戶購車信息。通過車管所，可以了解客戶過去購置競爭品牌車輛的情況，從中找出有價值的大客戶。與政府采購部門建立良好關系，從而獲得政府部門的采購信息。一般地方政府采購中心每月進行一次招標，且招標時間相對固定，每月至少應在招標前去一次。政府采購中心一般建有網站，通過查尋政府采購信息網，也可獲得車輛招標信息。政府或系統〔如公檢法系統〕換屆，即是商機到來之時。新領導是不會繼續用老領導的車的。因此，對地方“人代會〞相關信息要特別關注。二、客戶開發10通過正常營業活動中收集〔1〕通過接待的來店〔電〕客戶中，及早發現大客戶，給予高度重視。一般大客戶都有一種優越感，稍敏感一點的銷售參謀即能發現。關注近期來店較集中的同一集團客戶，該集團有可能在進行“車改〞。〔2〕通過展示宣傳促銷活動或調查報告中開掘大客戶。在做各種宣傳促銷活動或調查報告時，從客戶留下的資料中開掘大客戶。〔3〕根據內、外部情報收集。〔4〕在保有客戶中尋找。二、客戶開發11類比法收集通過其它地區專營店已成交或正在促進的集團或行業客戶，結合本地情況參照確定。一般同一行業具有聯動效應。尤其是“車改〞，聯動效應非常明顯。現在正在進行“車改〞的行業有：機場、民航系統，電力系統、電信系統、銀行系統、鋼鐵公司、報業集團等。現在，全國公車改革呈加速之勢，應引起各專營店的重視。每年公、檢、法、銀行系統都有采購方案，應重點關注。二、客戶開發12

分類排查法收集對集團客戶按行業類別、重要程度進行分類，并編制集團客戶明細表。表樣見附表1。如：政府采購、公、檢、法、武警、部隊、航空、電力、電信、工商、稅務、石油、化工、鋼鐵、郵電、醫療衛生、教育院校、大型廠礦等。借助當地號碼本〔黃頁或114查號臺〕查詢客戶聯系和負責人。

二、客戶開發132、制定開拓方案：客戶分類、制定方案。客戶分類按客戶價值進行分類：〔1〕大批量重復采購的客戶。此類客戶是公司最重要的客戶。該客戶不僅一次采購量大，且每年都會采購。這類客戶有部隊、武警、海關、公檢法系統、金融系統等。〔2〕小批量重復采購的客戶。此類客戶是公司重要的客戶。此類客戶雖然每次采購量小，但是，細水長流。這類客戶主要是政府采購部門。〔3〕大批量一次性采購的客戶。這類客戶的特點是突發性強，即在相對一段時間內集中采購一批，以后相當長時間內不再采購或采購量很少。這類客戶主要是實行“車改〞的大集團。〔4〕小批量一次性采購的客戶。大型廠礦企業屬這類客戶。二、客戶開發14制定方案專營店總經理在每月末召集相關人員制定下月度集團客戶開拓方案，并落實責任人。集團客戶開拓方案見附表2。按以上客戶重要程度，合理分配時間和人力資源，有針對性的安排拜訪活動。二、客戶開發15三、拜訪1、拜訪通過進行初次拜訪，并預約登門拜訪的時間。通過交談，即開始形成與客戶的互動，雙方彼此都有個初步了解。2、登門拜訪第一次登門拜訪，可以開展以下工作：介紹公司概況；遞交產品型錄、大致介紹NISSAN產品；了解客戶車輛保有情況；了解客戶車輛采購方式和采購程序；了解客戶車輛采購主管部門及負責人情況；了解客戶近期車輛采購信息。163、意向客戶分級通過初次登門拜訪，可以確定集團客戶購置意向級別。將客戶按預計購置時間確定為H級、A級、B級。H級：預計近期一周內購車。A級：預計近期一個月內購車。B級：預計近期三個月內購車。4、建立大宗客戶跟蹤卡根據初次拜訪了解的情況，建立大宗客戶跟蹤卡〔見附表3〕5、開拓信息反響將大宗客戶走訪情況反響給有關領導和廠家。集團客戶走訪情況反響表見附表4三、拜訪17四、咨詢通過初次登門拜訪所了解的客戶意向級別，要馬上安排H級、A級客戶的再次訪問。H級：在2天內訪問；A級：一周內訪問。此次拜訪最好能約請該客戶的主要負責人參加會談。詢問客戶對公司產品的要求；詢問客戶對公司產品的商務條件；了解客戶對其它品牌的關注程度和重視點；了解其它品牌對客戶開出的商務條件；介紹公司產品的優勢、競爭品牌的劣勢；介紹公司的商務政策、維修效勞、保修政策；預約客戶對公司或產品進行參觀，必要時邀請客戶試乘試駕。18五、產品介紹1、參觀工廠對于〔1〕〔2〕類重要客戶，最好能邀請到工廠參觀，以增強客戶的信心，加深與客戶的感情。2、車輛展示對于不同的集團客戶，采取不同的展示方式：由單位購車的，要有針對性的提供1-2臺車送到該客戶單位，向該客戶采購部門和使用者介紹產品。屬集團“車改〞或團購的，應提供盡量齊全的產品，以“車輛展示會〞的方式，面向“車改〞員工進行展示。展示地點選在人流較集中的地方，如職工食堂附近，機關家屬區等地，展示時間以員工中午午飯時間或休息日為宜。對于大規模的“車改〞集團，可以增加一些娛樂性強的節目，以吸引人氣，如模特表演，車技表演，有獎競猜等節目。193、試乘試駕必要時安排客戶試乘試駕。通過試乘試駕，可以增強客戶對公司產品的信心，也可留下客戶珍貴的個人資料。但在安排試乘試駕時，一定要注意平安，防止不愉快的事情發生。在產品展示和試乘試駕時，應在客戶中安排1—2個公司代言人——俗稱“托〞。該代言人在關鍵時候要站出來替公司的產品作宣傳，即對公司產品的最正確賣點進行恰到好處地贊賞。五、產品介紹20在進行正式商務洽談前，應了解以下情況：六、協商集團客戶重視點、采購方式、采購程序和決策者、競爭品牌的銷售策略。1、集團客戶重視點品牌：客戶對某一品牌是情有獨鐘，還是在幾個品牌中進行選擇。價格和排量：公司產品的價格和排量是否超出了客戶的預算范圍和限制條件。有些地區政府采購有嚴格的排量和價格限制。在超標的情況下有無變通方法。折讓幅度：客戶在心理上能接受的折讓幅度是多少，追求折讓幅度最大化的意圖是什么。產品性能參數：客戶是否對產品的內部空間或油耗指標特別敏感。效勞：客戶對產品的后續效勞是否有顧慮。關系：客戶對介紹者的關系是否很重視。要摸清在以上各點中，客戶最關注的是哪一點。21在以上各點中，除品牌以外，集團客戶對折讓幅度較為敏感，而且會以某某品牌給我折讓多少為由，來壓低價格。在此情況下，要分析客戶追求折讓幅度最大化的意圖是什么。一般有以下幾種心理：成就感。采購者顯示自己與眾不同，一來顯示自己有能力，二來為本單位節約一大筆費用，好為自己邀功。優越感。認為自己是大客戶，當然與一般客戶不同，理應受到優待。其它方面的考慮。以上幾種采購者，后兩種比較容易協商，而第一種工作難度較大，對這類采購者，重點應放在宣傳NISSAN品牌價值上。如果批量較大，可以考慮“減配〞方案。六、協商222、采購方式集團客戶采購方式一般采取以下方式：招標：又分公開招標和邀請招標。政府采購中心或與政府有關的部門一般采取這種方式。競爭性談判〔或單一來源采購〕：企事業單位和部隊、公檢法系統、國稅局一般采取這種方式。企事業單位“車改〞，大局部也采取競爭性談判方式，即由單位出面談判，條件談妥后，員工按該條件購車。六、協商233、采購程序和決策者招標采購程序：招標采購又分資格招標和采購招標兩個步驟。資格招標：一般政府部門先要對供給商進行資格認證，領取“入場券〞，只有通過資格認證的供給商，才有資格進入采購競標。有些采購人要求廠家直接參加資格招標，有些采購人允許廠家授權給當地某一經銷商參加資格招標。操作程序如下：①招標—②投標—③評標—④中標通知—⑤簽訂合同。采購招標：采購人在采購方案得到批準后，即進行采購招標。①編制預算—②預算審批—③車型選擇—④方案報批—⑤招標—⑥評標—⑦中標通知—⑧合同簽訂—⑨購置。六、協商24競爭性談判〔或單一來源〕采購程序：①編制預算②預算審批③車型區格選擇④咨詢⑤協商(談判〕⑨購置⑧合同簽訂⑦方案報批⑥品牌確定有些集團采購方式是將兩者相結合，即先進行競爭性談判，談定以后，通過招標程序走走過場。集團采購決策者：金融系統一般為方案財務處處長；部隊、公檢法、海關等系統一般為裝備采購處處長；企事業集團一般為總務處處長或辦公室主任，以及其上級車輛分管領導。六、協商25競爭品牌的銷售策略在前面的交往過程中，要留意客戶提及的競爭品牌。要通過各種渠道了解這些品牌對該客戶的價格、折讓、效勞策略，以及與客戶的關系、對客戶其它方面的承諾等信息。在這一階段，專營店總經理應召集相關人員針對客戶的采購方式、決策者的個性、競爭品牌的銷售策略，拿出應對方案。對于重要客戶，專營店總經理要親自出面，必要時，可邀請廠家派人一起洽談。六、協商26協商〔商務談判〕招標采購方式：在這一階段主要是準備好投標文件，對招標文件中的響應條款作出書面響應。除非特別搶手的品牌和車型，一般在價格上要有一定折讓，否那么，難以中標。常用投標文件見附件1。在復合轄區，更多情況表現為與同行之間的協商，如：大家如何報價、如何分單。可采取輪流坐莊的方式，即，這次以某一家主攻，其它幾家做“托〞，下次輪到第二家主攻。總之，專營店之間應該協同作戰，互相支持，不要互相拆臺。競爭性談判采購方式：與客戶協商談判，要注意談判技巧，由一人主談，其它人員協助。對客戶的指責〔客戶為了壓價，一般會挑產品的毛病〕，不要從正面反駁，以免引起不快。最重要的是：以誠相待。不能以欺騙的方式蒙騙客戶。在這個時候，客戶最關注的是折讓幅度。折讓幅度不宜太大，如果太大，會有許多負面影響：影響本地區今后的價格走勢；影響品牌；影響企業利潤。重點要宣傳我們的品牌價值。如果有可能，最好采取變通的方式讓利。當然，這要視當時當地的市場走勢而定。六、協商27七、成交1、促成成交的活動與客戶交朋友，搞好雙方的聯誼活動；作好評委或決策者的公關，了解他們的需求特性，定制特別效勞；對客戶的暗示作出響應；對大客戶的售后效勞按VIP對待，使他們感覺受到了公司的重視。2、成交最后達成交易，即簽訂合同或訂單，合同樣本可以用我們自己的，也可以用對方的。政府采購合同一般是由對方提供的通用合同，如果沒有原那么問題，對合同條款不必太計較。自己的合同樣本請參考附件2。3、戰敗分析如果未能成交，即要進行戰敗分析。戰敗分析表樣見?東風日產專營店管理標準手冊SD11表?28八、交車要優先保證大客戶的資源供給，尤其在資源緊俏的時候。對集團“車改〞單位，要重視第一個客戶的交車，不要讓第一個客戶有任何不滿情緒，不然，會影響后續的訂單。作好PDI協助客戶辦理臨牌、上牌等工作。對有影響的大客戶、大工程，可以舉行一個交車儀式，以擴大宣傳效果。29九、跟蹤1、答謝完成交車以后，在3天內要上門答謝客戶，以表謝意，答謝方式根據客戶的意愿而定，并相約上門培訓的時間。對客戶的承諾要兌現。2、回訪7DC：在7天以內要上門訪問，了解車輛使用情況，詢問車輛質量狀況，對使用者進行使用、保養培訓，上門首保。303、客戶關系管理建立客戶檔案。保有客戶管理卡見附表5。平時加強聯絡。對于〔1〕〔2〕類客戶每月至少聯絡一次。節假日、生日發短信、賀卡問候。新車優先試乘。舉行大客戶聯誼活動。九、跟蹤31附表1：

集團潛在客戶明細表序號客戶名稱地址聯系人聯系電話備注制表單位：制表人：主管：制表日期：年月日32附表2：年月集團客戶開拓方案表序號客戶名稱聯系人聯系電話擔當者計劃走訪時間實際走訪時間客戶意向級別制表單位：制表人：主管：制表日期：年月日33附表3：

大宗客戶跟蹤卡34附表3：

大宗客戶跟蹤卡35附表4：東風日產專營店年月集團客戶走訪情況反響表

序號走訪時間客戶名稱被訪問者姓名所屬部門職位聯系方式（電話）訪問情況簡述制表單位：制表人：主管：制表日期：年月日36附表五：保有客戶管理卡〔正面〕

客戶編號37

附表五：保有客戶管理卡〔反面〕

38業務用車集中采購工程投標文件招標編號：200X-001第二包：五座轎車公司200X年X月附件1：政府采購招標文件〔樣本〕

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總目錄第一局部投標函第二局部開標一覽表第三局部開標貨物數量、分項價格表第四局部投標技術偏差表第五局部售后效勞第六局部商務條款響應表

附件1：政府采購招標文件〔樣本〕40第七局部資格證明文件〔1〕有關資格的聲明函第七局部〔2〕法人代表授權書第七局部〔3〕法定代表人身份證明書第七局部〔4〕投標單位情況表第七局部〔5〕營業執照〔復印件〕第七局部〔6〕投標商業績說明第七局部〔7〕制造廠商出具的特許銷售授權書第七局部〔8〕銀行開具的資信證明第七局部〔9〕投標人近二年的財務報表或審計報告第七局部〔10〕工程負責人及主要技術人員的簡歷、業績第七局部第八局部投標保證金第九局部隨車附件明細表第十局部NISSAN型技術規格配備表第十一局部NISSAN型樣本附件1：政府采購招標文件〔樣本〕41

轎車買賣合同

合同編號：DFL-XS-D200300合同雙方甲方名稱：甲方法定地址：甲方聯系人：電話：甲方開戶行：甲方帳號：乙方名稱：乙方法定地址：乙方聯系人：電話：乙方開戶行：乙方帳號：合同標的及價款序號型號顏色數量結算單價車款小計1

交貨期限

交貨地點

雙方約定合同總價由乙方在本合同生效后

天內，支付到甲方帳戶上。2、乙方以現款方式一次性向甲方支付全額合同價款。3、其它事項按本合同附則的約定執行。4、本合同壹式肆份，甲、乙雙方各執貳份。甲方（簽、章）乙方（簽、章）簽字日期：年月日簽字日期：年月日附件2：轎車買賣合同〔樣本〕42附則:第一條交貨1.1乙方訂購的合同車輛，甲方應當按期交付，但受甲方供貨能力的約束，甲方可以是一次性交貨，也可以采用多次交貨的方式交貨。1.2乙方愿意在某些時間接受部分交貨。1.3甲方在收到買賣合同規定的車款總價后，在約定的期限內開始合同車輛的交貨。如果超過訂單中約定的交貨期一個月甲方仍未交貨的，乙方可以發出書面通知解除該訂單，或雙方重新確定交貨期。1.4合同車輛可以由甲方送貨，運費由甲方承擔；也可以由乙方自提，費用由乙方自負。1.5乙方應在5.1條規定時間內接收或自提全部合同車輛,逾期接收或自提的，乙方應承擔甲方倉儲費用和因此支出的其它費用。乙方逾期一個月自提合同車輛或不要求甲方交付合同車輛,甲方有權解除買賣合同。1.6乙方要求改變交貨時間、交貨地點、交貨方式或者接貨人的，應向甲方提交經有效簽章的書面通知并經甲方書面同意。第二條貨款支付2.1除買賣合同另有約定外，甲方執行款到發車的政策，甲方在收到全部貨款后，按約定的交貨期交貨，如貨款交付延遲，交貨期相應順延。在交貨的同時，向乙方開具發票并通過安全的方式將發票送往乙方。如乙方在簽訂合同后一個月內仍未付款的，甲方可以發出書面通知解除該訂單，或雙方重新確定交貨期。2.2如果貨款傳遞過程中因任何原因導致甲方開票發車但實際未收到乙方貨款的，乙方應立即說明情況，并保證全部車款在合理的期限內匯入甲方指定賬戶。在全部貨款未匯入甲方指定賬戶之前，雙方將暫停后續買賣業務，直到上述款項全部到達甲方賬戶后恢復。2.3乙方應向甲方采取現款支付的形式結算，包括現金、匯票、本票、支票、電匯等。但如果是支票付款，必須由銀行收妥，并將款項劃入甲方賬戶后，才視為付訖；如果采用銀行承兌匯票付款，需經銀行查詢確認，除另有特別約定外，貼現利息應由乙方承擔。2.4乙方應承擔因支付貨款而發生的一切費用。附件2：轎車買賣合同〔樣本〕43第三條風險轉移合同車輛自運抵交貨地點、乙方接收時起,或者自乙方自提時將合同車輛運出甲方倉庫或其他載體時起,其滅失、損壞、喪失、未能保持質量等一切風險,均自甲方轉移至乙方。第四條所有權轉移4.1合同車輛所有權自交付之日起從甲方轉移至乙方。本附那么另有約定的，按約定辦理。4.2出現本附那么第2.2條情況時，在全部貨款匯入甲方指定賬戶并可由甲方自由處置前，已經交付給乙方的合同車輛的所有權仍歸甲方所有。第五條合同車輛的驗收5.1乙方自提合同車輛當時，或者甲方將合同車輛運抵交貨地點后十小時內，乙方應對合同車輛內、外的外觀質量、數量(含隨車附件的數量)等逐一驗收，填寫驗收單，完成交付。此外,乙方尤其還應對以下特殊事項進行檢查和驗收:(1)合格證上載明的合同車輛型號、底盤號、發動機號與甲方實際交貨的合同車輛是否一致;(2)合同車輛車的備胎和千斤頂是否完好;(3)車內點煙器是否存在;(4)合同車輛外部油漆有無劃痕、脫落、色澤是否一致;(5)合同車輛行駛里程數；(6)車燈是否完好；(7)輪胎是否完好；(8)合同車輛鑰匙是否完好、適配。5.2對于經驗收符合合同規定的合同車輛，乙方應簽署驗收單，逐頁簽字并加蓋乙方公章或提車專用章，并提交一份給甲方。合同車輛經驗收不符合合同規定的，如果屬甲方送貨，乙方應先予接收并妥善保管，并在接收當時立即向甲方提出書面異議，然后由甲方派人處理；如果屬乙方自提，乙方可以拒提。合同車輛由甲方維修并經乙方驗收符合合同規定的，乙方應補簽驗收單，逐頁簽字并加蓋乙方公章或提車專用章后提交一份給甲方。5.3合同車輛經乙方驗收后，甲方完成合同車輛交付。乙方逾期驗收，造成甲方損失或者增加支出的，乙方應予賠償。5.4乙方在驗收期限內既不簽署驗收單，又不提出書面異議的，視為合同車輛經乙方驗收符合本通那么規定。合同車輛未經驗收交付，乙方即擅自使用、修理或者作其它處置，視為通過乙方驗收和甲方完成交付。5.5合同車輛交付給乙方后，乙方應對儀表和開關、內部照明、收放機、蓄電池及其接線柱、主制動和手制動、離合器和換檔、轉向、空調、里程表等是否完好和具備正常功能進行全面檢查。如存在問題，乙方應在