溝通與員工關系處理11請看這組數據單位：萬人22職業人的要求33職業人必須掌握的三大技巧44我們今天的范圍上行溝通平行溝通下行溝通55課程大綱第一部分溝通的基本概念第二部分溝通的技巧第三部分如何與不同性格的對象溝通第四部分如何讓對方接受你的意見66第一部分溝通的基本概念77溝通的定義溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，對一個有形的問題進行信息傳遞和交換的過程。88將信息傳遞出去被理解被接受得到答復性的行動溝通的目的99“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔東西，亂扔東西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。”

溝通的原則簡單清楚直接準確1010為什么需要溝通事物往往是很復雜的，價值觀決定了我們對同樣的事物產生不同的意見1111什么是價值觀價值觀是人們行動決策的依據，是人們的行為準則，也就是大腦中決定是否執行的系統，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？價值觀會主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一切的反應；價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。價值觀的沖突是一切矛盾的根源；1212溝通的目標將雙方對某個問題的認識達到一致1313表達傾聽反饋溝通的過程1414單向溝通1515雙向溝通1616第二部分溝通的技巧1717表達傾聽反饋1818溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執行？%傳遞信息的你接收信息的人1919某機構的調查職位總經理原始信息流失率分管副總廠長部門經理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2020“說”的技巧

要有充足的準備

內容

目標

方式

素材

應對2121“說”的技巧

選擇合適的表達方式

肢體語言

語氣語調2222溝通的結構

“說”的技巧2323眼睛“說”的技巧—肢體語言看著對方的眼睛不要只看一個人的眼睛眼神友善眼神的移動忌機械忌觀“天”、“地”2424面部真誠的微笑與講話內容匹配的變化適度的點頭“說”的技巧—肢體語言2525雙手宜掌忌指忌亂揮舞掌心向上與講話的內容匹配“說”的技巧—肢體語言2626人際距離私人距離（＜0.5米）禮儀距離（1·5--3·5米）常規距離（0·5--1·5米）公共距離（＞3·5米）“說”的技巧—肢體語言2727其他腿與膝身體姿勢“說”的技巧—肢體語言2828“說”的技巧—語氣語調語速過快的語速吞吞吐吐過慢的語速隨意的停頓2929“說”的技巧—語氣語調強調我明天不想和你一起去看電影我明天不想和你一起去看電影我明天不想和你一起去看電影3030“說”的技巧—語氣語調音高與音調低沉的聲音掌握你的最低音調與最高音調尖利的或粗暴刺耳的聲音3131有效批評的技巧及時懲戒具體明確短暫沉默表示失望同舟共濟見“好”就收3232明確的真誠的把“但是”變成“也“對不自信的人要多用贊揚對你愛的人要多用贊賞拍肩膀不要錢有效贊賞的技巧3333遠離你捂著鼻子看天握緊拳頭身體后傾快速點頭有限的目光接觸捂嘴巴急促呼吸“說”的技巧注意聽眾反應（厭煩）3434“說”的技巧注意聽眾反應（認同）思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松3535

——見人就打招呼，必定是要下臺；

——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；

——與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢；

——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；

——故做沉穩之狀，使勁聯系群眾，這是又盯住了更重要的位置。用眼睛去“聽”3636

選擇合適的時間、地點“說”的技巧3737“說”的技巧

不斷檢查對方的理解程度3838“說”的技巧

建立互信的溝通氛圍3939表達傾聽反饋4040“聽”字的詮釋聽4141溝通的行為比例“聽”的技巧“聽”的煩體小金人的故事4242“聽”的障礙如果有一天，您的下屬對您說老大，我的工作實在太多了！你會認為他的意思是4343急于給出意見或建議以自己的觀點、動機去問問題以自己的經驗去詮釋對方的行為，并試圖猜出對方的想法過早做出判斷“聽”的障礙4444——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導C.過早評論D.粗暴中止不要這樣“聽”4545有效傾聽的技法重述字句重整內容反映感受適當記錄“聽”的技巧4646要這樣“聽”真誠的態度（內心/誠于中）——體態的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態：坐態——上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵4747人際溝通圖解表達傾聽反饋4848“反饋”的技巧一、針對對方的需求二、反饋應當是明確、具體、提供實例來進行三、盡可能多一些正面、有建設性的反饋四、把握時機五、集中于對方可以改變的行為六、對事不對人七、考慮對方的接受程度4949第三部分如何與不同性格的對象溝通5050如何與不同性格的對象溝通膽質汁型性格特性思維非常靈活，但理解問題時有粗枝大葉、不求甚解的傾向。情緒體驗(高興或憂愁)都非常強烈，很急，如暴風雨似的兇猛，但能很快平息下來，在行動上總是生氣勃勃，工作表現頑強而有力。智慧敏捷，但缺乏準確性；熱情，但急躁易沖動；剛強，但易粗暴。說話直來直去，直率，但易翻臉，心計不多溝通方法善于寬容對方刺耳的言論。與膽汁質的人發生爭執時，退為上策。如果互不相讓，搞不好就是兩敗俱傷。膽汁質氣質的人，朋友來源復雜，因此，在與他們交友時要注意。因為交友不慎，往往會誤人的前程5151如何與不同性格的對象溝通多血質氣質性格特性思維靈活，反應迅速，但對問題的理解往往是膚淺的。情緒容易表露于外，也容易變化，變化無常的心理狀態時時刻刻地從他們的眼神和面部表情中顯露出來。遇有不順心的事很易哭泣，但稍加安慰，又可以破涕為笑。敏捷好動，喜歡參加各種活動，表現得匆匆忙忙，顯得毛糙溝通方法多血質氣質的人容易接近，容易溝通。他們一般喜歡被恭維，因此，對他們要少提意見，少批評，如果要批評，要提意見，最好換一個方式或說得婉轉一點，以便他們能接受。

由于這類型的人情緒情感易于外露，如果你從政或從事十分謹慎的工作，因此，與這一類型的人交往要慎重，弄不好往往會壞你的大事5252如何與不同性格的對象溝通粘液質氣質性格特性考慮問題細致，能夠沉著而堅定地執行已采取的決定，但不容易改變舊習慣而適應新的環境，面部表情微弱，姿態舉止緩慢而鎮定。注意力穩定，但不易轉移；穩重踏實，但有些死板；忍耐沉著，但有些生氣不足溝通方法粘液質氣質的人自尊心強，在與他們交往的過程中，予以太多的幫助和恩惠反而不好，這會讓他們難以接受。在給他們提意見和批評時，要留有余地，給對方思考的時間。粘液質氣質的人不善交際，因此，在溝通過程中，你應該主動、熱情和友好。粘液質氣質的人穩重踏實，他們可能會成為你事業的好幫手5353如何與不同性格的對象溝通抑郁質氣質性格特性情感生活比較單調，但他們對生活中遇到的挫折容易產生強烈的體驗，并經久不息。對事物反應有較高的敏感性，能夠覺察和深刻體驗一般人覺察不出來的事件。在任何活動中很少表現自己，盡量擺脫出頭露面的工作，但做起工作來都很認真細致，如果沒有做好工作，會感到很頭痛溝通方法抑郁質氣質的人自尊心特強，因此，在溝通過程中，要尊重他們，不該開的玩笑別開；他們有錯時，批評要講究藝術，既要維護他們的自尊心，又要讓他們能正確接受你的意見。

在與抑郁質氣質的人發生矛盾和有錯于他們時，要主動表白和道歉，因為他們容易接受消極的暗示影響，一件不公平的事，可能會使他們記恨你一輩子。與抑郁質氣質的人溝通，你會感到很累，因為他們很少表露自己的內心世界，因此，你需要有耐心5454第四部分如何讓溝通的對象接受你的意見5555如何讓對方接受你的意見策略要點友善這個策略的意向就是令人家看到你最好的一面，他的方法是透過和悅友善的行為、微笑，又或等待適當的機會才提起一個問題。人際關系和對他人的敏感度是這個策略的支柱。另外一個使用這個策略的方法是，透過承認他人有本事和能力來令他們自覺重要。當他人渴望得到肯定時，這一策略最為有效。但是，如果濫用的話，人家會對你產生懷疑，如果是過分用在上級身上則就是俗稱的“拍馬屁”協議也可以說是“討價還價”，用的方法是談判。“如果你做這個，我就給你那個”。這是基于原則的交換與協定?？勺尨蠹叶加型俗尅⑼讌f，過去的幫助常被提起。這個策略的最大缺點是：他人會變得太習慣進行交換，每每期待有額外的收獲才肯提供支援。在極端情況下，這種策略會摧毀團隊承諾，每個人對個人所得看得比組織目標更重，造成貪念和個人要求膨脹5656如何讓對方接受你的意見策略要點合理性這是一個常見的策略，是透過事實、資訊和資料來支持自己的觀點。他依賴于客觀的資訊和沒有感性的論調。他要求事前有準備，而不允許突發的言語和行動。對很多人來講，這個策略十分有效，因為他們相信被影響的人在接受了論點之后便心悅誠服?？墒墙邮懿槐硎窘^對服從，當這個結果發生時，被影響的人會被視為不可理喻的障礙。我們更要提醒自己，在一個組織里的政治游戲常常不允許我們合理的決定，客觀的論點有可能得不到應有的重視果敢這種策略常被混淆成強人所難。

“果敢”是表示堅定不移，尊重自己和他人的權利，也可能是從規定和法則來要求時限之達成。小心使用“果敢”因為這個策略常在使用時變成不自覺的失控，變成帶有強制色彩。因強制性的行為，往往會傷害他人，并使得人際關系趨于惡劣。5757策略要點泰山壓頂這個策略不外乎是更高層的人要求幫助來推行事情。這個策略不可多用，因為將他加之在隊員身上一定會有人在背后說話，使用者更可能被認為是一個沒能力的人。用在老板身上，更可能帶來惡果。聯盟這一策略最為常見，他的使用就是隊員的相互支持，他是一種需要時間、力量、技巧來栽培的政治手段。當在正式開會時，我們可以事先與其他人安排好，共同進退，有效地將既定目標予以通過。很明顯，這種策略是要求我們聯群結黨，因此可能會傷及到不與你一派的人。制裁這種策略可以在隊員中相互進行，更可以由主管加之在隊員身上。前者最常見的方法是隊員間在背后對某人的指責，后者則為主管隨意指派隊員不喜歡的工作或收回他喜歡的工作，更可能是緊盯他的工作。使用這種懲罰性的行為時，是建立在恐嚇的基礎之上。他可能是公開的恐嚇，也可能是間接的脅迫。這種策略危險系數高，使用人可以得到短時效果，但長期來看，人際關系以及合作意識將受到重創如何讓對方接受你的意見5858感謝您的參與，再見！59591.注意力持續時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課6060自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現了解學員6161非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應該增加授課的趣味性，多讓他們發表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員6262雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員6363培訓前的準備課程設計場地布置物料準備設備檢查自我準備6464培訓前---課程設計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改6565資料搜集：互聯網研討會、演講圖書館企業內部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設計6666動筆寫作：發散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設計6767發散性思維法：所謂發散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設計6868撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據時間分配的依據選擇培訓方法、輔助工具的依據培訓前---課程設計6969撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發散性思維服務培訓個人層面團隊層面企業層面標準理念……培訓前---課程設計7070撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設計7171撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設計7272提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內容二、第一個要點（1）論點

A論據B論據（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結（1）重復你的要點（2）結束語培訓前---課程設計7373制定時間表：越缺乏講課經驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設計7474課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數培訓持續時間與日程設施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內容7575授課計劃：目標內容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內容7676內容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現內容或技能確定實現目標的態度要素依據知識技能態度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內容7777制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現場參觀與學習考察7878選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態度）培訓內容培訓講師（經驗、能力）學員（數量、經驗、能力水平）培訓環境與資源限制（時間、經費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧7979選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧8080編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設計評估內容與評估方式8181培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放8282

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置8383

課桌式講臺坐位角度比較統一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置8484

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置8585合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置8686

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備8787測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調試（電腦接線，網線是否連接好）

室內的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架8888培訓前---自我準備

熟悉培訓內容和流程形象-著裝/面貌/發型振作精神,消除緊張情緒8989現場呈現技巧及其關鍵點9090現場呈現的四大關鍵任務氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導：實踐9191產生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？9292“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發抖兩腿發軟9393正面應對壓力的方法舒解分散9494壓力轉換法壓力挑戰太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神9595登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制9696上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場9797影響訓練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說9898有效導入及其注意事項謎語游戲問題數據場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式9999專業表達的三大要素講、述、論100100專業表達的思路與方法審、析、定101101專業提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導式102102回應學員問題的基本原則培訓師是否準備？是否與主題相關？YesNoYesNo可以回答必須回應必須回答必須回應103103回應學員問題的基本步驟接納學員問題判斷學員情緒區分問題類型處理學員問題肯定學員態度再次回應學員104104回應學員問題的形式直接式報告式附和式描述式反問式拒絕式105105了解點評的作用解剖理論與實踐之間