PAGE20系統集成項目管理工程師考試全程指導PAGE19第1章信息化知識第1章信息化知識根據考試大綱的規定，本章需要考生掌握信息化方面的一些基礎知識，主要是基本的概念和國家信息化的體系和發展戰略，具體有如下的知識點：（1）信息與信息化。（2）國家信息化體系要素、發展戰略。（3）電子政務的概念和內容。（4）電子政務建設的指導思想和原則、目標和主要任務。（5）企業信息化、企業資源規劃、客戶關系管理、供應鏈管理、企業應用集成、電子商務、商業智能的基本概念。1.1信息化概述信息是一種客觀事物，它與材料、能源一樣，都是社會的基礎資源。但是，理性認識信息卻只有幾十年的歷史。所謂信息化，可以認為是現代信息技術與社會各個領域及其各個層面相互作用的動態過程及結果。1.1.1信息與信息化美國科學家香農在對通信理論深入研究的基礎上，于1948年提出了信息的概念，創立了信息理論。香農在《通信的數學理論》一文中對“信息”的理解是“不確定性的減少”，由此引申出信息的一個定義：信息是系統有序程度的度量。香農不但給出了信息的定義，而且還給出了信息的定量描述，并確定了信息量的單位為比特（bit）。1比特的信息量是指在變異度為2的最簡單情況下，能消除非此即彼的不確定性所需要的信息量。香農把熱力學中的熵引入信息論。在熱力學中，熵是系統無序程度的度量，而信息與熵正好相反，信息是系統有序程度的度量，因而，表現為負熵。它的計算公式如下：H(x)=?–∑P(Xi)log2P?(Xi)式中Xi代表n個狀態中的第i個狀態，P(Xi)代表出現第i個狀態的概率，H(x)代表用以消除系統不確定性所需的信息量，即以比特為單位的負熵。信息化作為社會發展中的重要進程，體現了社會發展的基本規律。信息化是人類社會發展的一個高級進程，它的核心是要通過全體社會成員的共同努力，在經濟和社會各個領域充分應用基于現代信息技術的先進社會生產工具，創建信息時代社會生產力，推動社會生產關系和上層建筑的改革，使國家的綜合實力、社會的文明素質和人民的生活質量全面達到現代化水平。信息化是工業社會向信息社會的動態發展過程。在這一過程中，信息產業在國民經濟中所占比重上升，工業化與信息化的結合日益密切，信息資源成為重要的生產要素。與工業化的過程一樣，信息化不僅僅是生產力的變革，而且伴隨著生產關系的重大變革。信息化是一種社會的經濟形態，是指從事獲取、傳輸、處理、提供應用信息的部門，以及其他各部門對信息的應用，在國民經濟中的貢獻和占用的勞動力等超過了工業、農業等物質資料生產所占的比重。另一方面，信息化又是一個過程，即上述與信息有關的各部門相對信息的應用在國民經濟中所占比重不斷上升，最終超過工、農業的全過程。信息化是實現現代化和提升現代化水平的重要動力，而現代化則是信息化發展的價值取向；信息化既要立足于信息技術應用，又要著眼于信息資源的開發利用；信息化不僅與經濟增長密切相關，還與社會發展密切相關，因而是一項涉及技術、經濟和社會等各個方面的巨大的系統工程；與現代化一樣，信息化也是一個不斷發展的動態過程。在不同的層面上，信息化可分為：國家信息化、地區信息化；經濟信息化、社會信息化；城市信息化、農村信息化；領域信息化、行業信息化；政府信息化、企業信息化；社區信息化、家庭信息化、個人信息化等等。我國的信息化是指在經濟、科技、社會各個領域，在開發、生產、服務、管理、生活各層次，有效開發利用信息資源，建立先進的信息基礎設施，發展信息技術及產業，加快國民經濟發展和社會進步，提高綜合國力和競爭力，提高人們生活、工作水平及質量。1.1.2國家信息化體系推進我國信息化的意義十分重大，它能夠極大地促進我國工業化水平的提高，增強我國的綜合國力，提高和改善人民的生活水平。我國國家信息化管理部門列出了國家信息化體系的6個要素，可以作為區域信息化、行業信息化、企業信息化等的參考。（1）信息資源。信息和材料、能源共同構成經濟和社會發展的三大戰略資源。我國信息資源極其豐富，但由于開發利用的程度較低，遠遠落后于需要。因此，開發和利用信息資源是我國信息化的關鍵一環和決定性的一環。（2）信息網絡。信息網絡是信息資源開發、利用的基礎設施，信息網絡包括計算機網絡、電信網、電視網等。信息網絡在國家信息化的過程中將逐步實現三網融合，并最終做到三網合一。（3）信息技術應用。信息技術應用是國家信息化中十分重要的要素，它直接反映了效率、效果和效益。（4）信息產業。信息產業是信息化的物質基礎。信息產業包括微電子、計算機、電信等產品和技術的開發、生產、銷售，以及軟件、信息系統開發和電子商務等。從根本上來說，國家信息化只有在產品和技術方面擁有雄厚的自主知識產權，才能提高綜合國力。（5）信息化人才。人才是信息化的成功之本，而合理的人才結構更是信息化人才的核心和關鍵。合理的信息化人才結構要求不僅要有各個層次的信息化技術人才，還要有精干的信息化管理人才、營銷人才，法律、法規和情報人才。在信息化人才中有一種人才最為重要，那就是系統分析師。系統分析師既是信息化的技術人才，同時又是經營管理人才，是一種復合型人才。而CIO（ChiefInformationOfficer，首席信息官）又是系統分析師隊伍的領軍人物，是企業最高管理層的重要成員。（6）信息化政策、法規、標準和規范。信息化政策和法規、標準、規范是國家信息化快速、有序、健康和持續發展的保障。1.1.3國家信息化發展戰略我國于2006年出臺了《2006―2020年國家信息化發展戰略》（以下簡稱《戰略》），提出了到2020年我國信息化發展的戰略目標。經過多年的發展，我國信息化發展已具備了一定基礎，進入了全方位、多層次推進的新階段。抓住機遇，迎接挑戰，適應轉變經濟增長方式、全面建設小康社會的需要，更新發展理念，破解發展難題，創新發展模式，大力推進信息化發展，已成為我國經濟社會發展新階段重要而緊迫的戰略任務?！稇鹇浴诽岢?，到2020年，我國信息化發展的戰略目標是：綜合信息基礎設施基本普及，信息技術自主創新能力顯著增強，信息產業結構全面優化，國家信息安全保障水平大幅提高，國民經濟和社會信息化取得明顯成效，新型工業化發展模式初步確立，國家信息化發展的制度環境和政策體系基本完善，國民信息技術應用能力顯著提高，為邁向信息社會奠定堅實基礎。具體目標如下：（1）促進經濟增長方式的根本轉變。廣泛應用信息技術，改造和提升傳統產業，發展信息服務業，推動經濟結構戰略性調整。深化應用信息技術，努力降低單位產品能耗、物耗，加大對環境污染的監控和治理，服務循環經濟發展。充分利用信息技術，促進我國經濟增長方式由主要依靠資本和資源投入向主要依靠科技進步和提高勞動者素質轉變，提高經濟增長的質量和效益。（2）實現信息技術自主創新、信息產業發展的跨越。有效利用國際國內兩個市場、兩種資源，增強對引進技術的消化吸收，突破一批關鍵技術，掌握一批核心技術，實現信息技術從跟蹤、引進到自主創新的跨越，實現信息產業由大變強的跨越。提升網絡普及水平、信息資源開發利用水平和信息安全保障水平。抓住網絡技術轉型的機遇，基本建成國際領先、多網融合、安全可靠的綜合信息基礎設施。確立科學的信息資源觀，把信息資源提升到與能源、材料同等重要的地位，為發展知識密集型產業創造條件。信息安全的長效機制基本形成，國家信息安全保障體系較為完善，信息安全保障能力顯著增強。增強政府公共服務能力、社會主義先進文化傳播能力、中國特色的軍事變革能力和國民信息技術應用能力。電子政務應用和服務體系日臻完善，社會管理與公共服務密切結合，網絡化公共服務能力顯著增強。網絡成為先進文化傳播的重要渠道，社會主義先進文化的感召力和中華民族優秀文化的國際影響力顯著增強。國防和軍隊信息化建設取得重大進展，信息化條件下的防衛作戰能力顯著增強。人民群眾受教育水平和信息技術應用技能顯著提高，為建設學習型社會奠定基礎?！稇鹇浴诽岢隽宋覈畔⒒l展的九大戰略重點。（1）推進國民經濟信息化：推進面向“三農”的信息服務；利用信息技術改造和提升傳統產業；加快服務業信息化；鼓勵具備條件的地區率先發展知識密集型產業。（2）推行電子政務：改善公共服務；加強社會管理；強化綜合監管；完善宏觀調控。（3）建設先進網絡文化：加強社會主義先進文化的網上傳播；改善公共文化信息服務；加強互聯網對外宣傳和文化交流；建設積極健康的網絡文化。（4）推進社會信息化：加快教育科研信息化步伐；加強醫療衛生信息化建設；完善就業和社會保障信息服務體系；推進社區信息化。（5）完善綜合信息基礎設施：推動網絡融合，實現向下一代網絡的轉型；建立和完善普遍服務制度。（6）加強信息資源的開發利用：建立和完善信息資源開發利用體系；加強全社會信息資源管理。（7）提高信息產業競爭力：突破核心技術與關鍵技術；培育有核心競爭能力的信息產業。（8）建設國家信息安全保障體系：全面加強國家信息安全保障體系建設；大力增強國家信息安全保障能力。（9）提高國民信息技術應用能力，造就信息化人才隊伍：提高國民信息技術應用能力；培養信息化人才。為落實國家信息化發展的戰略重點，《戰略》指出，我國將優先制定和實施6項戰略行動計劃，它們是：國民信息技能教育培訓計劃、電子商務行動計劃、電子政務行動計劃、網絡媒體信息資源開發利用計劃、縮小數字鴻溝計劃、關鍵信息技術自主創新計劃。《戰略》還提出了具體的保障措施：完善信息化發展戰略研究和政策體系、深化和完善信息化發展領域的體制改革、完善相關投融資政策、加快制定應用規范和技術標準、推進信息化法制建設、加強互聯網治理、壯大信息化人才隊伍、加強信息化國際交流與合作、完善信息化推進體制。1.2電子政務電子政務已經成為國民經濟信息化不可或缺的一環。信息化使許多政府原來不可能做到的事情不僅可以做到，而且可以做得更快、更好，幫助政府實現對國家的有效管理。今天，無論經濟與社會的發展或者國家安全的保障，都不能沒有電子政務的支持。1.2.1電子政務的概念和內容電子政務實質上是對現有的、工業時代形成的政府形態的一種改造，即利用信息技術和其他相關技術，來構造更適合信息時代政府的組織結構和運行方式。隨著網絡時代和網絡經濟的來臨，管理正由傳統的金字塔模式走向網絡模式。政府的組織形態也必然由金字塔式的垂直結構向網狀結構轉變，從而減少管理的層次，以各種形式通過網絡與企業和居民建立直接的聯系。因此，電子政務的發展過程實質上是對原有的政府形態進行信息化改造的過程，通過不斷的摸索和實踐，最終構造出一個與信息時代相適應的政府形態。在社會中，與電子政務相關的行為主體主要有3個，即政府、企（事）業單位及居民。因此，政府的業務活動也主要圍繞著這3個行為主體展開，即包括政府與政府之間的互動；政府與企、事業單位，尤其是與企業的互動；政府與居民的互動。在信息化的社會中，這3個行為主體在數字世界的映射，構成了電子政務、電子商務和電子社區3個信息化的主要領域。政府與政府，政府與企（事）業，以及政府與居民之間的互動構成了下面5個不同的卻又相互關聯的領域。（1）政府與政府。政府與政府之間的互動包括首腦機關與中央和地方政府組成部門之間的互動；中央政府與各級地方政府之間的互動；政府的各個部門之間的互動；政府與公務員和其他政府工作人員之間的互動。這個領域涉及的主要是政府內部的政務活動，包括國家和地方基礎信息的采集、處理和利用，如人口信息、地理信息、資源信息等；政府之間各種業務流所需要采集和處理的信息，如計劃管理、經濟管理、社會經濟統計、公安、國防、國家安全等；政府之間的通信系統，包括各種緊急情況的通報、處理和通信系統；政府內部的各種管理信息系統，如財務管理、人事管理、公文管理、資產管理、檔案管理等；各級政府的決策支持系統和執行信息系統，等等。（2）政府對企業。政府面向企業的活動主要包括政府向企（事）業單位發布的各種方針、政策、法規、行政規定，即企（事）業單位從事合法業務活動的環境，包括產業政策、進出口、注冊、納稅、工資、勞保、社保等各種規定；政府向企（事）業單位頒發的各種營業執照、許可證、合格證、質量認證等?！罢畬ζ髽I”的活動實質上是政府向企業提供的各種公共服務，如構造一個良好的投資和市場環境，維護公平的市場競爭秩序，協助企業，特別是中小企業的發展，幫助企業進入國際市場和加入國際競爭，以及提供各種各樣政府信息的服務等。（3）政府對居民。政府對居民的活動實際上是政府面向居民所提供的服務。政府對居民的服務首先是信息服務，讓居民知道政府的規定是什么，辦事程序是什么，主管部門在哪里，以及各種關于社區保安和水、火、天災等與公共安全有關的信息，戶口、各種證件和牌照的管理等政府面向居民提供的各種服務。政府對居民的服務還包括各公共部門如學校、醫院、圖書館、公園等面向居民的服務。（4）企業對政府。企業面向政府的活動包括企業應向政府繳納的各種稅款，按政府要求應該填報的各種統計信息和報表，參加政府各項工程的競、投標，向政府供應各種商品和服務，以及就政府如何創造良好的投資和經營環境，如何幫助企業發展等提出企業的意見和希望，反映企業在經營活動中遇到的困難，提出可供政府采納的建議，向政府申請可能提供的援助等。（5）居民對政府。居民對政府的活動除了包括個人應向政府繳納的各種稅款和費用，按政府要求應該填報的各種信息和表格，以及繳納各種罰款外，更重要的是開辟居民參政、議政的渠道，使政府的各項工作不斷得以改進和完善。政府需要利用這個渠道來了解民意，征求群眾意見，以便更好地為人民服務。此外，報警服務（盜賊、醫療、急救、火警等）即在緊急情況下居民需要向政府報告并要求政府提供的服務，也屬于這個范圍。當前，世界各國電子政務的發展就是圍繞著上述5個方面展開的，其目標除了不斷地改善政府、企業與居民3個行為主體之間的互動，使其更有效、更友好、更精簡、更透明和更有效率之外，更強調在電子政務的發展過程中對原有的政府結構及政府業務活動組織的方式和方法等進行重要的、根本的改造，從而最終構造出一個信息時代的政府形態。1.2.2電子政務建設的指導思想和原則“十五”期間，我國電子政務建設的指導思想是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，適應改革開放和現代化建設對政務工作的要求，轉變政府職能，提高工作效率和監管的有效性，更好地服務人民群眾；以需求為導向，以應用促發展，通過積極推廣和應用信息技術，增強政府工作的科學性、協調性和民主性，全面提高依法行政能力，加快建設廉潔、勤政、務實、高效的政府，促進國民經濟持續快速發展和社會全面進步。根據這一指導思想，我國電子政務建設要堅持以下原則。（1）統一規劃，加強領導。電子政務建設必須按照國家信息化領導小組的統一部署，制定總體規劃，避免重復建設。各級黨政主要領導同志要親自抓，防止各自為政。要正確處理中央與地方、部門與部門的關系，明確各自的建設目標和重點，充分發揮各方面的積極性，分類指導，分層推進，分步實施。（2）需求主導，突出重點。電子政務建設必須緊密結合政府職能轉變和管理體制改革，根據政府業務的需要，結合人民群眾的要求，突出重點，穩步推進。要講求實效，堅持經濟效益和社會效益相統一。當前要重點抓好建設統一網絡平臺、建立標準、健全法制，建設和整合關系國民經濟和社會發展全局的業務系統。（3）統一標準，保障安全。加快制定統一的電子政務標準規范，大力推進統一標準的貫徹落實。要正確處理發展與安全的關系，綜合平衡成本和效益，一手抓電子政務建設。一手抓網絡與信息安全，制定并完善電子政務網絡與信息安全保障體系。“十一五”電子政務建設仍然是政府信息化的重要內容，將重點放在公眾服務上；結合政府的職能轉變，建設服務型政府；貫徹以人為本、執政為民的思想，加強社會管理和公共服務的電子政務建設。電子政務的項目經費要向社會管理與公共服務的方向傾斜，使電子政務在促進社會事業發展與建設和諧社會中發揮更大作用。“十一五”期間將繼續用信息化技術改善社會公共服務的質量，促進市場機制的完善；并將改善政府與公眾的關系，提高政府的公信力，促進經濟與社會協調發展作為重要目標來推動信息化建設。1.2.3電子政務建設的目標和主要任務“十五”期間，我國電子政務建設的主要目標是：標準統一、功能完善、安全可靠的政務信息網絡平臺發揮支持作用；重點業務系統建設取得顯著成效；基礎性、戰略性政務信息庫建設取得重大進展，信息資源共享程度明顯提高；初步開成電子政務網絡與信息安全保障體系，建立規范的培訓制度，與電子政務相關的法規和標準逐步完善。這些工作完成后，中央和地方各級黨委、政府部門的管理能力、決策能力、應急處理能力、公共服務得到較大改善和加強，電子政務發展奠定堅實的基礎?！笆濉逼陂g，電子政務建設的主要任務如下。（1）建設和整合統一的電子政務網絡。為適應業務發展和安全保密的要求，有效遏制重復建設，要加快建設和整合統一的網絡平臺。電子政務網絡由政務內網和政務外網構成，兩網之間物理隔離，政務外網與互聯網之間邏輯隔離。政務內網主要是副省級以上政務部門的辦公網，與副省級以下政務部門的辦公網物理隔離。政務外網是政府的業務專網，主要運行政務部門面向社會的專業性服務業務和為需在內網上運行的業務。要統一標準，利用統一，促進各個業務系統的互聯互通、資源共享。要用一年左右的時間，基本形成統一的電子政務內外網絡平臺，在運行中逐步完善。（2）建設和完善重點業務系統。為了提高決策、監管和服務水平，逐步規范政府業務流程，維護社會穩定，要加快12個重要業務系統建設：繼續完善已取得初步成效的辦公業務資源系統、金關、金稅和金融監管（含金卡）4個工程，促進業務協同、資源整合；啟動和加快建設宏觀經濟管理、金財、金盾、金審、社會保障、金農、金質、金水等8個業務系統。業務系統建設要統一規劃，分工負責，分階段推進。黨的工作業務系統建設方案由中共中央辦公廳研究提出。（3）規劃和開發重要政務信息資源。為了滿足社會對政務信息資源的迫切需求，國家要組織編制政務信息資源建設專項，設計電子政務信息資源目錄體系與交換體系；啟動人口基礎信息庫、法人單位基礎信息庫、自然資源和空間地理基礎信息庫、宏觀經濟數據庫的建設。（4）積極推進公共服務。各級政務部門要加快政務信息公開的步伐。在內部業務網絡化的基礎上，充分發揮部門和地方政府的積極性，推動各級政府開展對企業和公眾的服務，逐步增加服務內容、擴大服務范圍、提高服務質量。近兩年重點建設并整合中央和地方的綜合門戶網站、促進政務公開、行政審批、社會保障、教育文化、環境保護、“防偽打假”、“掃黃打非”等服務。（5）基本建立電子政務網絡與信息安全保障體系。要組織建立我國電子政務網絡與信息安全保障體系框架，逐步完善安全管理體制，建立電子政務信任體系，加強關鍵性安全技術產品的研究和開發，建立應急支援中心和數據災難備份基礎設施。（6）完善電子政務標準化體系。逐步制定電子政務建設所需的標準和規范。今年要優先制定業務協同、信息共享和網絡與信息安全的標準，加快建立健全電子政務標準實施機制。（7）加強公務員信息化培訓和考核。要發揮各級各類教育培訓機構的作用，切實有效地開展公務員的電子政務知識與技能培訓，制定考核標準和制度。今年要制定公務員信息技術知識與技能的培訓標準和培訓計劃，編制培訓教材，落實培訓機構。（8）加快推進電子政務法制建設。適時提出比較成熟的立法建議，推動相關配套法律法規的制定和完善。加快研究和制定電子簽章、政府信息公開及網絡與信息安全、電子政務項目管理等方面的行政法規和規章?；拘纬呻娮诱战ㄔO、運行維護和管理等方面有效的激勵約束機制。“十一五”電子政務建設的主要目標是：到2010年，基本建成覆蓋全國的統一的電子政務網絡，初步建立信息資源公開和共享機制；政府門戶網站成為政府信息公開的重要渠道，50%以上的行政許可項目能夠實現在線處理；電子政務要在提高公共服務水平和監管能力、降低行政成本等方面發揮更大的作用。希賽教育專家提示：要實現“十一五”電子政務建設目標，關鍵要促進5個轉變：從電子政務重建設、輕應用向注重深化應用轉變；從信息網絡分散建設向資源整合利用轉變；從信息系統獨立運行向互聯互通和資源共享轉變；從信息管理偏重自我服務向注重公共服務轉變；從信息網站自建自管向發揮社會力量轉變。1.3企業信息化與電子商務企業要應對全球化市場競爭的挑戰，特別是大型企業要實現跨地區、跨行業、跨所有制、跨國經營的戰略目標，要實施技術創新戰略、管理創新戰略和市場開拓戰略，要將企業工作重點轉向技術創新、管理創新和制度創新的方向上來，信息化是必然選擇和必要手段。1.3.1企業信息化企業信息化是指企業以業務流程的優化和重構為基礎，在一定的深度和廣度上利用計算機技術、網絡技術和數據庫技術，控制和集成化管理企業生產經營活動中的各種信息，實現企業內外部信息的共享和有效利用，以提高企業的經濟效益和市場競爭力，這將涉及到對企業管理理念的創新，管理流程的優化，管理團隊的重組和管理手段的革新。如果從動態的角度來看，企業信息化就是企業應用信息技術及產品的過程，或者更確切地說，企業信息化是信息技術由局部到全局，由戰術層次到戰略層次向企業全面滲透，運用于流程管理、支持企業經營管理的過程。這個過程表明，信息技術在企業的應用，在空間上是一個由無到有、由點到面的過程；在時間上具有階段性和漸進性，起初是戰術階段，經過逐步深化，發展到戰略階段；信息化的核心和本質是企業運用信息技術，進行隱含知識的挖掘和編碼化，進行業務流程的管理。企業信息化的實施，一般來說，可以沿兩個方向進行。一是自上而下，必須與企業的制度創新、組織創新和管理創新結合；二是自下而上，必須以作為企業主體的業務人員的直接受益和使用水平逐步提高為基礎。運用信息技術，通過在生產工藝設計、產品設計中計算機輔助設計系統的應用，通過因特網及時了解和掌握創新的技術信息，才能加快技術向生產的轉化。另外，生產技術與信息技術相結合，能夠大幅度地提高技術水平和產品的競爭力，比如，信息技術與洗衣機生產相結合，就生產出了自動洗衣機，增加了附加價值。借助信息技術，發揮計算機的信息采集、存儲功能和網絡的傳遞與共享功能，可以對企業現有的管理流程重新整合，從作為管理核心的財務、資金管理，轉向技術、物資、人力資源的管理，并延伸到企業技術創新、工藝設計、產品設計、生產制造過程的管理，進而還要擴展到客戶關系管理、供應鏈的管理乃至發展為電子商務。在建立現代企業制度的過程中，信息化起著重要作用。特別是在由計劃經濟體制向市場經濟體制轉軌的過程中，賦予企業信息化一系列特殊的使命，那些不適應企業信息化的管理體制、管理機制和管理制度必須得到創新。同時，通過計算機網絡系統管理，建立起明確的崗位責任和準確的監管體系；借助因特網獲取更全面、更系統、更及時的信息，徹底改變企業一直沿用的計劃經濟的資源分配方式和管理方式，注重市場信息的分析和研究，提供準確及時的決策信息；應用科學的方法實施管理。由此可見，建立在計算機網絡技術基礎上的管理才更科學、更有效。企業信息化一定要建立在企業戰略規劃基礎之上，以企業戰略規劃為基礎建立的企業管理模式是建立企業戰略數據模型的依據。企業信息化就是技術和業務的融合。這個“融合”并不是簡單地利用信息系統對手工的作業流程進行自動化，而是需要從企業戰略的層面、業務運作層面、管理運作層面這3個層面來實現。企業信息化建設與其說是一場技術變革，還不如說是對企業的經營管理和業務流程的一次革命，它是借助于先進的信息技術和網絡技術的價值鏈進行重構。同時，企業信息化是一個不斷發展、變化的過程，它沒有終點，至少目前還看不到終點。企業信息化方法并不同于信息系統建設方法，這是因為信息系統建設方法是一個具體的信息項目建設的方法，而企業信息化方法是整個企業實現信息化的方法，因此，企業信息化方法要比信息系統建設方法層次更高、涉及面更廣。下面介紹幾種常用的企業信息化方法。（1）業務流程重構方法。在20世紀90年代初，美國學者哈默和錢佩在其著作《企業重構》中系統地提出了企業業務流程重構的思想。企業業務流程重構的中心思想是，在信息技術和網絡技術迅猛發展的時代，企業必須重新審視企業的生產經營過程，利用信息技術和網絡技術，對企業的組織結構和工作方法進行“徹底的、根本性的”重新設計，以適應當今市場發展和信息社會的需求。（2）核心業務應用方法。任何一個企業，要想在市場競爭的環境中生存發展，都必須有自己的核心業務，否則必然會被市場所淘汰。（3）信息系統建設方法。對于大多數企業來說，由于建設信息系統是企業信息化的重點和關鍵。因此，信息系統建設成為最具普遍意義的企業信息化方法。（4）主題數據庫方法。主題數據庫是面向企業業務主題的數據庫，也是面向企業核心業務的數據庫。有些企業，特別是大型企業，其業務數量浩大，流程錯綜復雜。在這樣的企業里，建設覆蓋整個企業的信息系統往往很難成功，但是，各個部門的局部開發和應用又有很大弊端，會造成系統分割嚴重，形成許多“信息孤島”，造成大量的無效或低效投資。在這樣的企業里，應用主題數據庫方法推進企業信息化無疑是一個投入少、效益好的方法。（5）資源管理方法。資源是企業生存發展的根本保證，一個企業如果離開了資源，那么是一天也生存不下去的。而資源又包括很多類型，如人力資源、物力資源等。同時，資源又可分為內部資源和外部資源。管理好企業的資源大概是企業管理的永恒主題。目前，流行的企業信息化的資源管理方法有很多，最常見的有企業資源計劃、供應鏈管理等。（6）人力資本投資方法。人力資本的概念是經濟學理論發展的產物。人力資本與人力資源的主要區別是人力資本理論把一部分企業的優秀員工看作是一種資本，能夠取得投資收益。人力資本投資方法特別適用于那些依靠智力和知識而生存的企業，例如，各種咨詢服務、軟件開發等企業。1.3.2企業資源規劃ERP（EnterpriseResourcesPlanning，企業資源計劃）是一種融合了企業最佳實踐和先進信息技術的新型管理工具。它擴充了MIS（ManagementInformationSystem，管理信息系統）、MRPⅡ（ManufacturingResourcesPlanning，制造資源計劃）的管理范圍，將供應商和企業內部的采購、生產、銷售及客戶緊密聯系起來，可對供應鏈上的所有環節進行有效管理，實現對企業的動態控制和各種資源的集成和優化，提升基礎管理水平，追求企業資源的合理高效利用。ERP實質上仍然以MRPⅡ為核心，但ERP至少在兩方面實現了拓展，一是將資源的概念擴大，不再局限于企業內部的資源，而是擴大到整個供應鏈條上的資源，將供應鏈內的供應商等外部資源也作為可控對象集成進來；二是把時間也作為資源計劃的最關鍵的一部分納入控制范疇，這使得DSS（DecisionSupportSystem，決策支持系統）被看作ERP不可缺少的一部分，將ERP的功能擴展到企業經營管理中的半結構化和非結構化決策問題?；谏鲜鲈颍珽RP被認為是顧客驅動的、基于時間的、面向整個供應鏈管理的制造資源計劃。要理解ERP，首先要明確什么是企業資源。簡單地說，企業資源是指支持企業業務運作和戰略運作的事物，既包括我們常說的人、財、物，也包括人們沒有特別關注的信息資源；同時，不僅包括企業的內部資源，還包括企業的各種外部資源。由此可見，ERP就是一個有效地組織、計劃和實施企業的內外部資源的管理系統，它依靠IT（InformationTechnology，信息技術）的手段以保證其信息的集成性、實時性和統一性。ERP是一個集成的信息系統，ERP承諾在建立跨越企業各個部門、各種生產要素和環境的單一應用原則下處理所有的事務，即意味著集成。這種集成應該包括人力資源、財務、銷售、制造、任務分派和企業供應鏈等的各項管理業務。ERP對于企業提高管理水平具有重要意義。首先，ERP為企業提供了先進的信息系統平臺。ERP系統軟件不僅功能齊全、集成性強、穩定性好，能夠提供準確的信息，而且具備可擴充性。其次，ERP具有規范的基礎管理，促進企業管理水平提高的功能，ERP實質上就是一套規范的由現代信息技術保證的管理制度。最后，ERP能夠整合企業各種資源，提高資源運作效率。1.3.3客戶關系管理CRM（CustomerRelationManagement，客戶關系管理）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它通過提供更快速、更周到的優質服務來吸引或保持更多的客戶。CRM集成了信息系統和辦公系統等的一整套應用系統，從而確保了客戶滿意度的提高，以及通過對業務流程的全面管理來降低企業的成本。CRM在堅持以客戶為中心的理念的基礎上，重構包括市場營銷和客戶服務等業務流程。CRM的目標不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利的最終目標。市場營銷和客戶服務是CRM的支柱性功能。這些是客戶與企業聯系的主要領域，無論這些聯系發生在售前、售中還是售后。共享的客戶資料庫把市場營銷和客戶服務連接起來，集成整個企業的客戶信息會使企業從部門化的客戶聯絡提高到與客戶協調一致的高度。CRM應具有使客戶價值最大化的分析能力，如今的CRM解決方案在提供標準報告的同時，又可提供既定量又定性的及時分析。一般說來，CRM由兩部分構成，即觸發中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E-mail（電子郵件）等多種方式“觸發”進行溝通；挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析。由此可見，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：（1）暢通有效的客戶交流渠道（觸發中心）。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、Web、傳真、E-mail等各種觸發手段進行交流，無疑是十分關鍵的。（2）對所獲信息進行有效分析（挖掘中心）。（3）CRM必須能與ERP很好地集成。作為企業管理的前臺，CRM的市場營銷和客戶服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產等部門，這是企業能否有效運營的關鍵。1.3.4供應鏈管理供應鏈是指一個整體的網絡用來傳送產品和服務，從原材料開始一直到最終客戶（消費者），它憑借一個設計好的信息流、物流和現金流來完成?，F代意義的供應鏈是利用計算機網絡技術全面規劃供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進行計劃、組織、協調和控制。供應鏈有兩層含義，一層含義是任何一個企業內部都有一條或幾條供應鏈，包括從生產到發貨的各個環節；另一層含義是一個企業必定處于市場更長的供應鏈之中，包括從供應商的供應商到顧客的顧客的每一個環節。供應鏈是企業賴以生存的商業循環系統，是企業電子商務中最重要的課題。SCM（SupplyChainManagement，供應鏈管理）是從源頭供應商到最終消費者的集成業務流程。它不僅為消費者帶來有價值的產品和服務，還為顧客帶來有用的信息。供應鏈管理至少包括以下六大應用功能：需求管理（預測和協作工具）、供應鏈計劃（多工廠計劃）、生產計劃、生產調度、配送計劃、運輸計劃。新型的供應鏈管理借助于Internet使這個“供應群”能夠實現大規模的協作，成為企業降低成本、提高經營效率的關鍵。有效的供應鏈管理是建立在高質量的信息傳遞和共享的基礎之上。處于供應鏈核心環節的企業要將與自己業務有關（直接和間接）的上下游企業納入一條環環相扣的供應鏈中，使多個企業能在一個整體的信息系統管理下實現協作經營和協調運作，把這些企業的分散計劃納入整個供應鏈的計劃中，實現資源和信息共享，增強了該供應鏈在市場中的整體優勢，同時也使每個企業均可實現以最小的個別成本和轉換成本來獲得成本優勢。這種網絡化的企業運作模式拆除了企業的圍墻，將各個企業獨立的信息孤島連接在一起，通過網絡、電子商務把過去分離的業務過程集成起來，覆蓋了從供應商到客戶的全部過程。對供應鏈中的企業進行流程再造，建立網絡化的企業運作模式是建立企業間的供應鏈信息共享系統的基石。統一的信息系統架構是決定信息能否共享的物質技術基礎，主要包括為系統功能和結構建立統一的業務標準和建立統一信息交流規范體系等。因為即使某些細節之處沒有遵循共同的標準也會影響數據交流和信息共享。1.3.5企業應用集成EAI（EnterpriseApplicationIntegration，企業應用集成）是伴隨著企業信息系統的發展而產生和演變的。EAI技術是將進程、軟件、標準和硬件聯合起來，在兩個或更多的企業信息系統之間實現無縫集成，使它們就像一個整體一樣。EAI一般表現為對一個商業實體（例如某家公司）的信息系統進行業務應用集成，但當遇到多個企業系統之間進行商務交易時，EAI也表現為不同公司實體之間的企業系統集成。EAI的內容主要包括兩方面：企業內部應用集成和企業間應用集成。EAI包括的內容很復雜，涉及到結構、硬件、軟件及流程等企業系統的各個層面。1．企業內的集成企業內的應用集成，就是要解決在企業內部業務流程和數據流量，包括業務流程是否進行自動流轉或怎樣流轉，以及業務過程的重要性。從應用和技術上綜合考慮，EAI分為界面集成、平臺集成、數據集成、應用集成和過程集成。（1）界面集成：這是比較原始和最淺層次的集成，但又是常用的集成。這種方法是把用戶界面作為公共的集成點，把原有零散的系統界面集中在一個新的、通常是瀏覽器的界面之中。（2）平臺集成：這種集成要實現系統基礎的集成，使得底層的結構、軟件、硬件及異構網絡的特殊需求都必須得到集成。平臺集成要應用一些過程和工具，以保證這些系統進行快速安全的通信。（3）數據集成：為了完成應用集成和過程集成，必須首先解決數據和數據庫的集成問題。在集成之前，必須首先對數據進行標志并編成目錄，另外還要確定元數據模型，保證數據在數據庫系統中分布和共享。（4）應用集成：這種集成能夠為兩個應用中的數據和函數提供接近實時的集成。例如，在一些B2B集成中實現CRM系統與企業后端應用和Web的集成，構建能夠充分利用多個業務系統資源的電子商務網站。（5）過程集成：當進行過程集成時，企業必須對各種業務信息的交換進行定義、授權和管理，以便改進操作、減少成本、提高響應速度。過程集成包括業務管理、進程模擬等，還包括業務處理中每一步都需要的工具。2．企業間應用集成EAI技術可以適用于大多數要實施電子商務的企業，以及企業之間的應用集成。EAI使應用集成架構里的客戶和業務伙伴，都可以通過集成供應鏈內的所有應用和數據庫實現信息共享。傳統的B2B（BussinessToBussiness，企業對企業）商務應用了諸如EDI（ElectronicDataInterchange，電子數據交換）和專用VAN（ValueAddedNetwork，增值網絡）的技術。然而今天，大多數B2B商務則采用了實時性更強的、基于因特網的技術，如基于因特網的消息代理技術、應用服務器，以及像XML等新的數據交換標準。許多公司的供應鏈系統也可能包括交易系統，新的EAI技術可以首先在交易雙方之間創建連接，然后再共享數據和業務過程。當然，他們如今不再使用VAN，而采用因特網作為傳輸介質。企業要順利地開展電子商務，希望其所有的應用之間，以及與其商業伙伴之間都能夠實現無縫而及時的通信，這一目標在以前是比較難于實現的，因為EAI解決方案是比較昂貴的，所以直到新一代支持EAI的中間件的出現，才改變了這一面貌。與B2B商務有所不同，因為B2C（BussinessToCustomer，企業對消費者）商務需要信息能被更廣泛的企業之外的人或客戶訪問到，所以企業應用要能支持基于Web的銷售和信息共享。顯而易見，B2B和B2C的需要促進了EAI技術的發展。3．集成模式目前市場主流的集成模式有3種，分別是面向信息的集成技術、面向過程的集成技術和面向服務的集成技術。（1）面向信息的集成技術。信息集成采用的主要數據處理技術有數據復制、數據聚合和接口集成等。其中，接口集成仍然是一種主流技術。它通過一種集成代理的方式實現集成，即為應用系統創建適配器作為自己的代理，適配器通過其開放或私有接口將信息從應用系統中提取出來，并通過開放接口與外界系統實現信息交互，而假如適配器的結構支持一定的標準，則將極大地簡化集成的復雜度，并有助于標準化，這也是面向接口集成方法的主要優勢來源。標準化的適配器技術可以使企業從第三方供應商獲取適配器，從而使集成技術簡單化。（2）面向過程的集成技術。面向過程的集成技術其實是一種過程流集成的思想，它不需要處理用戶界面開發、數據庫邏輯、事務邏輯等，而只是處理系統之間的過程邏輯和核心業務邏輯相分離。在結構上，面向過程的集成方法在面向接口的集成方案之上，定義了另外的過程邏輯層；而在該結構的底層，應用服務器、消息中間件提供了支持數據傳輸和跨過程協調的基礎服務。對于提供集成代理、消息中間件及應用服務器的廠商來說，提供用于業務過程集成是對其產品的重要拓展，也是目前應用集成市場的重要需求。（3）面向服務的集成技術?；赟OA（Service-OrientedArchitecture，面向服務的架構）和Web服務技術的應用集成是業務集成技術上的一次重要的變化，被認為是新一代的應用集成技術。集成的對象是一個個的Web服務或者是封裝成Web服務的業務處理。Web服務技術由于是基于最廣為接受的、開放的技術標準（如HTTP、SMTP等），支持服務接口描述和服務處理的分離、服務描述的集中化存儲和發布、服務的自動查找和動態綁定及服務的組合，成為新一代面向服務的應用系統的構建和應用系統集成的基礎設施。1.3.6電子商務電子商務是指買賣雙方利用現代開放的因特網絡，按照一定的標準所進行的各類商業活動。主要包括網上購物、企業之間的網上交易和在線電子支付等新型的商業運營模式。產品可以是實體化的，如計算機、汽車、電視；也可以是數字化的，如新聞、影像、軟件；還可以直接提供服務，如安排旅游、遠程教育等。狹義的電子商務是指利用Web提供的通信手段在網上買賣產品或提供服務；廣義的電子商務除了以上內容外還包括企業內部的商務活動。電子商務分3個方面，即電子商情廣告、電子選購和交易，電子交易憑證的交換、電子支付與結算，以及網上售后服務等。參與電子商務的實體有4類：顧客（個人消費者或集團購買）、商戶（包括銷售商、制造商、儲運商）、銀行（包括發卡行、收單行）及認證中心。電子商務按從事商務活動的主體不同，分為4種類型，即企業內部電子商務、B2B、B2C，以及C2C（CustomToCustom，消費者之間的電子商務）。1.3.7商業智能BI（BusinessIntelligence，商業智能）是企業對商業數據的搜集、管理和分析的系統過程，目的是使企業的各級決策者獲得知識或洞察力，幫助他們做出對企業更有利的決策。BI是數據倉庫、OLAP（OnLineAnalyticalProcessing，聯機分析處理）和DM（DataMining，數據挖掘）等相關技術走向商業應用后形成的一種應用技術。商業智能系統主要實現將原始業務數據轉換為企業決策信息的過程。與一般的信息系統不同，它在處理海量數據、數據分析和信息展現等多個方面都具有突出性能。商業智能系統主要包括數據預處理、建立數據倉庫、數據分析及數據展現4個主要階段。數據預處理是整合企業原始數據的第一步，它包括數據的抽取、轉換和裝載3個過程。建立數據倉庫則是處理海量數據的基礎。數據分析是體現系統智能的關鍵，一般采用聯機分析處理和數據挖掘兩大技術。聯機分析處理不僅進行數據匯總/聚集，同時還提供切片、切塊、下鉆、上卷和旋轉等數據分析功能，用戶可以方便地對海量數據進行多維分析。數據挖掘的目標則是挖掘數據背后隱藏的知識，通過關聯分析、聚類和分類等方法建立分析模型，預測企業未來發展趨勢和將要面臨的問題。在海量數據和分析手段增多的情況下，數據展現則主要保障系統分析結果的可視化。一般認為DW（DataWarehouse，數據倉庫）、OLAP和數據挖掘技術是商業智能的三大組成部分。1．數據倉庫數據倉庫主要有4個重要特征。（1）數據倉庫是面向主題的。傳統的操作型系統是圍繞公司的應用進行組織的。如對一個電信公司來說，應用問題可能是營業受理、專業計費和客戶服務等，而主題范圍可能是客戶、套餐、繳費和欠費等。（2）數據倉庫是集成的。數據倉庫實現數據由面向應用的操作型環境向面向分析的數據倉庫的集成。由于各個應用系統在編碼、命名習慣、實際屬性、屬性度量等方面不一致，當數據進入數據倉庫時，要采用某種方法來消除這些不一致性。（3）數據倉庫是非易失的。數據倉庫的數據通常是一起載入與訪問的，在數據倉庫環境中并不進行一般意義上的數據更新。（4）數據倉庫隨時間的變化性。數據倉庫中的數據隨時間變化的特性表現在3個方面：數據倉庫中的數據時間期限要遠遠長于操作型系統中的數據時間期限。操作型系統的時間期限一般是60～90天，而數據倉庫中數據的時間期限通常是5～10年。操作型數據庫含有“當前值”的數據，這些數據的準確性在訪問時是有效的，同樣當前值的數據能被更新；而數據倉庫中的數據僅僅是一系列某一時刻生成的復雜的快照。操作型數據的鍵碼結構可能包含也可能不包含時間元素，如年、月、日等；而數據倉庫的鍵碼結構總是包含時間元素。利用多維的概念，OLAP提供了切片、切塊、下鉆、上卷和旋轉等多維度分析與跨維度分析功能。相對于普通的靜態報表，OLAP更能滿足決策者和分析人員對數據倉庫數據的分析。OLAP系統架構主要分為基于關系數據庫的ROLAP（RelationalOLAP）、基于多維數據庫的MOLAP（MultidimensionalOLAP）、基于混合數據組織的HOLAP（HybridOLAP）3種，前兩種方式比較常見。ROLAP表示基于關系數據庫的OLAP實現。它以關系數據庫為核心，以關系型結構進行多維數據的表示和存儲。ROLAP將多維數據庫的多維結構劃分為兩類表：一類是事實表，用來存儲數據和維關鍵字；另一類是維表，即對每個維至少使用一個表來存放維的層次、成員類別等維的描述信息。MOLAP表示基于多維數據組織的OLAP實現。它以多維數據組織方式為核心，使用多維數組存儲數據。MOLAP查詢方式采用索引搜索與直接尋址相結合的方式，比ROLAP的表索引搜索和表連接方式速度要快得多。2．數據挖掘數據挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。數據挖掘技術可分為描述型數據挖掘和預測型數據挖掘兩種。描述型數據挖掘包括數據總結、聚類及關聯分析等。預測型數據挖掘包括分類、回歸及時間序列分析等。（1）數據總結：繼承于數據分析中的統計分析。數據總結目的是對數據進行濃縮，給出它的緊湊描述。傳統統計方法如求和值、平均值、方差值等都是有效方法。另外，還可以用直方圖、餅狀圖等圖形方式表示這些值。廣義上講，多維分析也可以歸入這一類。（2）聚類：是把整個數據庫分成不同的群組。它的目的是使群與群之間差別很明顯，而同一個群之間的數據盡量相似。這種方法通常用于客戶細分。由于在開始細分之前不知道要把用戶分成幾類，因此通過聚類分析可以找出客戶特性相似的群體，如客戶消費特性相似或年齡特性相似等。在此基礎上可以制訂一些針對不同客戶群體的營銷方案。（3）關聯分析：是尋找數據庫中值的相關性。兩種常用的技術是關聯規則和序列模式。關聯規則是尋找在同一個事件中出現的不同項的相關性；序列模式與此類似，尋找的是事件之間時間上的相關性，如對股票漲跌的分析等。（4）分類：目的是構造一個分類函數或分類模型（也稱為分類器），該模型能把數據庫中的數據項映射到給定類別中的某一個。要構造分類器，需要有一個訓練樣本數據集作為輸入。訓練集由一組數據庫記錄或元組構成，每個元組是一個由有關字段（又稱屬性或特征）值組成的特征向量，此外，訓練樣本還有一個類別標記。一個具體樣本的形式可表示為（v1，v2，...，vn；c），其中vi表示字段值，c表示類別。（5）回歸：是通過具有已知值的變量來預測其他變量的值。一般情況下，回歸采用的是線性回歸、非線性回歸這樣的標準統計技術。一般同一個模型既可用于回歸，也可用于分類。常見的算法有邏輯回歸、決策樹、神經網絡等。（6）時間序列：時間序列是用變量過去的值來預測未來的值。1.4例題分析為了幫助考生更好地掌握本章中的知識點，本節準備了10道例題，考生可認真練習例題，體會例題分析，鞏固所學知識。例題1學賽網圖書頻道交易界面如圖1-1所示。該電子商務交易方式為（1）。圖1-1學賽網圖書頻道交易界面（1）A．B2B B．B2C C．C2C D．C2B例題1分析圖1-1中銷售的商品是“圖書”，這種銷售行為是