公司物業總經理信箱服務管理制度第一章總則第一條物業公司"總經理信箱"信件由物業公司負責人親自督辦。第二條物業公司全面質量管理辦公室(以下簡稱全質辦)為"總經理信箱"管理的主要責任部門。第三條全質辦負責本制度執行情況的核查,并在每個月初將上月核查結果報物業公司負責人審批,并將審批結果交財務部門推行。附則:全質辦在核查中如有不堅持原則,出現錯報、漏報、瞞報現象的,每查實一處,扣罰全質辦主任5元。第四條信件辦理必定達到"一個結果",即業主滿意的結果;"兩種標準",即物業管理業務范圍內的,辦理結果讓業主滿意;非物業管理處業務范圍內的,辦理過程讓業主動人直至滿意。第五條各樓盤"廣州**實業公司有限公司總裁信箱"的管理和信件的辦理依照本制度執行。第二章組織管理第六條物業公司"總經理信箱"的組織管理工作由全質辦全面負責。第七條物業公司"總經理信箱"鑰匙由全質辦負責保存,嚴禁復制和外借,不得丟掉。附則:信箱鑰匙若丟掉,即報物業公司負責人;每丟掉一把,扣第1頁共5頁罰責任人5元,且必定于當日更換,每延緩一天扣罰責任人3元;如出現信箱鑰匙被復制或未經全質辦主任贊同外借,每次扣罰責任人5元。第八條質量督導員負責對物業公司總經理信箱的平時巡邏和保護工作,如發現信箱損壞要馬上報樓盤的工程保護部,工程保護部接報后必定在24小時內修復;信箱損壞嚴重需要更換的,質量督導員馬上報全質辦主任,由全質辦負責安排更換;新接收樓宇的物業公司總經理信箱安裝工作由全質辦負責安排,每個樓盤最少2個,由該樓盤工程保護部負責安裝,且須在新樓盤交接日當日8:00前達成。附則:物業公司總經理信箱的維修未能在24小時內達成但不影響正常使用和公司形象的,每延緩一天,扣罰該樓盤負責人3元;新接收樓宇的物業公司總經理信箱每少裝一個、每延緩一天扣罰全質辦主任3元,扣罰樓盤負責人3元。第九條每個工作日下午16:00為開箱時間,全質辦質量督導員必定在收到信件當日將信件建檔,并于當日17:30前將信件和檔案表一齊報全質辦主任助理,全質辦主任助理于次日9:00前呈報物業公司負責人。附則:質量督導員未在規定的時間內開啟物業公司總經理信箱的,每個箱每次扣罰責任人5元;未按規準時間上報信件建檔的,每延緩24小時扣罰責任人3元。第十條全質辦主任助理接到物業公司負責人批閱批復后的信件和檔案,必定在24小時內送到相關樓盤的質量督導員,質量督導員收到信件當日必定報樓盤負責人。第2頁共5頁附則:物業公司負責人批閱后的信件,全質辦未能在24小時內送到的,每延緩一天扣罰責任人3元;質量督導員接到信件和檔案未準時報樓盤負責人的,每延緩一天扣罰3元。第十一條全質辦主任助理負責保存物業公司"總經理信箱"信件原件及相關檔案;平時由質量督導員負責保存,每個月28日匯總交全質辦歸檔,::所有相關人員必定穩當保存信件及相關資料,沒關人員不得傳閱。附則:物業公司總經理信箱信件及相關檔案丟掉的,每丟掉一封,扣罰責任人5元。第十二條全質辦主任負責于每季度最后一周組織物業公司所屬各單位負責人召開一次總經理信箱服務工作總結會。(注:會議可結合兩周例會舉行。附則:全質辦未按規定組織召開總經理信箱服務工作總結會的,每次扣罰全質辦主任5元;物業公司所屬各單位負責人未按要求參加總結會的,扣罰該單位負責人5元。第十三條全質辦主任負責在物業公司"總經理信箱"服務工作總結會召開后三日內達成總結報告,并呈物業公司負責人批閱,物業公司負責人批閱。附則:全質辦未準時達成總結報告或未呈物業公司負責人批閱的,每延緩一天扣罰全質辦主任3元。第三章工作程序第十四條樓盤負責人接到物業公司負責人批閱建議的《物業公司"總經理信箱"信件辦理檔案》及信件復印件,于24小時內安排責任部門負責人對來信人進行第一次回訪,并擬訂辦理措施開第3頁共5頁始辦理。附則:樓盤負責人收到辦理檔案及來信于24小時內未按要求達成第一次回訪的,每延緩一天扣罰3元,當日未開始辦理的,每延遲一天扣罰3元。第十五條各樓盤責任部門負責人以上人員在接到信件24小時內負責對有詳細地址或聯系電話的業主或住戶進行第一次回訪,在信件辦理達成后24小時內進行第二次回訪(首次回訪即可解決問題并讓業主或住戶滿意的,可不進行第二次回訪),并向全質辦反響《物業公司"總經理信箱"來信辦理回訪表》。附則:各樓盤責任部門負責人未按規定在24小時內進行回訪的,每延緩一天扣罰樓盤負責人3元;責任部門敷衍回訪工作,填寫《回訪表》時弄虛作假或回訪工作非部門負責人以上人員進行的,每查實一處,扣罰樓盤負責人5元。第十六條各樓盤負責人必定在簽收信件的7天內達成信件處理,對7天內不能夠達成辦理的信件必定專題上報物業公司負責人并反響全質辦。附則:不能夠準時達成信件辦理也未專題上報并反響全質辦的,每延緩一天扣罰該樓盤負責人3元。第十七條對于惡意投訴的來信(如損害公司品牌形象及公司利益,混雜是非、搬弄是非、誣告等),由樓盤負責人核實后,親自書面向全質辦說明情況,經物業公司負責人審批后,按審批精神執行,不納入核查。第十八條沒有留下電話號碼及詳細房號的來信由物業公司負責人鑒定可否通知,須回復業主的通知由相關樓盤以物業公司名第4頁共5頁義及時通知回復內容。附則:須回復業主的通知相關樓盤未在48小時內達成的,每延緩一天扣罰樓盤負責人3元。第十九條樓盤負責人簽字確認物業公司"總經理信箱"信件處理達成24小時內,由全質辦質量督導員負責現場核查或直接回訪來信人,并在《辦理檔案》填寫考據情況,如考據情況真切(達成且回訪來信人滿意),當日報全質辦主任助理審察、簽署核查建議,再報物業公司負責人批閱了案建議。附則:質量督導員未按規定進行核查的,或虛報、錯報的,每次扣罰質量督導5元;全質辦在考據中發現樓盤負責人反響的辦理情況,::有錯報、漏報、瞞報現象的,每次扣罰該樓盤負責人5元。質量督導員未準時將考據后的《辦理檔案》、《回訪表》報全質辦主任助理審察的,每延緩一天扣罰責任人3元;準時考據或回訪來信人的發現情況不真切或業主不