網點經理模擬測試題一、單項選擇題

1、以下哪類職員是客戶進入銀行網點最先接觸到的？（D）

A、普通柜員

B、高級柜員

C、柜員主管

D、大堂經理

2、網點轉型精神中明確要求網點經理至少要有多少的時間來擔當大堂經理的角色？(C)

A、20%

B、30%

C、50%

D、60%

3、以下哪類職員沒有擔當大堂經理的任務？（D）

A、網點經理

B、個人業務顧問

C、高級柜員

D、柜員主管

４、當客戶來到網點時,下列哪一項做法是不合適的？（D）

A、問候客戶和估計其需求

B、仔細傾聽和詢問開放性問題

C、提供合適的文案文件（表格/產品宣傳冊）

D、安靜地與客戶保持一定距離，不打擾客戶

5、當大量客戶在網點的等候區時，大堂經理最先應該問候等候區里的哪一類客戶？（B）

A、沒有閱讀宣傳資料的客戶

B、閱讀宣傳資料的客戶

C、沒有問候過的客戶

D正在打手機的客戶

6、向客戶推薦自助機具的時候，下列那句話不大合適？（D）

A、您一定想快點完成業務吧？請使用我們的自助取款機

B、自助取款機可以快速幫您辦理業務，節省您的寶貴時間

C、如果您不熟悉操作，我可以指導您完成

D、請告訴我您的卡號和密碼，我可以馬上幫您辦好業務

7、在開始一天的工作之前，以下哪一項不是大堂經理的準備工作？(C)

A、做好個人工前準備

B、檢查服務設施是否正常

C、檢查尾箱現金數目

D、衛生狀況是否良好

8、關于員工著裝，以下哪一項是符合規定？（C）

A、男員工不允許佩戴包括結婚戒指在內的飾物

B、員工工作牌應該佩帶在制服胸前右上側，表面要整潔

C、男女員工均不得戴腳鏈、手鏈、手鐲等，工作時不得佩戴有色眼鏡

D、女員工不允許化妝上崗

9、大堂經理在工作中不免會遇到挫折和煩惱，偶爾處于憤怒、委屈、緊張、焦慮等心理狀態。以下哪種方法不適合情緒的疏導？（B）

A、深呼吸法

B、暴力發泄法

C、自我鼓勵法

D、換位思考法

10、銀行的便民設施是否齊全，很大程度上會影響客戶對網點服務的評價。下面哪一項不屬于大堂經理在營業前需要檢查的便民設施？(B)

A、營業網點大廳沙發或休息椅、茶幾、飲水機等

B、網點精神墻

C、根據業務需要配備的電視機、VCD

D、客戶休息區的報紙

11、在一天的營業過程中，大堂經理在營業環境管理方面起著"六員"的作用。下面哪一項不屬于"六員"的范圍？（A）

A、業務員

B、引導員

C、調解員

D、清潔員

12、下列哪一項不屬于大堂經理負責維護秩序的區域？(D)

A、客戶引導區

B、自助服務區

C、客戶等候區

D、開放式柜臺區

13、網點經理在擔當大堂經理的時候，應積極引導客戶使用自助設備。下面哪一項不屬于銷售推薦的步驟？（）

A、問候客戶

B、確定這項業務可以在自助服務設備上完成

C、建議客戶下次仍然使用自助服務設備

D、為不會使用自助設備的客戶反復演示，直到其掌握為止

14、合理地使用自助設備，不僅可以提高網點的服務效率，也為客戶節省不少等候時間。下面哪一項不屬于自助設備可以辦理的業務？(C)

A、小額現金存取款

B、修改密碼

C、大額轉賬

D、存折補登

15、大堂經理產品銷售推薦的要點不包括下面哪一項？（A）

A、貴在堅持，不完成銷售不罷休

B、主動尋找銷售機會

C、積極主動挖掘客戶銷售需求

D、向個人業務顧問進行推薦

16、下面哪一項不是大堂經理產品銷售推薦的線索？(D)

A、客戶正在關注地看利率顯示屏

B、客戶在認真地閱讀銷售資料

C、客戶駐足查看公布的基金凈值

D、客戶坐在沙發上閉目養神

17、下面投訴原因中，哪一項屬于客戶引發的投訴？（B）

A、員工解釋口徑不一

B、假幣收繳

C、強行營銷

D、系統故障

18、網點經理在面對客戶投訴或在發現客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應，把握處理技巧，及時做好安撫、解釋和引導工作。下面哪一項不屬于處理現場投訴的工作職責？（A）

A、無條件批評投訴所涉及的工作人員

B、化解客戶不滿情緒

C、修復和增強網點與客戶的良好關系

D、避免事態擴大和矛盾升級

19、現場處理客戶投訴對于大堂經理的素質提出了很高的要求。下面哪一項不屬于處理投訴的要點？（C）

A、禮貌耐心，冷靜應對

B、得理讓人，化解矛盾

C、據理力爭，幫助客戶改正錯誤

D、行為影響，感染客戶

20、零售網點辦理現金請領和繳存時,下列做法不正確的是？（A）

A、打印的"現金出/入庫單"應由個人業務顧問簽章

B、繳存現金應經雙人清點、封包，接收現金

C、請領現金應及時作入賬處理

D、重要單證應由雙人拆包清點

21、零售網點辦理重要單證請領時，下列哪一項說法不正確？（B）

A、打印的"重要單證出/入庫單"應有柜員主管授權簽章

B、重要單證領取事宜應該張貼在網點顯眼處，以供監督

C、請領重要單證應由雙人拆包清點

D、及時登記表外科目賬或重要空白憑證登記簿

22、有關業務授權管理，以下說法哪一項是錯誤的？（D）

A、系統授權由網點負責人或柜員主管在核算系統通過劃卡（指紋）的方式確認

B、簽字授權由網點負責人或柜員主管通過對會計憑證的審核，通過簽名的方式確認

C、已授權的會計業務或事項不論是否經過業務處理，若當日需要沖銷或注銷，則必須經過原授權人授權。

D、對于一些重要的會計事項，必須經網點負責人或個人業務顧問進行審核、實時授權后，柜員才能進行業務處理。

23、關于大額存取款的管理，下列說法不正確的是？（A）

A、辦理大額存取款業務的時候，必須要網點經理在現場監督

B、辦理大額存取款業務時，授權人員應在認真審核相關憑證、資料的基礎上進行授權

C、客戶一次性提取現金20萬元（含20萬元）以上的大額取款至少提前一天預約的規定

D、預約信息應在大額存取款預約登記簿上登記

24、關于錯賬管理，以下說話錯誤的是？（B）

A、錯賬沖正和錯賬調整應按規定由網點經理簽字（章）授權后辦理

B、無卡存款、無折存款等業務，應在需沖正的交易憑證后背書沖正說明并收回原客戶交易回單

C、錯賬沖正業務應填制相關憑證，并注明沖正原因

D、錯賬調整業務應附"錯賬調整通知書"或錯賬調整說明

25、網點經理對于網點安全保衛的監督方面，以下那個文件不適合作為參考？（C）

A、《營業場所安全管理制度》

B、《安全檢查和要求》

C、《大額交易管理辦法》

D、《營業網點安全保衛工作守則》

26、網點精神墻的主要內容不包括：（B）

A.張貼公布網點精神計劃執行過程中的先進事跡和最佳做法。

B.員工考勤情況的詳細統計表。

C.網點每個員工的個人績效。

D.公布網點的日業績和周業績統計數據。

27、網點經理營業前工作不包括以下哪項工作：（C）

A、監督環境檢查；

B.主持晨會；

C.日常檢查和指導；

D.監督工前準備

28、個人或團隊在每天的行為中表現出網點精神即可獲得實時表揚或在以后適合的場合獲得口頭表揚，這種口頭表揚不包括：（C）

A.對其他員工的口頭"隨時"表揚；

B.以口頭或精神卡的方式，及時對員工給予表揚；

C.對做出重大貢獻并表現出領導能力的員工

D.對在日常工作中模范執行網點精神行為規范的個人或團隊給予表揚。

29、特殊貢獻級表揚面向全體員工，但獲得該級表揚人數一般不超過網點員工總數的（D）

A.20%

B.25%

C.30%

D.40％

30、杰出服務表揚面向全體員工，但獲得該級表揚人數一般不超過網點員工總數的（B）

A.5%

B.10％

C.15%

D.20%

二、多項選擇題

1、大堂經理在維護營業網點秩序時應積極主動，下列哪一項屬于這方面的工作？（ABCD）A、做好客戶引導分流，根據客戶類型和辦理業務種類，將客戶引導到合適的服務渠道

B、處理客戶現場抱怨、投訴，調節客戶之間的糾紛，處理網點內突發事件

C、根據網點客戶流量、業務密度等情況及時調整營業窗口，提高柜面服務效率

D、兒童在網點大廳追逐玩樂容易滑倒受傷，也影響別的客戶辦理業務，大堂經理應視情況提醒家長照看好小孩。

2、以下關于大堂經理，說法正確的是？（ABC）A、大堂經理定位是營業網點的資源調配者、服務組織者和團隊領導者

B、大堂經理是客戶進入銀行最先接觸到的銀行人員，代表著建設銀行的企業形象

C、大堂經理是指在營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶的銀行人員

D、大堂經理必須由網點經理和柜員主管擔任

3、關于擔任大堂經理的時間，以下哪些說法正確？（ABD）

A、網點經理在50%以上的工作時間里面擔任大堂經理角色

B、個人業務顧問在25%-40%以上的工作時間里面擔任大堂經理

C、柜員主管在10%-20%的工作時間里面擔任大堂經理

D、高級柜員在10%以上的工作時間里面擔任大堂經理

4、當客戶需要安排優先服務時,大堂經理的以下做法合適的是？（ABCD）

A、仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求

B、快速判斷客戶是否需要優先，快速為客戶提供優先服務

C、禮貌請客戶出示以前所取的號碼

D、快速為需要優先服務的客戶取優先號，快速安排需優先服務的客戶到柜臺辦理業務

5、以下屬于大堂經理應檢查的范圍是？(ABCD)

A、告示牌

B、業務單據

C、宣傳折頁

D、宣傳橫幅

6、大堂經理在維護營業網點秩序時應積極主動，其工作主要包括（ABCD）

A、做好客戶引導分流，根據客戶類型和辦理業務種類，將客戶引導到合適的服務渠道。

B、處理客戶現場抱怨、投訴，調節客戶之間的糾紛，處理網點內突發事件

C、根據網點客戶流量、業務密度等情況及時調整營業窗口，提高柜面服務效率。

D、碰到有客戶插隊時，大堂經理應委婉地規勸客戶按先后順序排隊

7、下面哪些業務可以在自助服務設備上完成？（ABC）

A、銀行卡匯款業務查詢銀行對賬單

B、修改密碼

C、打印銀行對賬單

D、信用卡開戶

8、ATM機有哪些使用風險？（ABCD）

A、不法份子在ATM機旁張貼"假公告"，套取詐騙客戶現金

B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內的現金取走

C、不法份子利用ATM的弱點進行詐騙活動，在ATM上正常作業完畢后，到銀行謊稱ATM沒吐錢、少吐錢、吐"假"鈔

D、不法份子在ATM機的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。同時在ATM機上方安裝無線發射的攝像機，在附近用帶無線接收的監視器盜竊密碼，或在鍵盤上貼特殊的薄膜，盜竊密碼。

9、下列投訴中，屬于銀行引發的投訴的是？（AC）

A、員工解釋不當

B、客戶操作失誤

C、差別化服務

D、客戶資金被第三人盜搶

10、關于反假幣，以下說法正確的是？（ABC）

A、發現偽造、變造貨幣按規定雙人當場辦理收繳并加蓋"假幣"戳記，開具《假幣收繳憑證》

B、操作過程應在監控之下，不得離開持有人視線

C、發現偽造、變造貨幣按規定及時登記"假幣收繳代保管登記簿"

D、如果已在鈔票上誤蓋"假幣"章，應及時退還持幣人并道歉。

11、關于會計專用印章保管、使用,以下說法正確的是？（ACD）

A、營業時間，印章專匣上鎖保管，固定存放

B、為了提高效率，可以在空白報表上預先加蓋各類會計專用印章

C、不得分人用印，嚴禁個人之間私自授受會計專用印章

D、非營業時間，會計專用印章必須由保管、使用人專匣上鎖后統一入庫保管

12、網點經理的崗位職責主要包括：（ABCD）

A、負責對網點人員、銷售績效、服務質量、客戶滿意度和業務風險的全面管理。

B、負責激勵和管理員工團隊，提高員工綜合業務素質和團隊協作能力。

C、負責管理網點客戶資源，組織實施各項營銷活動，提高網點銷售業績。

D、負責不斷改善服務質量，提供規范一致的服務體驗，提高客戶對網點滿意度。

E、負責監督執行風險防范措施，實施關鍵風險點控制，提高風險管理能力

13、網點經理營業前工作主要有：（ABD）

A、監督環境檢查

B.主持晨會

C.日常檢查和指導

D.監督工前準備

14、代繳費分為（ABCD）

A、代繳公共事業費（水電氣等）

B、代繳通訊費

C、代繳行政事業費

D、其他代繳費（學費、報費、房租等）等

15、網點經理營業后工作主要有：（ABD）

A、準備次日晨會內容

B.關鍵指標的統計

C.日常檢查和指導

D.意見薄管理

16、管理是由一系列相互關聯、連續進行的活動所構成的。這些活動構成了管理的基本職能，主要包括：（ABCD）

A、計劃；

B、組織；

C、領導；

D、控制；

E、流程

17、關鍵質量指標測量的主要作用：（ABC）

A.為制定營業網點和員工的計劃提供數據基礎；

B.及時準確地反映/反饋營業網點和員工的計劃執行情況；

C.為營業網點和員工進行考核提供數據支持。

D.對管理者的主觀判斷進行驗證。

18、網點經理每日晨會方面的責任：（）

A.使用每日晨會模板和相關說明，向大家提出表揚和講述先進事例。

B.整理保管每日晨會的有關資料。

C.會前準備表揚事例。

D.鼓勵員工和柜員主管對先進事例進行介紹。

E.對每日晨會進行考勤。

19、網點經理在每日晨會方面的工作任務：()

A.運用每日晨會模板編寫每日晨會發言提綱

B.鼓勵員工和柜員主管對先進事例進行介紹。

C.整理保管每日晨會的有關資料。

D.對每日晨會進行考勤。

20、季度指導將通過運用指導模型來進行談話，主要流程和步驟主要包括：（）

A網點經理發現員工需要改進的地方，或員工做得好的地方；

B闡明所觀察到的員工行為細節，并明確對員工的要求；

C與員工交流取得成功的想法與經驗，共同進步；

D共同商定取得預期的效果和業績的計劃，必要時確定再次談話的時間;

E總結談話內容，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達大家要精誠合作的意愿。

三、判斷題

1、大堂經理應該詢問等候區的客戶，對于自身可處理的簡單現金交易快速為客戶處理。（非）

A.是

B.非

2、營業前大堂經理應對各項服務設施進行例行檢查，填寫《網點營業環境檢查表》（是）

A.是

B.非

3、大堂經理檢查相關區域衛生環境及設備運行情況，主要體現了引導員、宣傳員的作用。（非）

A.是

B.非

4、大堂經理主要負責客戶引導區、開放式柜臺區、理財服務區以及客戶等候區的秩序維護。（非）

A.是

B.非

5、大堂經理看到前面的客戶已辦理完業務離開，而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。（是）

A.是

B.非

6、銀行的自助渠道指的是自助銀行服務設備。（非）

A.是

B.非

7、客戶可通過各種銀行自助渠道，自助辦理存款、取款、轉賬、開戶、證券買賣、外匯買賣、等業務。（非）

A.是

B.非

8、大堂經理產品銷售推薦指的是大堂經理在管理大廳的過程中，通過觀察客戶，發現銷售線索并主動進行銷售推薦的行為。（是）

A.是

B.非

9、客戶投訴時的情感需求可能由于我行服務失誤或者是產品出現問題而導致的，也可能是我們的服務和產品與客戶的預期有距離或客戶誤解導致的。（非）

A.是

B.非

10、現場投訴是矛盾累積的較高層級，一般很難贏回客戶的滿意和忠誠。（非）

A.是

B.非

11、零售網點辦理現金請領和繳存時，打印的"現金出/入庫單"必須由網點經理簽章。（非）

A.是

B.非

12、現金柜員尾箱由柜員主管與網點經理雙人清點，雙人封箱，加雙鎖寄庫。（非）

A.是

B.非

13、非營業時間現金、尾箱必須由柜員主管保管。（非）

A.是

B.非

14、網點內發現偽造、變造貨幣按規定雙人當場辦理收繳并加蓋"假幣"戳記，開具《假幣收繳憑證》。（是）

A.是

B.非

15、銀行的辦訖章用于確認已記賬或處理完畢的表內、表外轉賬、現金業務的票據、憑證及通知、回單等。（是）

A.是

B.非

16、在網點日常工作中，網點經理應及時向管轄行匯報工作情況。（是）

A.是

B.非

17、網點經理向上級專業管理崗或上級綜合管理崗方向發展。（是）

A.是

B.非

18、網點經理營業前工作主要包括監督環境檢查、主持晨會、日常檢查及指導和監督工前準備等四項工作。（非）

A.是

B.非

19、網點經理營業中工作主要包括日常檢查和指導、重點業務授權、擔當大堂經