銀行基礎業務簡介浦發銀行鼓樓支行2010。11。7目錄對公業務銀行結算零售業務對公業務簡介賬戶管理支付結算業務12賬戶管理一、文件規定——《人民幣結算賬戶管理辦法》2003.4.25——《人民幣結算賬戶管理辦法實施細則》2005.5.9二、適用范圍存款人在中國境內銀行開立的人民幣銀行結算賬戶適用以上辦法。外幣存款賬戶、個人儲蓄賬戶和單位定期存款賬戶不納入《辦法》管理。賬戶管理三、賬戶的分類單位結算賬戶個人結算賬戶：存款人憑個人身份證件以自然人名稱開立的銀行結算賬戶基本存款賬戶一般存款賬戶專用存款賬戶臨時存款賬戶賬戶管理（一）基本存款賬戶開戶提供資料：１、營業執照、證書、批文正本２、組織機構代碼３、稅務登記證４、開立單位銀行結算賬戶申請書

5、法人代表身份證件

6、單位委托證明及經辦人員身份證件

7、預留銀行印鑒

8、《單位銀行結算賬戶管理協議》賬戶管理（二）一般存款賬戶

存款人申請開立一般存款賬戶，應向銀行出具其開立基本存款賬戶規定的證明文件、基本存款賬戶開戶許可證和相應的證明文件。

1、借款合同

2、因其他結算需要，應出具有關證明賬戶管理（三）專用存款賬戶存款人申請開立專用存款賬戶，應向銀行出具其開立基本存款賬戶規定的證明文件、基本存款賬戶開戶登記證和相應證明文件。賬戶管理（四）臨時存款賬戶1、臨時機構：應出具其駐在地主管部門同意設立臨時機構的批文，只能開立一個臨時賬戶、不得開立其他銀行結算賬戶。2、注冊驗資：應出具工商行政管理部門核發的企業名稱預先核準通知書或有關部門批文。因增資需要開立銀行結算賬戶的應持其基本存款賬戶開戶許可證、股東會或董事會決議等證明，在銀行開立臨時賬戶。賬戶管理基本戶一般戶專用戶臨時戶主辦賬戶日常經營活動的資金收付及其工資、獎金和現金的支取借款轉存、借款歸還和其他結算的資金收付。可以辦理現金繳存，但不得辦理現金支取。不得支付現金、支取現金由人行審批、或按國家現金管理規定辦理臨時機構以及存款人臨時經營活動發生的資金收付。支取現金按照國家現金管理的規定辦理。四、賬戶的使用支付結算業務一、文件規定票據法（1996年1月1日）票據管理實施細則（1997年10月1日）支付結算辦法（1997年12月1日）二、支付結算原則恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的賬，由誰支配；銀行不墊款。支付結算業務三、票據業務支付結算業務支票是出票人簽發的，委托辦理支票存款業務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。銀行本票是銀行簽發的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。銀行匯票是出票銀行簽發的，由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據。商業匯票是出票人簽發的，委托付款人在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。支付結算業務商業匯票的比較銀行承兌匯票商業承兌匯票信用方式銀行信用商業信用出票人銀行收款人或付款人承兌人銀行購貨人（債務人）付款方式到期由銀行無條件付款（企業無款，銀行墊付并每日收5/萬罰息）到期由企業無條件付款（付款人賬戶資金不足，將票據退收款銀行交持票人）轉讓方式背書轉讓背書轉讓票據市場業務貼現、轉貼現、再貼現、回購、買方付息貼現貼現、轉貼現、再貼現、回購、買方付息貼現手續費票面金額5/萬計收無保證金根據申請人信用狀況收取，最低保證金率10%無收款人委托銀行向付款人收取款項的結算方式。匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。根據購銷合同由收款人發貨后委托銀行向異地付款人收取款項，由付款人向銀行承認付款的結算方式。支付結算業務匯兌委托收款托收承付四、結算方式零售業務一、文件規定——儲蓄管理條例儲蓄的原則：存款自愿，取款自由，存款有息，為儲戶保密

——儲蓄存款實名制

2000年4月1日起施行下列身份證件為實名證件：1、居住在境內的中國公民，為居民身份證或者臨時居民身份證；2、居住在境內的16周歲以下的中國公民，為戶口簿；3、中國人民解放軍軍人，為軍人身份證件；中國人民武裝警察，為武裝警察身份證件；4、香港、澳門居民，為港澳居民往來內地通行證；臺灣居民，為臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；5、外國公民，為護照。零售業務二、儲蓄業務品種活期儲蓄存款整存整取定期儲蓄存款零存整取定期儲蓄存款教育儲蓄定期存款存本取息定期儲蓄存款定活兩便儲蓄存款個人通知存款個人支票賬戶業務人民幣儲蓄業務外幣儲蓄業務整存整取定期儲蓄存款活期儲蓄存款零售業務三、零售業務和載體

活期一本通定期一本通存單定期存折卡活期儲蓄√

√整存整取

√√

√通知存款

√

√定活兩便

√

√零存整取

√√教育儲蓄

√√存本取息

√√個人支票√

約定轉存

√零售業務四、各儲種的基本規定人民幣活期儲蓄存款。

人民幣活期儲蓄存款無起存金額，無帳戶最低留存余額，儲戶可以隨時存取。人民幣整存整取定期儲蓄存款。（一）起存金額為50元，本金一次存入，多存不限。（二）存期分為三個月、半年、一年、二年、三年和五年。人民幣零存整取定期儲蓄存款。（一）起存金額為5元。（二）存期分為一年、三年和五年。（三）開戶時由儲戶自定每月存儲金額和期限，每月存入一次，到期憑以一并支取本息。零售業務人民幣存本取息定期儲蓄存款。（一）起存金額為10000元，本金一次存入，多存不限。（二）存期分為三年和五年。（三）每月支取利息，到期支取本金。人民幣教育儲蓄存款。

除了需遵照人民幣零存整取定期儲蓄存款的一般規定以外，還需按下列規定辦理。（一）教育儲蓄的對象為在校小學四年級（含四年級）以上的學生；享受免征利息稅優惠政策的對象必須是正在接受非義務教育的在校學生，（二）最低起存金額為50元，本金合計最高金額為2萬元，每月為固定存款金額。（三）存期分一年期、三年期、六年期三種。（四）到期憑學校開具的正在接受非義務教育的學生身份證明，可以享受利率優惠并免征利息稅。零售業務通知存款。（一）起存金額為5萬元，一次存入，多存不限。（二）通知存款不論存期多長，按存款人開戶時確定的提前通知的期限長短分為一天通知存款和七天通知存款兩種，分別按一天通知存款利率或七天通知存款利率計付利息。定活兩便儲蓄存款。（一）起存金額為50元，多存不限。不約定存期。一次存入，一次支取本息。（二）不得辦理部分支取存款。零售業務五、東方卡業務我行東方卡優勢：（1）全國范圍內的浦發銀行均可通存通兌，通掛通解。（2）費用低，省內柜面跨行交易不收取客戶費用（3）功能全，可做為我行大部分儲蓄業務的載體并可代理繳費東方卡業務手機銀行網上銀行約定轉存和周周贏易匯達柜面通輕松理財功能介紹

手機銀行營業網點自助銀行電話銀行網上銀行全方位金融服務渠道完善禮儀培訓禮儀培訓禮儀，是職業綜合素質的外在表現。

服務禮儀，以職業道德為基礎，具備愛崗敬業的職業精神，禮儀方能成為自覺的行為。禮儀的核心：尊重他人，從他人的需求出發禮儀培訓在職性的職業禮儀訓練中，禮儀的直接作用明顯，表現在：

第一，引人注意。

第二，讓人喜悅。

第三，使人接受。

禮儀培訓——6S管理1S-整理：即區分“要”與“不要”的東西。2S-整頓：即將要的東西固定位置、固定方法擺放整齊，明確具體數量，明確標示，明確安全狀態及控制方式。3S-清掃：即清除內外部環境中的不用物品、過期無效安全設施及污染源，防止污染的發生，防止安全隱患的發生或發生后控制操作無效。4S-清潔：即將上面3S實施的流程制度化、規范化、標準化，并保持其成果。5S-安全：即在考慮以上4S的同時，將已知的安全因素和相應的控制措施制度化、規范化、標準化。6S-素養：即培養標準化管理和良好的操作習慣，做事條理清晰、動作標準到位、時刻保持安全意識。低柜理財禮儀培訓

—職業語言講普通話

盡量避免說“行話”語言要素：請、您好、對不起、謝謝、再見注意語言的指向性建議使用的句子您的想法是什么呢?您認為我們應該如何處理呢?您有什么想法嗎?您希望如何進行這件事?您有沒有想過….?

我可以給您建議嗎?

我會推薦….您比較喜好怎樣處理，….還是….?這是我們能夠做的。避免使用的句子絕不可以

!

您應該

!

這不是我的事

!

這不是我的錯

!

其他部門弄錯了...

!

我們這里不那樣辦事

!

我不是早告訴過您了…

!

這是公司的政策禮儀培訓傾聽是有關信任、尊重、參與以及資訊分享，多過只是和耳朵有關。傾聽顧客想要的是什么顧客需要的是什么顧客想的是什么

為什么?幫助你找出顧客的需要避免誤會明白事理改進服務建立長久關系客戶服務客戶是什么樣的人？客戶是需要幫助的人。個性不同的人。永遠正確的人。處于第一位的人。服務四步驟熱誠迎賓

探求客意 達成所托

臨別問侯熱誠迎賓用適當的身體語言迎接客人，例如點頭，微笑，揚手，需起立迎接客人用開朗的笑容，簡短且坦誠的語句問候和關心客人，保持適當的眼神接觸。找出客人姓名并禮貌稱呼，在和客人交談過程中要保持開朗的笑容，聲調熱誠，態度謙恭，談吐有理，常常說‘請，謝謝，對不起’等禮貌用語向客人提供名片或讓客人知道自己的姓名適時用手勢來指引客戶探求客意耐心地細心聆聽客戶，充分了解客戶的需求，如有不明確的地方，應禮貌地和客戶確認清楚并表示感謝不應在和客戶交談時同時與其他同事閑談，在交談過程中如需客戶等待，必須告知客戶原因并表示歉意，不應讓客戶單獨等候多于3分鐘所有員工應掌握專業的知識，快速準確地解答客戶的問題和處理客戶的交易，盡量用各部門所提供的標準答案來解答客戶的有關問題有效地和客戶進行溝通，迅速回應客戶的指示如需向客戶收集交易所用的文件資料，應向客戶解釋所需文件資料的目的，并向客戶收集足夠資料，以免日后再向客人查詢和索要達成所托完成客戶所需的交易后，要向客戶復述所完成的交易，并表示感謝。不可催促客人離開，應主動詢問客戶是否還有其它事宜若有答應客戶要處理的事情，必須記住追蹤應盡量送客戶出銀行大門，客戶離去時熱誠地感謝客戶的光臨，并說再見臨別問候提出問題，確認滿意

貫徹始終，力求圓滿

感謝客戶，再度光臨

原則：客戶永遠是客戶

電話禮儀接聽來電時

-以積極的態度和愉快的心情準備好,必須于電話聲三響之內接聽電話

-以親切熱誠的語調和開場白與來電者打招呼，并主動找出來電者的姓名，適當的加以稱呼電話禮儀通話時微笑語調愉悅，應用聽筒接聽，避免用免提裝置使用標準的話言(不用術語)，不應在通話時與其他人 閑談或飲食向來電者收集足夠資料，以免日后再向客人查詢確認內容，采取后續行動，提供解決方法或替代方案與來電者閑談應適可而止留意交談內容和時間，確保有效的處理交易和查詢廳堂營銷話術營銷話術——是由接觸潛在客戶,到切入主題的階段所使用的最能促成交易的話語和行為。在我行為廳堂人員在營銷產品時應規范使用的標準語言?？蛻舫侄f美元存款人物銷售對話動作/注意事項相關銷售過程柜員您好！請問需要辦理什么業務？站立、微笑、正視對方開場白客戶我要存兩萬美元，一年期。柜員好的。小姐，我行正在銷售一支外匯理財產品，收益率比定期高，而且您持有兩萬美元，可享受更高的收益，您有興趣嗎？將產品的單頁雙手遞給客戶差異分析、引導客戶客戶好呀，你給我看看。柜員小姐，因為是理財產品，請您到大堂經理處，我們的大堂經理會給您做詳細說明。微笑，用手引導引薦客戶客戶取二十萬元走人物銷售對話動作/注意事項相關銷售過程柜員您好！請問需要辦理什么業務？站立、微笑、正視對方開場白客戶請幫我取二十萬現金，昨天預約過了。柜員好的，二十萬是很大的數目，有人跟您一起來嗎？給客戶關心她的感覺試探客戶取款用途客戶就我一個人，不過沒關系，反正路不遠柜員您這錢是要轉到其他銀行嗎？還是有什么其他用途？試探客戶款項用途客戶是的，我想存到旁邊的民生?？蛻糁v出取款用途人物銷售對話動作/注意事項相關銷售過程柜員您是不是對我們的服務不滿意，或者您想辦什么業務我們沒有，您說一說，看我能不能幫您？語氣誠懇試探客戶，挖掘需求客戶我想買一些收益高的理財產品，聽說他們經常有。傾聽，判別客戶需求柜員是呀，民生理財做的不錯。不過，目前我行也正在銷售一支理財產品，您有興趣嗎？避免直接與客戶爭論推薦產品客戶可以呀，是什么產品？成功柜員是結構性理財產品，收益率較高，我們的大堂經理會為您詳細的介紹，請！微笑，用手引導引薦客戶注意：在了解客戶資金去向時，請注意循序漸近，避免引起客戶不滿。大額取現可用調撥款項為由，相應拖延時間，創造談話機會。技能展示1.翻打小寫百張傳票2.手持式單指單張點鈔法感謝聆聽！ThankYou!年度工作總結匯報ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托業務發展與創新研究上海國際信托投資有限公司王信舉目錄信托業務發展現狀研究01信托業務創新研究——兩項導致信托業務突破性發展的重大革新02信托業務創新案例分析03信托業務發展現狀研究一般理解政策與法律環境發展現狀一般特點發展桎梏信托的一般理解以信為本以誠治業誠即真誠、誠實，信即守承諾、講信用，講誠信就是要守諾、踐約、無欺。如果有人要問英國人在法學領域取得的最偉大、最獨特的成就是什么，那就是歷經數百年發展起來的信托理念…這不是因為信托體現了基本的道德原則，而是因為它的靈活性，它是一種具有極大彈性和普遍性的制度?！▽W家梅特蘭信托的應用范圍可與人類的想像力相媲美。——美國信托法權威斯科特信托的一般理解貫通貨幣市場、資本市場和產業投資的獨特優勢最好的非IPO投資銀行業務平臺信托制度框架下突出的財產管理功能和資金融通功能政策與法律環境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度體系的基本法《信托投資公司管理辦法》（2002.6）——信托投資公司的經營管理規范《信托投資公司資金信托業務管理暫行辦法》（2002.7）——信托主體業務的規范分類監管辦法即將出臺，諸多單項條例即將出臺——信托證券專用帳戶、信托公司及業務信息披露、房地產信托、信托公司治理指引、內控指引和信托核算等政策與法律環境監管思路逐步明晰信托公司分類監管原則、屬地監管原則協調規劃，統一監管尚需加強發展現狀目前重新登記后的信托公司共59家，截至6月底，信托從業人員4600人近三年來，集合資金信托計劃1053個，大部分獲得了成功，信托公司接受管理的信托財產總額已近2000億元人民幣。84%的信托財產為資金信托，財產信托業務開始呈現良好的發展態勢?！y監會非銀部主任高傳捷，中國長沙信托論壇(2004.10）一般特點由單一信托到集合信托由資金信托向財產信托過渡運用范圍由單一領域到多領域運用工具由單一向多種工具相結合發展桎梏信托登記信托稅收信托會計信托業務創新研究兩項導致信托業務突破性發展的重大革新信托內部信用增級信托制度框架下的所有權解析內部信用增級外部信用增級由第三方提供信用擔保，提供者包括政府、專業保險公司、金融機構、大型企業的財務公司等，增級工具主要有：政府承諾函、保險、企業擔保、現金抵押帳戶和信用證等。信托內部信用增級利用基礎資產產生的部分現金流來實現,可避免利用外部信用增級工具較容易受信用增級提供者信用等級下降風險的影響的風險。增級工具主要有：構建優先/次級結構、利差帳戶和超額抵押等。優先/次級結構就是根據一定的原則和需求，將信托或資產支撐的證券產品的收益權分為不同信用品質的檔級，不同檔級的受益權承擔風險、享有利益及利益分配或退出的順序有區別。內部信用增級——構建優先/次級結構遵照風險和收益相匹配的原則，通過組合策略，向選擇不同風險-收益結構特征的投資者分配不同現金流的結構化設計，能保證不同層次受益權對應的現金流匯總能夠復原為項目整體的現金流，擺脫了項目本身性質以及外部信用擔保的制約，而僅僅依賴于項目自身權利和義務的重新分配就能在最大程度上保障優先收益的實現?？杀Ｕ夏切┢糜诜€定收益的投資者能夠在總體收益狀況不是太好的情況下也能獲得較穩定收益，同時使風險偏好型投資者在總體收益情況較差時自愿讓渡財產以補貼保本型投資者，而在總體收益較好時獲得獨享較高收益的權利。信托制度框架下的所有權解析英美法系和大陸法系所有權制度的基本涵義中國信托法律框架下的所有權概念簡析信托業務創新案例研究某國企國有股權退出信托解決方案華融資產管理公司不良資產證券化項目某酒店式公寓收購項目信托解決方案某國企改革信托解決方案項目情況根據有關部門對某大型國有企業進行資產重組的指示，經方案慎重比選，該企業欲將其下屬某子公司通過信托方式轉讓，轉讓資金作為重組基金，從而實現國有資產在該公司的退出。經研究，決定發起集合資金信托計劃，用于受讓該企業持有的下屬公司的股權。信托計劃分別向優先投資者、普通投資者和戰略投資者募集，并重組董事會和監事會，選聘經營者，同時在信托計劃項下設立特別委員會（由部分普通投資者和戰略投資者根據投資規模的大小派員參加的投資人代表大會組織）以應對公司經營過程中出現的重大以外問題。

某國企改革信托解決方案簡要分析本項目的最大特點是創造性地運用了信托法律框架下的所有權的可分拆性和內部信用增級來探索國有企業改革之路。同時，該項目通過改組董事會和監事會，選聘經營者（職業經理人），對經營者進行業績考核，并在信托計劃項下設計特別委員會，以應對公司經營過程中出現的意外及重大事項的決策，創造性地將信托框架下的公司治理結構予以完善，同時滿足了市場上各類投資者的收益及風險預期。華融不良資產證券化項目項目情況2003年6月,華融資產管理公司將涉及全國22個省市256戶企業的132.5億元人民幣債權資產組成一個資產包，委托給中信信托設立財產信托，期限為3年，優先級受益權的預計收益率為4.17%。信托設立后，華融將全部信托受益權分為優先級受益權和次級受益權，其中10億元優先受益權主要轉讓給機構投資者。華融擁有全部次級受益權，收益超過4.17%的部分全部歸華融所有。中誠信國際評級公司預測，華融公司132.5億元資產包未來處置產生的AAA級現金流可達12.07億元。華融不良資產證券化項目華融資產管理公司(委托人)中信信托（受托人）機構投資者132.5億元債權委托華融資產管理公司（受益人）委托優先受益權轉讓委托處置非貨幣性信貸資產10億元優先受