工商管理系市場營銷教研室人員推銷課程基本信息授課對象：市場營銷專業5年制第4學期；市場營銷專業3年制第2學期學

時數：

84學時

學

分：

3學分整體設計※課程設置※教學內容※能力訓練項目※教學方法與手段※教學團隊※實訓條件※課程特色人員推銷單元設計※單元設計思路※教學進程安排※教學目標※能力訓練項目及案例※教學資源人員推銷企業管理基礎經濟學基礎市場營銷原理經濟法店鋪促銷網絡營銷營銷策劃國際貿易實務前續課本課后續課課程設置宏觀設計理念根據人員推銷的實際工作過程來設計教學內容接觸前準備—接觸—展示—試成交—處理異議—成交—建立關系—后續措施和服務教師布置任務——學生合作實施——教師過程指導——學生交流方案——共同提高技能課程設置中觀設計理念接觸前準備接觸展示試探性成交確定異議并消除成交后續服務項目驅動、任務引領、工學結合、多元評價、理實并重課程設置微觀設計理念模擬情景設計商場參觀調研實戰任務競賽突出能力目標項目任務載體職業活動導向完成任務訓練能力理論實踐一體化學生為主體課程設置方法能力拓展能力§電話營銷能力；§網絡營銷能力；§客戶關系管理能力；§融資理財能力；……§保持工作精力旺盛的方法能力；§積累產品知識和專業技能的自學方法能力；§利用信息技術開展工作的方法能力；……職業道德滲透其它核心能力滲透能力目標職業能力§設計并保持個人良好商務形象的能力；§判斷顧客性格類型及掌握顧客購買心理變化的能力；§為建立關系而進行商務溝通的能力；……培養努力滿足顧客需求并建立良好關系的職業精神

提煉善于發現顧客需求的職業敏感性

訓練推銷過程相關職業技能

培育推銷工作所需要的職業道德

課程作用項目1認識推銷

九大教學項目項目2把握顧客購買心理項目3定位并預約潛在顧客

項目4策劃銷售展示方案

項目5銷售展示

項目6探索顧客異議并有效處理

項目7達成交易并開辟關系

項目8維持客戶關系項目9建立并管理銷售團隊

遵循“6+2”原則教學內容任務十五：設計并保持個人商務形象（1學時）項目五：銷售展示

課后訓練1：租房子

（1學時）課后訓練2：示范推銷品

（1學時）Text任務十七：顧客詢問技巧（1學時）任務十六：比較并選擇開場方法（2學時）

任務十八：詳細介紹產品或服務（1學時）任務二十：闡述商業建議（1學時）任務十九：介紹市場營銷計劃（1學時）教學項目與工作任務教學內容模擬情景劇任務實戰U盤等學習用具推銷休閑服裝推銷戴爾特英語培訓項目推銷四大教學情境模擬房地產推銷能力訓練項目教學理念：學生為主教學過程教學組織教學模式教學情境休閑服裝推銷學習用具推銷房地產推銷英語培訓推銷全員參與全程體驗全面滲透模擬公司1模擬公司n學習激勵親身體驗教學策略資訊老師針對每個學習情境、項目和工作任務的需要，制定具體的學習方案，講解具體的操作過程；講授適度夠用的專業理論知識、概念和原理。決策學生以小組為單位，根據老師布置的工作任務，進行討論、分析，從而收集任務所必要的信息。計劃學生根據工作任務制定相應的學習計劃和完成任務的措施、方法。實施將制定的計劃和措施，具體組織實施。其方式有：①學生自主學習。②小組協作學習。③企業參觀、調研。④查詢資料。⑤校內實訓。⑥情景模擬。⑦角色扮演。⑧報告撰寫等多元化的方式。檢查小組通過互評、匯報、答辯、情景表演或應知應會考核的方式，檢驗學生掌握的知識和技能是否達到學習目標。評估老師將整個學習過程進行點評和總結分析。教學方法工學結合項目任務教學法角色扮演教學法案例分析教學法啟發引導教學法虛擬技術手段現代教育技術教學手段姓名性別學歷職稱在教學中承擔工作尤鳳翔

男博士教授開發建設陳偉男博士副教授開發建設屠立峰男本科講師主講嚴宏偉男碩士講師主講陸繼女碩士助教主講李文鋒男碩士助教主講張琳女碩士助教主講陳晶女碩士講師主講、實踐指導范小青男碩士助教主講、實踐指導徐瑩女碩士講師主講、實踐指導徐瑩女江蘇真維斯服飾有限公司人力部經理校企合作開發課程徐慧芳女戴爾特國際商學院院長教學團隊十一五國家級規劃教材21世紀高職高專規劃教材教學資源實訓項目多；具有趣味性；實訓項目可操作性；教學資源序號緊密型基地主要作用1蘇州鵬潤國美電器有限集團為學生提供U盤、手機等實物產品的代理。2江蘇真維斯服飾有限公司為學生提供真維斯新款服飾雜志、服裝樣件。3戴爾特國際商學院培訓部為學生提供外教免費體驗課程。（一）課程實踐教學基地實訓資源（二）“人員推銷”教學實訓室“人員推銷”教學實訓室位于第2教學樓B座：使用面積總計：95平方米硬件：投影儀、音響、電腦1臺“人員推銷”教學實訓室提供視頻教學、小組討論、情景演練等的場地。

實訓資源課程成績（100分）形成性考核成績（60%）終結性考核成績（40%）單項任務效果15%單項任務報告5%綜合任務效果15%綜合任務報告5%實習企業評價20%期末試卷成績30%期末課程論文10%課程考核能力知識課程建設計劃在三年內將本課程建設成省級精品課。形成一流的教學團隊、一流的教學方法與手段、一流的教材、一流的教學效果以及有效的評價、管理機制。課程評價學生不僅掌握了一門專業技術，而且完全改變了以往對銷售員的歧視，培養起了對銷售工作的熱愛。

經過幾輪的教學，課程質量不斷提高，效果明顯。在企業實習后，用人單位積極反饋我們學生銷售業績顯著，推銷業務能力嫻熟，溝通能力強。2、有效實施知識與能力并重的“全過程考核評價”體系。

課程特色1、基于工作過程，校企合作開發課程。3、開展雙語教學，服務蘇州外向型經濟。

4、提供豐富多樣的教學資源，實現靈活開放教學過程。

單元設計教學項目六：探索顧客異議并有效處理

任務二十一：預期顧客異議并做應對計劃；

（2學時）任務二十二：識別顧客購買異議類別；

（4學時）任務二十三：比較并選擇處理異議的策略

；

（4學時）任務21：預期顧客異議并做應對計劃能力目標※能夠保持歡迎顧客異議的心態；※能夠預測顧客提出異議的時間；※能夠設計應對異議的方案；知識目標※什么是異議；※銷售展示如何導致異議；※實際的異議；※心理的異議；單元目標當你學會了如何巧妙地處理潛在顧客的提問、抵觸和異議之后，你就成職業銷售人員了！任務21：預期顧客異議并做應對計劃能力準備※能夠聽出顧客異議※能夠有效進行產品展示※能夠就異議進行有效溝通知識準備※顧客購買心理階段※影響顧客決策的因素※顧客個性類型學生準備任務21：預期顧客異議并做應對計劃計劃預期并計劃應對異議

25分鐘資訊知識目標和能力目標5分鐘決策銷售挑戰：案例5分鐘實施案例分析、情景模擬40分鐘檢查應對異議的計劃要點10分鐘評估知識和能力的掌握5分鐘教師講解教師演示師生互動學生活動師生互動教師講解PPT案例PPT、視頻微型情景劇PPTPPT預期顧客異議并做應對計劃

PlanforYourProspect’sObjections歡迎異議（WelcomeObjections!）異議是什么（WhatAreObjections?）什么時候會有異議（WhenDoProspectsObject?）異議和銷售過程（ObjectionsandtheSalesProcess）處理異議時應考慮的要點（BasicPointstoConsiderinMeetingObjections）任務21：預期顧客異議并做應對計劃告知WelcomeObjections!銷售挑戰案例：

2年前，你向某家建筑設備高級分銷商成功推銷一份交易訂單。這次，你打算向他們推銷價值超過10萬美元產品。

2年來，你跟這家公司的原采購員瑪麗建立了良好的私人關系，可今天你再次到這家公司時，才得知她被解雇了。當你走進新買主辦公室，新采購揚先生說：“我要告訴你一個壞消息，我正在考慮更換供貨商。”

你該怎么做？你將對揚先生說什么？任務21：預期顧客異議并做應對計劃引入為異議做計劃

PlanForObjectionsOppositionorresistancetoinformationorthesalesperson’srequestisanobjection.Prospectmayobjectanytimeduringsalescall.Alwaysbereadytohandleaprospect’sobjections.Objectionscanoccuratanytime.Whenobjectionsoccur,quicklydeterminewhattodo.任務21：預期顧客異議并做應對計劃說明處理異議時應考慮的要點

BasicPointstoConsiderinMeetingObjections為異議做計劃（Planforobjections.）預期并先發制人（Anticipateandforestall.）立即處理所發生異議（Handleobjectionsastheyarise–postponementmaycauseanegativementalpictureorreaction.）積極應對（Bepositive.）傾聽并聽完異議（Listen–hearthemout.）任務21：預期顧客異議并做應對計劃演示處理異議時應考慮的要點

BasicPointstoConsiderinMeetingObjections任務21：預期顧客異議并做應對計劃操練1、假設你在向同學推銷U盤。預測買主可能向你提出的3個異議。不要用一般的異議，如“我不喜歡”。異議要具體，如“我不喜歡這個顏色”。

異議1：

異議2：

異議3：2、選擇3種不同方法處理上面的異議1。

方法1：

方法2：

方法3：處理異議時應考慮的要點

BasicPointstoConsiderinMeetingObjections任務21：預期顧客異議并做應對計劃操練3、針對每個異議寫出買賣雙方的對話。說出購買者的異議，然后寫出你的回答。每次回答一個異議都要運用試探性成交法，以便確定你是否已經消除了異議，或者正確回答了購買者的憂慮或問題。

購買者的異議1：

你的回答：

購買者的異議2：

你的回答：

購買者的異議3：

你的回答：

學生2人一組，分別扮演購買者和推銷員。課內用20分鐘模擬，并記錄。課外利用40分鐘互換訓練，用錄音筆或手機錄音。回放一下，看自己聽起來親切嗎？任務21：預期顧客異議并做應對計劃深化EthicalDilemma你是一家出版社大學教材推銷員，你與某英語系主任商量了在有1000名大學生必修的大二課程中采用你出版社教材。主任說“你的教材不錯，但另有三本也不錯，如果你們出版社愿意捐贈英語系1000美元并提供電腦一臺，就采用你的教材。”你向老板轉告此事，老板說：“就這樣吧，但不要聲張，別讓其他學校知道。這是筆10萬美元的大業務，總公司同意的。”請討論應該采用那種倫理行為？（1）僅僅告訴老板那樣做不公平，但你仍然按他說的做，畢竟最終是老板的事；（2）告訴你老板你不想那樣做，你不想被牽涉其中，這不僅對顧客不公平，而且你被要求保守秘密，對你也不公平。（3）就這樣做——為了作成買賣，就增電腦、捐錢。課程考核項目編號考核點及項目分值比建議考核方式評價標準項目成績比例優良及格６預測異議（20分）獨立完成5個以上3~4個少于3個15%有效回答（20分）獨立完成5個以上3~4個少于3個情景記錄（30分）合作完成3個回合成交4個回合成交超過5個回合成交倫理討論（30分）小組匯報選2選1選3考核任務21：預期顧客異議并做應對計劃在整個銷售過程中，對待顧客要牢記黃金法則：己所不欲，勿施于人！Thereasontousethemanycommunicationtechniquesinthistaskistoserveothersfromyourheart,notfromyourpocketbook.歸納單元小結

SummaryBepreparedtologicallyandclearlyrespondtoyourprospect’sobjectionsBasicpointstoconsiderinmeetingobjectionsPlanforthemAnticipateandforestallthemHandlethemastheyariseListentowhatissaidRespondwarmlyandpositivelyMakesureyouunderstandRespondusinganeffectivecommunicationtechnique任務21：預期顧客異議并做應對計劃總結教學資源劉敏興主講：《銷售人員專業技能訓練整體解決方案》第12講——處理客戶的異議（１）視頻１教學資源謝修東主講：《推銷10大絕招》第８講——處理客戶的異議視頻２教學資源

陳安之主講：《超級制勝行銷學》第７講——正確處理拒絕和反對意見

視頻３謝謝！網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸