消費者權益保護法普及——制作者光電信息092高祺法制教育的基本意義加強民主與法制教育是新時期思想政治教育的一項重要,艱巨的任務。自黨的十一屆三中全會以來，特別是隨著改革開放的不斷深入，法制教育，越來越顯示出它在思想政治工作實踐中的重要位置。首先從穩定局勢看，需要深入普法，進行法制教育。當前，我們全國各地政治形勢、經濟形勢是穩定的，社會治安也是基本穩定的，這是主流，是必須充分肯定的。青少年是祖國的花朵，是新世紀的社會主義現代化建設的未來，提高青少年的法律素質，尤其是對在校學生進行法制教育，顯得十分重要。近日，我局組織專班，就如何加強青少年的法制教育問題進行了調查研究，并作出了應對性的思考。加強法制重要的是要進行教育，根本問題是教育人，法制教育要從娃娃抓起，小學、中學都要進行這個教育。”鄧小平同志的講話指出了青少年犯罪的根本原因消費者權益保護法介紹一、定義：消費者權益保護法是指國家為保護消費者的合法權益而制定的調整人們在消費過程中所發生的社會關系的法律規范的總稱。廣義上的消費者權益保護法是指實質意義上的有關消費者權益保護的法律規范的全體。在這一意義上，它不僅包括形式意義上的專門法律，還包括了民法、產品質量法、反不正當競爭法、廣告法、合同法等法律中的相關規定。狹義的消費者權益保護法是指專門意義上的法律如《中華人民共和國消費者權益保護法》消費者權益保護法介紹二、特征1．該法側重于保護消費者，對生產經營者給予一定限制。2．消費者權益保護法多為強制性規范，對“契約自由”進行適當限制。3．消費者權益保護法設立相應的保護機構，并充分發揮社會團體的作用，以促進消費者權利的實現。4．消費者權益保護法在一定程度上采取“無過錯責任”1、國家優先保護原則（特別保護）

消費者個人的自我保護→組成消費者組織自覺保護→國家保護、專門立法（部門法性質）

基本原則“國家保護消費者的合法權益不受侵害”。“國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益”（L5）。保護歷程國家保護優先保護：向弱勢群體——消費者傾斜2、全社會保護原則“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任”。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。

大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督（L6）。3、保護適度原則法律保護與經濟發展水平相適應4、自愿、平等、公平、誠信原則（經營者與消費者的交易原則）對于該法，一些大家容易混淆的問題在向大家介紹這部法律之前，大家先了解一些容易混淆的問題，以助于理清思路和在接下來的了解中更容易對該法的理解和認識。《消費者權益保護法》是1993年頒布的，但是這部法律在頒布之初有一些個新型的消費現象并沒有出現。1994年實施以后，新出現的消費現象就成為人們一個關注的問題。

一些大家容易混淆的問題比方說，商品房的買賣適用不適用《消費者權益保護法》。答案當然是肯定的。雖然商品房價格比較貴，但是也應當是商品，如果把商品房也作為商品去對待，就會出現消費者購買50萬的商品房之后，又返回50萬，又加賠一個50萬。好像對于商家來說，對開發商來說有點不公平。但是細想的話也公平。因為開發商經濟實力往往比較雄厚，既然欺詐了消費者讓它承擔兩倍的懲罰性賠償責任，它既能負擔得起也能夠遏制開發商欺詐的行為。所以把商品房消費納入《消費者權益保護法》來調整、理論上沒有任何爭議。在實踐當中，對凈化房地產市場秩序也有好處。一些大家容易混淆的問題醫院是不是經營者？患者是不是消費者？在前幾年當中，也有爭論。其實，《消費者權益保護法》說得非常地清楚，消費者接受服務就受《消費者權益保護法》的保護。經營者提供服務就要遵守《消費者權益保護法》。醫療的服務不僅僅是包括提供餐食的服務、提供住宿的服務、還包括診斷的服務、治療的服務、護理的服務這些都是服務的重要組成形態。那么，如何保護患者的權利？包括患者的知情權，還有患者的公平交易權選擇權，還有索賠權等等，對于患者來說《消費者權益保護法》的規定原則上都是適用的。消費者消費者——是為了生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人。消費者的權利：1、安全保障權2、知情權3、自主選擇權4、公平交易權5、請求賠償權6、組織權7、知識獲取權8、受尊重權9、監督批評權 安全保障權（人身、財產安全）

在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。［法治在線］銀行門前的劫案（22S）——儲戶在銀行營業廳被搶，可要求銀行承擔責任嗎？

［法治在線］銀行門前的劫案

——儲戶在銀行營業廳被搶，可要求銀行承擔責任嗎？

享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

有權要求經營者提供商品的價格、產地、生產者或者服務的內容、費用等有關情況。用餐小票不用中文，麥當勞成被告（四川飲食網2007.7.30）

案例：《美容糾紛》（CCTV）分析：廣告宣傳與知悉真情、安全保障權利。如，生活美容、醫療美容、整容手術（吸脂減肥、注射豐胸隆鼻、斷骨增高）。

知情權（知悉真情權）

消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。求償應當合理。

索賠救濟權（依法求償權）《一根竹竿容易彎》

（何紀光）一根竹竿容易彎，三綹麻紗扯脫難。猛虎落在平陽地，蛟龍無水困沙灘。不怕力小怕孤單，眾人合伙金不換。依法結社權（憲法性權利）依法成立維護自身合法權益的社會團體（1）獲取消費知識的權利；（2）獲取消費權益保護知識的權利。

消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。（自我保護的必要性及有限性）受教育權（求教獲知權）

（知識獲取權、消費教育權）享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。維護尊嚴權（憲法性權利）思考一下某公司生產銷售一款新車，該車在有些新設計上不夠成熟，導致部分車輛在駕駛中出現故障，甚至因此造成交通事故。事后，該公司拒絕就故障原因做出說明，也拒絕對受害人提供賠償。該公司的行為侵犯了消費者的哪些權利？

A．安全保障權B．知悉真情權

C．公平交易權D．獲取賠償權

［答案］ABD經營者

經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者的義務：１、依法定或約定履行義務2、聽取意見和接受監督的義務3、保障人身和財產安全的義務4、如實介紹情況的義務5、出具相應憑證和單據的義務6、保證商品和服務質量的義務7、公平合理交易的義務8、尊重消費者人身權利的義務9、履行承諾的義務聽取意見、接受消費者監督

——監督權對應義務某美容店向王某推薦一種“雅蘭牌”護膚產品。王某對該品牌產品如此便宜表示疑惑，店家解釋為店慶優惠。王某買回使用后，面部出現紅腫、瘙癢，苦不堪言。質檢部門認定系假冒劣質產品。王某遂向美容店索賠。對此，下列哪一選項是正確的

A．美容店不知道該產品為假名牌，不應承擔責任

B．美容店不是假名牌的生產者，不應承擔責任

C．王某對該產品有懷疑仍接受了服務，應承擔部分責任

D．美容店違反了保證商品和服務安全的義務，應當承擔全部責任［答案］D（1）保證其提供的商品或者服務符合保障安全的要求。（2）對可能危及安全的商品和服務，應當向消費者真實說明和明確警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。（3）經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對安全造成危害，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。保障人身和財產安全

——安全權對應義務召回特定缺陷產品（如汽車）

本田在中國市場召回1,563輛

CIVIC、STREAM

（

2000.8.7－2001.12.5生產）《缺陷汽車產品召回管理規定》（2004年3月12日公布，自2004年10月1日起施行）（1）提供商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；

一見鐘情→一件鐘情百依百順→百衣百順好色之徒→好色之涂想入非非→想入菲菲志在必得→痔在必得與時俱進→與食俱進

刻不容緩→咳不容緩無懈可擊→無屑可擊一枝獨秀→藝之獨秀色彩繽紛→設彩繽紛有藥好得更快些勁酒雖好，可不要貪杯

［思考］廣告可否任意使用成語？（N）提供真實、明確的信息→知情權

——不得作虛假宣傳、欺詐消費者

出具憑證、單據

購貨、服務證據→索賠權

實例：十大“霸王條款”中國消費者協會公布不得從事不公平、不合理交易

——公平交易權、索賠權對應義務（1）經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》

S3不得含有下述對消費者不公平、不合理的內容：①讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務；②增加消費者的義務；③排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利；④排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權利。單方設定交易條件、責任減免等交易內容的四種方式：

A．格式合同（格式條款、附合合同）

B．“通知、聲明、店堂告示”包括“說明、顧客須知、注意事項”等（2）格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。［思考］飯店“謝絕客人自帶酒水或收取開瓶費”告示是否有效？《合同法》【格式條款無效的規定】第40條［實例點評］“商業企業格式條款”［東方時空］“3.15”日看霸王條款消費者權益爭議的解決途徑：

1與經營者協商和解2請求消費者協會調解3向有關行政部門申訴4根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁5向人民法院提起訴訟民事責任：經營者提供商品或服務有下列情形之一的應承擔民事責任：商品存在缺陷的不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的銷售的商品數量不足的服務的內容和費用違反約定的對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形

1、與經營者協商和解

消費爭議解決的五條途徑2.請求消費者協會調解

3、行政處理：向有關行政部門申訴，請求查處如工商行政管理機關（“12315”電話）、產品質量技術監督機關以及其他專業部門等。“12315”消費者申訴舉報網絡，已發展成為以行政執法、行業自律、社會監督為一體的行政執法體系。4、向仲裁機構申請仲裁5、向法院提起訴訟消費官司如何打？（1）把握訴訟時效；（2）確定被告（法律責任的承擔者）；（3）收存和提供證據（N）；（4）明確經營者承擔的法律責任形式。

去年10大消費者權益保護案例公布消費者勝訴率超90%

據悉，去年，重慶市五中院及轄區法院共審結消費糾紛案件5100余件，其中市五中院審理1200余件。民事訴訟標的總額超7億元，消費者勝訴的比例超過90%。審結生產、銷售有害食品、偽劣產品、假藥，嚴重侵害消費者的刑事案件16件，36人被判刑。經銷商雙倍賠償2009年3月，王某從某汽車經銷商購買提取長安悅翔豪華型新車一輛，支付價款58900元。當年5月，王某發現該車前方右側大面積有重新做漆的痕跡，后查詢到該經銷商曾對該車進行過維修。王某起訴經銷商，要求雙倍返還購車款并賠償其他經濟損失。判決情況：南岸區法院審理認為，經銷商隱瞞車輛存在的瑕疵，構成對王某的欺詐。法院判決撤銷雙方購車協議，王某退還車輛，由經銷商雙倍賠償購車款及其他損失13萬余元。市五中法院二審維持原判。法官點評：以舊充新、以次充好的銷售行為屬于欺詐行為，消費者可以請求雙倍賠償。本案中經銷商將舊車當新車賣，欺騙消費者，理應受到制裁。沐浴場停車被盜、澡堂老板賠償11萬

2010年4月，岑某到何某經營的沐浴場所沐浴，在保安的指揮下，將車停放在100米處的公路邊。當晚岑某消費出來后發現車被盜，報警后仍未追回。該車價值22萬余元。判決情況：九龍坡區法院一審認為，因消費服務合同而產生車輛保管附隨義務關系，經營者未盡附隨義務，導致車輛丟失，應當進行賠償。考慮到消費者自身也不謹慎，判決經營者賠償11萬余元。法官點評：附隨義務是在合同履行過程中，為輔助給付利益或周全保護對方人身或財產利益，當事人遵循誠實信用原則，根據合同性質、目的與交易習慣而履行的通知、協助、保密、保護等給付義務之外之義務。未盡該義務給消費者造成損失的，應當賠償。弄虛作假漲物管費、法院判撤銷漲價公告2010年8月，南岸某小區物管公司想調高物管費，采取捏造業主簽名的手段，妄稱多數業主同意，慫恿業主委員會通過漲價方案并公布。部分業主起訴要求撤銷該漲價公告。判決情況：南岸區法院審理認為，同意上調物管費的業主人數未過半數，業主委員會關于漲價的公告違法，遂判決撤銷。市五中法院二審維持原判。法官點評：業主決定建筑區劃內重大事項應當遵循“面積、人數雙過半”原則；籌集、使用維修資金，改建、重建建筑物及附屬設施，還應經三分之二以上業主同意。業主委員會決定違反規定侵犯業主權利的，業主可以請求人民法院撤銷。2010年10大消費者權益保護典型案例

1.經銷商舊車當新車賣,被判雙倍賠償。

2.旅游行程改變,解除合同旅行社賠損失。

3.沐浴場消費時停車被盜，澡堂老板賠了11萬元。

4.地面不潔摔傷顧客，超市擔責9成。

5.雇員傷害就餐客人，老板承擔連帶責任。

6.弄虛作假漲物管費，法院判決撤銷業委會漲價公告。

7.櫥柜質量不合格，業主拆除損失由廠方賠償。

8.房屋未經竣工驗收不得交付，逾期交房開發商擔責。

9.制售假肥坑農民，情節嚴重被判刑。

10.銷售假人血白蛋白，5人被判刑。中國消費者協會公布：十大“霸王條款”

■中國消費者協會公布十大“霸王條款”

（不平等格式條款）冷臉難看、冷凳難坐、冷言冷語難聽。投訴難投、索賠難索、商家廠家難斗。網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或