目錄（初稿）序言：背景、初衷及標準………………一．部門職責……………………………3二．部門架構……………………………4三．組織結構……………………………5四．崗位職責……………………………61.營運總監(jiān)崗位職責………………………62.營運經理崗位職責………………………73.營運專員崗位職責………………………84.信息主管崗位職責…………………………95.網編部主管崗位職責………………106.網站編輯崗位職責……………………117.網站美工崗位職責……………………11工作流程與規(guī)范………………121．工作管理規(guī)范………………122．文件管理規(guī)范……………………………133．營運基本流程……………………………144．訂單工作流程…………………155．美工工作流程……………………166．編輯工作流程……………………167．產品上架流程…………………178．促銷宣傳流程……………………189．營銷實施流程………很久很久……………1810．商品編碼規(guī)則規(guī)范……………………1911．產品圖片編輯規(guī)范…………………2012．維護模塊化規(guī)范………………………2114．應急響應管理機制……………………2215．部門工作計劃表…………………2316．任務管理單表……………………………2417．部門績效考評………………2518.晨會周會例會………………26發(fā)展規(guī)劃…………………………………29序言該怎樣提升產品市場擁有率呢？首先，我們要在企業(yè)內部盡快建立一個以“滿足客戶需求”為中心和以“提升客戶滿意度”為目標運行團體；本制度就是幫助企業(yè)首先和客戶需求親密聯絡，隨時掌握市場需求改變；另首先整合企業(yè)內部各種機能和資源及時提升企業(yè)內部運行質量，快速提供滿足市場需求服務。讓企業(yè)各項職能更上一層樓！本方案分析應該有理有據，側重用數字說話，讓我們我們能夠預見，用這個健全營銷系統實現企業(yè)業(yè)績增加！標準：只做正品不打價格戰(zhàn)精細化抓重點統一價值觀統一目標打造品牌格調：復雜事情簡單做，簡單事情重復做；一．部門職責部門電商營運部匯報對象總經理制訂時間.05.30職責描述負責商之橋線上業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃及電商系統組織規(guī)劃制訂、實施控制、運行和維護工作；負責商之橋運行策劃、客戶開發(fā)、運行及平臺推廣工作部門職責1．依照企業(yè)戰(zhàn)略目標制訂發(fā)展規(guī)劃和實施方案；2．負責平臺品牌營運管理工作；3．負責線上運行策劃、戰(zhàn)略調整、運行優(yōu)化、電商運行和營銷推廣工作；4．負責線上電商系統總體實施計劃推進和組織協調工作；5．負責運行信息化管理和商業(yè)信息安全管理建設、規(guī)劃和管理工作；6．負責企業(yè)電商業(yè)務拓展、流程優(yōu)化、及資源及技術支持規(guī)劃工作；7．負責運行團體建設及業(yè)務流程指導；8．負責產品推廣和市場活動設計工作；9．執(zhí)行企業(yè)各項規(guī)章制度；10．維護企業(yè)機密，保護主要文件會員管理系統、ERP數據和客戶資料安全。績效考評1.對總經理負責；2.對上述工作職責負責；3.對線上平臺和ERP、訂貨批發(fā)系統正常運行負責；4.對企業(yè)網絡安全和信息安全負有協調管理責任；5.恪守企業(yè)《員工手冊》和企業(yè)各項規(guī)章制度；6．恪守《工作管理手冊》。7.制訂監(jiān)督業(yè)績考評。二．營運部職能架構系統營運系統營運推廣營銷客服倉儲產產品計劃線上營運活活動運行倉倉儲配送客客戶服務分銷運行目目錄營銷用客戶關系營銷產商品行銷網網絡推廣數大據庫營銷廣倉儲配送網客服服務營營銷策劃網客戶回訪安內分銷商服務網站發(fā)展期職能架構三．營運部人員組織結構網編部主管網編部主管網網站編輯營運總監(jiān)網站美工平面設計欄目采編目錄編輯產產品經理網絡推廣開發(fā)工程師企企劃專員網站測試IIT主管技術總監(jiān)營運經理客客戶經理網站優(yōu)化營活動專員營運主管高級程序員商之橋電商運行職能架構四．營運部崗位職責（一）營運總監(jiān)崗位職責崗位營運總監(jiān)所屬部門營運部匯報對象總經理直接督導營運經理、技術總監(jiān)制訂日期.05.27職責描述負責企業(yè)全部系統規(guī)劃、系統建設及整體營運工作工作職責1．依照發(fā)展戰(zhàn)略，參加商之橋品牌建設和電子商務實施計劃制訂；2．依照年度發(fā)展戰(zhàn)略制訂營運部年度工作計劃及營運目標；3．負責系統總體實施計劃推進和組織協調工作；4．負責業(yè)務、技術和商務流程優(yōu)化及電子商務體系建設；5．負責信息化建設和系統安全管理規(guī)劃、建設和組織管理工作；6．負責運行策劃、整體功效設計和結構布局規(guī)劃、版本開發(fā)管理和營運管理工作；7．負責產品線總體開發(fā)設計；8．負責網絡推廣方案審定；9．配合組織網站推廣市場營銷活動；10．負責行業(yè)市場調查和分析，為經營策略提供參考依據；11．負責品牌推廣和營運管理工作；12．負責部門員工培訓、考評、工作指導，不停提升員工素質和工作規(guī)范；13．負責營運團體建設、日常管理和績效管理工作；14．負責制訂《營運部部門工作指導手冊》；15．負責制訂《商之橋網站運行手冊》。工作績效1．對總經理負責；2．對上述工作職責負責；3．對網站和ERP上線、正常、穩(wěn)定運行負總體責任；4．恪守企業(yè)《員工手冊》和企業(yè)各項規(guī)章制度；5．恪守《營運部工作管理手冊》和《網站營運手冊》。（二）營運經理崗位職責崗位營運經理所屬部門營運部匯報對象營運總監(jiān)直接督導營運專員、網編部主管、IT主管制訂日期.05.27職責描述負責線上建設、維護、優(yōu)化、策劃及推廣等日常運行管理工作。工作職責1．負責運行流程建立和運行管理工作規(guī)劃；2．負責建立線上平臺在線結算支付渠道；3．負責線上經營性許可證、立案、政務等方面辦理；4．負責企業(yè)職務人員物資管理工作；5．負責電子商務網站各功效板塊和欄目內容設計、建設和維護；6．負責網站消費者關系策略研究和線上服務體系完善；7．依照市場調查及時提出網站功效、網站地圖等布局改進方案；8．負責網站優(yōu)化和網絡推廣方案審定和實施推廣；9．負責組織網站市場調研，制訂網站營銷規(guī)劃；10．負責規(guī)劃產品線上市場開發(fā)和營銷推廣；11．依照市場環(huán)境和客戶需求制訂產品推廣策略和運行計劃并落實推進；12．負責建立和維護與搜索引擎服務企業(yè)以及聯盟推廣合作搭檔關系；13．負責客服呼叫中心商務流程建設和指導；14．嚴格落實部門員工恪守工作流程和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度責任感和工作熱情。工作績效1．對營運總監(jiān)負責；2．對上述工作職責負責；3．對維護和推廣等運行工作負責；4．恪守企業(yè)《員工手冊》和企業(yè)各項規(guī)章制度；5．恪守《營運部工作管理手冊》和《網站營運手冊》。（三）營運專員崗位職責崗位營運專員所屬部門營運部匯報對象營運經理直接督導網站SEO、維護、企劃文案、平面設計制訂日期.05.27職責描述負責網站維護、網站優(yōu)化和網站推廣工作工作職責1．負責幫助營運經理進行網站策劃、網站專題活動等策劃和執(zhí)行工作；2．負責網絡推廣營銷規(guī)劃及網站線上線下活動策劃，文案編寫工作；3．負責新產品上架和產品促銷活動計劃線上推廣工作；4．負責產品在線營銷數據整理與分析，評定推廣效果并改進產品行銷策略；5．負責在線服務、在線問答、幫助中心等關于客服模塊功效管理工作；6．負責總體評測，網站服務功效及內容管理維護、優(yōu)化工作；7．負責內容更新監(jiān)控及版面改進工作；8．負責行業(yè)竟爭對像考查與分析，提出網站策劃、網站功效與布局改進提議；9．負責發(fā)掘行業(yè)友好資源網站，推廣資源交換合作；10．負責廣告位營銷、廣告聯盟、搜索引擎優(yōu)化、交換鏈接等推廣工作；11．負責制訂和執(zhí)行網站優(yōu)化、搜索引擎優(yōu)化（SEO）實施方案；12．負責利用網絡營銷與推廣技術，不停提升網站著名度和訪問率；13．負責審定、評定和分析網站關鍵詞和內容推廣效果，提出對應調整方案；14．負責編制網站訪問統計和數據分析匯報；15．負責在線客服和呼叫中心座席周報和月報統計分析匯報；16．負責評定運行工作流程，并提出改進意見和方法；工作績效1．對營運經理和營運總監(jiān)負責；2．對上述工作職責負責；3．對網站維護和網站推廣等日常工作結果負責；4．恪守企業(yè)《員工手冊》和企業(yè)各項規(guī)章制度；5．恪守《營運部工作管理手冊》和《網站營運手冊》。（四）網編部主管崗位職責崗位網編部主管所屬部門營運部匯報對象營運經理直接督導網站編輯、網站美工、平面設計、目錄編輯制訂日期.05.30職責描述負責網站產品、欄目、采購目錄相關編輯、維護和整合工作工作職責1．依照企業(yè)網站開發(fā)和部門優(yōu)化要求，對網站產品及目錄編輯進行規(guī)劃；2．全方面主持網編部管理工作，制訂并實施編輯工作組織規(guī)劃，指導和評定網編部組員全部工作內容；3．負責網編部工作流程和工作規(guī)范制訂，管理網編部人員績效管理工作；4．負責網編部日常工作總結，提出和改進工作方法，不停提升工作質量和效率；5．負責網站產品庫建立、維護、規(guī)劃、實施等管理工作；6．負責管理網站產品價格制訂和維護工作；7．負責網站產品上架和卸架管理工作，負責產品行銷設計組織實施；8．負責商品采購目錄編制、總體設計工作；9．負責與采購部和產品部對接產品信息，適時調整相關產品結構和產品資料；10．負責網站優(yōu)化、網站美工、網站廣告設計和平面設計工作布署；11．負責網站內容管理編輯和更新，對后期網站欄目標策劃和開發(fā)，活動頻道維護和組稿工作實施規(guī)劃管理；12．負責關心編輯人員思想、工作、學習和生活，組織業(yè)務學習，指導和提升網編部人員業(yè)務素質。13．負責組織和安排企業(yè)產品推廣和市場活動廣告設計工作；14．負責建立和維護網編部文件服務器，確保工作文件和產品資料備份和安全。工作績效1．對營運經理和營運總監(jiān)負責；2．對上述工作職責負責；3．對產品資料數據安全負責；4．對網站編輯和產品上下架等日常工作結果負責；5．對產品銷售價格和產品圖片信息等維護質量負責；6．恪守企業(yè)《員工手冊》和企業(yè)各項規(guī)章制度；7．恪守《營運部工作管理手冊》和《網站營運手冊》。（五）文案編輯崗位職責崗位文案編輯所屬部門營運部匯報對象網編部主管直接督導無制訂日期.05.27職責描述負責產品資料編輯、圖片處理，網站內容編輯。工作職責1．負責產品資料搜集、分類和整理，產品信息校對，并不停更新和完善；2．負責網站產品庫數據添加、錄入、修改等維護工作；3．負責產品圖片拍攝、美工、水印處理等工作；4．負責網站后期產品頻道和相關欄目標內容編輯，以及相關信息采編整理；5．負責配合部門制作采購目錄、產品行銷活動中包括產品資料相關編輯工作。工作績效1．對網編部主管負責；2．對上述工作職責負責；3．對網站編輯內容和結果負責；4．對產品銷售價格和產品圖片信息等維護質量負有主要責任；5．恪守企業(yè)《員工手冊》和企業(yè)各項規(guī)章制度；6．恪守《營運部工作管理手冊》和《網站營運手冊》。（六）網站美工崗位職責崗位網站美工所屬部門營運部匯報對象網編部主管直接督導（無）制訂日期.05.25職責描述負責網站平面設計、產品廣告設計和Flash制作。工作職責1．負責實現網站全部平面設計需求；2．負責對網站界面優(yōu)化，框架格調及各個頻道欄目標美工設計、制作及維護；3．負責網站后期美工修改；4．負責后期采購目錄格調設計、活動宣傳頁設計制作工作；5．配合部門完成產品編輯所需要相關圖片設計和圖片處理工作；6．配合企業(yè)完成關于平面設計工作；7．配合企業(yè)及部門編輯制作相關專題活動廣告及電子雜志；8．配合企業(yè)完成關于網絡宣傳制作，設計制作對應網絡推廣素材（LOGO，專題頁等）。工作績效1．對網編部主管負責；2．對上述工作職責負責；3．對網站美工效果負責；4．對平面設計質量負責；5．恪守企業(yè)《員工手冊》和企業(yè)各項規(guī)章制度；6．恪守《營運部工作管理手冊》和《網站營運手冊》。（七）產品經理崗位職責崗位產品運行經理所屬部門營運部匯報對象營運總監(jiān)直接督導采購部及運行人員制訂日期.05.25職責描述負責網站產品采購，新版產品更新維護及新品開發(fā)工作作。工作職責1．負責實現網站產品采購運行需求；2．負責對市場需求調研;新品開發(fā)，運行產品版本更新維護信息提供；負責后期采購計劃及跟蹤工作。5．配合部門完成產品編輯所需要相關材料處理工作；工作績效1．對采購部主管負責；2．對上述工作職責負責；3．對運行產品采購計劃負責；4．對產品質量負責；5．恪守企業(yè)《員工手冊》和企業(yè)各項規(guī)章制度；6．恪守《營運部工作管理手冊》和《網站營運手冊》。五．營運部工作規(guī)范（一）營運部PDCA工作管理規(guī)范網站項目標運作，離不開一個團體緊密協作，是一項艱巨、連續(xù)而又重視績效工作；網站運行一直以結果和品質為根本導向，營運流程規(guī)范和過程控管直接影響到網站運行質量，從而影響到網站消費者購置體驗和購置取向。所以，從網站策劃和開發(fā)到后期維護與推廣，產品信息更新與維護，網站美工設計和優(yōu)化工作，必須采取嚴格有效績效管理工具貫通一直，循環(huán)改進，不停提升部門營運效率和工作質量，增強網站品質，促進用戶體驗，最終獲取長久利益。營運部采取PDCA績效管理流程為基本工作方法，PDCA基本定義為：·P（Plan）計劃:確定方針和目標，制訂工作計劃或行動計劃；·D（Do）執(zhí)行:執(zhí)行與實施，實現計劃中內容；·C（Check）檢驗:分步檢驗、過程檢驗，總結執(zhí)行結果，找出問題；·A（Action）行動:對總結檢驗結果進行處理。PDCA績效管理制訂計劃（P）執(zhí)行與實施（D）檢驗與反饋（C）處理與改進（A）PDCA管理流程不但僅是發(fā)覺問題、處理問題過程管理，更是制訂計劃、實施管理有效工具，愈加有利于連續(xù)改進和提升。PDCA又為PDCA循環(huán)法，PDCA流程控管，PDCA質量管理流程。PAPADCPADC上升到新水平PDCA循環(huán)步驟和方法制訂制訂審核實施公布利用保留經理總結改進分類存檔資源庫安全備份檢驗發(fā)覺制訂方法主管經理主管主管人員上線運用（二）方案文件管理規(guī)范工作規(guī)范文件，即是營運工具和方法，也是工作經驗總結和結晶，實施文件管理是梳理各種繁雜營運工作，規(guī)范運行操作流程有效方法。文件編制、審核、公布、利用和保留應具備統一管理規(guī)范，文件建立和使用，應遵照簡單、有效、易于管理標準，并利用PDCA方法，貫通于營運工作各個流程。文件管理流程圖：（三）線上營運基本工作流程網站營運工作流程采取項目化管理模式和管理規(guī)范，廣泛應用于維護、優(yōu)化、SEO優(yōu)化、網站編輯、美工設計等各個工作流程。方案開始方案開始總結方案實施單進度管理調整實施方案完成運行需求檢驗/測試工作任務單更新公布評審制訂計劃制訂任務管理任務執(zhí)行任務完成工作評定任務結束方案方案設計網站營運基本工作流程（四）訂單維護工作流程電商線上維護工作在此定義為接單、發(fā)貨、驗貨、售前、售后等范圍。售后審請接單咨詢售后審請接單咨詢客服確認缺貨處理客服確認缺貨處理訂單受理收到退貨超賣采購收到退貨超賣采購打單員打單質檢入庫檢驗驗貨質檢入庫檢驗驗貨配貨員配貨審核退款維護審核退款維護打包貼單快遞發(fā)貨反饋報損售后服務反饋報損售后服務績效考評財務結算績效考評財務結算結束（五）網站美工工作流程提出需求提出需求確認和審核設計校對任務管理營運專員營運經理網編部企業(yè)/部門運行主管創(chuàng)建美工/平面設計創(chuàng)建美工/平面設計反饋反饋校對校對（六）文案編輯工作流程維護需求制訂計劃維護需求制訂計劃編輯校對任務管理動態(tài)更新內容編輯產品編輯營運專員網編部主管網編部主管審核校對營運經理公布頁面校對網站編輯/產品經理循環(huán)校對（七）產品上架工作流程產品編輯審核校對產品編輯審核校對產品下架產品上架錄入校對網站編輯/產品編輯錄入校對網站編輯/產品編輯ERPERP產品屬性產品屬性公布不可見性公布可見性網編主管產品圖片公布不可見性公布可見性網編主管產品圖片產品價格產品價格審核WEB審核WEB頁面定價定價NONO采購經理采購經理審核審核※※備注：產品上架需在兩個小時內完成操作流程，卸架商品需在半小時內完成。（八）促銷宣傳公布工作流程促銷需求促銷需求制訂計劃發(fā)布任務管理網編主管營運專員營運計劃產品經理審核校對網站編輯網站美工設計校對產品策略網站維護公布SHAPE（九）網站搜索營銷實施流程SEO策略SEO策略網站整體優(yōu)化網站優(yōu)化推廣方案SEO優(yōu)化關鍵字/內容網站營銷策略制訂效果評定優(yōu)化方案網站營銷策略制訂效果評定優(yōu)化方案會員制營銷DM行銷平面廣告網絡推廣產品行銷數據庫營銷網站營銷策略制訂效果評定優(yōu)化方案會員制營銷DM行銷平面廣告網絡推廣產品行銷數據庫營銷網絡推廣產品行銷數據庫營銷推廣方案SEO優(yōu)化關鍵字/內容SHAPE（十）商品編碼規(guī)則運行規(guī)范商之橋電商體系運行規(guī)范：條形碼：條形碼在商之橋系統中主要用在倉儲物流輸入輸出步驟以及庫存盤點時使用。配置條碼管理ERP系統和條碼盤點機（數據采集器）來進行快速識別和計算。條形碼編碼規(guī)則以產品本身條形碼為準；共13位數（基本采取中國物品編碼中心制訂通用商品條碼--EAN條形碼標準）；產品本身無條形碼，實際應用時以商之橋分配商品自編碼為準（位數），再加上2位識別碼。商品編碼：商品編碼由“分類編碼＋產品編碼”組成；其中：“產品編碼”則由產品品牌/規(guī)格/型號“代碼”＋“流水碼”組成；3）編碼規(guī)則以下：A．分類編碼：商之橋商品分類共分為3級11大類，一級、二級和三級目錄分別以兩位數字代碼進行分類識別，以下表：類別一級二級三級分類編碼代碼01~9901~9901~99010101位數兩位兩位兩位六位※無三級級聯分類商品，則缺省代碼表示為00兩位。B．產品編碼：唯一標識三級或四級目錄（產品品牌或名稱和詳細產品型號）；分析：產品品牌或名稱種類約為1~99類，則為00兩位；產品型號數量約為：1~999個，則為000三位；C．條形碼：=1\*GB3①上家供貨產品本身附帶條形碼——按照原條形碼編碼規(guī)則，其對應產品編碼為：對應分類編碼（4位或6位）+對應產品編碼（5位）+標識（00兩位），一共13位，不足13位分類編碼后面補零；D.產品編碼規(guī)則示意圖：00000000000XX︱︱︱︱︱︱一類二類三類品牌/名稱規(guī)格型號標識（年號/企業(yè)）（流水號）分類編碼產品編碼E．例：一類化裝品01二類護膚類01三類彩妝類01雪花秀01雪花秀精華00100例：雪花秀精華13位產品編碼是100ml精華裝（雪花秀潤澡精華)其對應產品編碼為：01010100100；SHAPE（十一）產品圖片編輯規(guī)范主圖片尺寸規(guī)格：800x800像素72以上1）主圖數量5張，依次為：主圖、外包裝圖、帶效果圖、細節(jié)圖、反面圖2）首圖帶角圖、活動廣告、LOGO類等營銷圖3）詳情圖寬度790以上圖片編號規(guī)則：產品分類編碼＋后綴1）“小圖”后綴加“a”表示；多圖以“a1、a2、a3…”表示。2）“中圖”后綴加“b”表示；多圖以“b1、b2、b3…”表示。3）其余：大圖及其余剩下列圖片，建立C類文件夾，后綴以C標識，以留備用。圖片保留規(guī)范：1）分類搜集：按產品目錄表單建立一級、二級和三級分類文件夾，并標識產品編碼；圖片搜集完成后按規(guī)則把圖片編號后存放至對應文件夾里，不得顛倒放錯。2）統一保留：圖片處理完成后，交由審核人進行檢驗，檢驗無誤后由主管統一保留在網編部服務器里。3）圖片備份：產品圖片應建立備份檔案，原圖和水印圖片必須分別存放保留。圖片處理流程：編輯計劃建立分類編輯計劃建立分類搜集整理圖片處理圖片檢驗圖片保留圖片不能夠出現多出邊框、鋸齒、含糊、失真、變形以及馬賽克等情況。詳情圖內容包含：1.客服二維碼+營銷圖片2.商品信息3.商品詳情（針對皮膚；產品功效介紹、成份介紹，特色工藝等）4.使用方法（下拉內容含溫馨提醒）5.商品實拍6.品牌介紹7.商品咨詢（含發(fā)貨流程，退貨流程，包裝差異解答）8.關于我們3）通常情況下，非白色背景圖片及l(fā)ogo需把背景處理掉（特殊情況除外）。4）圖片不能夠出現非商之橋標識水印5）小圖可不加水印，中圖（或大圖）在商品建庫上傳前必須加LOGO標識水印。6）水印處理要求：水印大小和放置位置必須統一處理，不得影響正常瀏覽。標準上水印放置位置在圖片右下角，壓住范圍不超出圖片五分之一即可。SHAPE（十二）網站維護模塊化規(guī)范表維護分類維護編號維護欄目維護要求責任人核查人服務管理SS001產品搜索S002高級搜索S003在線客服S004在線電話S005信息更新S006索取目錄S007帳戶管理S008積分管理S009禮品兌換S010投訴提議S011合作代理內容管理CC001關于我們C002品牌服務C003服務內容C004幫助中心C005應用表單產品管理PP001產品目錄P002產品圖片P003品牌logoP004產品信息P005商城專題頁面管理AA000首頁FLASHA001左上1A002左上2A003左上3A004左中1A005……※備注：網站維護工作按模塊化進行分類及崗位分工，各崗位依照此表作為制訂詳細計劃規(guī)范。例：產品編輯工作計劃P001－09001（流水號）SHAPE（十三）網站運行事務管理規(guī)范應急處理流程發(fā)覺事件發(fā)覺事件分析確認第二聯絡人第一聯絡人第二聯絡人第一聯絡人黃文淵黃文淵王小虎制訂方案/協作處理制訂方案/協作處理應急聯絡標簽用途在于任何人在任何時間內快速取得信息，便于以最快方式處理問題。SHAP