PAGEXXXX銷售培訓(xùn)課程導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)PAGEPAGE2導(dǎo)購(gòu)基本操作規(guī)范一、導(dǎo)購(gòu)的禮儀一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，首先必須身著工裝，不濃裝艷抹。做到樸素大方、自然優(yōu)雅，外貌整潔、干凈利落，給顧客留下精神煥發(fā)的美好印象。導(dǎo)購(gòu)的形象不僅僅只代表個(gè)人形象，而且還是公司形象的外在體現(xiàn)。◆服飾美整潔大方、穿戴統(tǒng)一、干凈得體◆修飾美美觀、淡雅、講究個(gè)人衛(wèi)生◆舉止美談吐文雅、舉止大方、動(dòng)作干脆利落◆情緒美熱情洋溢、精力充沛要求◆站：儀態(tài)端莊大方、精神飽滿，面帶微笑，雙手合于身前，抬頭挺胸◆說(shuō)：語(yǔ)氣誠(chéng)懇，表述清楚，交談時(shí)目視對(duì)方雙眼◆做：動(dòng)作輕盈、輕拿輕放上班時(shí)間切忌▲珠光寶氣，香氣濃烈▲衣觀不整，掉扣脫線▲發(fā)型、化妝怪異、另類▲表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋▲與顧客、賣場(chǎng)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)▲看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝▲扎堆聊天，嬉笑喧嘩，吃零食▲靠在柜臺(tái)、墻上▲遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛二、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)時(shí)刻保持主動(dòng)熱情的導(dǎo)購(gòu)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的推薦，促成購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方、不卑不亢，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，感染顧客，工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。1、您好！歡迎光臨XXXX。2、這些都是北海南珠，養(yǎng)殖場(chǎng)直銷的，所以價(jià)格很優(yōu)惠！3、我是小李，很高息為您服務(wù)。{有什么可以幫到您？}4、請(qǐng)問(wèn)您是打算送人還是自己戴？5、先打聽清楚送人的特征、年齡；再根據(jù)對(duì)顧客的初步了解適當(dāng)推薦你認(rèn)為她能夠接收的款式。6、喜歡哪一款，我拿出來(lái)給你看看，[再觀察顧客的面部表情]。這邊有鏡子，試戴一下效果看看。今天買不買沒關(guān)系，戴一戴精神也愉快。7、戴著這么好看就不取下來(lái)了，做我們的珍珠形象代言人。{幫我們柜臺(tái)做個(gè)宣傳}我給你開票。{您留個(gè)聯(lián)系方式，年終我們可能會(huì)有禮品相送}。8、希望我們的珍珠給你送的人帶來(lái)好運(yùn)，歡迎下次再來(lái)！[把票收好,我們的飾品終身保養(yǎng)]三、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生導(dǎo)購(gòu)人員要隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)干凈、整潔。包括地板、柜臺(tái)面、柜臺(tái)內(nèi)、產(chǎn)品等所有工作區(qū)內(nèi)物品的清潔。發(fā)現(xiàn)任何地方有臟物要及時(shí)擦干凈，顧客拿過(guò)的物品等顧客走后要及時(shí)歸位。2、上班前的準(zhǔn)備工作每天上班前首先要檢查所有物品的擺放是否整齊、到位。再搞好柜臺(tái)衛(wèi)生3、下班后的清理工作下班后，檢查所有物品是否歸位，柜子門是否鎖好，所有電源是否關(guān)閉，該放到柜子內(nèi)的物品是否放好等。4、每天的盤點(diǎn)工作每天下班前要對(duì)所有物品進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)有不對(duì)，要記錄原因，如有商品賣完要及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)充。5、每天的銷售統(tǒng)計(jì)工作每天要及時(shí)登記銷售情況，認(rèn)真記錄所售產(chǎn)品名稱、數(shù)量、型號(hào)、顏色、金額等，并作統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)個(gè)人的銷售經(jīng)驗(yàn)。6、客戶的意見和建議的及時(shí)記錄、反映重視和尊重顧客的意見和建議，并進(jìn)行及時(shí)記錄。有時(shí)顧客一個(gè)不經(jīng)意的意見會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生很重要的影響，客人有不滿，說(shuō)明我們做的不夠好，有改進(jìn)才會(huì)有進(jìn)步，才會(huì)更完善。培訓(xùn)就是生產(chǎn)力一、導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)原因1、培訓(xùn)可以提高銷售水平2、導(dǎo)購(gòu)員是推銷商品銷售第一環(huán)節(jié)。3、企業(yè)不與時(shí)俱進(jìn)就要破產(chǎn)、倒閉、最終被淘汰出局.導(dǎo)購(gòu)員不培訓(xùn)就要落伍，必然導(dǎo)致將來(lái)失敗的結(jié)局。導(dǎo)購(gòu)必知一、什么是出色的促銷員？●嫻熟的產(chǎn)品及優(yōu)特點(diǎn)知識(shí)+充滿自信的銷售技巧+讓顧客感覺舒暢的服務(wù)禮儀=具有素質(zhì)的專業(yè)表現(xiàn)二、你的任務(wù)●向顧客介紹產(chǎn)品，調(diào)查顧客的評(píng)價(jià)及反應(yīng)，幫助顧客作明智之選，使其認(rèn)為自己得到了最好的產(chǎn)品與服務(wù)，成為我們的宣傳者。三、通過(guò)努力，你能得到什么？●專業(yè)知識(shí)+溝通能力+應(yīng)變能力+銷售技巧+終身受益的敬業(yè)精神+領(lǐng)先的報(bào)酬=成就感導(dǎo)購(gòu)員的定義●公司品牌形象的代表●珠寶文化的傳播者●顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)●滿足顧客需要的服務(wù)精英●讓顧客最信任的人●公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者●將顧客意見向公司反映的媒介

銷售技術(shù)培訓(xùn)一、理論篇1、導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷自己71%的人之所以在我們這里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你，所以你要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購(gòu)的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念（conception）、產(chǎn)品（product）。先介紹自己，再介紹觀念，最后介紹產(chǎn)品。不管你導(dǎo)購(gòu)什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你、相信你，那就意味著你已失敗了一大半。推銷自己的方法：●微笑。●贊美顧客。一句贊美的話可能會(huì)留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能會(huì)改變顧客的壞心情。●注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客喜歡選擇那些令他們心情愉快的導(dǎo)購(gòu)員。●注重形象。導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。2、導(dǎo)購(gòu)向顧客推銷利益一般的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)；中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)中講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。推銷利益的方法：●利益分類：1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品能帶給顧客的利益。2）企業(yè)利益，即由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。3）區(qū)別利益，即產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。●強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)：與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上。●FABE推銷法：F代表特征，A代表由這一個(gè)特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)參數(shù)、報(bào)刊文章等）。3、導(dǎo)購(gòu)5S原則◆微笑（smile）：以笑容和微笑表現(xiàn)我們的開郎、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導(dǎo)購(gòu)成功的主要武器，微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。◆迅速（speed）：以迅速的語(yǔ)言與動(dòng)作表現(xiàn)活力，在三分鐘之內(nèi)吸引、打動(dòng)顧客，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。◆誠(chéng)懇（sincerity）：真誠(chéng)的態(tài)度是導(dǎo)購(gòu)員的重要職業(yè)心態(tài)和為人處事的基本原則。◆靈巧（smart）：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。◆研究（study）：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。4、導(dǎo)購(gòu)怎樣掌握顧客購(gòu)買心態(tài)變化A、注意顧客：◆當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視展廳陳列的樣品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看，在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到展廳設(shè)施、樣品陳列以及各種宣傳資料等。◆從購(gòu)買過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。◆如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷，倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。導(dǎo)購(gòu)員：立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)來(lái)了解和觀察顧客的購(gòu)買意圖。B、興趣當(dāng)顧客駐足于我們的樣品前或是觀看產(chǎn)品信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)些他關(guān)心的問(wèn)題，顧客的興趣來(lái)源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。C、聯(lián)想顧客：顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同角度端詳或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起，“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”，在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。D、欲望顧客：由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種型號(hào)、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。導(dǎo)購(gòu)員：要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察、揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。E、比較顧客：顧客做進(jìn)一步的選擇，仔細(xì)端詳其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是過(guò)幾天）又到本店，再次注視此商品。導(dǎo)購(gòu)員：適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下決心。F、信任顧客：在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后往往要征求（詢問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。導(dǎo)購(gòu)員：優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而讓其對(duì)自己產(chǎn)生好感，專業(yè)的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)讓顧客非常信任。G、記定顧客：決定購(gòu)買商品并付諸行動(dòng)，比如說(shuō)：小姐，麻煩幫我拿一套新的。H、滿足顧客：顧客在付款的過(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)、拆樣時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。導(dǎo)購(gòu)員：要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。5、導(dǎo)購(gòu)該清楚的顧客類型分析A、從氣質(zhì)上分氣質(zhì)類型行為特征個(gè)性特點(diǎn)典型臉譜導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)技巧膽汁質(zhì)容易激怒、脾氣暴躁、做事魯莽外向薛番不要激怒對(duì)方，忌諱說(shuō)：“你沒有錢”、“你買不起”之類的話，他沒有示意不要緊跟在其身后，否則會(huì)“嚇”跑他多血質(zhì)愉快、機(jī)敏、不穩(wěn)定、表情豐富、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、缺乏耐心和毅力、容易見異思遷外向賈寶玉緊追猛打、不要讓他視線離開我們的產(chǎn)品黏液質(zhì)冷漠、諳于世故、安靜穩(wěn)重、自制力強(qiáng)內(nèi)向薛寶釵以專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)來(lái)征服他抑郁質(zhì)悲觀、多疑內(nèi)向林黛玉不卑不亢、不能太熱情，否則他會(huì)認(rèn)為你在騙他，多介紹相類似品牌的優(yōu)劣勢(shì)B、從性格上分性格類型行為特征導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)技巧隨意型缺乏經(jīng)驗(yàn)、不知所措、不太挑剔產(chǎn)品主動(dòng)出擊，根據(jù)他的情況替他選定產(chǎn)品理智型了解各種信息、喜歡思考、善于比較、購(gòu)買時(shí)間長(zhǎng)不要輕易介入、給他更多時(shí)間、由他自己選擇沖動(dòng)型喜歡新產(chǎn)品、憑感覺買東西你能說(shuō)多少就說(shuō)多少，直接把他“吹”暈情感型無(wú)明確目標(biāo)、想象力豐富、情緒支配一切以剛制剛、以柔制柔模仿他動(dòng)作，他說(shuō)什么你也說(shuō)什么疑慮型動(dòng)作遲緩、觀察細(xì)致、反復(fù)詢問(wèn)、不停比價(jià)、猶豫不定用實(shí)例說(shuō)話專家型反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己知道、自我意識(shí)強(qiáng)當(dāng)他的學(xué)生，老師一定會(huì)買學(xué)習(xí)的東西C、從年齡上分年齡類型行為特征導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)技巧老年顧客喜歡自己以前使用的品牌，有戀舊情結(jié)、羅嗦滿足他的虛榮心、多從美觀、實(shí)用等方面入手，例如：“珍珠飾品在古代只有皇宮貴族專用的，是身份和地位的象征，您戴上這款顯得非常的高貴！”中年顧客比較理智、對(duì)自己的觀點(diǎn)較自信多用數(shù)據(jù)說(shuō)話青年顧客不太考慮價(jià)格因素、對(duì)外觀靚麗的新產(chǎn)品感興趣多介紹產(chǎn)品的獨(dú)到之處，多讓他試用，讓他有獨(dú)占感二、實(shí)戰(zhàn)篇怎樣等待顧客商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整體樣品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨進(jìn)行作好迎接顧客的準(zhǔn)備。有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。A、姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直，向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須讓顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。B、位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。C、動(dòng)作檢查賣場(chǎng)和陳列品，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時(shí)調(diào)整凌亂的臺(tái)面，檢查賣場(chǎng)區(qū)域的衛(wèi)生，及時(shí)打掃干凈。D、學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)產(chǎn)品和陳列技巧的知識(shí)，觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短，注意凈品牌的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。1、不規(guī)范行為：◆躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；◆幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話；◆胳膊搭在柜臺(tái)上，或手插在口袋里；◆背靠著墻或倚靠著柜臺(tái)，無(wú)精打采、發(fā)順、打哈欠；◆遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；◆目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客或打望顧客的衣服、容貌；◆專注于整理，無(wú)暇顧及顧客。2、怎樣接觸顧客A、初步接觸顧客的時(shí)機(jī)◆當(dāng)與顧客的眼神相碰撞時(shí)◆當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的產(chǎn)品時(shí)◆當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時(shí)◆當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)B、初步接觸顧客的方法樣品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的樣品時(shí)，可以用手指向樣品，說(shuō)：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品。”或“您好！您真有眼光，這是我們最暢銷的一款產(chǎn)品。”服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看我們的產(chǎn)品時(shí)，可以單刀直入地向顧客詢問(wèn)：“您好，您想看看哪一款？”主動(dòng)接近法——當(dāng)顧客說(shuō)：“我什么都不買，只是隨便看看”時(shí)，可以說(shuō)：“沒關(guān)系，您慢慢看，如需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)叫我。”被動(dòng)接近法——當(dāng)遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)，最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前介紹。3、怎樣親近顧客◆導(dǎo)購(gòu)員要有真誠(chéng)幫助顧客的心態(tài)，不論顧客買不買自己的產(chǎn)品，都要認(rèn)真服務(wù)于顧客，此乃親和力之重要表現(xiàn)。◆必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，要根據(jù)顧客的需求給他們提供合適的購(gòu)買建議，只有這樣才能接近顧客、說(shuō)服顧客購(gòu)買。◆要實(shí)事求是，千萬(wàn)不要信口開河，不要夸大其實(shí)甚至虛構(gòu)事實(shí)，否則顧客將永不回頭。◆要幫助顧客商品的比較，用簡(jiǎn)潔、通俗的語(yǔ)言闡明明商品特點(diǎn)，利用宣傳單頁(yè)等各種例證充分說(shuō)明自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的不同之處。◆多動(dòng)手把商品的特點(diǎn)展示給顧客看，這樣效果會(huì)更好。4、怎樣調(diào)動(dòng)情續(xù)與顧客展開對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題。切忌：只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕。與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了。切忌：總講“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，如此輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。怎樣介紹產(chǎn)品讓顧客了解產(chǎn)品的使用狀況，盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、觀察樣品，導(dǎo)購(gòu)員不僅要將產(chǎn)品知識(shí)給顧客聽，更要讓他摸一摸、試一拭，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。顧客多有崇眾心理，他們會(huì)選擇熱銷的商品，導(dǎo)購(gòu)員要多介紹商品行情，介紹時(shí)引用例證，還有以往顧客使用產(chǎn)品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購(gòu)代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購(gòu)買決定的一點(diǎn)用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，其次才是介紹其它特點(diǎn)。特性：它是什么（因?yàn)椋﹥?yōu)點(diǎn)：它能做什么（所以）利益：它能為您帶來(lái)什么利益（對(duì)您而言）怎樣處理異議在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔，我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。顧客提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意圖的征兆，因?yàn)轭櫩蜎]有購(gòu)買興趣與動(dòng)機(jī)，也就不會(huì)在商品上多費(fèi)唇舌。為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購(gòu)員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。為避免顧客異議，應(yīng)盡可能做到：◆態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎◆突出重點(diǎn)和要點(diǎn)說(shuō)明產(chǎn)品必須抓住特點(diǎn)、突出要點(diǎn)、言簡(jiǎn)意賅◆表達(dá)要恰當(dāng)說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切◆語(yǔ)氣要委婉把涉及到顧客收入狀況和忌諱的話講得中聽◆語(yǔ)調(diào)要柔和說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺◆要通俗易懂使用普通話，避免太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)◆不要夸大其詞誠(chéng)實(shí)、客觀的推介商品◆要留余地忌說(shuō)“沒有”、“不知道”等無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答◆要有問(wèn)必答無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題都要盡量回答，對(duì)不知道的，要表示歉意處理異議的幾種方式A、第一種：是……但是法在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使不對(duì)，也不要直接的指出來(lái)，而是先同意顧客潛在的異議，但同時(shí)用另一種說(shuō)法抵消他，通過(guò)充分陳述實(shí)情，而與潛在顧客取得一致的意見，比如顧客說(shuō)“太貴了”，你就對(duì)他說(shuō)“是呀，的確貴了點(diǎn)，但是好的珍珠它因?yàn)闄n次高,成色好;戴在身上體現(xiàn)的是一份自然美和高貴的氣質(zhì)魅力，這是其它飾品所不能代替的”B、第二種方法：迂回法把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的原因，當(dāng)顧客的異議是錯(cuò)誤時(shí)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)更加有效。C、第三種方法：舉例法當(dāng)異議是建立在顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格懷疑時(shí)，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，別的地方我不敢說(shuō),但在整個(gè)耒陽(yáng)我們的價(jià)格應(yīng)該是最優(yōu)惠的.在XXXX地方有一條跟我們這里這款XXXXX一模一樣.賣XXXXX錢.處理異議時(shí)應(yīng)注意：◆抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；◆不要與顧客爭(zhēng)辯；◆找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因；◆在解釋時(shí)，如遇到顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；◆要不斷觀察顧客的反應(yīng)；◆不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。7、怎樣促成購(gòu)買A、遵循成效原則——導(dǎo)購(gòu)員要想達(dá)成更多的交易，就要遵循以下三個(gè)原則：◆主動(dòng)：導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求，許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒有要求顧客成交而溜走，還有些猶豫型的客戶自己很難做決定，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)幫他下決定。◆自信：導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α！魣?jiān)持：成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要?jiǎng)?chuàng)造條件再次引導(dǎo)顧客準(zhǔn)備二次成交。B、識(shí)別成交信號(hào)語(yǔ)言上的成交信號(hào)◆反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；◆詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；◆征詢同伴的意見時(shí)；◆討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；◆關(guān)心售后服務(wù)時(shí)行為上的成交信號(hào)●面露興奮神情時(shí)；●不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)；●不停地?fù)崦鄄会屖謺r(shí)；●關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)；●不斷點(diǎn)頭時(shí)；●翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料的；●離開后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)；●查看樣品有無(wú)瑕疵時(shí)；●不斷地觀察和盤算時(shí)；●打電話叫家人過(guò)來(lái)時(shí)C、掌握成交方法時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就