績效考核理制度第一條第二條第三條第四條

【2011年10月】第一章總績效考核的目的1、以業(yè)、表現(xiàn)為導向，促使工行動與酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略目標相一致，保證酒店經(jīng)營利潤總體目標的實現(xiàn)、服務水平提高。2、公正評價員工的工作績效鞭策和激勵員工，幫助員工提升工作績效與工作能力。3、通過效考核提高過程管理制能力，提升管理水平。4、促進理者與員工之間的交與溝通，增強企業(yè)凝聚力?？己嗽瓌t、公性原則：管者要向被管理者明確說明績效考核管理的標準、程序、方法、時間等事宜，使績效考核管理有透明度。、客性原則：績考核管理要做到以事實為依據(jù)，對被管理者的任何評價與考核都應有事實根據(jù)，避免主觀（光環(huán)效應、親近性、偏見）和臆斷。、開溝通原則在整個績效考核管理過程中管理者和被管理者要開誠布公地進溝通與交流，考核結果要及時反饋給被考核者、肯定成績、指出不足，并提出今后應努力和改進的方向及辦法，發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應在第一時間內進行溝通。、常性原則：績考核管理是各級管理者的日常工作職責，對下級做出正確的考核評估是管理者重要的管理工作內容，績效考核管理工作必須成為常規(guī)性的管理工作。、發(fā)性原則：績考核通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)展。因此，管理者和被管理者都應將通過績效考核管理提高績效作為首要目標。任何利用績效考核管理進行打擊、壓制，報復他人和小團隊主義的做法都將受到制度的懲罰?？冃Э己斯芾淼囊罁?jù)績效考核管理的依據(jù)是員工在績效期內工作過程中的工作表現(xiàn)觀察記錄和工作成果小結每月度各個時期（上旬、中旬、下旬）的上級觀察考核該員工的質檢培訓記錄、過失獎勵記錄出勤守時記錄、客戶評價、個人工作表現(xiàn)、人個工作能力、歷史考評記錄等。指導思想建立客觀、公正、公開、科學的績效評價制度，完善員工的激勵機制與約束機制，為酒店（企業(yè)）人力資源管理的科學決策提供可靠的依據(jù)。

第五條第六條第七條

第二章績考核體考核對象1、所有在編員工（實習生及試用期員工除外2、各部門經(jīng)理由總經(jīng)理考核；3、其它員工由直屬上級進行考核，經(jīng)部門負責人簽名后交行政人事部審核，總經(jīng)理批準?？己藘热?、部門理主要通過經(jīng)營目標管理目標兩方面進行考核；2、主管領班主要從通過業(yè)務能、管理能力、個人表現(xiàn)、溝通能力等方面進行考核；3、基層工主要通過業(yè)務技能個人表現(xiàn)、溝勇能力等方面進行考核；4、特殊位（采購、倉管、財人員）主要通過業(yè)務技能、個人表現(xiàn)、溝勇能力、廉潔自律等方面進行考核5、具體核內容及標準請參照附件一：績效考核標準）考核方式1、考核行直屬上級評分和部負責人簽名，經(jīng)行政人事部審核后，報總經(jīng)理審批，績效獎金從當月工資中體現(xiàn)；2、部門理考核由執(zhí)行總經(jīng)理接考核；3、考核準按考核要素計分，分形式簡潔明了，仍采取百分計分法，滿分100分把最后得分相加，再按照獎罰加、減分及質檢扣分的方式，計算出的分數(shù)即為最后考評分；計算工公為：考評分獎勵分過分質檢扣分績效總分第八條考核周期1、以一個月為考核周期，部門一個月內分為（上旬、中旬、下旬）三次考核；2、年底進行綜合考評（一年進行十三次考核3、年終績效考評成績＝每月度績效考核的總和12（此項作為年終獎發(fā)放的依據(jù)，作為備用、釋條款）第三章考實施程第九條第十條

考核機構行政人事部作為酒店人力資源工作的歸口管理部門責績效考核制度的制定并組織各職能部工的績效考核，指導和監(jiān)督績效考核工作。考核時間1、每9-10日為上旬考核時19-20為中旬考核時間29-31為下旬考核時間；

2、每1-2日上月考核表交到行政人事部，每月3-4日行政人事部對部門考核內容進行抽查復核，每月5日全部績效考核文檔連同績效匯總表，交總經(jīng)理審批。3、每12月15至12月25日為部門年度考核時間。4、未上述時間進行考核的，給予考核者每次扣除分，每月未按時上交績效考核表的扣除部門經(jīng)理績效考核分5分。第十一條考核流程、經(jīng)理級由總經(jīng)理考核；2、部門主管、領班級由部門經(jīng)理考核：（）考核人員通讀相應評估表格，根據(jù)各級各崗《績效考核評估表》內容，逐項評估；（）部門經(jīng)理與被考核人員面談、初評，并填寫“評語（）考核人員對考核結果提出意見及對今后的工作提出整改方向（）門經(jīng)理評估后，行政人事部會根據(jù)評估內容進行抽查，合格后呈總經(jīng)理審批；（）政人事部公布考核等級，嚴格執(zhí)行考核結果；3、員工級考核：（）考核人員通讀相應評估表格，被考核員工的直接上司根據(jù)《績效考核評估表》內容，逐嚴謹客觀、實事求是、認真負責的進行評估；（）直接上司與被考核人員面談、初評，并填寫“評語（）考核人員對考核結果提出意見及對今后的工作提出整改方向；（）部門經(jīng)理確認簽字后，行政人事部會根據(jù)評估內容進行抽查，全部完成后呈總經(jīng)理審批（）政人事部嚴格按照本制度執(zhí)行月度、年度考核，并公布考核結果。第十二條

績效考核其它項目為加強績效管理的力度，另設“一票否決項加分項”作為績效考核總體評分標準的額外附加項目。（票決項以情，不僅取消考評資格，嚴重的依酒店相關規(guī)定處理：A、部門出現(xiàn)貪污、受賄、侵吞款等嚴重損害酒店利益、聲譽等；B、部門出現(xiàn)重大安全事故。C、連續(xù)曠工三天或以上。D、因觸犯國家法律、法規(guī)被勞教養(yǎng)和判刑，員工即辭即走、被停職檢查和開除。（）分項（行政人事部根據(jù)問題作好記錄后進行扣減分，或酒店總經(jīng)理審查后的批示扣分）A出安全事故的視情節(jié)嚴重情，一次減1050分；B酒安全、質檢、檢查通報的整改項目，未在指定時間內整改的，一次減5分

C受VIP客人投訴的一次扣2分D被經(jīng)理點名批評的一次扣2分E接過“質檢整改通知書”的次扣2分，門（或員工）接到超過三次以上的扣2分F經(jīng)營標未能完成時（營銷部按預算指標，餐飲部按經(jīng)營利潤指標，其他部門均承擔總經(jīng)營利潤指標的％帶責任低％則營銷部、餐飲部減4分其他各部門扣1分。G減項根據(jù)《員工手冊》處罰例獎懲制度月普通警告首次扣5分第二次扣10分首次嚴重警告扣10分，第二次嚴重警告扣15分最后書面警告扣20分。根據(jù)質檢制度接到過“量整改通知書”的按質檢扣分標準進行扣除相應的績效分。比班脫崗聊或電話聊天”被上級或質檢人員發(fā)現(xiàn)一次扣除績效分數(shù)2分H當出勤不足22天（法定日另算）取消當月績效考核評定資格。（）分項（行政人事部作好記錄后進行加分，或酒店總經(jīng)理審查后的批示加分）A、部門經(jīng)理：a協(xié)其他部門或者酒店在酒市及以上級單位組織的相關活動中獲獎的，一次加2分；b本或者本部員工酒店舉辦的類活動賽獲得第一名包只設1名的評比）一次加2分c本為客人提供過個性化服務特殊服務被客人書面或酒店認可的四次的加2分五次3分，依此類推；d本或者本部員工為酒店經(jīng)營理提供建議被采納的一次加2分次3分此類推；e經(jīng)指標超額完成時（營銷部預算指標，餐飲部、客前廳按經(jīng)營利潤指標，其他部門均承擔總經(jīng)營利潤指標的20連帶責任店經(jīng)營利潤指標每高于1％則營銷部、餐飲部、客房/前廳加4分其他各部門加1分B、除部門經(jīng)理外的其他員工根據(jù)《員工手冊》獎勵辦法及《員工獎懲制度》相關內容，針對管理與服務，提出合理化建議或實施改革，且經(jīng)實踐證明能有效改進工作流程、提高工作效率；或降低成本費用、增加收入；或對品牌建設起到積極作用或當選先進個人與發(fā)生先進事跡等，一次加分由行政人事部執(zhí)行。當月被評為最佳員工的5分，表一次加5分受嘉獎一次加10分受行政獎勵一次加20分第十三條績效考核獎金的確定

1、部經(jīng)理（）95-100分勵500元效獎金，表揚、繼續(xù)保持先鋒帶頭作用續(xù)3個者晉級考慮；（）90-94分勵450元績獎金，表揚、加強續(xù)月者晉級考慮；（）85-89分勵400元績獎金，加強、再努力續(xù)個月晉級考慮；（）80-84分勵350元績獎金，加強、再努力續(xù)個月晉級考慮；（）75-79分勵300元績獎金，加強、再努力續(xù)個月晉級考慮；（）70-74分勵200元績獎金，加強、再努力（）65-69分勵100元績獎金，加強、再努力（）60-64分鼓型績效金50元加強、再努力續(xù)6月改進者降級處分；（）55-59分進口頭警續(xù)4月改進者降級；（10）分進口頭警告、處罰100續(xù)2月改進者降級；（11）分進口頭警告、處罰200續(xù)3月降級或解聘；（12）分以（改進、警告處分、處罰300元連續(xù)個月者降級或解聘；2、主管、領班（）95-100分勵300元效獎金，表揚、繼續(xù)保持先鋒帶頭作用續(xù)3個者晉級考慮；（）90-94分勵260元績獎金，表揚、加強續(xù)3個月者晉級考慮；（）85-89分勵220元績獎金，加強、再努力續(xù)個月晉級考慮；（）80-84分勵180元績獎金，加強、再努力續(xù)個月晉級考慮；（）75-79分勵150元績獎金，加強、再努力續(xù)個月晉級考慮；（）70-74分勵100元績獎金，加強、再努力（）65-69分勵70元效獎金，加強、再努力（）60-64分鼓型績效金30元加強、再努力續(xù)6月改進者降級處分；（）55-59分進口頭警續(xù)4月改進者降級；（10）分進口頭警告、處罰50續(xù)月不改進者降級；（11）分進口頭警告、處罰100續(xù)3月降級或解聘；（12）分以（改進、警告處分、處罰200元連續(xù)個月者降級或解聘；3、基層員工（）95-100分勵200元效獎金，表揚、繼續(xù)保持先鋒帶頭作用續(xù)3個者晉級考慮；

（）90-94分勵160元績獎金，表揚、加強續(xù)月者晉級考慮；（）85-89分勵120元績獎金，加強、再努力續(xù)個月晉級考慮；（）80-84分勵100元績獎金，加強、再努力續(xù)個月晉級考慮；（）75-79分勵80元效獎金，加強、再努力續(xù)12個月者晉級考慮；（）70-74分勵65元效獎金，加強、再努力（）65-69分勵50元效獎金，加強、再努力（）60-64分鼓型績效金20元加強、再努力續(xù)6月改進者降級處分；（）55-59分進口頭警續(xù)4月改進者降級；（10）分進口頭警告、處罰30續(xù)月不改進者降級；（11）分進口頭警告、處罰60續(xù)月者降級或解聘；（12）分以（改進、警告處分、處罰100元連續(xù)個月者降級或解聘；4、其他層級高管人員績效考核勵，參照合同或績效考核表說明執(zhí)行。第四章考管理規(guī)第十五條在部下進行考核之，要認真理解考核評估的具體項目和內容，并消化吸收，根據(jù)考核內容逐項進行評定；第十六條考過程要公正、公，要以實際工作表現(xiàn)為依據(jù)進行嚴格考評，決不允許參雜個人偏見或個人恩怨、喜好；對在考核中有不軌行為者給與嚴肅處理。第十七條考的目的是為了改工作態(tài)度，提高工作效率，選拔培養(yǎng)優(yōu)秀人才?？己嗽u估方法除了采用評估表的方法外，還要采取［面談評估法被評估者的成績給予肯定和表揚，對不足之處提出意見，對未來改進、發(fā)展提出新的計劃和要求；第十八條考結束后，對所有檔整理成冊，交人事行政部統(tǒng)一保管，永久保存。作為員工人事變動的重要依據(jù)。第十九條考結束后，要把考結果和績效工資、人事任免、提薪、減薪、職務晉升降、職續(xù)簽合同等一系列措施掛鉤。決不能使考核流于形式，而無法達到酒店既定考核目的。第五章員績效評項目說明評說評內

權

說

備注業(yè)務技能

技能操作嫻熟主動熱情

餐飲

按照各崗位的崗位技能操作要求的熟練程度給予客觀的事求是的評定：均能熟練達到，且做到主動、熱情、嫻熟的可評5分上能給予10分達到90-95分予分依次類推技能考核每下降5分績效考核下降。餐服員中擺臺、各項操作技能嫻熟程度、對服務知識（包括：酒

效率快捷個性化服務程序流暢

客房前廳餐飲客房

水、菜肴、海鮮、燕鮑翅、茶水、宴會服務、折餐巾花、工作中常見問題處理、酒店應知應會知識等）了解運用能力等；傳員托盤、迅速傳菜能力、汁醬知識、菜肴知識、準確服務每一道菜、上菜撤臺操作能力等；迎員話接聽、客人預定、指引客人入席、回答客人詢問與客人溝通能力等；酒員悉酒水名稱、價格，了解酒水的特性、飲用形式及酒水的一般知識等；收員結賬服務現(xiàn)金結賬信用卡結賬、支票結帳、簽單結使用、客房餐飲等管理系統(tǒng)等果員各種果汁、飲料的鮮榨技；領班要求比服務員技能更、能達到酒店要求的培訓他人技能客服員中鋪床、做客房標準、衛(wèi)生間清潔、家俱保潔保養(yǎng)、吸塵器的使用、客人投述處理等技能。服中文：話接聽、計算機使用、西軟管理系統(tǒng)操作、處理客人投述、迷你吧物品管理、房態(tài)的掌握情況等。布員各類布草、制服的洗滌、燙，布草、制服的管理能力等。PA員按照清潔設備操作標準、大理石拋光、作清潔劑的使用、家俱地面打臘、銅器上光等技能。前接計算機的使用、西軟系統(tǒng)的操作、散客、團隊入住登記、處理客人投述、與客人的溝通技巧、客人結賬、房間的有效控制等能力。行生客人的溝通、客人代辦服務、行李服務技巧、站姿、行走、指引姿勢等商中文：算機的使用、文檔處理、打字速度、各類辦公設備的使用、商品的推銷技巧等技能。保員輛指揮、消防知識、站姿、行走、指引姿勢、緊急情況處理能力等按照各崗位的服務程序是否規(guī)范化、標準化、流暢、優(yōu)美給予評定，按照酒店標準能達到分以上能給予分達到90-95分予分依次類推服務程序考核每下降5分績效考核下降1。餐服員中式擺臺流程、中餐零餐務程序、中餐宴會服務程序、折餐巾花標準、托盤的操作、營業(yè)前準備工作、零餐點菜服務、中國白酒服務、斟酒服務流程、送食品上餐桌、中餐菜肴的分派、中餐特殊菜肴的服務、席間撤換餐具、結賬流程、撤臺等標準化服務流程等。傳員餐前準備程、上菜流、報單流程、餐后收餐程序等迎員客人預定流、迎賓及領程流程、拉椅讓座標準、餐前準備標準、餐后收餐程等酒員臺內操作器具的準備、吧臺酒水凈飲的服務、酒水的盤存、酒水的申領、酒水的調撥。收員結帳服務流程、財務基礎識客服員客衛(wèi)生標準、衛(wèi)生間清潔流程、迷你吧撤吧、補吧流程、進入客房程序、夜床服務與程序、處理客人洗衣物、走房清掃流程、住房清掃流程、空房清掃流程等。服中文：話接聽標準、迷你吧物品保收發(fā)程序、客人租、借用物

個人表現(xiàn)

服務程序流暢設備使用、維護保養(yǎng)推銷、銷售標兵禮節(jié)禮貌微笑、普通話主動、熱情、周到、細心出全勤人衛(wèi)生處理突出事件

前廳保安

品流程、客用設備的清潔、保養(yǎng)與管理程序等。布員房間布草控制、客衣滌流程、布草收發(fā)流程、布草盤點流程等。PA：理石地面上蠟程序、公共客用洗手間清掃服務流程、木器家具保養(yǎng)工作流程、銅器上光工作流程、地毯清潔流程、工作區(qū)域巡回查檢流程等。前接預定客房程序、散客入住流程、未預定賓客入住流程、團隊賓客入住程序、住店賓客換房流程、賓客離店結賬流程、拜訪賓客流程、財物損壞處理流程、賓客續(xù)住操作流程等行生換房行李服務、行李寄存務、賓客物品轉交等商中文：品出售、結賬流程；打字、印復服務流程、秘書服務流程、收發(fā)傳真流程等。保員邏工作流程；車輛調度工作流程、消防、治安監(jiān)控中心工作流程；配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程；客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序；發(fā)生停電事故應急處理流程；貴賓入店、大型活動接待任務警衛(wèi)工作流程；處理各類刑案和治安事件的工作流程；火災應急預案。根據(jù)各崗位的設備、設備使用情況進行評定，實行扣分制，操作不當導致設備不能正常運作或損壞每次扣除一定的績效分質，設施設備沒有定期維護；每少維護一次扣除一定的績效分質，保養(yǎng)沒到位扣除一定的績效分質等；直至分全部扣除。1餐廳包廂走廊燈具明亮損，按規(guī)定間開關；2桌面臺布無破損、煙洞3植新鮮無枯枝敗葉4儲藏室整潔、干凈5家私、用品等完好無損電器設備按制度規(guī)定使用每周定期檢查維護一次6餐具、用具、雜件按規(guī)定領用使用或妥善存放，確保酒店財產(chǎn)安全7嚴格控制、檢查低值易耗品用量保持最節(jié)約標準，禁止任何形式的浪費一線部門員工根據(jù)推銷技巧，對酒店各營業(yè)項目及價格熟悉程度進行評定，比如餐飲點菜時是否給客人價紹酒店推出的新菜及特色菜，是否對菜品進行介紹等，前廳是否把控房達到最大化、平均房價是否達到最大化。對于酒店舉辦的各項優(yōu)惠活動是否熟悉，是否把優(yōu)惠政策落實到實處，是否給客人價紹酒店的優(yōu)惠項目等。二線部門員工根據(jù)酒店酒店營業(yè)項目及價格熟悉程序進行評定，比如客人詢問酒店有些什么房型、房價分別是多少等必須對答如流，對酒店舉辦的各項優(yōu)惠活動是否清楚。此項實行扣分制，根據(jù)酒店的禮節(jié)禮貌、言行舉止標準進行評定，比如遇到客人沒有打招呼，沒有給客人讓道，客人進入自己區(qū)域沒有微笑接待，在上班時間沒有說普通話等，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績效分質，直至5分全部扣完。此項實行扣分制，對待客人不主動、不熱情、不細心、不周到，帶情緒上班，遭到客人投述等，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績效分質，直至全部扣完。根據(jù)酒店考勤制度及儀容儀表、個人衛(wèi)生標準進行評定，比如無論是上班、酒店活動、部門會議對請假、遲到、早退都屬于此范圍。根據(jù)酒店儀容儀表、個人衛(wèi)生標準發(fā)現(xiàn)一次不合格的給予扣除績效分，直分全部扣完。待人處世很靈活，善于審時度勢，很容易適應崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，并能順應其變化很快適應環(huán)境，取得主動

溝通能力

工作紀律服從意識尊重領導完成日常工作任務運用平日所學靈活面對客人團結協(xié)作意識主動參加培訓文體活動積極提供管理建議

能遵守酒店各項規(guī)章制度，沒有出現(xiàn)過任何過失，如發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績效分1分直至扣完。不當面頂撞、背后議論上級，絕對完成上級的指令，對上級安排的任務如果有異議先執(zhí)行再申訴，申訴要按照申訴程序不得越級上報等。如有類似情況發(fā)生全部取消能按時按量完成日常工作及上級交辦的其它臨時性工作任務，按照完成情況進行扣除績效分數(shù)。根據(jù)平時培訓所學習的知識運用于平日服務作中能靈活運用給予分，需要督導運用給予4分需再三強調給予分不能運不給予績效分。對客人、下屬、同事及上級保持良好的關系；及與同事合作的能力，不背后議論他人。主動參加酒店、部門組織的各項培訓及文體活動并取得優(yōu)良成績及在活動中獲取名次的給予6分。主動參加沒有獲取名次但積極參加沒有缺席、遲到退給予4分動加沒有獲取名次積極參加沒有缺席的給予分，不主動參加有缺席、遲到、早退的不給予績效分數(shù)。提供好的建議并酒店給予采納的給予積極提供良好的管理建議的，但因目前情況未被采納的給予4分，沒有提供建議，但也沒有發(fā)表酒店管理不利的言論的給予1-3分對于發(fā)有對酒店管理不利的言論或行為的給予扣除績效分0-10。備注

、各部門根據(jù)以上所列舉的項目細則說明，按照酒店統(tǒng)一制定的員工績效考核表逐進行評定，評定標準根據(jù)各部門的政策與程序標準規(guī)范執(zhí)行。、以上考評標準內容適合餐飲部、客房部、前廳部、保安部等基礎員工；、每月分三旬評定三次，總經(jīng)辦與行政人事部質檢部門將于每旬后2天行抽查，若沒有按照績效考核制度執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次給予部門所有員工每人扣；、以上內容如不清楚、不明白的或需要培訓的，可以書面的形式提出，行政人事部根據(jù)部門提出來疑問進行回復或進行針對性“績效考核實施”培訓。第六章員評估面說明評估面談-與員工共同商定未來工作中如何加以改進，并形成書面內容一、評面談程序：各部門績效考評后，考評領導應與被考評員工作“評估面談注意面談“使用語言方式將員工的“優(yōu)點、不足”都一一語重心長、誠懇提出，并為員工提出“工作改進意見征詢“員工意見與員工“達成共識”后，將評估面談內容記錄下來，得到員工認可簽字，方為完整的“績效評估結果自己部門留一份，送報人事部備案一份。二、評面談應注意：通常一名員工的績效表現(xiàn)有正反兩個方面，有表現(xiàn)優(yōu)秀值得鼓勵的地方，也有表現(xiàn)不足需要加以改進之處，所以，績效面談也應該從正反兩個方面著手，既要鼓勵員工發(fā)揚優(yōu)點，也要鞭策員工改進不足。1、正的如何導，對于正的績效談，有三點特別注：

——真誠真誠是面談的心理基礎，不可過于謙遜，更不可夸大其詞。要讓員工真實地感受你確實是滿意他的表現(xiàn)，你的表揚確實是你的真情流