主講人：左鳳山博士中階管理才能訓練系列業務工作執行管理

醫療企業業務工作執行管理講座第1頁

◆德國埃森州立大學ULUM研究院DID工業設計博士◆德國國家行銷指導經營管理學會SUPD研修認証◆日本電通廣告行銷創意激盪POPAS海外訓練研習認証◆美國商業經營管理協會AMA研習認証◆全球商業競爭力組織I.C.M.A認証G.I.M資格（亞洲六位之一）

◆美國商業管理教育協會A.A.B.E商業競爭戰略研究員

▲(臺灣)企業經營管理顧問協會教委會主委▲(臺灣)產品科技昇級協會秘書長▲全國企業競爭力發展機構首席顧問首席資深講師▲臺北市兩岸四地文教經貿交流協會常務理事▲上海市政府中小企業服務中心整體企業競爭力規劃顧問▲新加坡生產力中心SPC資深輔導顧問▲(臺灣)經濟部中小企業產業顧問團資深輔導顧問▲加拿大國立皇家大學（RRU）企研所MBA教授▲國務院全國市長講座

G.I.M主講師▲福建省閩西南五市企業協作網企業顧問團首席顧問▲中國國際商務諮詢顧問師評價委員會(IBCAC)評審委員講師：左

鳳

山

醫療企業業務工作執行管理講座第2頁壹.計劃確定與推展(一).計劃意義計劃就是管理者在執行任務前，依據經營方針、工作目標、工作內容以及對未來情況預測所確定執行任務策略與步驟。醫療企業業務工作執行管理講座第3頁▲滿足企業經營目標▲標明現階段工作方法

（亦即人、時間、金錢、方

法組合）▲預測突發情況▲未來情況應變辦法。一個好計劃應包含四要素醫療企業業務工作執行管理講座第4頁中階主管為能到達上司經營目標，須將自己部門各種工作做完整規劃。普通人擬訂計劃時，不會忽略計劃目標與完成方式，但卻常忘記環境改變，假如不能在計劃時先考慮到未來可能會影響計劃各種原因，并在事先模擬各種對策，要讓這個計劃失敗就非常輕易了。醫療企業業務工作執行管理講座第5頁案例說明您是電腦資料課課長，總經理請您在六個月內完成整個企業各部門資料建檔與各類報表設計工作，您知道在您課里有二位員工可能在最近三個內行先后結婚，另外有一位員工先生可能將調職國外，同時建立電腦檔案后，其它各部門填寫書面資料方式可能要改變，您必須派員向各部門講解新填寫方式，再加上員工可能有病假，例行會議……等等。面對這些可能發生情況，您假如能事先安排暫時工作或接替人員，甚至事先編寫怎樣填寫書面資料手冊，到時就不見面臨「事多人少」壓力了。●

你怎樣處理醫療企業業務工作執行管理講座第6頁(二).工作計劃要有明確目標和方針▲企業和上司指示目標和方針為何？▲

目標數據為何？

（多少數量？金額？百分比？）▲

目標時限為何？

（何時開始？何時完成？）▲

能否達成？

怎樣達成？醫療企業業務工作執行管理講座第7頁(三).工作計劃應以疑問方法來考慮▲

為何

(Why)

為何要做？為何在這段時間做？

為何需要和他人商議？

為何有調查必要？▲

做什么

(What)

需要些什么？什么東西可供使用？

需要那些設備？

什么事務可能成為障礙？

假如是什么便能夠防止？

要用什么方法比很好？醫療企業業務工作執行管理講座第8頁▲

什么地方

(Where

)

從何處取得所需要材料？

在何處做得最好？

放置何處最好？

往何處送？▲

什么時候

(

When)

何時開始最好？何時應該完成？

何時為最適當初機？

何時需要？何時能夠完成？醫療企業業務工作執行管理講座第9頁▲

什么人做

(Who

)

由誰去做最好？

請誰合作最好？

應由誰決定或同意？向誰匯報？

其它另有何人與此相關？▲

怎樣去做

(How

)

應怎樣去做才好？

有沒有更加好方法？

應怎樣進行？

怎樣決定？醫療企業業務工作執行管理講座第10頁案例分析這是一個城市某超市實際案例。該超市，除正式從業員外，尚不計時工共計50名。賣場以商品別區分「青果部」「鮮魚部」及「肉類部」，各配置數名從業員負責照料。某一天黃昏，有一位用戶要買竹筴魚切片，賣場小姐告訴他，「對不起，已經賣光了，因為我們天天都一樣數量……」「唉唷，還有三小時才打烊呀。太不象話了，這家店總是這么。而且，貨架也亂七八糟。好吧！到別家買算了」用戶氣沖沖地離開。這家超市從業員，經常是，沒有客人時候，就不去整理貨物，而是幾個談得來人就站在一起聊天，有時候，甚至能夠聽到大聲歡笑、勤務態度不見得有多好。醫療企業業務工作執行管理講座第11頁有一天，總經理在各店巡視途中，蒞臨該店，聽取店長賣場情況匯報后說：「到開店還有些時間。好，把有空人集合起來，我來和他們談談我構想。」接到通知從業員，就趕快集合起來。于是總經理說：「從今以后，要把賣場作業，照我話作調整。從業員不知總經理要說什么，一瞬間全場鴉雀無聲。總經理配適當當氣氛開口說：各賣場一向是指定主辦人負責，以后則改由團體負責，使責任愈加明確。即授權各團體，自己決定貨物種類，庫存及銷售管理。同時，要增加何種新商品都交給團體辦理。當然，帳冊及利潤管理都要做好。醫療企業業務工作執行管理講座第12頁而且，當前超市方式賣場，改變為普通零售方式。讓團體組員，經由收支貨款機會，能和用戶對話，充分說明貨物特征及利用方法。希望各賣場能團結合作，把工作做好。銷售額以提升5成為目標，同時，使賣場變成用戶喜歡地方。各位是否把賣場管理得很好，只看貨物采購簿等相關帳冊就能夠一目了然，同時，用戶反應也會傳到我耳朵來，這種銷售方式，領先其它分店，由本店先開始。效果良好時，其它分店也會照辦。」聽了這一席話，從業員一面驚喜，同時又以為不安。醫療企業業務工作執行管理講座第13頁總經剪發表談話后，鮮魚部從業員集合在賣場，但，大家都不知怎樣做才好。主任陳青山開口說：「反正這是總經理做決定，大家只好照辦」。「我要開始研究怎樣采購貨物」，黃鶯鶯說：「我兒子念高商，要他教我簿記好了」，「我們不能輸給別賣場」。于是大家紛紛選擇自己主題，準備應對改制。很快，店內改裝完成，開始新方式營業。因改裝后，重新開店而趕來用戶，看到和從前不一樣銷售方式有些遲疑；而從業員也擔心經由大家商議而進貨商品是否能順利銷售，又擔心銷售額是否能照總經理期待提升。即使如此，大家都非常認真工作。醫療企業業務工作執行管理講座第14頁「鮮魚部」小組林廣進，為了新增加進口魚，在家先研究怎樣烹飪才會可口好吃，除自己料理、試吃以外，還印制傳單與簡易烹飪法，分送用戶。其它小組組員，也都生氣蓬勃地工作，細心接待用戶，商店得到好口碑，銷售額快速成長，成為市內頗有名氣超市。●你認為總經理為何會成功●你認為此項計劃掌握了什么重點醫療企業業務工作執行管理講座第15頁貳.命令藝術(一).分配工作方式▲

部屬能力與意愿

當我們考慮部屬能力時，我們能夠從三個

角度來考慮：

●

與工作直接相關能力、經驗

包含部屬學歷、經歷、技能、態度

●

與工作間接相關能力與經驗

包含部屬適應力、自我理想與期

許、發展潛力、體能情況

●

部屬其它意愿、興趣等背景

包含部屬家庭情況、年紀、個性、興趣醫療企業業務工作執行管理講座第16頁▲平均分配團體精神

在分配工作時，除了要適才適所外，另一個

主要原因是要考慮到整個部門團體搭配

情形。主管希望每項分配出去工作能圓滿

完成，所以我們常會把工作分配給能力最強

部屬，久而久之，不免會造成有些人總是

身擔重擔，有些人即一直只能做旁觀者。這

樣不但部屬之間友好均衡團體精神（teamwork）會消失，也會剝奪掉能力較弱部屬

接收挑戰與成長機會。醫療企業業務工作執行管理講座第17頁(二).工作執行要求標準▲

工作要求標準

要分析某項工作目標與標按時，可從下面幾個

角度來考慮：

●

這項工作目標是什么？

●

這項工作標準在那里？

●

這項工作詳細內容與項目包含那些？

●

執行工作人需具備那種知識、技能與態度？

●

這項工作對部門或整個企業影響是什么？

●

這項工作時效性與緊急性是什么？

●

在這項工作后，是否還有任何接續性工作？

●

這項工作會在那種場所被執行？醫療企業業務工作執行管理講座第18頁案例分析早上11點，林經理從會議室出來，手中拿著一份資料，急忙地走回辦公室。「咦，張小姐，王秘書到那里去了！」林經理望著王秘書空位子問。「喔！經理，王秘書剛才接到幼稚園電話，說她兒子在幼稚園玩時候受傷，她就急忙趕去了。」張小姐回答。「真糟糕，，我這份資料要在下午上班前打好，這怎么辦呢？張小姐，我想麻煩你幫我打。」「經理，這種資料我以前沒打過，能夠嗎？」「這很簡單，這是一份匯報，你只要把這上面資料打到我們那份財務分析表上，就能夠了。」到了下午1點，張小姐把打好報表拿去給林經理。醫療企業業務工作執行管理講座第19頁「經理，這是早上您要打報表」經理一看，便說：「張小姐，你這上面有修改過地方，這種報表上資料假如打錯了，是不能改啊！」，「這，對不起經理，我再打好了！」，過了40分種，張小姐把重打資料拿來給林經理。「很好，這就對了。」林經理檢驗了后稱許說。「咦，張小姐，怎么只有一份呢？這種報表每次打，一定要用復印紙打三份啊！其它二份呢？」，「我不知道啊！您剛才沒說要三份啊！」，「這你怎么不知道呢？不知道你也不會問嗎？」，「我……」醫療企業業務工作執行管理講座第20頁●

你認為經理

在交待任務時缺點●

你認為張小姐

在接收任務時缺點醫療企業業務工作執行管理講座第21頁(三).下達命令命令時，最擔心是讓對方誤解了您意思，所以下面我們提供了一些方法來幫助您明確詳細下達命令。▲

把任務目標、內容與情況說清楚

把該項任務目標、要求標準、工作項

目以及各種以前所遭遇情況均分別說明。

假如自己都還不清楚任務目標與內容，就

不要先急著下命令。假如允許部屬執行任務

方法上有某種程度自決權，只要說明

執行標準即可。醫療企業業務工作執行管理講座第22頁▲以書面命令配合口頭命令

假如您認為口頭命令不夠完整，能夠用書面命令再

加以補充。不過在使用書面命令時，要注意兩點：

口頭與書面命令二者必須是同一項任務

口頭與書面命令二者必須同時進行。▲向團體下達命令時要先分組

往往我們下命令對象不是某一、兩位部屬，而是整

個部門，這時就應該先把任務分類，并下達屬于該組

任務，要先說明任務達成大目標與標準，然后再

說明細目。先使每位部屬對任務有一個整體了解后

，再讓他們明白自己在這個大任務中飾演角色。醫療企業業務工作執行管理講座第23頁▲

要確認部屬認知程度

即使命令聽起來是一個單向由上而下溝

通，但實際上，命令成敗經常維在雙向溝

通上。所以您在下達命令后，一定要請部屬

說明他所了解任務內容與目標等。這么不

但能夠明白您是否已明確地下達這個命令，

同時也可藉此了解部

屬執行這項任務意

愿有多少。醫療企業業務工作執行管理講座第24頁▲要激發部屬執行意愿

部屬若有執行任務意愿，是由他自己心中產生

，而不是主管由外加給他，所以「執行意愿」

不是能夠強迫產生。不過主管卻能夠用一些外在

方法，讓部屬由心中產生出「甘心愿意」意愿

。普通而言，您能夠用方法有：

●向部屬說明任務完成后對整個企業影響，以

及部屬本人可得到好處與成長

●向部屬說明為何選擇他來擔任這項任務，使部

屬因自尊心與榮譽感而產生執行意愿。

●征求部屬對執行這項任務看法以及執行方法醫療企業業務工作執行管理講座第25頁有個管理者正在等一通主要電話，突然訪客到來，不得不親自接待：於是吩咐今年剛進企業服務一女職員說：「有位王先生若打電話來，我人在會客室」後，就急忙離開了辦公室。一小時候，這位主管擔心電話事，於是返回辦公室問女職員說：有沒有王先生電話？她隨即回答：「有啊！我說你正在會客室會客，他就說，晚一點再打來好了。」於是，主管表示說：「我意思是，假如王先生打電話來就接到會客室去，下次再打來一定要叫我！」當這位主管會客完畢回到座位上時，那位女職員因家中有急事提早下班，另一新來職員向他報告說：「有位王先生來過電話，有留他電話號碼」案例分析醫療企業業務工作執行管理講座第26頁(四).命令口氣與進行方式說到下命令，主管最常有問題是：該用什么口氣來說。我們在下面列舉了

5種適合用于不一樣情況下命令口氣，供您參考。醫療企業業務工作執行管理講座第27頁▲吩咐

●

使用時機：緊急情況，或需要嚴格控制工作結果

與過程時。

●

使用標準：管理者負擔命令成敗一切責任，部

屬只是奉命行事。

●

例句：「請你照這格式打字后，馬上用限時信寄

出去。」▲請托

●

使用時機：普通情況，或部屬可選擇彈性做法時

●

使用標準：部屬可提出自己提議或創意。

●

例句：「請你參考這個例子來設計生產報表格

式，好嗎？」醫療企業業務工作執行管理講座第28頁▲

問詢

●

使用時機：為激發部屬意愿或責任感時。

●

使用標準：管理者與部屬在同一立場上。

●

例句：「我認為這么做比很好，你認為呢？」▲

暗示

●

使用時機：用暗示方式就能夠使部屬自動完成

工作，或要啟發部屬主動態度時。

●

使用標準：管理者只傳達命令大約輪廓，而讓

部屬自動去完成任務。

●

例句：「假如把桌子重新排列，辦公室可能寬一

點。」醫療企業業務工作執行管理講座第29頁▲征求

●

使用時機：當分配工作

超出部屬職務內容范圍時

不能強制部屬接收時

含有危險性質時

情況與日常不一樣時

●

使用標準：管理者負擔命令成敗一切責任，

如有必要，尚需要身先士卒并幫助

部屬執行任務。

●

例句：「我們必須連夜趕工，有沒有些人愿意擔

任這份工作？」醫療企業業務工作執行管理講座第30頁總務李課長吩咐會議室責任人王寶說，營業經理要于周四下午召開推銷會議，要他事前把大會室準備好。于是，王寶隨口問課長：「就像日常一樣？」李課長回答說：「沒錯！」。會議前一天黃昏，營業經理問李課長為何會議還沒準備好。于是，李課長便問王小寶終究是怎么一回事。王寶看了自己筆記本后回答說：「明天早晨一定能準備好，有兩個小時就夠了」。李課長說：「營業課將開會時間改在早晨舉行。前天我不是把營業課開會申請單送給你了嗎？」王寶當日工作忙，所以還沒看。所以王寶就跟課長說：「我還沒看申請單」然后，他盡快召集人員，向日常一樣布置會議室。此時，營業課員過來說：「我不是交代過桌子要這么排嗎！」邊嘀咕著，邊又把會議桌重新排好。案例分析醫療企業業務工作執行管理講座第31頁參.控制方式(一).控制階段流程控制不是一個行動（Action）而是一個過程（Process），所以它是一個有觀察性管理方式。換言之，控制要經過三個階段：

●

掌握事實

●

分析事實

●

實施醫療企業業務工作執行管理講座第32頁▲

掌握事實

在還未實施控制各種方法前，我們

應先搜集在執行計劃時各種相關資

料，如；

●

誰在執行？

●執行到那個階段？

●

執行結果是什么？

●在那里執行？醫療企業業務工作執行管理講座第33頁▲

分析事實

把相關資料搜集完整后，就要開始把資

料與計劃中標準與要求做比較，如：

●

執行方式與結果是與原定計劃中要

求與標準一致？

●

當前造成計劃不能完成原因在那里？

●造成這些問題原因是不是人為？醫療企業業務工作執行管理講座第34頁▲

實施

事實分析完成后，要依據這些資料來

想一對策，也可能是要重新限制部屬

權責范圍，可能是要增加主管指導

、監督程度。控制不是在出了問題

后才來檢討、實施，而是在計劃還未

開始之前，就要預先想到各種可能會

碰到困難，事先做出各種防范未然

準備。所以，控制應該是每一個工

作計劃中一部份。醫療企業業務工作執行管理講座第35頁新進人員鄭百川進企業后，被分配到現在黃課長單位，鄭百川即做些幫助黃課長工作。某天，黃課長吩咐鄭百川在明天以前寫好要頒發給各相關部門用「品質不良匯報書。」該匯報書是，上個月才決定為每個月要匯報文件之一，本月是第二次，但對鄭百川而言，是第一次獨自負擔完整工作。黃課長認為，百川到企業已六個月以上，基本上工作要領應該都懂。而且，有上月份匯報書可供參考。百川聽完黃課長簡單說明后，開始參考上月份資料，好不輕易完成，并送交黃課長。案例分析醫療企業業務工作執行管理講座第36頁黃課長，翻閱匯報書后，發覺匯報有出入。上個月，廠生產線做了變更，作業天數應會降低才對。黃課長告訴鄭百川有錯誤后，馬上出去參加下一個會議。鄭百川手上沒有工廠生產線變更資料，即使已查核匯報書，看不出何處有錯誤，所以以為不知所措。到了下班時，黃課長還未到座位。故只好把匯報書放在黃課長桌上，疑惑不安心情回家。當日晚上，黃課長一面埋怨著，一面重新必與匯報書。醫療企業業務工作執行管理講座第37頁(二).控制工具分析▲

控制方法與工含有許多，通常只

要是能用來測定工作進度，或是能

用來分析工作現況以幫助我們決定

是否需要執行控制方法，我們都

能夠用來當做是控制工具。最常

用有匯報、報表、

會議、統計數字。

醫療企業業務工作執行管理講座第38頁▲

即使控制工含有許各種，不過不一

定每一個都適當，所以我們在選擇這

些工具時，能夠用這些問題來幫助我

們決定那一個最適當：●

這項工具是否能配合工作目標評定？

比如，我們工作目標是每條生產線

產量要增加15%，我們就應該用生產效

率為控制工具而不應用員

工調薪標準為控制工具

醫療企業業務工作執行管理講座第39頁●這項工具是否會妨礙工作進行？

比如，為提升生產線產量，要求每位員工填寫每日

工作計劃匯報，其中包含種種瑣碎資料，結果反

而可能使員工花過多時間在填寫匯報上，產量反

而不輕易提升。●

這項工具是否簡單可行，不需尤其花費？

比如，為了要控制生產品質，已經有很輕易操作且

測量準確工具，卻棄而不用，反而去買另一套復

雜測試儀器，花錢事小，不過卻因為操作這種儀

器需要特殊技巧與專業知識

，同時測試步驟太多，反而

影響到整個生產流程。醫療企業業務工作執行管理講座第40頁小故事大道理階段計劃與執行控制1984年，在東京國際馬拉松邀請賽中，名不見經傳日本選手山田本一出人意外地奪得了世界冠軍。當記者問他憑什么取得如此驚人成績時，他說了這么一句話：憑智慧戰勝對手。當初許多人都認為這個偶然跑到前面矮個子選手是在故弄玄虛。馬拉松賽是體力和耐力運動，只要身體素質好又有耐性就有望奪冠，暴發力和速度都還在其次，說用智慧取勝確實有點勉強。兩年后，意大利國際馬拉松邀請賽在意大利北部城市米蘭舉行，山田本一代表日本參加比賽。這一次，他又取得了世界冠軍。記者又請他談經驗。山田本一性情木訥，不善言談，回答仍是上次那句話：用智慧戰勝對手。醫療企業業務工作執行管理講座第41頁這回記者在報紙上沒再諷刺他，但對他所謂智慧迷惑不解。10年后，這個謎終于被解開了，他在他自傳中是這么說：每次比賽之前，我都要乘車把比賽線路仔細地看一遍，并把沿途比較醒目標標志畫下來，比如第一個標志是銀行；第二個標志是一棵大樹；第三個標志是一座紅房子……這么一直畫到賽程終點。比賽開始后，我就以百米速度奮力地向第一個目標沖去，等抵達第一個目標后，我又以一樣速度向第二個目標沖去。40多公里賽程，就被我分解成這么幾個小目標輕松地跑完了。醫療企業業務工作執行管理講座第42頁起初，我并不懂這么道理，我把我目標定在40多公里外終點線上那面旗幟上，結果我跑到十幾公里時就疲憊不堪了，我被前面那段遙遠旅程給嚇倒了。在現實中，我們做事之所以會中途而廢，這其中原因，往往不是因為難度較大，而是以為成功離我們較遠，確切地說，我們不是因為失敗而放棄，而是因為倦怠而失敗。在人生旅途中，我們稍微含有一點山田本一智慧，一生中可能會少許多后悔和惋惜。醫療企業業務工作執行管理講座第43頁(三).控制幅度掌握企業組織標準之一就是控制幅度要適中，不然控制太多或控制太少時，均會產生弊端。因為主管控制太少時，部屬工作效率就會降低，同時部屬在執行任務時，也輕易發生意外；控制太多時，部屬會沒有工作士氣與意愿，形成表面作業。醫療企業業務工作執行管理講座第44頁▲

決定控制幅度之原因

●工作質與量復雜程度

●工作基準化、專業化細分之程度

●未來工作協調時所需時間長短

●部屬能力高低

●管理者本身能力

●SOP化、系統化成熟程度

●管理者不能授權他人之固有

工作（保留責任）多寡

醫療企業業務工作執行管理講座第45頁案例分析某日歐課長走入賣場，看到售貨員小田正與客戶爭吵。他問詢內情，原來是找錢發生了誤會。客戶表示：買了30元一條領帶，拿出100元現金，應該找70元！小田卻說：「現金面額明明是50元，找20元沒錯！」歐課長了解了問題所在，檢驗收銀機內現款，原來是客人弄錯了！經過歐課長婉言說明后，客戶面帶詫異神色地離去，事后推敲，才了解因收取用戶現金時，未能將面額重述一遍「收你100元」，再做進款、結清帳目。每位售貨員如將收取票面金額復述一遍，就不會再有類似情況重演。醫療企業業務工作執行管理講座第46頁▲

怎樣防止控制太多或不足

要分辨組織內所采取控制方式是不是恰當，您可

先用這些問題來問問自己：

●

控制所需要用到人力、資料與經費是多少？數

據與控制后預計到達目標是否成百分比？

●

控制方式對整個工作執行有什么影響？這些影響

是否妨礙工作進行？

●

控制方式對部屬會有什么影響？這些影響會不會

造成部屬工作意愿低落或缺乏自律？

●

控制是為了控制而控制嗎？是為了要控制部屬

行為嗎？醫療企業業務工作執行管理講座第47頁(四).工作控制自我檢討表

【管理體檢站】

談到控制，您認為自己當前控制幅度是否太大？還是剛才

好呢？假如您想了解自己控制幅度應該是多少，不妨用下

面這個洛布德加權系統算算看。計算方式是，依照當前

您所管理部門中，各種影響控制幅度原因來考慮，然后

在該項原因之后，圈選最適當描寫，而且拿一張紙寫下各

個描述所得點數。舉例來說，如您部屬從事工作基本

上功效都一樣，那么您就能夠在「任務同一性」后，圈選

「完全相同」這一項，您所得點數就為「1」。現在就請

您完成這項評定吧！分數越高控制越復雜醫療企業業務工作執行管理講座第48頁控制幅度原因每一因素點數功效同一性完全相同1基本相同2近似3原來不一樣4基本完全不一樣5工作位置緊密性相聚一處1在同一棟房屋2同一工廠而不一樣房屋3不一樣地點但同一地域4分散不一樣地域5工作復雜性單純且重復2例行公事4稍為復雜6差異又復雜8非常差異及復雜10指揮與控制最低監督與訓練3有程度監督6中度定時監督9時常連續監督12固定嚴密監督15工作需協調性與他人有最低關系2只限某一關系事項關系4中度關系易于控制6相當緊密關系8深度相互且非新增關系10規劃復雜程度最低范圍及復雜2有程度范圍及復雜4中度范圍及復雜6只需廣泛政策指導并費相當精力8需費很大精力不能由政策指導10醫療企業業務工作執行管理講座第49頁肆.協調方式(一).協調標準協調時最輕易犯毛病是為了早點取得結論，常在不知不覺中用權力去壓制對方，或放棄己方標準與對方妥協。其實「強制」與「妥協」這二種方法，基本出發點都是為了想要超捷徑，這二種做法都不如用整合手法，來到達雙贏結果。在對立或不一樣意見中，找出彼此都能認同更高價值目標。醫療企業業務工作執行管理講座第50頁▲

選擇正確協調對象

在選擇協調對象時，必須要與那些對協調目標與結果有實

質決定權與影響力人。所以必須考慮對方權限、對方

能力、己方與對方交情與關系▲

以更高層次目標為目標

協調最大困難在彼此本位主義，如不能跳脫個人或單位

主張與想法，極難到達協調目標。所以協調一定要以組織

中更高層次想法為協調目標。▲

充份溝通檢討彼此意見

人往往在面臨對立意見時，才會檢討自己想法與意見。

所以在協調時，須要讓彼此都有充份表示機會，再由這些

意見中找出雙方均能認同意見與目標。醫療企業業務工作執行管理講座第51頁▲

事先預測對方反應

協調是一個你來我往「意見競技場」，必須要先

想想自己所說話，是否輕易引發對方誤會。要

預測自己所說話，對方可能會用什么話往返答，

當對方提出這些意見時，我方又應怎樣應對。要預

測對方反應，必須先了解對方價值觀，以及對

方邏輯推理方式。▲

引用實例與數據

要使協調有詳細結果，就必須要以事實與數據來

支持協調事項內容，抽象話或理論，只會使得

協調過程更遠離事實。醫療企業業務工作執行管理講座第52頁▲

要站在共同負責立場

會有協調是因為雙方意見不一，雙方言辭來往之間

很輕易會有一方站在類似「主控」立場，而另一

方也會站在「對立」立場去玫擊對方。這么一來

，就無法創造出更有價值結論。在協調時，雙方

應有「共同負責」心態，在彼此幫助工作態度

中，協調出最好結果。醫療企業業務工作執行管理講座第53頁(二).協調步驟掌握▲

準備階段

●

確定協調目標并評定此目標是否合乎組

織目標

●

列出問題點即雙方意見差異點

●

搜集與問題相關事實與意見

●

分析協調對象

◆決定與對方那個人協調

◆考慮對方權限、能力與立場

◆考量己方立場以及與對方人際關