護理人文關懷規范化實踐管理體系構建與應用內容醫院概況一案例背景二管理目標三執行過程四總結與創新五反響與評價六醫院概況一武漢協和醫院由英國基督教倫敦會傳教士楊格非于1866年在漢口創建，原名“仁濟醫院”,是一所集醫療、教學、科研、培干為一體的現代化綜合性委屬醫院。醫院概況一武漢協和醫院由本部、腫瘤中心、西區及國際醫院組成，形成“1+3”四位一體立體化布局。編制床位：5000張臨床科室：38個醫技科室：7個研究所：8個治療中心：17個實驗室：103個年門診量：570萬人次住院量：22.7萬人次手術量：12.1萬臺次執業護士：3485人醫院概況一國家臨床重點?？平ㄔO項目25個2010201120122013麻醉科婦科產科檢驗科消化內科骨科臨床護理7個新增（7個）耳鼻喉科血液科心外科心內科胸外科內分泌科中醫老年病14個18個新增（4個）呼吸內科神經內科普外科皮膚科25個新增（7個）腫瘤科感染病科醫學影像科臨床藥學整形外科老年病科急診醫學科案例背景二（一）人文關懷是傳承醫院文化及醫院護理關懷文化的需要我院院訓：“仁愛濟世、協誠人和”曾擔任過中華護士會第二任會長的HopeBell女士引進西方護理及人文關懷首任中國籍護理部主任管保真前輩提出“在患者第一的原則下執行一切工作”，強調護理以患者為中心，體現人文關懷。

案例背景二（二）人文關懷是患者的需求醫生給病人開出的第一張處方應是關愛?！示昂驮菏堪咐尘岸?012《醫療機構從業人員行為規范》第二十二條規定：學習掌握人文醫學知識，提高人文素質，對患者實行人文關懷，真誠、耐心與患者溝通2016《“健康中國2030”規劃綱要》明確提出加強醫療服務人文關懷，構建和諧醫患關系2010“優質護理服務示范工程”中明確提出：將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，為患者提供人性化護理服務2015《深化優質護理,改善護理服務行動計劃》再次強調護士要增強主動服務和人文關懷意識,深化“以患者為中心”的理念,尊重和保護患者隱私,給予患者悉心照護、關愛、心理支持和人文關懷2008《護士條例》對于護士的義務進行了明確規定：護士應當尊重、關心、愛護患者，保護患者的隱私（三）人文關懷是護士的法定職責和義務案例背景二（四）人文關懷是體現護理本質及促進護理專業發展的需要美國護理理論家JeanWatson博士1980年提出：

關懷是護理的本質和核心。

護理是人際關懷的過程及關懷的轉換。

Nocaring,nonursing.沒有關懷，就沒有護理。案例背景二（五）人文關懷規范化管理是破解當今國內人文關懷實踐不力現象的手段管理目標三

1.探索出醫院護理人文關懷管理組織體系、培訓、病房實踐

及管理的規范化舉措，為醫院人文關懷有效實踐提供參考。2.進一步提高患者對護理服務滿意度；提高護士職業滿意度。3.促進護理專業和學科發展；促進醫護患關系及社會和諧，

助力健康中國目標的實現。執行過程四（一）構建護理人文關懷組織管理體系書記、院長總體領導主管院長直接領導護理部主任：全面負責護理部副主任（護士人文關懷）護理部副主任（人文關懷培訓）護理部副主任（人文關懷管理、科研）總護士長分管片區的人文關懷護士長分管病區的人文關懷

關懷職責明確執行過程四（二）構建關懷規范化培訓并實施2010年邀請關懷理論家Watson博士到醫院進行理論講座；2012年3月5日至10日，美國關懷科學研究所專家Ryan博士和Kinney女士到我院現場指導人文關懷執行過程四（二）構建關懷規范化培訓并實施設置“多途徑、多方式”的人文關懷培訓課程

1、醫學人文與關懷理論講座2、心理護理培訓3、護理禮儀培訓4、開展敘事醫學5、觀摩關懷電影6、書寫反思作業8、關懷故事分享7、情景模擬培訓執行過程四制定人文關懷培訓課程實施記錄單（二）構建關懷規范化培訓并實施執行過程四2013年制定專科心理護理常規2012年制定護理人員人文關懷職責2014年制定臨床護理人文關懷標準2015年制定人文關懷工作管理制度（三）制定護理人文關懷制度及標準執行過程四（三）制定護理人文關懷制度及標準執行過程四（三）落實護理人文關懷制度及標準人文關懷執行過程四2012年5月2013年10月2015年5月2011年底2017年10月首批8個護理單元成為醫院人文關懷護理模式試點病房醫院全部護理單元成為人文關懷護理試點病房26個護理單元成為醫院人文關懷護理模式試點病房通過申報、審查、答辯、考核流程評選出第一批人文關懷示范病房10個2016年5月評選出第二批人文關懷示范病房9個評選出第三批人文關懷示范病房37個（四）開展人文關懷示范病房建設執行過程四首先推行人文關懷試點病房——制訂工作指南1.護士長對護士和患者的關懷職責2.護士自我關懷及對患者的關懷職責3.評估患者人文關懷需求4.營造人文關懷護理氛圍5.開展人文關懷護理培訓6.實施人文關懷護理查房7.召開人文關懷故事分享會8.進行人文關懷滿意度評價9.落實關懷護士舉措10.進行人文關懷護理研究及報道

（四）開展人文關懷示范病房建設執行過程四推行人文關懷試點病房——營造關懷氛圍（四）開展人文關懷示范病房建設執行過程四推行人文關懷試點病房——評估人文關懷需求（四）開展人文關懷示范病房建設執行過程四推行人文關懷試點病房——進行人文關懷查房（四）開展人文關懷示范病房建設執行過程四推行人文關懷試點病房——進行關懷體驗分享（四）開展人文關懷示范病房建設執行過程四推行人文關懷試點病房——推行5分鐘關懷溝通（四）開展人文關懷示范病房建設溝通前了解介紹、傾聽詢問特殊交接執行過程四推行人文關懷試點病房——進行人文關懷滿意度評價（四）開展人文關懷示范病房建設執行過程四評選人文關懷示范病房——申報、審查、答辯、考核、評選表彰第一批示范病房：骨科27樓、呼吸內科17樓、心血管內科12樓、兩腺外科22樓、小兒血液科、眼科21樓、介入科V2、綜合科10樓、手術室、綜合ICU（四）開展人文關懷示范病房建設執行過程四病房內“楚才杯”競賽圣誕節快閃活動愛心學校成立紀念儀式志愿者與患兒歡度兒童節（五）開展有專科特色的人文關懷舉措小兒血液科愛心病房學校：醫護人員及社會志愿者關懷患兒及其家庭執行過程四耳鼻喉科無喉患者言語康復心血管內科“救心熱線”腫瘤中心“快樂驛站”眼科4病區專科化關懷特色乳甲外科“粉紅天使俱樂部”心外科“童心繪”（五）開展有?？铺厣娜宋年P懷舉措執行過程四護士分娩慰問、生日慰問、集體婚禮、婦女節旗袍秀等打造“幸福協和”醫院（六）多層面多舉措關愛關懷者執行過程四2013年成立“關愛護士”小組、開設關懷與心理咨詢室護理部（六）多層面多舉措關愛關懷者執行過程四創建能量加油站、生日會、護士圖書角、讀書會等科室（六）多層面多舉措關愛關懷者執行過程四制定《護理人文關懷質量評價標準》并實施（七）開展護理人文關懷質量評價一級質控-護士長每月落實二級質控-總護士長每季度追蹤反饋三級質控-護理部每季度督導運用信息化系統開展人文關懷質量控制總結與創新五管理經驗總結人文關懷規范化管理是中西方理論實踐結合與厚積薄發的結果本項目相關思想既具有國際先進性，也根植于我國傳統文化，并結合醫院工作實際；一步步扎實將人文關懷推向深入，達到新的高度和廣度，被華生博士評價為“全球將關懷理論應用到實踐的典范”。規范化管理是人文關懷落地并可持續發展的核心關鍵舉措人文關懷的實施絕對不能停留在靠護理管理者的個人意愿，靠護理人員的內在修養或良心去做的自發階段，必須制定有可執行的標準，剛柔相濟的管理機制，需要評價及對評價結果的有效應用。人文關懷評價指標體系有待規范建立下一步計劃從整體人文關懷的實施進行一項綜合評價，而實施該評價的前提是需要有個科學、系統、規范的人文關懷評價指標體系?？偨Y與創新五人文關懷規范化實踐管理體系先進全面，意義重大首創推行新穎的人文關懷護理試點、示范病房進行了目標明確，形式多樣的人文關懷護理培訓2制定了科學的人文關懷工作管理制度和標準管理方法創新已達國際先進水平，部分內容屬于國際領先水平（一）患者滿意度提高——2017年7月國家衛計委滿意度考核共抽查我院門診樣本量2780份，住院樣本量3084份。結果顯示：門診患者滿意度95.93分，滿意率98.56%，推薦率99.32%；住院患者滿意度98.45分，滿意率99.55%，推薦率99.68%；以上數值均高于所調查的44家醫院的平均值和中位值。反響與評價六（一）患者滿意度提高反響與評價六（二）護士職業滿意度高，護理隊伍穩定反響與評價六共抽查我院員工滿意度1599份。結果顯示：醫院員工滿意度88.16分，滿意率90.43%，離職傾向3.75%，以上數值均明顯優于所調查的44家醫院的平均值和中位值。反響與評價六（三）人文關懷護理項目獲得衛生行政部門和行業的獎勵認可2017年國家衛計委表彰：

武漢協和醫院榮獲“加強人文關懷示范醫院”等九項榮譽。反響與評價六（三）人文關懷護理項目獲得衛生行政部門和行業的獎勵認可

2015年“注重護理人文關懷，走規范化建設之路”獲“注重醫學人文關懷”主題十大價值案例獎

2016年“燈下無影，天使有愛”獲“注重醫學人文關懷”主題十大價值案例獎，并獲得年度價值案例獎

2017年“協醫護一體，和最美夕陽”獲“注重醫學人文關懷”主題十大價值案例獎反響與評價六2014年神經外科金星圈提高神經外科重癥監護室清楚病人滿意度獲全國醫院品管圈大賽二等獎2016年眼科光明圈提高眼科住院患者人文關懷滿意度獲全國醫院品管圈大賽三等獎（三）人文關懷護理項目獲得衛生行政部門和行業獎勵認可反響與評價六（四）人文關懷護理科研成果碩果累累《人文關懷護理模式的構建與實踐》獲中華護理學會科技獎二等獎2017《醫院人文關懷護理模式的構建與實踐》獲湖北省護理學會護理科技獎一等獎《醫院護理人文關懷規范化管理與成效》獲中華護理學會第五屆護理學術年會暨全國護理管理改革創新高層論壇優秀論文獎2015《醫院護理柔性管理模式研究》獲中華護理學會第三屆護理科技獎三等獎2013反響與評價六（四）人文關懷護理科研成果豐碩醫院護理人員發表人文關懷相關論文60余篇，其中SCI收錄3篇。近5年獲批人文關懷類專利9項。反響與評價六（四）主編人文關懷類教材專著多部主編教材、專著名稱出版社出版年限史瑞芬，劉義蘭護士人文修養（國家衛計委13五規劃教材）人民衛生出版社2017劉義蘭，胡德英，楊春護理人文關懷理論與實踐北京大學醫學出版社2017胡德英，劉義蘭護理管理心理學湖北科學技術出版社2015李繼平，劉義蘭護理管理黃金法則人民衛生出版社2015吳麗芬，胡德英生命的寄托——兒科病房愛心學校紀實湖北科學技術出版社2015胡德英，劉義蘭醫院護理人文關懷敘事集湖北科學技術出版社2014劉義蘭，李志強護理倫理與衛生法律法規人民衛生出版社2014胡德英護理心理學人民衛生出版社2014黃行芝，劉義蘭，楊春關懷護理學——華生人性關懷理論在護理中的應用人民軍醫出版社2009反響與評價六（五）媒體報道紛紛贊譽反響與評價六（六）護理人員院外彰顯大愛“飛機上”護士曾雙雙正確施救并全程安撫乘客“地鐵中”護士昌曉搶救同車心跳驟停乘客按壓多次將其救醒反響與評價六（七）主辦全球人文關懷大會2016年10月14日~17日，主題為“人文關懷：東西方聚首，心靈與科學交融”的2016年中國全球護理人文關懷大會(GlobalHuman