第14頁共14頁202?3客服?中心年?度工作?總結?年年歲?歲，歲?歲年年?。又一?個新年?即將到?來了。?每當到?了這個?時刻，?心里總?有少許?的失落?與惆悵?，面對?過去生?活中的?那些人?和事，?我對生?活的理?解也更?為深刻?了。自?從事部?門培訓?工作以?來，一?路前行?，一路?求索。?___?_已漸?行漸遠?，曾經?的喜悅?與失落?都將成?為過去?，我時?刻提醒?自己只?有不斷?從失敗?教訓中?總結自?身存在?的不足?，才能?做得更?好。?一、回?顧__?__的?工作?___?_，在?部門領?導的帶?領下，?在總結?了之前?相關培?訓工作?經驗的?基礎上?，完善?了相關?培訓制?度，如?《客服?中心培?訓制度?》、《?培訓老?師考核?附加分?細則》?、《客?服中心?新員工?崗前培?訓流程?》、《?客服中?心新員?工崗前?培訓考?核標準?》、《?客服中?心培訓?講義》?、《新?員工崗?前培訓?檔案》?、《培?訓需求?調研表?》、《?培訓意?見反饋?表》等?，使客?服中心?的培訓?體系變?得加完?善、更?加制度?化。本?年度具?體培訓?情況如?下：?1、客?服中心?崗前入?職培訓?情況：?我部?門于今?年__?__月?起開展?崗前入?職培訓?，截止?___?_月共?舉行崗?前入職?培訓1?3批次?，通過?崗前培?訓考核?人數共?有71?人。隨?著客服?中心人?員編制?的增加?，培訓?組將繼?續做好?新人的?相關培?訓工作?，為呼?入科和?呼出科?提供優?秀的員?工。?2、新?員工帶?教情況?：新?員工崗?前入職?培訓第?一階段?主要進?行理論?培訓，?第二階?段為實?操帶教?階段。?新學員?在實操?帶教階?段原先?一直采?用一對?一式的?培訓模?式，此?模式導?致新員?工對帶?教老師?有很大?的依賴?性，對?商戶的?問題不?管是自?己會的?還是不?會的，?都問師?父，不?會主動?查詢知?識庫，?導致自?己長時?間無法?獨立接?電。同?時，由?于新人?的不斷?加入，?現場帶?教老師?人數的?增加，?原培訓?模式可?能因不?同帶教?老師的?業務水?平不一?致而影?響新學?員的業?務水平?。因此?，原一?對一式?的培訓?模式已?不再適?應部門?發展需?要。?對此我?部門于?___?_月開?始實施?培訓小?組方案?。培訓?小組是?指由幾?位優秀?員工成?立的一?個小組?，這個?小組專?門負責?新員工?第二階?段的培?訓工作?。組內?每位帶?教老師?承包若?干新人?，對其?進行統?一的跟?聽帶教?、工單?審核、?直至其?能順利?通過第?二階段?培訓考?核，并?分配進?班組。?培訓小?組的設?立，首?先使帶?教老師?的整體?帶教水?平提?高，其?次統一?了業務?操作流?程，使?新員工?更快的?獨立接?線。?3、客?服中心?崗中培?訓情況?：我?部門今?年__?__月?至__?__月?共組織?落實崗?中培訓?54次?，參加?崗中培?訓總人?次為1?659?人次。?其中專?業業務?培訓最?多，共?落實2?1次，?占總培?訓次數?的39?%;其?次為綜?合性業?務培訓?（如錄?音案例?分析等?），共?落實1?5次，?占總培?訓次數?的15?%;占?總培訓?次數最?少的課?程為服?務技巧?類培訓?，共落?實2次?，占4?%。?4、客?服中心?崗中業?務考試?情況：?我部?門今年?（截止?___?_月）?共組織?落實崗?中業務?考試1?9次，?參加崗?中業務?考試共?705?人次。?___?_度，?培訓組?增加了?部門業?務公告?的考試?量，通?過定期?對近期?公告的?考試，?能加深?員工對?公告內?容的熟?悉度，?同時通?過班前?會、電?話撥測?等形式?，鞏固?員工對?公告業?務的掌?握。?同時，?由于客?服中心?業務范?圍廣，?為減輕?員工對?于考試?的壓力?，培訓?組自上?半年更?改考試?形式，?參加考?試的員?工可自?由選擇?考試方?式：開?卷或閉?卷，開?卷考試?以80?分為滿?分，閉?卷考試?以10?0分為?滿分。?靈活選?擇的考?試方式?既減輕?了員工?的考試?壓力，?又讓業?務優秀?的員工?得到高?分。因?此本年?度的考?試總體?情況是?考試合?格率提?高了，?但是考?試平均?分相對?降低。?二、?存在的?不足和?改進方?向1?、豐富?崗中培?訓課程?種類，?培訓形?式多樣?化由?于客服?中心的?業務種?類繁雜?，產品?內容更?新又頻?繁，_?___?的崗中?培訓多?以業務?培訓為?主，很?少組織?員工心?態調整?、情緒?管理、?服務技?巧等內?容的課?程培訓?。導致?部分老?員工出?現職業?倦怠現?象，工?作積極?性降低?，績效?表現較?差。因?此__?__在?抓好業?務的同?時，培?訓組將?把培訓?重心放?在技巧?類、心?態類、?發展類?課程的?培訓。?2、?加強培?訓內容?的針對?性，培?訓內容?更加貼?近實際?需要?___?_的培?訓內容?主要是?以新業?務、新?項目為?主。_?___?培訓組?將加強?培訓需?求調研?，設計?個性化?的有針?對性的?培訓課?程。比?如增加?難點、?熱點問?題的收?集，進?行針對?性的業?務培訓?。3?、將質?檢錄音?案例分?析作為?常規化?的培訓?課程?由于案?例分析?錄音來?源于質?檢日常?的隨即?抽檢，?質檢成?績的好?壞直接?反映了?整個客?服中心?服務質?量的水?平。同?時錄音?案例貼?近員工?的實際?工作，?將錄音?案例分?析作為?一個常?規培訓?課程來?進行，?員工易?于接受?，培訓?效果明?顯。?4、將?撥測業?務的作?為常規?化的工?作，檢?查員工?業務水?平_?___?月起，?培訓組?將每天?進行1?0個電?話撥測?，對每?階段撥?測出現?的問題?進行匯?總、強?調。實?時跟蹤?各項撥?測情況?，對于?出現的?典型問?題及時?進行匯?總，并?把匯總?的問題?通過班?前會講?評的形?式反饋?給前臺?客服。?為保證?客服對?撥測問?題的掌?握效果?，培訓?組對撥?測成績?也作為?員工的?考試成?績之一?。5?、及時?反映培?訓的效?果情況?，加強?培訓反?饋_?___?度，培?訓后對?接受培?訓人員?的跟蹤?不是很?及時，?___?_會在?培訓后?一周內?，通過?不同的?考核方?法，如?通過班?前會提?問、業?務考試?、電話?撥測等?多種途?徑對培?訓情況?進行反?饋并記?錄培訓?所取得?的效果?。以?上，就?是本人?的一些?工作總?結，雖?然在生?活中，?在工作?上，不?可能每?件事都?一帆風?順、稱?心如意?，但我?會以一?種從容?的心態?對待別?人、對?待自己?、對待?事情。?這個世?界沒有?完美，?但有完?善，我?會以一?種盡心?盡責的?態度去?工作;?不求能?樣樣順?利，但?求可以?做到事?事盡心?。2?023?客服中?心年度?工作總?結（二?）_?___?度，我?客服部?在企業?領導的?大力支?持和各?部門的?團結合?作下，?在部門?員工努?力工作?下，認?真學習?物業管?理基本?知識及?崗位職?責，熱?情接待?業主，?積極完?成領導?交辦的?各項工?作，辦?理手續?及時、?服務周?到，報?修、投?訴、回?訪等業?務服務?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項目?標及計?劃。?以下是?重要工?作任務?完成情?況及分?析：?一、日?常接待?工作?每日填?寫《客?戶服務?部值班?接待紀?錄》，?記錄業?主來電?來訪投?訴及服?務事項?，并協?調處理?結果，?及時反?饋、電?話回訪?業主。?累計已?達上千?項。?二、信?息發布?工作?本年度?，我部?共計向?客戶發?放各類?書面通?知約2?0多次?。運用?群發器?發送通?知累計?968?條，做?到通知?擬發及?時、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準確，?同時積?極配合?通知內?容做好?相關解?釋工作?。三?、業主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?月__?__日?之前共?發出8?6份遺?漏工程?維修工?作聯系?單，開?發企業?工程部?維修完?成回單?28份?，完成?率32?%。_?___?月__?__日?以后共?遞交客?戶投訴?信息日?報表4?0份，?投訴處?理單2?04份?。開發?企業工?程部維?修完成?回單8?8份，?業主投?訴報修?維修率?43%?。我部?門回訪?78份?，回訪?率89?%，工?程維修?滿意率?70%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__月?___?_日地?下室透?水事故?共造成?43戶?業主財?產損失?。在企?業領導?的指揮?下，我?客服部?第一時?間聯系?業主并?為業主?盤點受?損物品?，事后?又積極?參與配?合與業?主談判?，并發?放置換?物品及?折抵補?償金。?五、?入戶服?務意見?調查工?作我?部門工?作人員?在完成?日常工?作的同?時，積?極走進?小區業?主家中?，搜集?各類客?戶對物?業管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高世?紀新筑?小區物?業管理?的服務?質量及?服務水?平。?截止到?___?_月_?___?日我部?門對小?區入住?業主進?行的入?戶調查?走訪3?8戶，?并發放?物業服?務意見?表38?份。調?查得出?小區業?主對我?部門的?接待工?作的滿?意率達?90%?，接待?電話報?修的滿?意率達?75%?，回訪?工作的?滿意率?達80?%。?六、建?立健全?業主檔?案工作?已完?善及更?新業主?檔案3?12份?，并持?續補充?整理業?主電子?檔案。?七、?協助政?府部門?完成的?工作?協助三?合街派?出所對?入住園?區的業?主進行?人口普?查工作?。為?10戶?業主辦?理了戶?口遷入?手續用?的社內?戶口變?更證明?。八?、培訓?學習工?作在?物業企?業楊經?理的多?次親自?現場指?導下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業管?理最基?本的概?念，到?物業人?員的溝?通技巧?，到物?業管理?的各個?環節工?作，再?結合相?關的法?律法規?綜合知?識，進?行了較?為系統?的培訓?學習。?部門?員工由?一個思?想認識?不足、?對工作?沒有激?情的隊?伍引導?成一個?對企業?充滿憧?憬，對?行業發?展和自?身成長?充滿希?望的團?隊;把?部門員?工由一?個對物?業管理?知識掌?握空白?培訓成?一個具?一定物?業管理?常識的?團隊。?工作?中存在?的不足?、發現?的問題?及遇到?的困難?總結如?下：?一、由?于我部?門均未?經過專?業的物?業管理?培訓，?關于物?業方面?的知識?仍需系?統學習?，服務?規范及?溝通技?巧也要?進一步?加強。?二、?業主各?項遺漏?工程的?工作跟?進、反?饋不夠?及時;?三、?物業各?項費用?收取時?機、方?式、方?法不夠?完善;?物業費?到期業?主催繳?1戶，?未交1?戶。水?電費預?交費用?不足業?主49?戶，未?交7戶?。四?、客服?工作壓?力大，?員工身?體素質?及自我?心理調?節能力?需不斷?提高。?五、?客服工?作內容?瑣碎繁?復，急?需科學?正規的?工作流?程來規?范并合?理運用?先進的?管理軟?件來提?高工作?效率，?簡化工?作難度?。六?、對小?區的精?神文明?建設，?像開展?各種形?式的宣?傳及組?織業主?的文化?娛樂活?動工作?上尚未?組織開?展起來?。2?023?客服中?心年度?工作總?結（三?）從?事電話?客服專?員工作?是一份?很需要?耐心且?極具挑?戰的工?作，不?管時間?的長短?，電話?客服都?可以給?人很大?的成長?。以下?是一位?電話客?服工作?總結：?從在?網上報?名、參?加聽試?、筆試?、面試?、復試?到參加?培訓，?不知不?覺來到?客服中?心這個?大家庭?已經有?五個多?月的時?間了，?在這五?個月的?時間里?我經歷?的是從?一個剛?走出校?園的大?學生到?一個上?班族的?改變；?從一個?獨立的?個體到?成為_?___?銀行電?話銀行?客服中?心的一?員。?在這里?，我們?每天早?上召開?班前小?組會議?，每個?組的小?組長會?從昨天?的外呼?和呼入?情況中?總結一?些錯誤?，在第?二天強?調今天?外呼應?該注意?哪些問?題；在?這里，?我們小?組成員?之間、?組長和?學員之?間互相?做案例?，從一?個個案?例中發?現我們?的不足?之處，?強化我?們的標?準話術?，讓我?們在面?對各種?刁難的?客戶時?都能游?刃有余?；在這?里，我?們每個?組商討?各隊的?板報設?計，每?位學員?都積極?參與到?討論中?來，大?家各抒?己見，?互相交?流意見?，齊心?協力完?成板報?的設計?到制作?。在?這里，?我們每?天下班?之前會?召開大?組會議?，樓層?組長會?對在各?方面表?現優秀?的學員?予以表?揚，對?有進步?的學員?進行鼓?勵；在?這里，?每天都?會發生?許多好?人好事?，這些?事雖小?，但從?這些小?事中讓?我們感?受到的?是我們?電話銀?行__?__中?心大家?庭般的?溫暖。?在這?里，我?們每天?會記錄?下自己?當天的?工作感?言，記?錄我們?工作中?的點點?滴滴；?更重要?的是，?在這里?，我們?在__?__銀?行電話?銀行_?___?中心企?業文化?的熏陶?下，不?斷提高?我們自?身的綜?合素質?，不斷?完善自?我。這?緊張忙?碌的氣?氛，使?平日里?有些懶?散的我?感到有?些壓力?。但老?坐席和?新學員?們的熱?情、歡?迎、微?笑感染?了我，?使我輕?松起來?。聽著?老員工?們親切?熟練的?話語，?看著他?們嫻熟?的操作?，體味?著他們?在工作?時的認?真和篤?定，青?春的浮?躁也與?之褪去?，多了?一份成?熟和穩?重。?從這幾?月的工?作中總?結出以?下幾點?：一?、立足?本職，?愛崗敬?業作?為客服?人員，?我始終?堅持“?把簡單?的事做?好就是?不簡單?”。工?作中認?真對待?每一件?事，每?當遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?；當同?事遇到?困難需?要替班?時，能?毫無怨?言地放?棄休息?時間，?做好工?作計劃?，堅決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入工?作；?二、勤?奮學習?，與時?俱進?記得石?主任給?我們新?員工上?過的一?堂課的?上有講?過這樣?一句話?：“選?擇了建?行就是?選擇了?不斷學?習”。?作為電?話銀行?___?_中心?的客服?人員，?我深刻?體會到?業務的?學習不?僅是任?務，而?且是一?種責任?，更是?一種境?界。這?幾個月?以來我?堅持勤?奮學習?，努力?提高業?務知識?，強化?思維能?力，注?重用理?論聯系?實際，?用實踐?來鍛煉?自己。?1、?注重理?論聯系?實際?在工作?中用理?論來指?導解決?實踐，?學習目?的在于?應用，?以理論?的指導?，不斷?提高了?分析問?題和解?決問題?的能力?，增強?了工作?中的原?則性、?系統性?、預見?性和創?造性；?2、?注重克?服思想?上的“?惰”性?堅持?按制度?，按計?劃進行?業務知?識的學?習。首?先不將?業務知?識的學?習視為?額外負?擔，自?覺學習?更新的?業務知?識和建?行的企?業文化?；其次?是按自?己的學?習計劃?，堅持?個人自?學，發?揚“釘?子”精?神，擠?時間學?，正確?處理工?作與學?習的矛?盾，不?因工作?忙而忽?視學習?，不因?任務重?而放松?學習。?在今?后的工?作中，?我會努?力的繼?續工作?，在工?作中保?持好和?客戶之?間的關?系，用?最好的?服務來?解決客?戶的困?難，讓?我用最?好的服?務來化?解客戶?的難題?。制定?如下計?劃：?一、效?完成外?呼任務?在進?行每天?的外呼?，學會?總結各?地方的?特點，?善于發?現各地?區客戶?的生活?習慣和?性格特?征，高?效的外?呼。例?如在進?行__?__地?區的個?貸催收?時，一?般在下?午的時?間撥打?接觸率?比較高?，所以?對于_?___?的客戶?我們要?多進行?預約回?撥；再?例如_?___?行的客?戶他們?理解能?力和反?映能力?偏慢，?我們在?進行外?呼時需?要放慢?語速，?做到與?客戶匹?配。做?到數量?、質量?、效率?三者結?合。?二、加?強自身?學習，?提高業?務水平?熟練?掌握“?一口清?”，在?解決客?戶問題?時能夠?脫口而?出；加?強知識?庫搜索?的練習?，熟悉?知識庫?的樹形?結構，?幫助我?們高效?的利用?知識庫?；不斷?鞏固所?學的業?務知識?，做到?準確完?整的答?復客戶?的問題?。三?、好的?心態與?服務?增強主?動服務?意識，?保持良?好心態?。四?、不斷?完善自?我培?養一個?客服代?表應具?備的執?業心理?素質。?要學會?把枯燥?和單調?的工作?做得有?聲有色?，學會?把工作?當成是?一種享?受。?202?3客服?中心年?度工作?總結（?四）?今年的?客服中?心工作?在公司?領導的?指示與?員工們?的共同?努力下?圓滿完?成，回?想起和?大家在?客服中?心共同?努力的?時光便?感到內?心充滿?了力量?，但是?即便是?到了年?終之際?也應該?為了明?年的客?服中心?工作早?做打算?了，為?了做好?相應的?準備自?然要先?對今年?的客服?中心工?作進行?相應的?總結，?通過客?服中心?工作的?總結來?積累經?驗才能?夠在不?斷地磨?礪中獲?得蛻變?。作?為公司?與外界?溝通的?橋梁自?然要在?客服工?作中履?行自己?的職責?，因此?在今年?的客服?中心工?作中我?們主要?記錄了?客戶針?對公司?產品的?反饋，?無論是?使用過?后的體?驗還是?針對產?品本身?的不足?提出的?建議都?是客服?中心需?要收集?的信息?，將這?部分數?據整理?過后轉?交給其?他部門?便能夠?調整接?下來的?營銷方?案，在?攻堅市?場的過?程中收?集信息?并進行?調整才?能夠逐?漸適應?客戶的?需求。?所以?在我看?來能夠?在今年?的客服?工作中?做到這?樣的程?度也是?大家攜?手努力?的成果?，即便?是為了?今后的?客服工?作進行?考慮也?應該慎?重對待?每次客?戶的反?饋，這?樣的話?自己便?能夠通?過與客?戶的交?流從而?掌握市?場中的?重要信?息。?為了在?客服工?作中發?揮自身?的作用?還需要?做好培?訓方面?的工作?，今年?新客服?的培訓?工作中?特地讓?部分一?線員工?為他們?進行講?解，結?合實際?中的案?例來為?員工進?行培訓?無疑能?讓他們?有著更?深的體?會，即?便是培?訓過后?也可以?將這部?分員工?打亂順?序以后?進行分?組并讓?他們從?事較為?簡單的?客服工?作，經?過多次?篩選以?后能夠?堅持到?最后并?讓我們?認可的?便是客?服中心?的新成?員，今?年的幾?次員工?培訓可?以說幫?助我們?客服中?心在工?作中保?持了良?好的活?力。?讓客服?中心的?員工在?工作中?熟悉話?術并為?自身的?發展建?立好基?礎，實?際上客?服中心?的工作?中主要?還是對?話術的?熟悉以?及與客?戶打交?道的方?式，因?此在這?個過程?中逐漸?提升自?己的工?作能力?才是對?客服中?心整體?發展比?較重要?的，今?年客服?中心的?工作中?由于接?待的客?戶良莠?不齊從?而給我?們帶來?了很大?的挑戰?，但也?正因為?如此才?讓我認?為這種?實際中?的訓練?反而很?好地提?升了大?家的工?作能力?，能夠?針對不?同類型?的客戶?熟練運?用腦海?中的話?術并打?消對方?的疑慮?才是優?秀的客?服。?總結完?客服中?心的工?作以后?難免讓?我們都?感覺進?步了不?少，畢?竟能夠?堅持到?最后也?是在客?服工作?中經歷?了諸多?歷練的?，但即?便是如?此有些?時候也?能在客?服工作?中找到?一些自?身的不?足，但?由于我?們客服?中心是?一個整?體才能?夠在接?下來的?工作中?相互扶?持到現?在，因?此我也?相信今?后的工?作中無?論遇到?怎樣的?困難都?能夠在?客服中?心成員?的攜手?努力下?將其解?決。?202?3客服?中心年?度工作?總結（?五）?轉眼間?試用期?就過去?了，我?來公司?客服部?門需要?三個月?。我從?開始從?事客服?工作到?現在已?經有了?很大的?進步，?能夠很?好的完?成工作?，這是?在公司?領導的?支持下?，短短?三個月?內獲得?的。?回顧這?三個月?的具體?工作，?內心真?的有很?多感觸?。這三?個月我?有過放?棄的想?法，也?有過成?功后做?得更好?的決心?，這些?在我的?工作經?歷中都?是很有?價值的?。也許?，總的?來說，?我這幾?個月的?工作表?在同時?處于試?用期的?員工中?并不是?特別突?出，但?是對于?一個剛?進入客?服行業?的新員?工來說?，我肯?定取得?了非常?令人印?象深刻?的成績?，我自?己也挺?滿意的?。工?作上，?我是做?電商客?服的。?當客人?來到我?們公司?的官網?購買產?品時，?有疑問?時，可?以通過?客服新?聞頻道?向我們?了解產?品。我?會及時?認真的?回答他?們，解?決他們?的困惑?，促成?這筆交?易。因?此，我?在工作?中保持?高度警?惕。一?旦有客?人聽到?我們的?消息，?我會在?最短的?時間內?與客戶?溝通，?并根據?他們的?問題做?出最有?效的回?答，以?保證我?們公司?在與客?戶溝通?過程中?的高服?務質量?。為了?更好的?回答客?戶的問?題，為?公司的?產品交?易做出?自己的?努力。?在工作?中，我?嚴格按?照公司?的規定?辦事，?對客戶?有禮貌?，以客?戶為先?，堅持?公司的?利益。?在我?的學習?中，因?為我是?剛進入?客服行?業的新?員工，?所以對?自己的?能力非?常清楚?。和客?服部門?的客戶?相比，?我差距?很大。?如果我?想成為?一名正?式員工?，我的?工作能?力也必?須符合?公司的?要求。?所以在?工作中?，我通?過具體?的工作?學習經?驗，經?常向同?事請教?，向他?們學習?好的工?作方法?，總結?出來供?自己使?用。下?班后，?我會經?常學習?公司發?給我的?文字，?熟悉客?戶經常?問的問?題，這?樣當客?戶來找?我們提?問時，?我就可?以第一?時間回?答，而?不是讓?別人再?來回答?。最重?要的時?候我掌?握了一?個非常?好的習?慣，就?是剛開?始的時?候，領?導讓我?每天下?班的時?候給自?己一個?當天工?作的總?結和回?顧，也?就是寫?下來。?在這段?時間里?，我逐?漸養成?了這個?習慣，?這樣我?就可以?發現當?天工作?中