旅游企業知識管理模式研究【內容摘要】游覽業是發展最快,也是最有活力的產業之一。知識和技術在游覽業進一步發展的進程中起著關鍵作用,因而,知識管理在游覽企業中的應用顯然成為一種必定。本文通過對這種必定性的解析,緊緊圍繞符合游覽企業特點的知識管理方式和方法,構建了游覽企業的知識管理形式,并從企業內部環境建設著手,分析了這種管理形式的軟件和硬件支持機制,為游覽企業改變發展戰略提供了借鑒。【本文關鍵詞語】知識管理;游覽企業;管理形式;支持機制1引言游覽業的強關聯性、高乘數效應以及較低的市場準入度成為其在我們國家迅速發展的重要原因。但是當前我們國家的游覽業競爭力弱,游覽水平低,從業人員素質較差。在知識經濟浪潮和信息化的推動下,游覽企業必需盡快改變經營戰略以適應日益劇烈的內外部競爭環境。21初,國內的學者開始探尋求索游覽企業管理中的知識管理,對知識管理的定義、發展需要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點大部分都集中在企業內部支持機制的建設,缺乏詳細的游覽企業知識管理形式研究。本文將出力研究詳細的管理形式,結合支持機制建設,努力構建全面的游覽企業知識管理。2知識管理成為游覽企業管理形式的必定選擇2.1外部環境促動:信息產業的構成和發展催生了知識經濟的出現,知識經濟的迅速發展和廣泛浸透不可避免地使游覽企業遭到一定水平的影響。十分是快速發展所導致的生產于效勞成本的下降,使在線商務、在線消費成為越來越多人的選擇。我們國家的互聯網普及度,國內企業管理的信息化、網絡化和柔性化水平,高新技術企業對知識管理的高度看重等等使傳統的管理形式都遭到了很大的沖擊。2.2產業性質改變:傳統的游覽業是勞動密集型產業,勞動力資源天賦優勢為游覽業的發展做出了一定的奉獻,其產業性質也為解決就業問題提供了有利條件。但是現代游覽業是集勞動密集型與資金、知識密集型等特征與一體的效勞業[1]。游覽產業性質的改變對游覽企業的戰略定位、經營發展、人力資源管理等方面都提出了機遇和挑戰。因而在游覽業將來的發展中,應該盡快改變企業經營戰略,在提升企業發展經過的知識含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個方面有所突破[2]。2.3提升核心競爭力的客觀要求:游覽企業提供的產品和效勞質量是其競爭優勢的決定性因素。在知識經濟和產業改變的催化下,游覽產品和效勞必將取勝于其知識性。一體化的效勞設計需要科學地進行市場調研、判定預定目的、設計流程并進行市場開發和運營;游覽效勞經過的一線供應者需要能夠有足夠的素質為顧客提供個性化效勞,知足不斷復雜的游覽消費動機和需求;游覽產品的設計和開發更明顯地遭到知識和技術的影響,比方復雜游覽設備的建設、高科技游覽產品的開發、具有文化內涵的游覽產品設計等等[3]。游覽產品和效勞的升級將更多地依靠于知識和技術。2.4可連續游覽的發展需要:游覽業是個資源依靠型產業,其發展與資源和環境之間存在著天然的聯絡和矛盾,怎樣處理好游覽業與資源環境的協調、可連續發展是游覽業將來發展的一個重點。首先,知識資源自己所具有的投入少、產出多、資源可反復利用等特點符合可連續游覽的發展要求[2]。其次游覽企業的生態管理也需要對顧客需求、天然規律、環境承載力、管理方法等進行科學的研究和精到準確的判定。3游覽企業知識管理形式構建游覽企業的知識管理是指建立在游覽業良好的信息化、網絡化基礎之上,對游覽企業生產和經營依靠的知識及其采集、組織、創新、擴散、使用和開發等一系列經過進行管理,是為游覽企業實現顯性知識和隱性知識分享尋找新途徑,運用集體的智慧提升企業應變和創新能力的管理形態[4]。知識管理的基礎流程能夠劃分為嚴密聯絡的9項活動,并構成螺旋上升的有機“psca〞閉合環路[5]。考慮到游覽企業的廣泛性,效勞產品的無形性和體驗性,產業內部的強關聯性,以及從業人員素質偏低,國內游覽企業競爭力較弱等特點本文采取“psca〞閉環,分別對知識的生成、積累、溝通和應用重點分析。3.1知識的內部和外部生成并重:游覽企業知識的來源能夠分為內部生成和外部生成。其中內部生成形式多樣,重要包含工作理論、自立學習、企業內信息發布、培訓等;外部生成重要包含兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業,與學校的知識聯盟[6]。游覽企業之間的強關聯性使得合作成為其發展的做佳選擇,當企業由于分工與合作構成了固定的、專一的生產經營形式,甚或根據知識流程的順序被組建成“模塊式〞的產業內部網絡構造[7],將對游覽業的發展產生積極的影響。游覽企業從業人員素質參差不齊,因而在搜集知識工作完成之后要對知識的構成進行分析,要確定知識的主體和效勞對象,區分知識的顯隱特性,歸類慣例性知識和創新型知識[8],并針對不同的知識采取不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。3.2雙管齊下做好知識積累:知識積累是知識溝通和應用的基礎,目的是將知識生成中所獲得的知識進行保存和安全管理,同時為溝通和應用創造系統、及時、高效的環境。在知識的保存方面,傳統的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖,這是基于顯性知識的可編碼特征。但是游覽企業中存在大量的隱性知識,而且這些隱性知識對游覽效勞質量的提升往往起著決定作用,因而對隱性知識的保存也顯得尤為需要。隱性知識的保存能夠通過隱性知識顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣能夠采取在企業內部建立專家系統(es)的方式進行管理。專家化知識積累管理強調人力資源方面的投資[5]。在知識的安全管理方面,游覽企業要樹立知識管理風險觀念。通過信息瀏覽權限的設置來約束企業知識的流動,保證讓不同級其余人接觸適當的知識部分,以保證企業的核心機密不被泄露。而針對游覽企業人員流失率較高的特點,還應該建立和完善相應的知識管理風險機制,防止“知識流失〞[9]。圖1游覽企業顯隱性知識保存示意圖3.3多層面多形式的知識溝通:知識溝通包含知識傳遞和知識共享。游覽企業能夠在工作任務分解的基礎上組織團隊,這樣企業中便存在三種形式的知識傳遞:個體和個體之間,個體和團體之間,團體和團體之間的平等型傳遞;個體向團體的奉獻型傳遞;團體向個體的浸透型傳遞。另外還能夠采取企業內部和企業外部的交互型傳遞。通過個層面的知識溝通能夠增長知識的覆蓋面。在每個層面都能夠運用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網絡視頻會議、培訓、專利技術奉獻等等。知識溝通在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動了知識的創新。圖2知識傳遞形式圖3.4在知識應用中強調創新:應用是知識管理的實現手段。通過對各部門和人員對知識資源的需求分析,規劃和設計知識分類體系,開發知識管理系統,建立知識管理部門和相應的運作機制。為了推動知識的應用,游覽企業還要從和環境下手,創造“知識拉動力〞,在組織形式上建立跨本能機能的合作團隊。圖3游覽企業知識管理流程圖知識應用是知識生成的一個主要來源,由于知識應用的經過中毫無疑問會不斷構成新知識。游覽企業要看重新知識的生成和積累,積極總結來自知識溝通環節的各個層面的反應,并及時調整在知識應用經過中存在的問題、變化和調整的意見,并最終反應給企業的知識庫,構成一種知識不斷更新升級的態勢。比方游覽企業中的一體化效勞設計,就要隨著知識的更新不斷變化,不能將一體化效勞固定為不變的范式,而應該成為不斷更新的標桿。4游覽企業知識管理內部支持機制建設4.1設置專門的知識管理部門:很多相關文獻都提到在游覽企業中設立專門的知識管理部門及知識主管,這一方面是由于知識管理的主要性,另一方面則是基于對知識管理工作的規范。知識管理經過中信息的搜集和分析,創新知識的管理,知識結果的申報和保衛,企業環境和組織的再造促進等各項詳細工作的施行都需要有統一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負責。4.2建設完善的網絡信息平臺:知識管理的各項工作都來自網絡信息平臺的支持,因而善用信息科技的協助是需要的。網絡信息平臺的作用在于將企業信息化,包含數據信息化、流程信息化和信息化三個環節[10]。游覽企業要在功能完善和先進的網絡信息平臺上,使用相應的軟件對知識進行編碼和目錄管理,建立知識門戶。4.3組織構造向扁平化發展:知識管理的組織構造是網絡化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本形式的組織構造[11]。游覽企業需要打破當前的傳統式金字塔組織構造,突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環節,加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風險的應變能力。游覽企業的組織不該僅考慮縱向扁平化,還應該結合游覽企業的工作項目和自立靈敏的工作特點,采取工作團隊、技術創新組織、并行項目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織構造。4.4培養認同分享的企業文化:組織層面的知識管理應看重以知識管理為組織戰略,組織的學習和組織文化[12]。組織文化是知識管理成敗的關鍵。當組織文化是助力時,知識管理的推動當順勢而為,反之則當以漸進改變的方式為之[13]。當前絕大多數國內游覽企業的發展仍然處于初級階段,企業文化的建設還需要向有利于知識管理的方向加強。能夠采取獎勵創意,文件化作業,競業禁止等辦法,促使祖師成員的個人知識盡量外化。4.5施行柔性的人力資源管理:國內游覽企業游覽產品缺乏創新,從業人員素質偏低等現象嚴重,因而在其人力資源管理經過當中應該重視高條理人才的引入,重點施行創新鼓勵,加強人力資本的積累。從業人員的知識構造復雜特點又要求企業在人力資源的管理中重視有的放矢的量身培訓。將企業員工的薪金與知識管理的績效掛鉤,直接對員工參與知識管理進行鼓勵。總之,為更好地在游覽企業施行知識管理,其人力資源管理要有區分,動態化,與企業的知識管理隨時堅持一致。5結論我們國家游覽企業的發展迅速,且隨著產業性質的轉型,在游覽企業進行知識管理已經成為一種需要。當前的游覽企業應該盡快改變戰略重心,盡快適應飛速發展的知識經濟。但是我們國家游覽業的發展仍然是較為滯后的,因而對知識管理的基礎建制有更多的要求。當下,在我們國家游覽企業內部進行知識管理的重點仍然也必需仍然停留在基礎的層面上。以下為參考文獻[1]中國國家游覽局.關于進一步促進游覽業發展的意見.中國網.2007[2]劉緯華,鄭向敏.知識經濟時代游覽企業發展新趨勢.游覽科學[j].2000,2:p8-11[3]christinewilliams,johnbuswell.servicequalityinleisureandtourism[m].nankaiuniversitypress.2003:p168-170[4]郭華.論知識經濟時代游覽企業的知識管理.社會科學家[j].2000,6:p48-51[5]王廣寧.知識管理——沖擊與改良戰略研究[m].清華大學出版社.2004:p31-44[6]肖擁軍.我們國家游覽飯店知識管理討論.科技進步與對策[j].2001,1:p101-103[7]李曉莉.知識經濟背景下的游覽企業管理[j].廣西大學學報.2000,5:p45-48[8]洪秋蘭.公共事業組織知識館奴隸的施行形式構建[j].圖書情報工作.2007,10:p48-51[9]王素珍,劉戈衡.知識經濟時代的創新與管理[j].商