第二章職務禮儀規范職業道德規范總則為維護公司的綜合形象特制定本禮儀規范，希望公司每一位員工都能成為公司的形象代言人，禮儀規范不僅僅是對公司的尊重，對客戶的尊重，更是對自己的尊重，所以規定每位員工進一步學習，持崇高的態度，規范言行舉止。態度“孝順”是每個人必須具有首要條件，百善孝為先不僅僅是古訓，更是人類文明的起源，公司人才選用的首要條件就是孝順，由于一個對自己父母及長輩都不負責任的人，是不值得信任的。“禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態度。對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊。“精神”是員工必須保持的風貌。面對繁忙的業務活動，始終要展示姿態優美、意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。“忠誠”是員工對公司必備的品質。有事必報，有錯必改；不拉幫結派，不陽奉陰違。以公司的事業為己任，與公司同呼吸共命運。“團結”是員工克服困難的法寶。同事間互助友愛，排憂解難，同心合力為發明公司內外和諧的環境而獻計獻策。“協作”是員工正常工作的前提。業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設立障礙，不扯皮、推諉，互相體諒。“溝通”是員工增進理解的手段。公司員工的互相溝通是公司信息靈敏、反映迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯絡，可促使公司經濟效益取得事半功倍的效果。“效率”是員工按勞取酬的主線。提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是公司追求的終極目的，也是員工獲得豐厚回報的基礎。“盡責”是員工為公司服務的準則。無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚實事求是精神，把工作落到實處。“誠信”是員工體現綜合素質的尺碼。一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得別人信賴和尊敬。第十三章第一條

前臺應在上班前準備好，做好前臺衛生，迎候員工上班。

第二條

前臺在接轉電話時要做到迅速、準確；推銷類電話不隨便轉接，如有轉接必要請征求當事人意見；第三條

前臺不得隨意離開座位，如需要離開作位時，安排其他員工幫助接聽來電、做好來賓接待

第四條

前臺接待來訪客人，要禮貌大方，熱情周到；要確認是否有預約，并告知被找員工；第五條

對于普通來賓，一般安排在公司會議室內接待。

第六條

對于來賓來訪，根據接見對象，由接見對象安排接待地點，前臺協助引路。

第七條

對于面試人員，會議室允許的條件下，盡量安排在會議室接待。

前臺及來賓接待

前臺應在上班前準備好，做好前臺衛生，迎候員工上班。

前臺在接轉電話時要做到迅速、準確；推銷類電話不隨便轉接，如有轉接必要請征求當事人意見；

前臺不得隨意離開座位，如需要離開作位時，安排其他員工幫助接聽來電、做好來賓接待

前臺接待來訪客人，要禮貌大方，熱情周到；要確認是否有預約，并告知被找員工；對于普通來賓，一般安排在公司會議室內接待。

對于來賓來訪，根據接見對象，由接見對象安排接待地點，前臺協助引路。

對于面試人員，會議室允許的條件下，盡量安排在會議室接待。

個人禮儀規范儀容規范面帶微笑，保持開朗的心態，營造和諧、融洽的工作氛圍。發型頭發梳理干凈整齊，頭發應經常清洗，保持清潔，發型得體、整潔，不染奇異色彩，不得披頭散發；男員工的頭發不宜過長頭，發長前不蓋額、側不掩耳、后不觸領；女員工不燙怪異發型，不戴夸張的飾物，一線員工原則上不留長發，留有長發的應用發夾挽起并戴安全帽遮住。講究個人衛生，口腔應保持整潔，上班前不得飲酒或吃有異味的東西，口氣清新，以適合近距離交談。經常修剪指甲，保持清潔。男員工：應經常修剪胡須，不得留長胡須。化妝：女員工化妝應給人以清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水，指甲不宜過長，應注意經常修剪，不得涂有色指甲油女性職工涂指甲油要盡量用淡色。儀表規范著裝大方得體，服裝干凈整潔，系好衣扣。女員工著工裝應保持整潔、干凈、衣扣整齊，鞋面潔凈飾品；男員工的襯衫領口和袖口不得污穢、不得挽起袖子。外出前或要在正規場面前出現或接待客戶時，如有必要，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配，領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。飾品：金銀或其它飾物佩戴得當，不得戴浮夸的飾品。上班時不準穿拖鞋、背心、短褲、超短裙和袒胸露背的服裝。鞋、襪保持干凈、衛生，鞋面潔凈。儀態規范談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，一方面雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、昂首、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不僅顯得拘謹，給人缺少自信之感，并且也有失儀態的莊重。坐姿：坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。對的的坐姿應當：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，導致尷尬氣氛。不管何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點，那么不管如何變換身體的姿態，都會優美、自然。走姿：行走是人生活中的重要動作，走姿是一種動態的美。"行如風"就是用風行水上來形容輕快自然的步態。對的的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里碰到上司或客戶要禮讓，不能搶行。見面禮儀握手禮握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與別人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對別人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序：一般講究"尊者決定"，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。鞠躬禮鞠躬，意即彎身行禮，是對別人敬佩的一種禮節方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關的話。致意致意是一種不出聲的問候禮節，常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。言語規范言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分，每個員工的言行都是公司形象的代表，更是公司文化底蘊的體現。工作語言：工作中除地區需求外，應使用普通話，使用文明禮貌用語，語氣平和；不講臟話、粗話、忌語。稱謂：禮儀規定可概括為"稱謂得體，有禮有序"，稱呼時態度要誠懇，表情自然，體現出你的真誠。稱謂應符合身份。可以對方的職業相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱"某先生"、"某小姐"或稱其為"××老師"，亦不失為一個權宜之計，特別是后者，即表達尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術界，這樣的稱謂更為妥當。對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬"老張"、"老王"；假如是有身份的人，可以將"老"字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如"張老"、"王老"。稱呼時可借助的聲調、熱情的笑容和謙恭的體態表達尊敬。對上級應稱呼對方的職務名稱，如××經理、××主任；對同事或同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；對年輕人則可在其姓前加"小"相稱，如"小張"、"小李"，抑或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達出對年輕人的愛慕和關心態度。交談：既要語音清楚、語意明確，更要語氣誠懇，又要用語文明，言詞得當，說話時音量適中，語句清楚，須專心致志、面帶微笑，不應心不在焉、反映冷淡；交談時，可合理使用行為語言以配合表達，如：微笑、點頭等；不宜出現過激的言語和過度的玩笑；交談過程中，應認真傾聽，不宜出現打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為。見面寒暄時，應選取大家都感愛好的話題，避免涉及私人問題或某些敏感話題。電話規范電話是公司向外界傳遞信息的窗口和渠道，體現公司的面貌和品位。來電時，應在電話響起第三聲時接起，不應讓電話鈴響第四聲。無論接、打電話，一方面都應親切、熱情地說“您好”，并積極先告知本人的單位或部門。應講普通話，音量適中，語速中檔，聲音清楚。用語要禮貌，態度要誠懇，語氣要真摯。避免不規范用語和曖昧的語句，切忌粗話、臟話。一定要把自己的意思表達清楚，避免模糊，模棱兩可。通話要簡短明了，避免長時間占線，影響下一個電話的接聽。養成做電話記錄的習慣。接到打錯的電話時要禮貌說明，盡量提供幫助。通話完畢應禮貌道別，最后一句應說“謝謝，再見”或“請別客氣，再見”。通話要簡明扼要，不得在電話中聊天，不得運用公司電話打私人電話。接聽電話時，需保持端正姿態，不得斜靠、偎依、搖擺，需站姿挺拔、行姿穩重、坐姿端正。待人接物規范接待客人時服飾、打扮、姿勢要大方得體，符合身份，與環境協調。談話的態度要熱情、真誠，要面帶微笑，目光注視對方。談話的內容要明確，注意掌握要領，避免輕率和漫無邊際。接待不同類型人物要講究接待方法。碰見上級應積極問好，應起立、讓座、讓路。公司內與同事相遇應點頭行禮表達致意。上級見下級應積極示意、態度溫和。遇客人來訪時，應積極起立，提早問好，態度和藹、有理有節，在通道應靠右前行腳步放輕，遇客人時，應積極站立道旁，示意請客人先行。登門拜訪或上門服務最佳事先約定，以免成為不速之客。準時赴約，遲到是最大的失信和不禮貌。講究握手的禮節，以示尊敬。握手時用普通站姿，并注視對方眼睛。脊背挺直，身體略前傾，不彎腰低頭，要熱情大方，不卑不亢。握手時，同性間先伸向地位低或年齡輕的，異性間女性應先向男性伸手，不可握手時間過長。出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕的敲門，聽到應答后再進，進入后，回手關門，不能大力，粗暴。進入房間后，如對方正在發言，要稍等靜候，不要半途插話，如有急事要打斷說話，也要看機會，并且要說：“對不起，打斷您們的談話”。解決完事后應盡快離開，不得借故閑聊逗留，不得隨意翻閱別人的資料物品。遞交物件時，如遞文獻、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接握，對于刀子等利器，應把刀尖向著自己。盡量使用標準禮貌常用語，如“您”、“請”、“您好”“對不起”、“請原諒”、“抱歉”、“十分感謝”、“不客氣”、“再見”等。平常工作中的禮儀規范對的使用公司的物品和設備，不可挪為私用。及時清理、整理帳簿和文獻，保持辦公桌的整潔，墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。辦公桌上不能擺放與工作無關的物品。借用別人或公司物品，使用后及時送還或歸放原處。未經批準不得翻閱同事的資料、文獻等。接待客戶的禮儀規范在規定的接待時間內，不缺席。在客戶來訪，立即起立接待、讓座。來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。對事前已告知來的客戶，要表達歡迎。應記住經常往來的客戶。接待客戶時應積極、熱情、大方、微笑服務。介紹與被介紹的方式方法無論何種形式、關系、目的和方法的介紹，應對介紹負責。直接見面的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，年輕者介紹給年長者，在和其它公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應先把男性介紹給女性，男女年齡、地位有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹男性。名片的接受和保管名片先遞給長輩或上級。名片遞出時，應把文字向著對方，雙手遞出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應雙