了解酒店市場營銷第一頁，共87頁。你對市場營銷的認識？“營銷”和“推銷”是一回事嗎？生活中哪些現象屬于市場營銷？第二頁，共87頁。

豐田汽車如何挺進美國市場飯店市場營銷第三頁，共87頁。產品價格分銷渠道促銷CORONA

高質量小型化舒適性2000重點銷售市場一流經銷商豐厚利潤扶植廣泛服務網點專家設計廣告壟斷電視廣告播映權導入案例：豐田汽車如何挺進美國市場飯店市場營銷第四頁，共87頁。案例啟示市場營銷是一個綜合經營管理過程，貫穿于企業經營活動全過程。市場營銷以滿足顧客需要為中心來組織企業經營活動，通過生產出顧客需要的產品達到企業獲利和發展的目標。飯店市場營銷第五頁，共87頁。課程簡介

本課程是酒店管理本科的專業必修課程，是一門理論性、實踐性和綜合性極強的課程。它是根據飯店經濟活動規律及市場運行規律，研究和指導飯店業和飯店企業營銷活動的理論依據。學時：40+16學分：3飯店市場營銷第六頁，共87頁。職業基礎課程職業崗位課程職業綜合課程職業崗位訓練課程地位酒店管理概論、酒店社交禮儀酒店交際英語、前廳與客房管理、餐飲管理、康樂經營管理酒店會計、飯店市場營銷、酒店人力資源管理、酒店心理學飯店市場營銷第七頁，共87頁。授課計劃教學內容學時分配理論實踐項目一了解酒店市場營銷6項目二走入酒店市場6項目三調研酒店市場24項目四找準目標市場4項目五打造酒店產品64項目六制定酒店產品價格6項目七建立酒店銷售渠道4項目八贏得有效溝通（促銷）64項目九酒店市場營銷策劃4合計4016飯店市場營銷第八頁，共87頁。實踐課計劃實訓項目名稱章節主題課時1飯店營銷調研第二章養生廚房項目的市場調研（問卷設計及撰寫調研報告）42飯店品牌評價第五章國內外著名酒店品牌比較（PPT展示）43飯店廣告設計第八章設計一家五星級飯店開業廣告方案44飯店營銷策劃第九章飯店節日活動專項策劃書4合計16飯店市場營銷第九頁，共87頁。教學方法案例導入

任務一知識儲備任務總結

任務二項目教學法

任務三課外拓展飯店市場營銷第十頁，共87頁。上課要求請勿遲到請勿說閑話請勿玩手機

飯店市場營銷第十一頁，共87頁。考核方式平時20%期中10%期末

50%實踐20%考核飯店市場營銷第十二頁，共87頁。營銷興趣與職業傾向測試買東西時，你會不由自主地計算賣主可能會賺多少錢。如果有一個能賺錢的生意，而你又沒有本錢，你會借錢投資來做。在購買大件商品時，你經常會計算成本。在與別人討價還價時，你會不顧及自己的面子。你善于應對突發事件。你愿意“下海”經營而放棄拿固定工資的工作。你喜歡閱讀商界人物的經歷。對于自己想做的事，你能堅持不懈地追求并達到目的。除了當前的本職工作，你還有別的一技之長。你對新鮮事物的反映靈敏。飯店市場營銷第十三頁，共87頁。你曾經為自己制訂過賺錢的計劃并實現了這個計劃。你在生活或工作中敢于冒險。你在工作中能夠很好地與人相處。你經常閱讀財經方面的文章或收看財經方面的新聞。你在股票上投資并賺錢。你善于分析形勢和問題。你喜歡考慮全局或長遠的問題。在碰到問題時你能夠很快地決定該怎么做。你經常計劃該如何找機會賺錢。你做事最看重的是結果。營銷興趣與職業傾向測試飯店市場營銷第十四頁，共87頁。項目一了解酒店市場營銷任務一：了解市場營銷與市場營銷學任務二：理解市場經營觀念的演變任務三：掌握酒店市場營銷要素組合任務四：掌握酒店市場營銷模式創新飯店市場營銷第十五頁，共87頁。

案例導入：不同的觀念，不同的結論

任務一：了解市場營銷與市場營銷學市場的形成需具備的條件？飯店市場營銷第十六頁，共87頁。市場的三要素購買力AuthorityNeedMoney人口購買興趣市場＝人口＋購買力＋購買欲望飯店市場營銷第十七頁，共87頁。飯店市場營銷第十八頁，共87頁。一、市場

從營銷學的角度來說，市場是具有特定需要和欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部現實顧客與潛在顧客。

相關概念解析

沒有得到某些基本滿足的感受狀態。想得到基本需要的具體滿足物的愿望。對于有能力購買并且愿意購買的某個具體產品的欲望。需要欲望需求飯店市場營銷第十九頁，共87頁。市場營銷與需求管理(連線題)

刺激性營銷開發性營銷再生性營銷同步性營銷維持性營銷無需求潛在需求需求衰退不規則需求充分需求限制性營銷

抵制性營銷

開導性營銷需求飽和不健康需求否定需求飯店市場營銷第二十頁，共87頁。市場營銷與需求管理

刺激性營銷開發性營銷再生性營銷同步性營銷維持性營銷無需求潛在需求需求衰退不規則需求充分需求限制性營銷

抵制性營銷

開導性營銷需求飽和不健康需求否定需求飯店市場營銷第二十一頁，共87頁。一、市場

以某物為代價從另外的人那里取得所需之物的行為。至少有兩方參與

每方都有對方所需要的東西

每方都有接受和拒絕的自由和權利2、交換3、滿足

是否滿足取決于其所實際感受到的產品價值與其先前期望之間的關系。飯店市場營銷第二十二頁，共87頁。二、市場營銷美國營銷協會把營銷定義為：“營銷是引導商品和勞務從生產者到達消費者或用戶手中所進行的企業活動。”

英國營銷學會則認為，“一個企業如果要生存、發展和盈利，就必須有意識地根據用戶和消費者的需要來安排生產。”日本企業界人士認為，“在滿足消費者利益的基礎上，研究如何適應市場需求而提供商品和服務的整個企業活動就是營銷。菲利普·科特勒：市場營銷是個人和群體通過創造并同他人交換產品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。飯店市場營銷第二十三頁，共87頁。

“市場營銷是企業以顧客需要為出發點，有計劃地組織各項經營活動，為顧客提供滿意的商品和服務而實現企業目標的過程。”二、市場營銷飯店市場營銷第二十四頁，共87頁。現代化時期系統化時期探索時期萌芽時期三、市場營銷學飯店市場營銷第二十五頁，共87頁。市場的構成要素市場營銷與需求管理市場營銷的涵義（重點）市場營銷學的發展歷程（了解）任務總結飯店市場營銷第二十六頁，共87頁。時尚、簡約的桔子酒店

創建初衷品牌特色設計風格設施配備

課外拓展營銷優勢飯店市場營銷第二十七頁，共87頁。任務二市場經營觀念的演變

案例導入：桔子酒店為中國旅館業添風尚

飯店市場營銷第二十八頁，共87頁。任務二市場經營觀念的演變產品觀念生產觀念推銷觀念營銷觀念社會營銷觀念大市場營銷觀念

飯店市場營銷第二十九頁，共87頁。時間：是一種較早的陳舊的經營思想觀念，盛行于19世紀末20

世紀20年代以前。口號：我們生產什么，就賣什么。背景：生產力落后,物資短缺，產品供不應求消費者喜歡隨處可得，價格低廉的產品表現：企業注意力放在產品上企業不關心消費者的需求以生產部門為主體進行管理任務二市場經營觀念的演變ProductionConcept飯店市場營銷第三十頁，共87頁。【案例】福特：“不管顧客的需要是什么？我們的汽車就是黑色的”飯店市場營銷第三十一頁，共87頁。時間：與生產觀念幾乎同時背景：市場供給能力擴大，消費者有了選擇余地；消費者開始對產品挑剔，需求多樣化。表現：生產仍是中心，但以產品改進為中心，加強質量監控忽視顧客需求，推崇“好酒不怕巷子深”弊端：導致“營銷近視癥”對質量的兩個疑問：1、誰眼中的質量

2、質量是不是越高越好任務二市場經營觀念的演變ProductConcept飯店市場營銷第三十二頁，共87頁。[案例]：坐困愁城的發明家

能源危機引起了各種各樣嚴肅而又有趣的發明，這些發明都是為了節省礦物燃料或開辟新的能源。比如用廉價原料玉米制成液化氣、利用太陽能和風能，或采用可使用多種能源的機器以提高原料的利用率等等。有位發明家研制了一種同時兼備上述三種特點的小汽車，他將汽油箱改為一個高效能的快速甲烷發生器，該發生器可把有機物如雜草等隨時轉化為燃料；汽車棚頂上裝有太陽能電池板，當甲烷用完時可由電池驅動，而在平時電池板給蓄電池充電；另外車上還裝有一對風翼，以便在風向和風速適宜的條件下使用。這種汽車采用最先進的設計、材料和工藝技術，不僅重量輕，而且裝有十分理想的氣動裝置。飯店市場營銷第三十三頁，共87頁。

這位發明家認定這是一個成功的創造，因此便回到老家——墨西哥的一處深山里。他自信世界上所有的廠商都會蜂擁而至，坐等在家也會有人踏出一條通向他家的路來，可最后什么人也沒等到，那項杰出的發明放在那里生了銹布滿了塵埃。

[案例]：坐困愁城的發明家飯店市場營銷第三十四頁，共87頁。時間：流行于20世紀三四十年代。口號：我們賣什么，人們就買什么。背景：科學技術的進步,初步形成供大于求的市場格局資本主義經濟危機，產品滯銷，促使企業重視推銷表現：（1）注重產品的同時，開始重視廣告和推銷；（2）開始關心消費者，但主要停留在如何吸引其購買，而未真正關心消費者的需求；（3）企業建立銷售部門和銷售隊伍。任務二市場經營觀念的演變SellingConcept飯店市場營銷第三十五頁，共87頁。時間：市場營銷觀念形成于20世紀50年代。原因：買方市場已經逐步形成；消費者處于優勢地位特點：顧客需要什么，就生產什么整體市場營銷：以銷定產，適銷對路，產銷結合準則：1、顧客總是對的；

2、萬一顧客錯了，重讀準則一任務二市場經營觀念的演變MarketingConcept飯店市場營銷第三十六頁，共87頁。推銷與營銷的區別

任務二市場經營觀念的演變推銷觀念營銷觀念

企業

產品推銷和銷售而獲利促銷

市場顧客整體滿足顧客需求營銷需求而獲利

出發點中心

方式目的飯店市場營銷第三十七頁，共87頁。【案例】“無所不洗”的海爾洗衣機飯店市場營銷第三十八頁，共87頁。

時間：產生于20世紀70年代原因：企業長期以來對消費者需求、消費者服務的偏重，忽視了消費者和社會的長期利益，引起“外部不經濟”。特點：兼顧企業、消費者、社會三方利益，把保護環境和改善環境納入正式議程任務二市場經營觀念的演變Societalmarketingconcept飯店市場營銷第三十九頁，共87頁。

課外拓展尋找酒店經營中的低碳措施飯店市場營銷第四十頁，共87頁。

大市場營銷觀念時間：產生于20世紀80年代原因：發達國家生產過剩，本國市場有限，國家干預加強，關稅壁壘和貿易保護主義抬頭。特點：6P，在4P的基礎上加上政治力量（politicalpower）和公共關系（publicrelations）任務二市場經營觀念的演變飯店市場營銷第四十一頁，共87頁。練習：請回答下列是什么經營觀念“顧客就是上帝”“廣告一響，黃金萬兩”“只有疲軟的產品，沒有疲軟的市場”“酒香不怕巷子深”“多，快，好，省”“一分錢，一分貨”“開發綠色電器，健康家庭生活”“顧客的需要就是我們的產品”“時間就是生命，效率就是金錢”飯店市場營銷第四十二頁，共87頁。假如你手頭上有一個杯子需要賣出，它的成本是1元，怎么賣？如果僅僅是賣一個杯子，也許最多只能賣2元；如果你的是一種最流行的款式的杯子，也許它可以賣到三四元；如果它是一個出名的品牌的杯子，它說不定能賣到五六元；如果這個杯子據說還有些其它的功能的話，它可能賣到七八元；如果這個杯子外面再加上一套高級包裝，賣10元20元也是可能的；如果這個杯子正好是某個名人用過，與某個歷史事件聯系了起來，一不小心，一二百元也有人要了；如果這個杯子有過一段更獨特的經歷，比如曾經隨飛船上過太空之類，一二千元或許也不算高了。杯子外面的世界課外拓展飯店市場營銷第四十三頁，共87頁。任務三市場營銷要素組合4C飯店市場營銷第四十四頁，共87頁。一、4P營銷理論

杰羅姆·麥卡錫于1960年在其《基礎營銷》（BasicMarketing）一書中第一次將企業的營銷要素歸結四個基本策略的組合，即著名的“4P’”理論。飯店市場營銷第四十五頁，共87頁。所以市場營銷活動的核心就在于制定并實施有效的市場營銷組合。科特勒說“如果公司生產出適當的產品，定出適當的價格，利用適當的分銷渠道，并輔之以適當的促銷活動，那么該公司就會獲得成功。4P營銷理論的理論框架飯店市場營銷第四十六頁，共87頁。產品價格渠道促銷特性質量外觀附件品牌包裝產品線服務基本價格折扣支付期限信用條件組合價格分配渠道區域分布中間商營業場所物流

廣告媒體類型文字圖像人員推銷公共關系營業推廣4P營銷要素組合飯店市場營銷第四十七頁，共87頁。課堂練習：肯德基的4P策略產品策略統一標準、高質量的產品，服務時間長、服務速度快價格策略折扣、套餐渠道策略營業場所選在顧客密集區域——無論市區或市郊，組織特許連鎖經營，擴展新店促銷策略強有力的廣告宣傳，廣告媒介以電視為主，內容針對年輕人口味飯店市場營銷第四十八頁，共87頁。4P營銷理論的優勢和劣勢1、4P理論重視產品導向，清楚直觀的解析企業的整個營銷過程。2、4P理論是營銷學的基本理論，它最早將復雜的市場營銷活動加以簡單化、抽象化和體系化，構建了營銷學的基本框架，促進了市場營銷理論的發展與普及。

優勢1、營銷活動著重企業內部，對營銷過程中的外部不可控變量考慮較少，難以適應市場變化。2、隨著產品、價格和促銷等手段在企業間相互模仿，在實際運用中很難起到出奇制勝的作用。3、營銷是交換關系的相互滿足，而4P模型忽略了交換關系中大量因素的影響作用。劣勢飯店市場營銷第四十九頁，共87頁。

美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的，它以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

二、4C營銷理論飯店市場營銷第五十頁，共87頁。4C營銷理論的四要素Communication(溝通)Customer(顧客)Cost(成本)四要素Convenience(便利)

指顧客的需求。企業必須首先了解和研究顧客，根據顧客的需求來提供產品。

企業同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業/顧客關系。

通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供方便，減少顧客精神和體力的耗費。

不單是企業的生產成本，它還包括顧客的購買成本。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。飯店市場營銷第五十一頁，共87頁。顧客讓渡價值理論顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本

顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。

顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。

飯店市場營銷第五十二頁，共87頁。4C優劣勢分析優點瞄準消費者需求，滿足消費者的需求不能僅表現在一時，而應始終貫穿于產品開發的全過程。4C缺點1.它立足的是顧客導向，而沒有考慮到競爭對手。2.沒有結合企業的實際情況3.沒有考慮如何將消費者需求與企業長期獲得利潤結合起來飯店市場營銷第五十三頁，共87頁。三、4R營銷理論

2001年，唐·舒爾茨（DonE.Schuhz）在4C營銷理論的基礎上提出了4R營銷理論。它闡述了四個全新的營銷組合要素：即關聯(Relativity)、反應(Reaction)、關系(Relation)和回報(Retribution)。飯店市場營銷第五十四頁，共87頁。4R營銷要素組合關聯指在競爭市場中，企業與顧客建立一種互助、互求、互需的關系，把顧客與企業聯系在一起，從而提高顧客忠誠度。反應企業建立快速反應機制，了解顧客和競爭對手的一舉一動，并及時答復和迅速做出反應，滿足顧客需求。關系通過不斷改進企業與消費者的關系，實現顧客固定化，保持顧客。回報企業在為顧客提供價值，同時也要獲得利潤，注重在營銷活動中的回報，一切營銷活動都必須以為顧客及股東創造價值為目的。飯店市場營銷第五十五頁，共87頁。4R理論的優勢不僅僅停留在滿足市場需求和追求顧客滿意，而是以建立顧客忠誠為最高目標，對4P和4C理論進行了進一步的發展與補充。4R理論以關系營銷為核心，重在建立顧客忠誠。它既從廠商的利益出發又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術。

以競爭為導向，以建立顧客忠誠為目標。在新的層次上概括了營銷的新框架。強調企業與顧客在市場變化的動態中應建立長久互動的關系，以防止顧客流失，贏得長期而穩定的市場。飯店市場營銷第五十六頁，共87頁。4P、4C、4R的演變Product產品Price價格Place渠道Promotion促銷1990’sRelated關聯Relationship關系Reaction反應Reward回報Customer’sneed顧客需求Cost成本Convenience方便Communicate溝通21世紀1960’s飯店市場營銷第五十七頁，共87頁。從4P、4C到4R4C特征4R特征4P是站在企業的角度來看營銷。它是由上而下的運行原則，重視產品導向而非消費者導向，它宣傳的是“消費者請注意”。4C是站在消費者的角度來看營銷，其中的消費者、成本、溝通、方便直接影響了企業在終端的出貨與未來。它以消費者為導向，宣傳的是“請注意消費者”。4R是站在消費者的角度同時注重于競爭對手爭奪客戶。它也有以消費者為導向，“便利”與“節省”、“溝通”與“關聯”緊密相關。它宣傳的是請“注意消費者和競爭對手”。4P特征飯店市場營銷第五十八頁，共87頁。4P、4C、4R三者的關系

4P營銷理論是營銷的一個基礎框架，4C理論也是很有價值的理論和思路。因而，兩種理論仍具適用性和可借鑒性。4R營銷理論不是取代4P和4C理論，而是在它們的基礎上的創新與發展，所以不可把三者割裂開甚至對立開。

4P營銷理論是營銷理論中最基本的理論，它以企業本身為導向的營銷理論，4C營銷理論是以消費者為導向的營銷理論。4R營銷理論是以競爭為導向的營銷理論。三者相輔相成，合作下來可以達到相得益彰的效果。飯店市場營銷第五十九頁，共87頁。任務四：掌握酒店市場營銷模式創新

案例導入：長城飯店的成功營銷

飯店市場營銷第六十頁，共87頁。任務四：掌握酒店市場營銷模式創新整合營銷1機會營銷2服務營銷3文化營銷4飯店市場營銷第六十一頁，共87頁。一、整合營銷

整合營銷就是為了建立、維護和傳播品牌，以及加強客戶關系，而對品牌進行計劃、實施和監督的一系列營銷工作。把各個獨立地營銷工作包括廣告、直接營銷、銷售促進、人員推銷、包裝、事件、贊助和客戶服務等綜合成一個整體，以產生協同效應。

“用一個聲音來說話，說給你想讓他聽的人。”飯店市場營銷第六十二頁，共87頁。整合營銷應用案例—好客山東歡迎您誕生時間：2007年6月中旬宣傳口號：

文化圣地，度假天堂標識內涵：----“好客山東FriendlyShandong”----“文化圣地，度假天堂”飯店市場營銷第六十三頁，共87頁。整合營銷應用案例—好客山東歡迎您1、內部推廣

-----旅游社、3A級以上景區、旅游級飯店，凡是顧客能接觸的地方，均用使用山東旅游形象標志

-----各個縣市分別制作本市的旅游宣傳，對外推廣

飯店市場營銷第六十四頁，共87頁。2、外部推廣（1）媒體攻勢

在中央電視臺、山東衛視、海內外主要客源市場主流平面媒體、網絡媒體以及大旅行社網站等繼續廣泛開展“好客山東”文化旅游系列品牌形象宣傳，提高山東旅游形象的知名度、信賴度、美譽度和忠誠度。

據央視統計，2010年度全國71%的觀眾，約9.12億人次看到“好客山東”形象廣告宣傳。（2）統一形象

在對外宣傳、經貿往來活動中統一使用帶有“好客山東”標識的宣傳品、紀念品以及信封、請柬、文件袋、名片，全省旅游行業干部職工名片統一使用“好客山東”形象品牌標識。

整合營銷應用案例—好客山東歡迎您飯店市場營銷第六十五頁，共87頁。整合營銷應用案例—好客山東歡迎您飯店市場營銷第六十六頁，共87頁。（3）捆綁營銷

推出“好客山東”飛機、“好客山東”客車；品牌形象與旅游社、旅游酒店、景區聯系在一起；與攜程網、去哪兒網開展戰略合作整合營銷應用案例—好客山東歡迎您飯店市場營銷第六十七頁，共87頁。3、推出產品體系山東圣人游：泰山、曲阜、濟南、淄博、蓬萊黃金海岸游：青島、嶗山、煙臺、蓬萊、威海

逍遙游：將以濰坊為試點區域，逐步擴展到淄博、東營、德州、聊城、臨沂、棗莊等城市

4、統一服務標準

《好客山東旅游服務標準》整合營銷應用案例—好客山東歡迎您飯店市場營銷第六十八頁，共87頁。

二、機會營銷

機會營銷就是尋找能給企業營銷活動帶來積極意義且和企業營銷目的相一致的各種機會進行營銷活動。世界并不缺少機會，只是缺少發現機會的眼睛飯店市場營銷第六十九頁，共87頁。招聘職位：澳大利亞昆士蘭州哈密爾頓島看護員工作時間：2009年7月1日至12月31日職位薪酬：15萬澳元/半年其他待遇：提供豪華住宿，來回工作地及申請人居住城市的機票、合約期間內的保險、工作期間往來大堡礁水域其他群島的交通等費用。申請條件：年滿18周歲，英語溝通能力良好，熱愛大自然，會游泳，勇于冒險嘗試新事物。申請人需上網填妥申請表，上傳自制60秒英文短片，說明自己是該工作最適合人選的理由。機會營銷應用案例—大堡礁招聘飯店市場營銷第七十頁，共87頁。

“當選者不但可以每日與白沙、碧水、艷陽為伴，還能享受半年15萬澳元(約合10.4萬美元)的高薪。看護員將從今年7月1日至2010年1月1日期間在漢密爾頓島工作。工作的主要內容是探索大堡礁各個島嶼，每周通過更新博客和網上相冊、上傳視頻、接受媒體采訪等方式，向外界報告自己的探奇歷程。看護員還需要喂海龜、觀鯨魚，并擔任兼職郵差，這可以讓他或她有機會乘坐水上飛機從高空俯瞰大堡礁美景。另外，還有帆船航行、潛水等多項活動。”

機會營銷應用案例—大堡礁招聘飯店市場營銷第七十一頁，共87頁。機會營銷應用案例—大堡礁招聘一份全球招聘成了全球最增值的廣告，這就是澳大利亞的大堡礁招聘護島員的營銷案。有數據顯示，澳大利亞昆士蘭州旅游局以170萬美元的低成本，收獲價值1.1億美元的全球宣傳效應，成功進行了一次超值的旅游營銷。飯店市場營銷第七十二頁，共87頁。三、服務營銷

在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。

從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。

飯店市場營銷第七十三頁，共87頁。7Ps

7PS＝傳統4P（產品、價格、渠道、促銷）＋新3P：

People(人)――包括服務者和顧客兩個方面；

PhysicalEvident(有形展示)――可以解釋為“在一個購買環境里?服務得以傳送?任何有形的商品透過服務傳播及表現而更完整。”

Process(過程)――即顧客獲得服務所必經的過程。飯店市場營銷第七十四頁，共87頁。服務營銷應用案例—麗思·卡爾頓酒店如打造傳奇客戶體驗一、溝通型企業文化麗思卡爾頓找到了將文化理念深入人心、開展日常工作的好方法，就是發給員工記有金牌標準的三折頁袖珍卡。

金牌標準之——信條

1.麗思卡爾頓以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命；2.我們承諾為客戶提供細致入微的個性服務和齊全完善的設施，營造溫暖、舒適、優雅的環境；3.麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客戶內心的愿望和需求。飯店市場營銷第七十五頁，共87頁。金牌標準之——座右銘我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務。金牌標準之——優秀服務三步驟1.熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶姓名；2.提前預期每位客戶的需求并積極滿足；3.親切送別。親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。服務營銷應用案例—麗思·卡爾頓酒店如打造傳奇客戶體驗飯店市場營銷第七十六頁，共87頁。二、“甄選”員工，而非“雇用”

通過多重面試等復雜的流程來嚴格甄選員工，評估候選人的長處，確認每一個崗位需要的品質、尋找為提供服務而倍感自豪的員工。唯有如此，才能讓員工持續而細微地為客戶創造驚喜。對新員工進行文化熏陶21天培訓認證保持員工的活力和忠誠度人人都有周年慶服務營銷應用案例—麗思·卡爾頓酒店如打造傳奇客戶體驗飯店市場營銷第七十七頁，共87頁。三、疑人勿