（二零一零年五月，北京）

XX人力資源顧問有限公司XXHumanResourcesManagementConsultingCO.,Ltd.星級酒店管理研究咨詢師張偉QQ:310076440Email：wayshan.z@

2目錄1.酒店行業宏觀環境分析2.酒店經營管理模式3.酒店人力資源管理特點3零售業旅游業石油業從世界范圍來看，旅游業已成為當今世界發展最快的行業，九十年代以來一直以年均15%以上的比例增長。截止到去年，旅游業總收入6.2萬億美元，一舉超過石油工業和零售商業，成為世界第一大產業旅游已經躍居世界第一大產業

4聯合國世界旅游組織預測，2015年中國將成為世界第一旅游接待國、第四大旅游客源國；中國入境過夜旅游者將達到1億人次；國內旅游者將達到28億人次；居民人均出游兩次，出境旅游將達到1億人次；旅游市場總量將達到30億人次。旅游業的蓬勃發展勢必帶動酒店業的發展中國邁向旅游強國5近幾年，星級酒店一直保持在10%左右的增速由圖中我們可以看出，經歷了2000年伊始的20%以上的快速發展，星級酒店近幾年已經進入了平穩發展期，由求量布局邁向求質發展6其中，五星級酒店的經營狀況與盈利水平相對而言是非?？捎^的以上海為例，由圖中可以看出，五星級酒店平均房價在1300元以上/間天，出租率比星級酒店平均水平高出將近6個百分點

7近幾年，盡管在二星酒店市場以及經濟型酒店市場上本土酒店集團占據絕對優勢，但是豪華酒店成為了中國酒店業競爭最為激烈的領域，本土品牌毫無優勢可言但是，豪華級酒店受到了外資品牌的強力沖擊，本土品牌發展艱難本土品牌劣勢品牌的局限性連鎖經營經驗不足硬件設施參差不齊，老酒店相對落后主動的酒店品牌缺乏高級酒店管理人員缺乏組織結構專業化欠缺……

8國際知名品牌如希爾頓、假日、喜來登等均已先后搶占中國高檔酒店市場，同時凱萊、錦江等一批本土酒店集團也迅速發展壯大起來，但是要成為高檔酒店世界級的名牌，可謂任重道遠品牌知名度市場占有率低高高ⅠⅡⅢⅣ希爾頓假日喜來登香格里拉中中凱萊錦江（豪華酒店）

9階段特點未來，豪華酒店保持慣性的增長趨勢，并將在部分二線城市有快速發展，但從整體發展來看，部分一線城市（廣州、蘇州、成都等）豪華酒店的發展已經或即將進入高峰期一線城市20%15%10%5%二線城市020002010增長率年限1990豪華酒店已進入“微利時代”五星級酒店盈利情況良好，三、四星酒店虧損嚴重豪華酒店在某些地區已經呈現出過剩的供需狀況高投入攫取高利潤的時代已經不復存在投資建設豪華酒店回收期較長，業績增長較緩，投資方必須有雄厚的資金作保證

10在中國酒店市場逐步由供不應求轉向供過于求的形勢下，酒店集團間聯合兼并、強強聯合漸成趨勢酒店1酒店集團酒店2酒店4酒店3酒店5酒店6酒店7酒店nA酒店B酒店C酒店D酒店兼并接管接管兼并市場酒店1酒店集團B酒店2酒店4酒店3酒店5酒店1酒店集團A酒店2酒店4酒店3酒店5酒店6酒店7酒店n酒店1酒店集團C酒店2酒店4酒店3酒店5酒店1酒店集團D酒店2酒店4酒店3酒店5市場兼并收購聯盟擴張升級擴張從兼并、接管單一酒店向酒店集團間的兼并、收購與聯盟轉型“二次集團化”漸成趨勢實現發展國際化，降低經營風險和管理難度增強酒店協同效應，提高競爭力特點與動機

11酒店集團以各種方式進行聯合的趨勢不可阻擋，既包括橫向整合也包括縱向產業鏈的整合A酒店集團酒店集團B酒店集團餐飲集團供應商實業集團旅行社航空公司上游中游下游聯盟接管聯盟兼并兼并兼并兼并酒店集團的整合過程把為顧客提高優質服務發揮到了極致，也是減少交易成本和信息成本的有效途徑

12國家提出要大力促進產業轉型升級、加強新技術在行業的應用，鼓勵本土酒店集團到海外市場發展，努力把酒店業培育成國民經濟的重要產業品牌和知名度優勢；技術和管理優勢；市場經驗和海外預定網絡優勢；人才和觀念優勢；資本實力優勢等……新技術納人才重服務強管理品牌資本實力修煉內功，品牌升級企業文化目標狀態立足國內，拓展海外；培育能力，輸出品牌

13目錄1.酒店行業宏觀環境分析2.酒店經營管理模式分析3.酒店人力資源管理特點

14國際酒店集團根據其發展歷程，經營擴張方式存在差異直營連鎖管理合同特許經營經營擴張方式20世紀初50年代60、70年代70年代90年代后

期管理服務獨立酒店公司酒店聯盟戰略伙伴原因分析美國經濟危機，大量酒店破產，不動產價格急劇下跌海外擴張，很多酒店不愿意在美國以外的市場擁有不動產酒店管理專業化縱深發展，不提供品牌、營銷、預定，只提供單純的管理服務聯盟向成員提供聯號的優勢，成員加入聯盟所付費用遠遠低于特許經營信息技術滲入酒店預訂和營銷領域，酒店聯盟經營重點開始向提供各種信息技術服務轉化戰略聯盟？組建經營團隊進行自主經營？特許經營？合同管理？倘若加入酒店集團，要加入哪一家酒店集團？租賃、收購、兼并與控股？123456

15在大量新建酒店的經營決策中，面臨的首要問題就是采取何種模式管理酒店

16直營連鎖是一種最基本的經營模式，也是酒店集團發展的初始發展模式形成方式直接并購杠桿收購合并或聯合目前主要做法投資飯店（興建、租賃、租借建筑物等）設置機理專業化分工集中化管理規模經營，規模效益分散的、經營酒店的若干企業標準化運作模式競爭優勢統一品牌統一營銷統一經營管理品牌分散、經營多樣化、管理差異化規模效益標準化、模式化，信息共享

17特許經營是用一品牌去復制另一品牌，再使品牌形成規模，產生規模經營和規模效益資料來源：《世界知名飯店集團發展模式》幾乎全球酒店集團的前十強都采取了特許經營模式，如萬豪集團下的華美達，在中國每年以10-20家加盟店的速度擴張

18從世界知名酒店集團的發展歷程看，特許經營方式更適合于中低檔酒店特許經營成為最受歡迎的一種集團化擴張模式成功要素中低檔酒店的低成本中低檔酒店的專業化操作服務與管理簡單化，便于特許經營復制中低檔酒店標準化作業更有利于維護品牌特許經營有力地推動了中低檔酒店的高速擴張

19酒店管理合同是一種以契約關系為核心的委托管理酒店業主酒店總經理酒店管理公司管理服務品質工資經營成果支持、指導與雇傭管理酬金經營成果國內酒店業絕大多數選擇管理合同方式，主要原因可能是：清晰的產權關系，業主的管理欠缺立即得到彌補；有助于節約交易費用和組織費用的制度安排；國際品牌影響力大，成為委托的主要目標；國際知名酒店的全球化網絡預定系統、完善餓管理及其對服務質量的保證是核心優勢；

20戰略聯盟是酒店集團化的一種新模式，是尋求協同效應的又一次嘗試分類標準類別內容實例結構模式股權式合資式共同出資成立新企業雅高與首旅合資成立酒店管理公司參股式相互持有股份假日與布里斯托結盟，假日持有后者1/3股權契約式特許經營國際品牌許可業主使用洲際、圣達特、雅高、萬豪管理合同業主雇傭管理公司作為代理人全權負責酒店管理業務假日、希爾頓、洲際酒店其他功能性協議合作研發協議、聯合采購協議、技術轉讓協議等中國酒店全球營銷聯盟合作內容管理聯盟酒店管理聯盟合作中國酒店采取特許經營與管理合同方式采購聯盟聯合采購希爾頓、雅高和福特酒店研發聯盟共同開發某種技術或項目希爾頓、雅高和福特酒店集團共同開發的網絡分銷系統營銷聯盟聯合品牌全球小型豪華酒店組織聯合分銷圣達特、萬豪、喜達屋和希爾頓的網絡預定系統營銷資源共享環球豪華酒店集團與羅萊夏朵共享客戶數據庫資源

21從國內酒店實際情況來看，偏好與產權無關的經營管理模式，特別是管理合同類型管理模式特點與產權緊密相關自主經營

需要較大初始資金投入，并且建設周期長，不易快速啟動整體計劃、獲取項目回報時間較長，優點是可完全按照投資者的意志來建設參股、控股或全資買斷也需要占用一定的資金量，好處是取得酒店經營權的時間周期較短并且可以按照品牌要求改造，投資周期短，回報率高，品牌等無形資產還可以按照一定評估值折價入股與產權或股份相關聯承包經營項目啟動比較快，能夠快速啟動市場，有利于自己品牌的直接塑造，并通過良好經營業績的體現逐步樹立管理團隊的知名度和品牌影響力租賃經營合作經營需要投入一定資金，并且承擔資金和經營風險，但是可能爭取到比較多的盈利。是一種經營風險共擔、利潤共享并符合國情的商業模式與產權無關管理合同需要占用一定資金，但更有利于啟動項目和獲取更高利潤，對于有一定資金實力或者品牌影響尚不充分的酒店管理公司是一種非常可行的商業模式顧問式管理一種比較松散也容易開展的商業模式。該模式還包括以開業籌劃、開業培訓或專項培訓等方式特許經營適于企業品牌已經具備足夠的影響力和認可度時采用，一般可在短時間內快速實現品牌擴張，同時對管理公司的本部建設、經營模式和團隊要求相當高，在管理技術相當成熟時采用使命操作方式企業行為變化經營結果品牌擴張服務創新信息建設特許經營、管理合同等；產品層次開發和品牌延伸企業加速整合,強者愈強,弱者遭淘汰,全球品牌和客戶資源整合搶占市場份額、尋找新的細分市場完善電腦預定系統、客戶資源分享計劃擁有適合全球客戶的預定系統，酒店集團率先走向國際市場向外擴張勢力服務趨向個性化，提高服務便利性，營銷成本降低標準化管理，市場營銷能力和成本優勢改善服務品質；改善運營方式加速規范化，營銷成本降低，便于走向國際市場從酒店集團發展的歷史使命來看，必須重視以下幾個層面

23目錄1.酒店行業宏觀環境分析2.酒店企業的管理模式3.酒店人力資源管理特點前端業務平臺后端輔助平臺中端支持平臺

24單體酒店的內部管理，首先要落實到功能和組織結構，下面是一個比較典型的五星級酒店組織結構圖示意部門職能劃分清晰，責權利和人財物有明確對應關系，一切工作有條不紊管理流程簡單高效，降低層級化，實現扁平化，實現工作的最大效率典型特征

25根據價值鏈，酒店價值的實現主要是以提供服務的種類和質量來取勝的，人力資源管理在其經營管理中占據非常重要的地位住宿餐飲娛樂商務接待采購研究與開發人力資源招聘培訓舒適的睡眠空間新的娛樂設施各色口味飲食生活用品娛樂輔助用品食材辦公用品招聘培訓利潤職業敏感度在職提升敬業精神能力要求

26……局外性由客人監督和評定酒店工作人員的服務質量……人力資源管理特點跨越性集中表現在地域和文化兩個方面超前性從人才發現到培養，從人才的利用到駕馭，都離不開超前培養和繼續教育因果性當今酒店是靠員工的密切合作與客人良好印象維持生存和發展的不可貯存性和一般企業不同，酒店以出租使用價值和提供服務為主酒店的人力資源管理有自己的特點，主要表現在以下五個方面

27對酒店人員要求日漸提高的同時，酒店業往往出現勞工危機，主要基于以下幾點原因酒店工作對年輕人普遍缺乏吸引力

酒店行業被許多人視為是惡劣的工作條件，冗長而缺少社交活動的工作日程，社會地位很低，勞動強度很大，人際關系壓力沉重，二對個人生活形式的妨礙突出。

社會轉型期和獨生高峰期加劇矛盾危機

各種急功近利、貪圖享樂的思想使不少酒店從業者耐不住寂寞，經不起歷練，再加上80后在家中是長期被長輩寵愛的對象，要進入出力出汗服務他人，確實很難。酒店迅猛發展，互挖墻角，一才難求

三十年來，酒店增加了100多倍，人才供不應求，再加上酒店人才有其成長規律性，絕不可能一蹴而就，于是僧多粥少，一猜難求。職業教育人才培訓目標，定位欠缺，嚴重滯后

中職學校中學生數量減少，素質也在逐漸下降，使得面向廣量大的基本服務人員的補充產生危機，同時，高等職業教育，雖然擴充迅速，但其專業崗位指向很難大部門面向酒店普通崗位。

28總經理（通常經過其他職能部門交叉培訓）運行總監助理餐飲經理門市部經理門市部經理助理見習餐飲經理大型連鎖經營酒店0151015工作年限酒店人員自從入職一般經歷五級晉升階梯，在住宿業或餐飲服務業略有差異區域經理地區經理經理助理經理管理實習生見習經理中等規模/經濟性（只有客房）的酒店公司01358工作年限資料來源：《烹飪、飯店和旅游課程指南（第六版）》，紐約為力出版社，1999年版

29工資制度適用人群薪酬結構年薪制高層管理者基本年薪＋效益年薪+附加工資崗位效益工資職能管理人員崗位工資+獎金+附加工資銷售提成工資銷售員固定工資+銷售提成+附加工資+獎金計件工資客房服務員崗位工資+計件提成+附加工資+獎金協議工資專業性強、