沖突解決技巧供參考conf_第1頁
沖突解決技巧供參考conf_第2頁
沖突解決技巧供參考conf_第3頁
沖突解決技巧供參考conf_第4頁
沖突解決技巧供參考conf_第5頁
已閱讀5頁，還剩20頁未讀， 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

沖突解決技巧口頭投訴目標本單元結束時，您將能夠：確定CRO介入的合適時機運用適當的CRO沖突管理技巧在模擬情景中示范口頭投訴處理技巧目標成功解決與殘疾相關的投訴沖突CRO介入員工聯系以獲取建議乘客投訴違規行為乘客要求CRO、經理、主管等出面員工咨詢員工詢問有關條例或程序的信息或建議CRO澄清信息并引用具體條例章節CRO投訴員工和殘疾乘客之間未解決的沖突情緒激動投訴方法：親自或通過電話口頭投訴事發后書面投訴乘客幫助計劃確認乘客需求決定所需資源和技能征求乘客同意貫徹計劃乘客幫助計劃有效溝通技巧L–Listen，聽取意見A–Apologize，道歉S–Solve，解決問題S–Satisfy，滿足要求O–Offer，主動幫助其他溝通技巧要求CRO是乘客的權利。事發當時或稍后記錄筆記利用所有專家信息資源幫助解決問題理解乘客或員工可能不同意您的決定允許發泄準備好處理怒氣CRO決定根據需要進行咨詢解釋您的決定提出解決問題的建議方案理解理解挫折

感謝耐心提醒共同目標模擬情景1乘客是截癱患者乘客有私人輪椅要求登機/離機幫助抬乘客離機轉機時沒有

提供私人輪椅乘客幫助計劃步驟1：乘客的需求是什么？私人輪椅沒有返還乘客抬乘客離機步驟2：資源和技能該情景適用第382條款的哪些章節？382.125(c)和(d)–托運并及時返還移動輔助工具382.101–承運人工作人員不能手抱乘客步驟2：資源和技能需要使用哪些其他資源和技能？LASSO如果可能，將乘客輪椅送到登機門確保在登機門提供過道座椅幫助乘客登機聯系下一站機場確保乘客抵達后得到更好幫助步驟3：征求同意L–Listen，聽取意見A–Apologize，道歉S–Solve，解決問題S–Satisfy，滿足要求O–Offer，主動幫助步驟4：貫徹計劃應采取哪些糾正措施？是否需要書面處理答復？是，在投訴后30天之內指導負責轉移的機場工作人員指導登機門服務員模擬情景2家長和7歲的孩子一起旅行孩子在登機區域大喊臟話登機門服務員詢問母親有什么問題家長解釋說孩子患有Tourette綜合癥其他乘客向服務員投訴登機門服務員咨詢航班服務員領班出于其他乘客的舒適和安全拒絕孩子和家長登機家長要求聯系CRO模擬情景2–問題CRO是否有權駁回登機門服務員和航班服務員領班的決定？為什么？如果是機長的決定又該如何？第382條款的哪些章節規定可以拒絕家長和孩子登機？CRO抵達L–Listen，聽取意見A–Apologize，道歉S–Solve，解決問題S–Satisfy，滿足要求O–Offer，主動幫助

乘客幫助計劃

確定乘客需求決定資源和技能征求同意貫徹計劃乘客幫助計劃乘客的需求是什么？所需資源和技能是什么？CRO如何與乘客達成一致？貫徹計劃糾正措施書面處理聲明指導登機門服務員和航班服務員領班有關382.19(b)的知識復習正確或錯誤。CRO應始終站在殘疾乘客的一邊。正確或錯誤。CRO在做出違規決定之前可能需

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論