AA篇一?俗話說站在?巨人的肩膀?上能讓你站?得更高看得?更遠(yuǎn)，工作?總結(jié)就是工?作中的一個?巨人，在工?作中，你只?有及時做好?了工作總結(jié)?，你才能更?加完整的掌?控之前的知?識并加以有?效的利用，?從而能將目?光放的更遠(yuǎn)?。忙碌的?____年?即將過去。?回首客務(wù)部?一年來的工?作,感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結(jié)?中逐漸成熟?,并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量,規(guī)范?前臺服務(wù)。?自___?_年我部門?提出“首問?負(fù)責(zé)制”的?工作方針后?,____?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項工作不推?諉,負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?,保證公司?各項工作的?連慣性,使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進(jìn)行,大?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,今?年前臺的電?話接聽量達(dá)?26000?余次,接待?報修103?00余次,?其中接待業(yè)?主日常報修?7000余?次,公共報?修3300?余次;日平?均電話接聽?量高達(dá)70?余次,日平?均接待來訪?30余次,?回訪平均每?日20余次?。在“首?問負(fù)責(zé)制”?方針落實的?同時,我們?在____?月份對前臺?進(jìn)行培訓(xùn)。?主要針對《?前臺服務(wù)規(guī)?范》、《前?臺服務(wù)規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用語?〉等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了筆?試和日檢查?的形式進(jìn)行?考核,而且?每周在前臺?提出一個服?務(wù)口號,如?“微笑、問?候、規(guī)范”?等。我們根?據(jù)平時成績?到月底進(jìn)行?獎懲,使前?臺的服務(wù)有?了較大的提?高,得到了?廣大業(yè)主的?認(rèn)可。二?、規(guī)范服務(wù)?流程,物業(yè)?管理走向?qū)?業(yè)化。隨?著新《物業(yè)?管理條例》?的頒布和實?施,以及其?它相關(guān)法律?、法規(guī)的日?益健全,人?們對物業(yè)公?司的要求也?越來越高。?物業(yè)管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現(xiàn)狀,而是?朝著專業(yè)化?、程序化和?規(guī)范化的方?向邁進(jìn)。在?對園區(qū)的日?常管理中,?我們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)巡?視,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章的?操作和裝修?,我們從管?理服務(wù)角度?出發(fā),善意?勸導(dǎo),及時?制止,并且?同公司的法?律顧問多溝?通,制定了?相應(yīng)的整改?措施,如私?搭亂建小閣?樓、安外置?陽臺罩的,?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下整?改通知書,?責(zé)令其立即?整改。三?、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費(fèi)工作不?夠重視,沒?設(shè)專職收費(fèi)?人員,由樓?宇管理員兼?職收費(fèi),而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費(fèi)放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個樣,嚴(yán)?重影響了收?費(fèi)率。所以?,從本年度?第二季度開?始我們開始?改革,取消?樓宇管理員?,設(shè)立專職?收費(fèi)員,將?工資與收費(fèi)?率直接掛鉤?,建立激勵?機(jī)制,將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費(fèi)員?,通過改革?證明是有效?的。一期收?費(fèi)率從55?%提高到5?8%;二期?從60%提?升到70%?;三期從3?0%提升到?40%。?四、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高業(yè)?務(wù)水平物?業(yè)管理行業(yè)?是一個法制?不健全的行?業(yè),而且涉?及范圍廣,?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟,?實踐中缺乏?經(jīng)驗。市場?環(huán)境逐步形?成,步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學(xué)習(xí),學(xué)?習(xí)該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài),對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平,我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有:?(一)搞?好禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業(yè)管理首?先是一個服?務(wù)行業(yè),接?待業(yè)主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來,我們的?周到服務(wù)也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面,陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓(xùn),完全是?酒店式服務(wù)?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員,必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?,第一句話?先報家門“?您好”,天?元物業(yè)×號?×人為您服?務(wù)”。前臺?服務(wù)人員必?須站立服務(wù)?,無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時要說?“你好”,?這樣,即提?升了客務(wù)部?的形象,在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象,更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。(二?)搞好專業(yè)?知識培訓(xùn)、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓(xùn)以外?,專業(yè)知識?的培訓(xùn)是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓(xùn)。主要?是結(jié)合《物?業(yè)管理條例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費(fèi)管理辦法?》等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知識?,從法律上?解決實際當(dāng)?中遇到的問?題,我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關(guān)工?程維修方面?的知識,如?業(yè)主報修,?我們應(yīng)能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問題,才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保修?的,也不是?交了物業(yè)管?理費(fèi)我們公?司就什么都?負(fù)責(zé)的,我?們會拿一些?經(jīng)典案例,?大家共同探?討、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔(dān)?多大的責(zé)任?等。都需要?我們在工作?中不斷學(xué)習(xí)?、不斷積累?經(jīng)驗。五?、組織活動?、豐富社區(qū)?文化物業(yè)?管理最需要?體現(xiàn)人性化?的管理,開?展形式多樣?、豐富有趣?的社區(qū)文化?活動,是物?業(yè)公司與業(yè)?主交流溝通?的橋梁。物?業(yè)公司在往?年也組織了?大量的社區(qū)?文化活動,?如一些晚會?、游園活動?,短途的旅?游及各類棋?類比賽等。?得到了全體?業(yè)主的認(rèn)可?,但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)的?實際運(yùn)營情?況,0.3?元/平方米?標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常的?管理開支都?保證不了,?更何況組織?這些活動要?花費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)用?,在這種情?況下,我們?要克服困難?、廣開思路?、多想辦法?,合理利用?園區(qū)的資源?有償收費(fèi)開?展活動。?我們結(jié)合實?際情況,聯(lián)?系了一些電?器城、健身?器材中心、?迎利來蛋糕?店、嬰兒早?教中心等單?位在園區(qū)內(nèi)?搞活動,這?些公司提負(fù)?責(zé)供完整的?一臺節(jié)目,?園區(qū)業(yè)主共?同參與,寓?樂其中,經(jīng)?銷商們不僅?發(fā)放了禮品?,而且物業(yè)?公司還收取?了一定的費(fèi)?用來彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的不足?,通過一?次次的活動?,體現(xiàn)了_?___小區(qū)?人性化的物?業(yè)管理,同?時也增進(jìn)了?物業(yè)公司與?業(yè)主之間的?溝通與交流?,并為公司?增加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)計?自____?年____?月以來以園?區(qū)內(nèi)開展活?動形式收取?現(xiàn)金及實物?共計約13?850元。?六、清查?二期未安裝?的水表,追?繳經(jīng)濟(jì)損失?。本年度?客服部一直?配合工程部?對二期未安?裝水表的住?戶進(jìn)行調(diào)查?,據(jù)資料統(tǒng)?計大約有近?50家住戶?沒安水表,?從入住以來?一直未交過?水費(fèi)。我們?必須抓緊時?間將表安裝?上,并盡力?追回費(fèi)用。?而且在安裝?的過程中我?們又發(fā)現(xiàn)了?新的問題,?許多卡式水?表需換新的?電池,面臨?這種情況我?部抽調(diào)出專?門人員負(fù)責(zé)?這九棟樓宇?的篩查和收?取水費(fèi)的工?作。在與工?程部的共同?配合下目前?為止我們已?安裝了36?戶水表,并?且追繳了費(fèi)?用。七、?執(zhí)行新自來?水的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及?時調(diào)整水價?。在今年?____月?份全市自來?水進(jìn)行統(tǒng)一?價格調(diào)整,?園區(qū)內(nèi)__?__多住戶?,我們必須?在____?月底前挨家?挨戶將水費(fèi)?結(jié)清,便于?____月?份水費(fèi)上調(diào)?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務(wù)重。?我們及時調(diào)?整班次,將?人員劃分范?圍,客服部?全體人員停?休,加班加?點全員入戶?收水費(fèi)。通?過大家的共?同努力,在?不到一個月?的時間內(nèi)我?們盡了最大?努力完成了?這一任務(wù)。?使____?月份的水價?平穩(wěn)的由2?.0元/噸?上調(diào)到2.?8元/噸。?于此同時我?們對于那些?從未收過水?費(fèi)的住戶也?基本上走完?一遍,共查?出漏戶約5?0戶,共計?追繳費(fèi)用約?2454.?7元。就此?問題我部提?出要求水費(fèi)?以后按月收?取,取代以?前一個季度?才收一次的?規(guī)定,減少?工作失誤,?細(xì)查到位每?一戶。八?、不辭辛苦?,入戶進(jìn)行?滿意度調(diào)查?。根據(jù)計?劃安排,_?___年_?___月開?始進(jìn)行滿意?度調(diào)查工作?,我們采取?讓收費(fèi)員收?費(fèi)的同時進(jìn)?行此項調(diào)查?工作,同時?重新登記業(yè)?主的聯(lián)系電?話,我們會?將業(yè)主的最?新聯(lián)系電話?重新輸入業(yè)?主資料中。?據(jù)統(tǒng)計至今?為止已發(fā)放?1610份?,返回16?00份,回?收率為62?%。_?___年將?是嶄新的一?年,隨著我?們服務(wù)質(zhì)量?的不斷提高?,小區(qū)配套?設(shè)施的逐步?完善___?_物業(yè)公司?將會向著更?高、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn),?客服部全體?員工也將會?一如既往的?保持高漲的?工作熱情,?以更飽滿的?精神去迎接?新的一年,?共同努力為?____物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁!客?服部___?_年工作計?劃:一、?針對___?_年滿意度?調(diào)查時業(yè)主?反映的情況?進(jìn)行跟進(jìn)處?理,以便提?高_(dá)___?年收費(fèi)率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項工?作流程,認(rèn)?真貫徹執(zhí)行?各崗位的崗?位職責(zé)三?、推行《員?工待客基本?行為準(zhǔn)則》?,提高員工?素質(zhì)及服務(wù)?水平。四?、根據(jù)公司?要求,在_?___年對?客服部全體?人員進(jìn)行業(yè)?務(wù)素質(zhì)及專?業(yè)知識培訓(xùn)?,及時進(jìn)行?考核。五?、繼續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的物業(yè)?費(fèi)收取機(jī)制?,在實際工?作中不斷加?以完善。?六、完成_?___陽臺?維修工作?AA篇二?歲月如梭，?轉(zhuǎn)眼又快迎?來了新的一?年。在即將?過去的__?__年里，?我在公司領(lǐng)?導(dǎo)是同事的?關(guān)心和熱情?幫助下，順?利完成了前?臺接待相應(yīng)?的工作。現(xiàn)?在對___?_年的工作?作出總結(jié)。?一、前臺?工作的基本?內(nèi)容。前?臺的工作是?一個需要有?耐心和責(zé)任?心的崗位，?熱誠、積極?的工作態(tài)度?很重要。_?___年_?___月，?我開始從事?前臺接待工?作，深知接?待人員是展?示公司形象?的第一人。?在工作中，?嚴(yán)格按照公?司的要求，?工裝上崗，?五官清秀。?熱情對待每?一個來訪客?戶，并熱心?的指引到相?關(guān)的辦公室?。為公司提?供了方便，?也為客戶提?供了方便。?接電話時，?做到耐心聽?客戶的詢問?，并力所能?及的作出相?應(yīng)的解答。?二、前臺?工作的經(jīng)驗?和教訓(xùn)。?在到___?_企業(yè)工作?前，雖然也?有過前臺接?待的工作經(jīng)?驗，但是，?還是需要不?斷學(xué)習(xí)和努?力的。比如?綜合素質(zhì)方?面，責(zé)任心?和事業(yè)心有?待進(jìn)一步提?高，服務(wù)觀?念有待進(jìn)一?步深入。在?工作期間，?讓我學(xué)會的?如何更好的?溝通，如何?踏實的積極?進(jìn)取。三?、前臺工作?的下一步計?劃。基于?對前臺接待?工作的熱愛?，我會嚴(yán)格?要求自己不?但要遵守公?司的相關(guān)工?作制度，還?要更積極踏?實的對待工?作。努力提?高工作素質(zhì)?，加強(qiáng)對工?作的責(zé)任心?和事業(yè)心。?我將進(jìn)一步?更好的展示?自己的優(yōu)點?，克服不足?，揚(yáng)長避短?。與公司及?同事團(tuán)結(jié)一?致，為公司?創(chuàng)造更好的?工作業(yè)績!?AA篇三?轉(zhuǎn)眼來新?福已兩月有?余，在這里?工作的點點?滴滴對我來?說是歷歷在?目。從開始?的什么都不?懂到現(xiàn)在可?以自己獨(dú)自?處理一些突?發(fā)事件，對?我來說真的?不是一件易?事!來這?里的前期因?為不能很好?的理解前臺?工作，以至?于在工作做?總是犯錯，?總是有很多?問題;有問?題不是錯，?錯的是自己?不會分析問?題!時間在?一天天過去?，從開始的?不知道做什?么到現(xiàn)在的?主動去做事?，以及給別?人找事做，?這是我自己?的進(jìn)步，也?是我人生路?上的進(jìn)步吧?!來這里對?我來說是對?了，人生面?臨很多選擇?，如何做一?個正確的選?擇，其實你?只需要明白?自己此番是?為了得到什?么，新福給?了鍛煉自己?口才的機(jī)會?以及讓我明?白如何很好?的和別人溝?通。在這?里工作期間?我知道了收?房需要辦理?哪些手續(xù)，?在收房過程?中需要注意?些什么，這?都是一種學(xué)?習(xí)!前臺接?待員其實是?很鍛煉人的?，對我這個?比較粗心大?意的人來說?真的是得到?了很好鍛煉?，雖然前臺?的表格歸檔?還存在著很?多問題，可?是跟之前的?我相比已經(jīng)?有了很大進(jìn)?步，我要追?求更好，做?出更好的結(jié)?果，這也是?公司所需要?我們新福所?有員工做到?的!我們?主管總是跟?我們說，我?們上班并不?是說我們要?得到多少錢?，而是要在?工作中找到?歸宿感找到?榮譽(yù)感!?來這里的兩?個星期開始?主管要求我?們開始催物?業(yè)費(fèi)，一次?偶然的機(jī)會?認(rèn)識了一位?二棟的業(yè)主?，他一直在?問我關(guān)于辦?理房產(chǎn)證的?事，在工作?中我時刻記?著我現(xiàn)在的?每一次行動?都是在為我?以后的工作?做準(zhǔn)備，雖?然當(dāng)初我對?辦理房產(chǎn)證?也不是很清?楚，可是我?還是不厭其?煩的幫他問?了很多地方?，盡量讓她?更多地了解?辦房產(chǎn)證的?知識!后來?她來我們這?里一下子交?了三年的物?業(yè)費(fèi)，盡管?只有500?0多元，而?且交物業(yè)費(fèi)?是天經(jīng)地義?的，可是我?依然覺得這?是對我工作?的一種肯定?，在這里我?們找到了榮?譽(yù)感!以?上是我在新?福這段時間?所學(xué)習(xí)到的?，出來工作?不能只為了?學(xué)習(xí)，還需?要為公司創(chuàng)?造價值，雖?然本人與_