江蘇事業部秩序標準化打造目錄CONTENT打造標準標準要求打造計劃打造標準門崗展示門口10米以內地面干凈整潔無雜物、污跡、積水主崗亭配置防暴裝備組合架次崗亭配置防暴裝備推架統一制作道閘溫馨提示及出入口標識張貼禁止沖撞的標識門崗放置便民醫藥箱、工具箱、便民服務推車等（詳見物品清單），定位擺放，張貼標識名稱打造標準崗亭內展示張貼執勤人員公示欄（亞克力板），公示執勤人員、姓名，接受業主監督崗亭內所有物資物料，按照公司logo貼膠分區進行定位擺放張貼帶有公司LOGO的標識牌（亞克力板）崗亭內張貼制度手冊（亞克力板）：崗位職責、十條禁令、微笑服務等打造標準監控室展示可視對講機前方，張貼“對客標準話述”統一監控人員對客接待用語監控室內所有物資物料，按照公司logo貼膠分區進行定位擺放張貼帶有公司LOGO的標識牌（亞克力板）監控顯示器下張貼“設備標簽標識”和“監控畫面位置、編碼”打造標準監控室展示張貼“火災報警控制器”標識牌張貼“消防風機遠程控制器”標識牌張貼“地庫、屋頂液位儀”標識牌監控室張貼責任人公示板配置溫濕度計及范圍值上墻配置亞克力板值班人員公示板公示張貼“4張建（構）筑物消防證件”監控室值班人員必須認證合一打造標準監控室展示監控室配置“鑰匙管理柜”“鑰匙管理柜”日常用應急鑰匙貼封條封存，并添置體系記錄表單(鑰匙清單、管理規定、借用記錄本)。監控室內張貼制度手冊（亞克力板）：中控崗作業指導書、消防管理規定、物業應急管理規定、消防安全架構圖及處置流程、崗位操作流程、十條禁令等20個應急預案編輯成冊，存檔備查監控中心標配消防用品（消防靴、消防服、防毒面具、消防頭盔）3套，還需配備消防斧頭、消防水帶、消防撬棍、安全繩、安全帶、鐵鍬、滅火器、急救箱、應急燈。標準展示形象標準面容：臉，頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須，鼻毛不得外露。女隊員可化淡妝。頭發：頭發要經常清洗，保持整齊清潔，自然色澤，勿留怪異發型。發型：前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領。女隊員長發需盤起，短發不過肩。配飾：不得配戴戒指，項鏈，耳環等飾品。男：各崗位女：監控標準展示形象標準工作時間必須穿著統一西服，服裝干凈整潔無破損。姓名標識佩戴于做胸上沿，約左肩下15cm處。保持水平，不得歪斜；并保持完整、干凈、清晰。服裝標識-男工作時間必須穿著統一服裝，內著深色衣物。服裝干凈整潔無破損。服裝標識統一按規范佩戴。佩戴在相應區域，保持水平，不得歪斜；并保持完整、干凈、清晰。服裝標識-女標準展示形象標準立正基本規范：三挺、三收、一睜、一頂、一平、一正三挺挺腿：兩腿并攏挺直，膝蓋后壓，使腿部肌肉緊縮，兩腿之間無明顯縫隙，兩腳尖向外分開約60度。挺胸：腰部挺直，兩肩稍向后張，胸部自然向前上方挺出，使胸部衣服平展。挺頸：頸部挺直，貼于后衣領。三收收小腹：小腹微收，同時上提。收臀部：臀部肌肉緊縮上提。收下頜：下頜自然微收。一睜眼睛自然睜大，平視正前方，精力集中，表情自然，有精神。一頂身體向上頂，體重落于兩腳分開約60度時所形成的等邊三角形之重心。一平：兩肩要平。一正：兩腳內側中心點、衣扣線、鼻尖、帽徽在同一垂直線上。標準展示形象標準跨立基本規范：左腳向左跨出一步，略與肩同寬，兩腿挺直，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，小指根部與皮帶下沿平齊；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。標準展示形象標準敬禮基本規范：上身挺直；右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無檐帽或不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高)，手心向下，微向外張(20度)，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。標準展示形象標準交通手勢停止信號左轉彎信號標準展示形象標準交通手勢右轉彎信號直行信號標準展示形象標準使用巡邏車時：應昂首挺胸，雙手扶把手，雙腿靠里，不超出車頭寬度；巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，以眼睛余光巡視四周；巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。標準展示六步法四核實五登記六指引二問好三詢問一敬禮四核實五登記六指引三詢問門崗待客流程標準展示訪客服務用語通過居家對講系統與住戶聯系、核實，核實無誤后，訪客方可進入小區。如遇客戶探訪對象不在家或拒絕訪問的，則告知來訪人員“您要探訪的業主不在家，請您再約時間/改天再來。”禮貌勸其離開。政府部門執行公務人員：核實證件、問清來由，通知秩序負責人（或項目負責人）到出入口接待。確認是小區住戶（車輛），無需登記。臨時訪客（車輛），對訪客提供的信息在《來訪人員登記表》上準確記錄。短期外來服務人員，憑證管理，無需登記。確認是小區住戶（車輛），招呼住戶：“先生/女士，慢走”，如遇住戶提重物，及時呼叫巡邏崗為住戶提供幫助。臨時訪客（車輛），招呼住戶：“先生/女士，慢走”，及時呼叫巡邏崗指引訪客（車輛）到達探訪目的地。短期外來服務人員，呼叫巡邏崗關注裝修工人逗留小區情況。三米微笑，敬禮問候。招呼對方：“先生/女士，早上/中午/晚上好”。主動問候：“請問有什么可以幫助您？/請問您要去哪里？/請問您要找X期/X苑/X棟/X單元的X戶？”標準展示人員穩定

確保在崗率3米微笑敬禮核實登記雙手歸還證件指引放行手勢3米微笑敬禮收取放行條核實是否無誤指引放行手勢對客服務物品放行1、每周開展至少1次對客6步法培訓工作，體系文件記錄。2、每周對門崗人員對客服務進行驗收評估，外包項目納入“月度獎懲速算表”。3、確保門崗人員的在崗率、專業服務性，消除門崗人員和業主間的陌生感。標準展示外來人員/車輛接待查驗流程標準展示裝修人員門崗管控流程標準展示監控崗崗位要求日常工作管理：仔細觀察監控畫面，時刻關注監控設施、消防設施、對講系統運行和報警信息。及時發現異常現象。聽到報警后及時明確報警點，30秒內將信息傳遞到相關崗位進行處理。對出警情況進行跟蹤。作好相關記錄。標準展示監控崗崗位要求交接班崗前準備：交接班前后15分鐘，清理崗位衛生，清掃地面垃圾/灰塵，擦拭地面污跡。擦拭各類器材表面，確保表面干凈無塵。整理應急物資，擺放整齊有序。擦拭辦公桌面，確保桌面時刻干凈整潔。整理崗位工作記錄，擺放整齊，時刻保持桌面物品有序。標準展示監控崗崗位要求核實身份：通過居家對講系統與住戶聯系、核實，核實客戶信息，確認致電人員房間號碼+業主姓名。禮貌回復：信息核對無誤后，如客戶進行咨詢，則對其進行解答；如不能解答，則告知稍等，詢問后回電。報事處理：如遇到業主報事，則記錄到“值班記錄表上”，并傳遞給客服中心。禮貌放行：按開門鍵放行。客戶離開后，掛斷門禁對講。相應時間：電話、對講須在3聲內接聽并回應。主動問候：(使用普通話）：您好！XXX監控中心，您有什么需要幫助？標準展示監控崗崗位要求消防報警操作：火災自動報警火警報警響起后，立即查看報警信息，同時進行消音。利用圖形顯示裝置，查看并確認具體報警位置。呼叫巡邏崗到場查看報警原因：“巡邏崗收到請回答，請立刻前往XX棟XX層，檢查手動報警按鈕/煙感等報警裝置，查看報警原因，確認信息盡快回復。“確認巡邏崗回復信息后，記錄報警信息：報警時間、報警原因，處理結果。記錄完畢，設備復位。標準展示監控崗崗位要求電子圍欄接警操作：電子圍欄報警響起后，立即查看報警區域，同時呼叫巡邏崗到場查看報警原因。“巡邏崗收到請回答，請立刻前往XX防區查看電子圍欄報警原因，確認信息盡快回復。”記錄報警信息：報警時間、報警原因，處理結果。確認回復信息后，進行設備復位。標準展示監控崗崗位要求夜間報崗流程：夜間23:00至早上7:00,每半小時一次。監控/消防控制中心值班人員準備夜間報崗。“各崗位注意，現在開始報崗。”報崗方式：各崗位均需在攝像頭下報崗，巡邏崗需用手電照射所在區域攝像頭報崗。接收各崗位報崗信息，同時監控畫面進行確認，填寫報崗信息，巡邏崗需填寫報崗具體位置。如某一崗位未進行報崗，重復呼叫，如無法確認，及時通知班長，安排人員查找確認。標準展示體系要求崗位物品交接清單使用目的：詳細記錄各崗位物品交接情況。注意事項：表格不得撕毀，涂鴉，內容缺失；登記型號數量詳細；每月將上月清單進行歸檔保存；表格記錄物品需與實際相對應崗位值班記錄表使用目的：詳細記錄各崗位值班情況。注意事項：每月將其裝訂成冊后投入崗位進行使用。表格不得撕毀，涂鴉，內容缺失。監控室需另增加《消控值班記錄本》，主要記錄消防主機的當班情況，在當班情況記錄欄內張貼主機打印紙。值班人員簽字為上墻的持證人員。《監控室值班記錄本》主要記錄除消防情況外所有當班情況。標準展示體系要求督勤記錄使用目的：詳細記錄當班負責人對各崗位現場督勤情況。注意事項：每月將其裝訂成冊后進行使用。表格不得撕毀，涂鴉，內容缺失；按時按點進行，不得延遲后補；不得形式主義，按照現場實際進行填寫；車輛出入費用減免異常情況記錄表使用目的：詳細記錄當班車輛異常費用記錄注意事項：表格不得撕毀，涂鴉，內容缺失；產生費用異常的需先上報上級領導允許后才可進行登記簽字放行。當班負責人現場督勤時需在管理人員簽字一欄進行簽字確認；標準展示體系要求來訪人員記錄表使用目的：詳細記錄外來人員信息注意事項：表格不得撕毀，涂鴉，內容缺失；登記時需要查看來訪人員證件信息并登記；日期時間填寫需要精確到小時-分鐘備注欄必須填寫核實方式物品外出記錄表使用目的：詳細記錄物品外出小區信息注意事項：表格不得撕毀，涂鴉，內容缺失；登記時需要查看物業服務中心開具的放行單；日期時間填寫需要精確到小時-分鐘物品特征和數量需要詳細記錄；標準展示體系要求故障（報警）記錄表使用目的：詳細記錄監控室報警（故障）信息注意事項：表格不得撕毀，涂鴉，內容缺失；《消控故障（報警）記錄表》，主要記錄消防當班報警（故障）信息和處理跟蹤過程；《監控故障（報警）記錄表》主要記錄周界、電梯、戶內安防的報警（故障）信息；日期時間填寫需要精確到小時-分鐘。標準展示體系要求中控室人員進出登記表記錄表使用目的：詳細記錄進出入監控室人員信息注意事項：表格不得撕毀，涂鴉，內容缺失。進出入時間需要精確到小時-分鐘。進入原因事由需詳細填寫。打造計劃序號目標關鍵結果工作任務分解責任人時間目標1高新戰區“鴻文雅苑”項目門崗標準化打造通過驗收7月12日：確定秩序標準化打造所需物資費用端口，申請采購立項。7月14日：約談秩序供方，更換不符合要求的門崗、監控人員，保證門崗、監控人員的在崗率、專業服務性、對客親和度及對客熟悉度。7月25日：秩序供方完成門崗、監控人員更換，并每周開展“6項對客服務禮儀”、“對客服務用語培訓”的實操演練工作、消防報警系統操作指引、電子圍欄布防演練等。8月15日：完成門崗、監控室硬件標準化的改造工作（制度上墻、標識張貼、物資物料配置、便民服務物資配置、微型消防站配置、）。8月20日：事業部連同高新戰區進行標準化門崗驗收。候清洋、楊奎7月6日至8月20日2各戰區門崗標準化打造項目提報計劃制定報備區域質量月行動方案下發及宣貫。7月9日各戰區門崗、監控室標準化打造項目提報，接收人員：季恒。各戰區客價/秩序BP7月9日3各戰區完成門崗標準化打造打造完成記錄復盤報備區域各戰區按照“門崗、監控室標準化打造計劃表”，推進各項工作進度。9月30日前完成門崗、監控室標準化打造工作。打造過程形成為“門崗、監控室標準化打造復盤報告”，于10月5日前發送至客價部季恒處。各戰區客價/秩序BP9月30日4各項目復制推廣復制推廣統一標準各戰區在完成既定項目的門崗、監控室標準化改造工作后，需對所有項目制定復制推廣計劃，并報備事業部。（首推自持項目）2021年12月30日前，各戰區自持項目均需完成“門崗、監控室標準化改造”工作。各戰區客價/秩序BP11月30日5標準化打造項目驗收核查驗收通過驗收事業部將于9月30日對各戰區提報的“打造計劃表”所涉及的項目開展驗收工作。驗收不通過的項目將參照《關于物業服務質量考核細則的通知》進行內部通報獎懲。駱鳳琳9月30日打造計劃1、打造要求各戰區運營/秩序BP對照標準化報告PPT內容選定一個項目進行打造；各戰區在9月30日前完成門崗標準化打造；

2、XXX戰區XXX項目門崗、監控室標準化打造計劃表XXX戰區XXX項目門崗、監控室標準化打造計劃表序號工作事項具體實施內容完成時間責任人3、落實驗收可復制9月30日后事業部將對各戰區打造項目進行驗收，并評分通報；各戰區需輸出打造報告，并在事業部驗收通過后做戰區內推廣復制；事業部將對后續打造項目進行查抽驗收。打造計劃物資物料采購防暴裝備組合架便民醫藥箱形象崗遮陽傘制度流程上墻各戰區在編制“戰區各項目改造門崗、監控室標準化計劃”時，需要根據項目崗亭現有的實際情況，進行測算需要購買的物資物料。改造項目需對硬件改造、人員調整、培訓過程、對客展示的整套過程，進行水印記錄形成“復盤報告”。打造計劃標識標牌序號目標尺寸單位1來訪請登記130*250mm2請在繳費時索取票據130*250mm3我們用100分的努力換取您5分的滿意210*290mm4上墻制度公示牌600*900mm5立崗服務時間450*310mm6便民服務標識1350*900mm7滅火器200*120mm8請勿吸煙200*120mm9刷卡提示200*120mm10安全提示400*400mm11手推車存放點300*180mm12為了您和行人的安全請下車推行800*400mm13車輛出入注意安全300*450mm14道閘安全警示標識（一車一桿請勿未遂）2000*100/900*180m