解決問題的基本方法—「七步成詩」HKTR980306TP-AC7EASYSTEPSTOBULLETPROOFPROBLEMSOLVING“善于解決問題的能力通常是縝密而系統化思維的產物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創造力，反而會助長靈感及創造力的產生。”有關解決問題常見的迷思“解決問題的高手是天生的，而不是培養出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創造能力...是教不出來的。”迷思事實1解決問題的七個步驟陳述問題分解問題(問題樹)去掉所有非關鍵問題(漏斗法)制定詳細的工作計劃進行關鍵分析綜合調查結果，并建構論證講述來龍去脈：在溝通文件中將數據及論證聯系起來一周解答，然后再來？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………2首要之務是對

問題的準確了解4陳述問題的實例-公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務的問題評價圖書館是否應努力改善對會員的服務？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務？圖書館有哪些改善會員服務的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現有的預算內改善編輯目錄使借閱更加容易？事實的陳述無可爭議太空泛具體，可行動的問題5其他方面-問題的背景情況1.決策者4.成功的標準2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標準3.解決問題的時間6.所需的準確度哪些是他們比較關心的問題？你如何解決互相沖突的問題？決策者如何判斷是否成功地解決了問題？他/她所關心的是什么？哪些是你的聽眾？哪些是衡量成功的主要變數？多快需要找出解答？需要何種準確度？6關心聽眾所急8“杰瑞，我根據一個人所穿的鞋來對他進行評判。”一定要考慮到決策者的主要標準9注意多快需要答案10邏輯樹的三種類型類型描述推論的成份首先定義問題，再將問題分成不同的部分先給出解決問題的假設方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設列出關鍵問題，使之能用「是」或「否」來回答，然后按照需采取之相應行動的邏輯順序排列推論以假設為主問題圖利用推論及假設為主的邏輯樹來找出問題邏輯樹的末梢以問句形式結束利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用行動、主張、標準、問題、話題原因？？什么/如何原因是否12推論式的邏輯樹舉例-公共圖書館圖書館如何能在不超出現有預算的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進借閱現有材料的方法來改善服務？為什么業績變差？不采取行動能否改變？延長開館時間能否有重要的改善機會？通過更好地選擇書籍/刊物能否改善業績？使借閱現有材料更方便能否改善業績？圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？圖書館員工有改變嗎？圖書館的布置改變了嗎？圖書館的借閱程序有改變嗎？晚上時間延長？周末時間延長？周末提早開館？準備更多的當代小說？不同的專題？更多的精裝而非平裝書？目前圖書館的布置是否最理想？讀者是否非常了解如何借閱資料？是否備有回答問題的服務？13切勿低估協作與團隊合作對解決問題的價值14步驟4-制定詳細的工作計劃問題從邏輯樹中最後一點(或「葉」)開始「重要議題」和「未解決議題」定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動確定每個議題都盡量具體明確必要時進一步細分假設假設是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因列舉假設可用前線想法自我想法同事間想法小組組員之間討論琢磨假設重新調整分析議題的先後順序分析工作分析是對「檢討假設或不成立之模式」的說明，目的是要解決問題決定決策過程決定分析深度簡單案例復雜的說明來源指出分析資料可能出處尋求可用的既有資料決定用何種分析方法職責/時間安排說明負責搜集資料或分析工作的人決定搜集資料與做分析的人決定時間表、工作段落最終產品說明診斷後的結果畫「草」圖寫出診斷的前因後果定義行動………16詳細的工作計劃-公共圖書館實例問題為什么業績下降？假設新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置分析工作搬家前后圖書館的平面圖例分析使用情況，進出館的模式，走動的距離，所用路途分析顧客抱怨的根本原因來源圖書館平面圖、藍圖發行量記錄進出館人次

抱怨圖書館記錄圖書館的步行路程重點客戶群職責/時間安排張三 8/31李四 9/6

王二 9/217工作計劃的最佳做法提早經常

具體綜合里程碑不要等待數據搜集完畢才開始工作隨著反復仔細分析數據而修改、補充或改善工作計劃具體分析，尋找具體來源同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設有序地工作-使用80/20方法按時交付18步驟5-進行關鍵分析原則以假設和最終產品為導向經常反復地進行假設和數據分析盡可能地簡化分析仔細分析之前估算其重要性使用80/20及簡便的思維方法從專家那里得到數據對新數據采取靈活態度同項目小組共享良計對困難有所準備勇于創新評注不要只拘泥于數字-要題問“我要回答什么問題？”不要繞圈子不輕言使用大的線性計劃之類的工具開闊視野，不要「見樹不見林」別鉆牛角尖經常給出比“圖書館數據”更清晰的指導方向記住假設也是會被推翻檢驗你的觀點眼光放遠，探照前路尋找突破性觀點20盡可能選擇簡便的問題解決方式…21…并避免復雜，間接或推論的方法22尋找明顯事物24一定要充分利用其他人的經驗…25…隨著跡象的增多，準備重新修改你的假設28放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難…29同項目小組共享良計30永遠尋找開創性的方法…31仔細將你的工作紀錄成文件32步驟6-綜合分析調查結果，并建立論證使用「情況—復雜性—解決方法」情況復雜性解決方法陳述問題在當下的情況將困難之處詳細列出以改善情況列出可能的解決途徑或者「金字塔結構」主要結論子論點子論點輔助數據輔助數據輔助數據輔助數據問題或「選擇方案樹形圖」問題問題行動1行動2行動3行動4是否是否33論證實例-公共圖書館盡管圖書館在社區里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料圖書館的新樓同舊樓截然不同放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金圖書館應當將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍)放在圖書館的前端開始一項普遍的宣導計劃來告訴使用者新館的平面布置將今后6個月買新書的資金轉用於購置各處的標志及使用指南情況復雜性解決方法34供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構-公共圖書館實例盡管圖書館在社區里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料盡管圖書館以往

同社區有著良好

的關系，但目前

收到很多的抱怨圖書館應立即

采取行動，但

苦于經費的限制主要有三項行動

可以減少抱怨同以往相比，現在收到的抱怨是以前的四倍投訴主要

是因為很

難得到旅

游用書，

及有關神秘、推理

方面的

書籍越來越多的不滿已引起媒體的關注抱怨大多是因為蓋新樓所帶來得變化未來兩年內設有資本支出的預算將常用資料搬到圖書館的前面開始一項普遍的宣導計劃，告訴使用者新設施的位置將購買新書的資金用做前面所提措施所需的資金35選擇方案樹形圖實例-公共圖書館未來半年內圖書館能否改善讀者服務？能不能沒有新的經費能否改善？能不能能否從其他經營資金調撥資金？能不能涵義開始改善，衡量改善結果調