安信達(dá)管理杰出班組長(zhǎng)2003年2月1安信達(dá)管理內(nèi)容提要

一、班組長(zhǎng)的職責(zé)二、目標(biāo)管理三、生產(chǎn)計(jì)劃排配四、員工管理五、設(shè)備、設(shè)施管理六、物料管理七、作業(yè)方法管理八、質(zhì)量管理九、現(xiàn)場(chǎng)管理十、信息溝通與協(xié)調(diào)十一、自我成長(zhǎng)和提升十二、案例分析

2第一章班組長(zhǎng)職責(zé)安信達(dá)管理（一）、班組長(zhǎng)職責(zé)

1、班組長(zhǎng)的定義

1.1定義（職責(zé)）：班組長(zhǎng)是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),直接管轄20個(gè)左右的生產(chǎn)線(xiàn)作業(yè)員工,對(duì)其生產(chǎn)結(jié)果負(fù)責(zé)的人。1.2自我角色的認(rèn)知

1.3對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)識(shí)(1)企業(yè)不是順風(fēng)車(chē)(2)企業(yè)不是收容所(3)企業(yè)不是福利院

企業(yè)利潤(rùn)配合協(xié)助指導(dǎo)3安信達(dá)管理（7）幽默的能力：幽默可以使工作氣氛變得輕松，使人感到親切。（8）激勵(lì)的能力：就要把員工的“要我去做”變成“我要去做”。（9）指導(dǎo)員工的能力：傳授必要的知識(shí)及方法。（10）培養(yǎng)能力：部下的培養(yǎng)是管理人員的重要任務(wù)。（11）控制情緒的能力：當(dāng)你成為一個(gè)管理者的時(shí)候，你的情緒已經(jīng)不單單是自己私人的事情了，會(huì)影響到你的下屬及其他部門(mén)的員工；而你的職務(wù)越高，影響力越大。（12）自我約束的能力：了解自己的長(zhǎng)處與短處，在有限的時(shí)間內(nèi)有效地活用，努力增進(jìn)自己的知識(shí)、人格、健康的能力。（13）概念化能力：把握事物的本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、了解問(wèn)題時(shí)不可缺少的能力。4、管理的原則和要義4.1管理的概念:管理者通過(guò)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，充分利用有效資源達(dá)到組織目標(biāo)的社會(huì)活動(dòng)過(guò)程。4.2管理者的思考方向4.1.1以全局的眼光看待問(wèn)題4.1.2反省工作方法4.1.3站在他人的立場(chǎng)4.1.4下一工序即客戶(hù)4.1.5從重視個(gè)別效率到重視整體目標(biāo)。

5安信達(dá)管理5、管理者的基本要求5.1對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理干部的十項(xiàng)要求5.1.1熱愛(ài)自己的職業(yè)5.1.2走動(dòng)式管理5.1.3運(yùn)用合適的教育方法5.1.4保持”現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)，及時(shí)、及應(yīng)、及至“的實(shí)干作風(fēng)5.1.5培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)，找問(wèn)題應(yīng)有著眼點(diǎn)：地面—墻面—天花板—設(shè)備—工具……品質(zhì)、安全、效率、現(xiàn)物……5.1.6積極動(dòng)手、主動(dòng)報(bào)告5.1.7積極掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和管理方法(樹(shù)立”專(zhuān)家權(quán)威”)5.1.8善用”紅白臉”，運(yùn)用各種激勵(lì)手段（樹(shù)立”組織權(quán)威“）5.1.9以身作則，如帶頭拾起地上的垃圾（樹(shù)立”人格權(quán)威“）5.1.10傾注一切熱情和力量去面對(duì)工作，下定背水一戰(zhàn)的決心。不可以：說(shuō)起來(lái)重要，干起來(lái)次要，忙起來(lái)不要！

6安信達(dá)管理

5.2現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)5.2.1導(dǎo)演和啦啦隊(duì)長(zhǎng)5.2.2樂(lè)觀(guān)積極5.2.3實(shí)事求是5.2.4合理分配工作5.2.5用人不疑5.2.6認(rèn)真傾聽(tīng)5.2.7維護(hù)下屬的自尊5.2.8稱(chēng)贊下屬5.2.9關(guān)心下屬5.2.10為下屬制造機(jī)會(huì)5.2.11言行一致5.2.12讓出榮譽(yù)6、新官如何上任6.1改變思想6.2開(kāi)展工作6.3明確自己的職責(zé)任務(wù)6.4帶人先帶心6.2.1分析形勢(shì)6.2.2變革慢行6.2.3早出成績(jī)6.2.4吸取失敗的教訓(xùn)

7安信達(dá)管理

2.5目標(biāo)管理使組織所扮演的角色更明確2.6激發(fā)員工潛能，提高員工士氣2.7促進(jìn)溝通，全員參與，增進(jìn)團(tuán)結(jié)2.8消除各部門(mén)的本位主義2.9鼓勵(lì)協(xié)商，集思廣益，追求良好的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃2.10激勵(lì)員工自覺(jué)自發(fā)的精神，提高工作效率2.11誘發(fā)員工的承諾2.12目標(biāo)管理使管理評(píng)估具體可行2.13有助于經(jīng)營(yíng)者評(píng)核自己或下屬的績(jī)效2.14目標(biāo)管理提供企業(yè)控制之道

3、目標(biāo)管理的目的3.1提高業(yè)績(jī)3.2提高個(gè)人能力(二)、目標(biāo)管理的類(lèi)型

目標(biāo)管理可分為兩類(lèi)：“提高業(yè)績(jī)型”與“開(kāi)發(fā)個(gè)人能力型”。公司應(yīng)確認(rèn)采用何種類(lèi)型呢？“提高業(yè)績(jī)型”，偏重公司所期待的結(jié)果，即著重于下層組織的展開(kāi)與實(shí)踐全公司的目標(biāo)。“開(kāi)發(fā)個(gè)人能力型”，除看重個(gè)人的業(yè)務(wù)成果之外，比較偏重于個(gè)人能力的開(kāi)發(fā)。所謂“提高業(yè)績(jī)型”（以組織為主的做法）和“開(kāi)發(fā)個(gè)人能力型”（以人性為主的做法），是應(yīng)該予以整合的，這才是目標(biāo)管理的宗旨。不管是哪一種職能，必須努力使這兩種類(lèi)型合并實(shí)施。(三)、目標(biāo)管理運(yùn)行程序9安信達(dá)管理（Plan）(See)(Do)

基本性管理活動(dòng)補(bǔ)充性活動(dòng)（滋生問(wèn)題或意外時(shí)——回饋）日常性管理活動(dòng)有關(guān)制度的回饋(四)、目標(biāo)管理的執(zhí)行

1、部屬如何執(zhí)行目標(biāo)2、主管如何協(xié)助部屬執(zhí)行目標(biāo)3、如何確保目標(biāo)管理的執(zhí)行基本方針全公司中基本目標(biāo)組織制度部門(mén)與個(gè)人目標(biāo)檢討達(dá)成的方法人事制度成果評(píng)價(jià)實(shí)施活動(dòng)10安信達(dá)管理(五)、目標(biāo)管理的追蹤(六)、目標(biāo)管理的修正

當(dāng)初設(shè)定目標(biāo)時(shí)，在合理的估計(jì)下，應(yīng)無(wú)“修正”目標(biāo)的必要；目標(biāo)管理制度基本上也不鼓勵(lì)草率修正目標(biāo)。但企業(yè)在遇到重大變化時(shí)，就有修正目標(biāo)的必要

計(jì)劃目標(biāo)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)審查差異原因并采取糾正行動(dòng)衡量實(shí)際工作成果追蹤比較計(jì)劃目標(biāo)與成果11

安信達(dá)管理

續(xù)表分類(lèi)序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算公式交期1延遲交貨天數(shù)實(shí)數(shù)值2完成品滯留天數(shù)完成品平均在庫(kù)金額/月平均銷(xiāo)售金額3按期交貨率按期交貨批數(shù)/應(yīng)交貨批數(shù)4總出貨量實(shí)數(shù)值5各品種出貨量實(shí)數(shù)值6生產(chǎn)計(jì)劃完成率按計(jì)劃完成批數(shù)/總批數(shù)設(shè)備1時(shí)間稼動(dòng)率（負(fù)荷時(shí)間-停止時(shí)間）/負(fù)荷時(shí)間2運(yùn)行利用率有效運(yùn)行時(shí)間/運(yùn)行時(shí)間3故障件數(shù)實(shí)數(shù)值4平均故障間隔時(shí)間運(yùn)行時(shí)間合計(jì)/停止次數(shù)5平均故障時(shí)間故障停止時(shí)間合計(jì)/停止次數(shù)6故障性數(shù)實(shí)數(shù)值13第三章生產(chǎn)計(jì)劃排配安信達(dá)管理一、生產(chǎn)計(jì)劃的描述

生產(chǎn)計(jì)劃是為了按要求在一定時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出必要數(shù)量成品，從而對(duì)何物、何時(shí)為止、牽動(dòng)的范圍做的生產(chǎn)安排。二、工作內(nèi)容（一）產(chǎn)能負(fù)荷分析產(chǎn)能的分析主要針對(duì)產(chǎn)品：1、做哪些產(chǎn)品。2、產(chǎn)品的制程。3、每個(gè)制程的使用機(jī)器設(shè)備（設(shè)備負(fù)荷）。4、產(chǎn)品的總標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，每個(gè)制程的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（人力負(fù)荷）。5、材料的準(zhǔn)備前置時(shí)間（LeadTime）6、生產(chǎn)線(xiàn)及倉(cāng)庫(kù)需用之場(chǎng)所大小（場(chǎng)所負(fù)荷）。一般中小型企業(yè)限于人力，著重于人力負(fù)荷及機(jī)器設(shè)備的能力分析。14

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（二）人力負(fù)荷分析步驟1、依據(jù)期間月的銷(xiāo)售計(jì)劃所預(yù)訂的生產(chǎn)計(jì)劃，針對(duì)各種產(chǎn)品的數(shù)量，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間計(jì)算出生產(chǎn)該產(chǎn)品所需的人力。例：

計(jì)劃生產(chǎn)總標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間人員需求=（————————————————————）×（1+寬裕率）1人1天工作時(shí)間×工作日2、比較現(xiàn)有人力3、申請(qǐng)?jiān)鲅a(bǔ)

產(chǎn)品名項(xiàng)目ABCDEFGGIJ合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)計(jì)劃產(chǎn)量需要工時(shí)15

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理4、比較現(xiàn)有機(jī)器設(shè)備負(fù)荷5、機(jī)器設(shè)備之增補(bǔ)（四）短期的產(chǎn)能調(diào)整

需求狀況調(diào)整做法低于需求高于需求外包部分工作外包外包收回使用工時(shí)加班或輪班減少加班臨時(shí)工增加臨時(shí)工減少臨時(shí)工機(jī)器增加開(kāi)機(jī)時(shí)間減少開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)人員運(yùn)用訓(xùn)練作業(yè)人員具有二種以上專(zhuān)長(zhǎng)17

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三、銷(xiāo)售計(jì)劃與生產(chǎn)計(jì)劃1、存貨生產(chǎn)型2、訂貨生產(chǎn)型（一）年銷(xiāo)貨計(jì)劃例子

月度123456789101112合計(jì)產(chǎn)品別A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)合計(jì)18

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（二）月計(jì)劃XX月生產(chǎn)計(jì)劃（三）周計(jì)劃（四）日計(jì)劃

項(xiàng)次制單No客戶(hù)品名數(shù)量計(jì)劃完成備注合計(jì)19第四章員工管理安信達(dá)管理“管理，始于教育，終于教育。”1、新員工的教育訓(xùn)練

1.1指導(dǎo)新員工有以下基本步驟:第一步消除新員工的心理緊張第二步解說(shuō)和示范第三步一起做和單獨(dú)做第四步確認(rèn)和創(chuàng)新1.2新員工指導(dǎo)必講項(xiàng)目

作為公司員工須知作為公司員工必做有關(guān)工作的基本知識(shí)必會(huì)基本技能產(chǎn)品知識(shí)其他2、在職人員的訓(xùn)練與學(xué)習(xí)

2.1在職人員的訓(xùn)練與學(xué)習(xí)——PJFPJT（ONJOBTRAINING）是指上司對(duì)部下所擔(dān)負(fù)的工作內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使部下掌握工作上所必須具備的能力。21安信達(dá)管理運(yùn)用OJT指導(dǎo)部下時(shí)的注意事項(xiàng)：

（1）由基礎(chǔ)到應(yīng)用（2）從簡(jiǎn)裝到復(fù)雜（3）讓其動(dòng)手看看（4）間其積極地提問(wèn)（5）不停地關(guān)心、鼓勵(lì)2.2培養(yǎng)員工的要點(diǎn)

(1)注重人格的培養(yǎng)(2)注重員工的精神教育和常識(shí)培養(yǎng)(3)要培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和正確的判斷能力(4)訓(xùn)練員工的細(xì)心(5)培養(yǎng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)(6)注重員工心理素質(zhì)建設(shè)(7)理論與實(shí)踐相結(jié)合3、教育訓(xùn)練的重點(diǎn)

3.1個(gè)別輔導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)(1)說(shuō)明輔導(dǎo)(2)咨詢(xún)輔導(dǎo)(3)挑戰(zhàn)輔導(dǎo)(4)刺激輔導(dǎo)(5)答疑輔導(dǎo)3.2集中指導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)(1)明確集體目標(biāo)(2)強(qiáng)調(diào)協(xié)同配合意識(shí)(3)借用集體的智能(4)提高集體的自豪感和自尊心22安信達(dá)管理4、培訓(xùn)準(zhǔn)備

4.1制作訓(xùn)練預(yù)定表4.2分解操作4.3準(zhǔn)備所有的資料和道具4.4準(zhǔn)備操作訓(xùn)練場(chǎng)所5、培訓(xùn)的階段

第一階段——策劃和準(zhǔn)備使精神放松敘述進(jìn)行何種操作確認(rèn)了解程度使學(xué)員有學(xué)會(huì)的愿望使之處于正確的位置第二階段——說(shuō)明操作把主要的步驟一個(gè)個(gè)說(shuō)給學(xué)員聽(tīng)做給學(xué)員看，寫(xiě)給學(xué)員看強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)清楚地、無(wú)誤地、耐心地不超過(guò)理解能力以上進(jìn)行強(qiáng)加第三階段——讓學(xué)員做讓學(xué)員做——糾正錯(cuò)誤一邊讓學(xué)員做，一邊進(jìn)行操作說(shuō)明再一次讓學(xué)員做，并讓其說(shuō)出要點(diǎn)在知道學(xué)員明白以前，要確認(rèn)學(xué)員是否明白

23第五章設(shè)備、設(shè)施管理安信達(dá)管理1、設(shè)備、設(shè)施的分類(lèi)和定義

（1）設(shè)備（2）計(jì)測(cè)器（3）工裝夾具（4）工具（螺絲刀、板手等）（5）樣板或樣品2、設(shè)備的使用、點(diǎn)檢、保養(yǎng)使用、點(diǎn)檢、保養(yǎng)之間的關(guān)系內(nèi)容形式發(fā)生時(shí)期頻度使用培訓(xùn)使用說(shuō)明書(shū)設(shè)備使用前到掌握為止試用操作規(guī)范崗位培訓(xùn)點(diǎn)檢檢查點(diǎn)檢指導(dǎo)書(shū)使用前后定期或不定期記錄點(diǎn)檢記錄規(guī)定的時(shí)間保養(yǎng)實(shí)施保養(yǎng)制度保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)規(guī)定的時(shí)間定期記錄保養(yǎng)記錄25安信達(dá)管理3、管理程序

3.1臺(tái)賬登記設(shè)備管理臺(tái)帳

承認(rèn):_________作成:________設(shè)備名稱(chēng)管理號(hào)機(jī)器編號(hào)清潔周期點(diǎn)檢周期維護(hù)周期點(diǎn)檢路線(xiàn)點(diǎn)檢規(guī)格備品26安信達(dá)管理續(xù)表檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容評(píng)價(jià)備注異常時(shí)對(duì)應(yīng)規(guī)定了發(fā)生故障時(shí)的報(bào)告路線(xiàn)嗎？程序文件有書(shū)面的故障處理文件嗎？程序文件設(shè)備故障有記錄嗎？故障記錄表有無(wú)采取再發(fā)防止對(duì)策？故障記錄表輔材備品有設(shè)備的輔材備品一覽表嗎？一覽表或清單輔材備品的購(gòu)買(mǎi)周期明確嗎？采購(gòu)交期表輔材備品有進(jìn)貨檢查嗎？檢驗(yàn)記錄有無(wú)進(jìn)行安全庫(kù)存管理？標(biāo)志和記錄29安信達(dá)管理設(shè)備點(diǎn)檢記錄表年月點(diǎn)檢后：Ok填O、NO填X。異常報(bào)告途徑：點(diǎn)檢者班長(zhǎng)主管科長(zhǎng)名稱(chēng)種類(lèi)編碼序號(hào)點(diǎn)檢及點(diǎn)檢項(xiàng)目點(diǎn)檢周期月日（初次點(diǎn)檢日期）12345678910111213141516171819202122232425262728293031點(diǎn)檢者印組長(zhǎng)檢印30第六章物料管理安信達(dá)管理1、庫(kù)存管理

1.1物料的包裝1.2物料的搬運(yùn)1.3物料的識(shí)別1.4倉(cāng)庫(kù)管理(物料的保管)循環(huán)盤(pán)點(diǎn)與期末盤(pán)點(diǎn)作成賬物不一致的清單對(duì)不一致處進(jìn)行再次盤(pán)點(diǎn)調(diào)查失誤原因?qū)ζ睋?jù)處理或管理方法進(jìn)行改善實(shí)施員工教育異常31安信達(dá)管理

1.5物料的領(lǐng)取使用2、物料的設(shè)計(jì)變更3、物料不良的處理4、物料的特別采用5、輔助材料的管理6、物料的目視管理32第七章作業(yè)方法管理安信達(dá)管理1、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的制定和管理

1.1作業(yè)方法管理的實(shí)質(zhì)作業(yè)方法一般通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、保證工程流程圖、一口標(biāo)準(zhǔn)等表現(xiàn)和固定下來(lái)。所以作業(yè)方法的管理，實(shí)際上也是對(duì)以上三種指導(dǎo)書(shū)的制定、發(fā)行、修訂的過(guò)程。1.2保證工程流程圖(簡(jiǎn)稱(chēng)流程圖)的運(yùn)用33安信達(dá)管理流程圖例:XX產(chǎn)品保證工程流程圖

物料準(zhǔn)備馬達(dá)安裝安裝(靜電1級(jí))組裝風(fēng)扇機(jī)械檢查支架安裝給送部安裝上蓋安裝前蓋安裝電氣檢查安規(guī)檢查噪音檢查(75dB以下)通信檢查外觀(guān)清潔外觀(guān)檢查捆包34安信達(dá)管理

1.3指導(dǎo)書(shū)的制定1.4指導(dǎo)書(shū)的作成注意事項(xiàng)1.5指導(dǎo)書(shū)的改訂1.6指導(dǎo)書(shū)的保管和運(yùn)用1.7《一口標(biāo)準(zhǔn)》的運(yùn)用2、工程切換的管理

2.1切換的效率控制2.2切換的品質(zhì)控制2.2.1切換的標(biāo)志警示2.2.2首件確認(rèn)2.2.3不用品的撤離標(biāo)志3、4M變更的管理

4M變更是指在生產(chǎn)過(guò)程中給品質(zhì)帶來(lái)一定影響的異常變更,含作業(yè)者、工裝設(shè)備、材料、工藝方法的變更。4、如何實(shí)施工程監(jiān)察與內(nèi)審是有區(qū)別的。5、作業(yè)的目視管理

①是否按要求的那樣正確地實(shí)施著；②是否按計(jì)劃在進(jìn)行著；③是否有異常發(fā)生；④如果有異常發(fā)生，應(yīng)如何對(duì)應(yīng)。35第八章質(zhì)量管理安信達(dá)管理一、定義（一）質(zhì)量：一組固有特性（3.5.1)滿(mǎn)足要求(3.1.2)的程度(二)質(zhì)量管理(3.2.8)在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量策劃(3.2.9)質(zhì)量控制(3.2.10)質(zhì)量保證(3.2.11)質(zhì)量改進(jìn)(3.2.12)質(zhì)量管理的一部分，致質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量管理的一部分，力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相會(huì)得到滿(mǎn)足的信任量要求的能力關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)36安信達(dá)管理二、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)是指應(yīng)用流程使作業(yè)人員更安全、更容易地工作，以及企業(yè)為確保顧客、質(zhì)量及生產(chǎn)力的最有效工作方式。（一）根據(jù)生產(chǎn)要素來(lái)區(qū)分

組織機(jī)能圖、工作說(shuō)明書(shū)、規(guī)章制度、員工守則

操作說(shuō)明書(shū)、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、檢定標(biāo)準(zhǔn)、安裝測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)

物料構(gòu)成表（BillofMaterial）、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、圖紙

生產(chǎn)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）、管理類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（程序文件）

5S標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)、平面布置圖等

人員設(shè)備材料方法環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)37安信達(dá)管理（二）標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行

1、標(biāo)準(zhǔn)是最高的作業(yè)指示2、班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，跟蹤確認(rèn)3、宣傳揭示4、發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)有問(wèn)題時(shí)的做法5、不斷完善6、定期檢討修正三、問(wèn)題的把握與改善（一）問(wèn)題意識(shí)所謂問(wèn)題，是指“應(yīng)有狀態(tài)”與“實(shí)際狀態(tài)”的差異。下圖為問(wèn)題的結(jié)構(gòu)示意圖

問(wèn)題意識(shí)的定義：指把現(xiàn)在開(kāi)始可能會(huì)發(fā)生的或已經(jīng)成為問(wèn)題的作為問(wèn)題來(lái)認(rèn)識(shí)；這種對(duì)待問(wèn)題的心理活動(dòng)就是問(wèn)題意識(shí)。應(yīng)該變成如何應(yīng)有狀態(tài)做什么實(shí)際變成如何實(shí)際狀態(tài)此差異就是問(wèn)題38安信達(dá)管理（二）問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)表部門(mén):姓名:今后想進(jìn)一步提高的方面(問(wèn)題)問(wèn)題發(fā)生的原因(5W1H)解決的方向WhatWhyWhoWhereWhenHow目的是否有問(wèn)題問(wèn)題何在人或組織的問(wèn)題地點(diǎn)或場(chǎng)所的問(wèn)題時(shí)間或時(shí)期的問(wèn)題方法的問(wèn)題39安信達(dá)管理（三）解決問(wèn)題的步驟1、問(wèn)題的明確化2、問(wèn)題現(xiàn)狀的掌握3、目標(biāo)的設(shè)定4、界定問(wèn)題發(fā)生的原因5、原因分析、證據(jù)調(diào)查6、針對(duì)原因的對(duì)策、方案的擬定7、對(duì)策的可行性分析8、對(duì)策的實(shí)施9、效果的掌握10、標(biāo)準(zhǔn)化有效的對(duì)策與無(wú)效的對(duì)策序號(hào)無(wú)效的對(duì)策有效的對(duì)策1加強(qiáng)教育，提高員工責(zé)任心新人教育時(shí)，主要方面教育內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)教育2加強(qiáng)員工品質(zhì)意識(shí)重點(diǎn)工程處揭示實(shí)物，追加確認(rèn)，打點(diǎn)標(biāo)識(shí)3罰款50元，通報(bào)批評(píng)制作工裝夾具，防止放反4螺絲松脫，上緊螺絲使用緊固力矩調(diào)整為100N5教育員工，認(rèn)真碼放，限制亂擺放高度（限高1.5m）6知會(huì)下工序注意保持清潔調(diào)整作業(yè)順序（清潔工序從③調(diào)至⑦）7拿取小心，發(fā)現(xiàn)異常馬上報(bào)告制定一口標(biāo)準(zhǔn)圖示懸掛，人員重新培訓(xùn)拿取方法40安信達(dá)管理四、P、D、C、A

“PDCA”循環(huán)是質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士提出的概念，所以又稱(chēng)其為“戴明環(huán)”。（一）PDCA的含義

P（Plan）——計(jì)劃。D（Do）——執(zhí)行。C（Check）——檢查。A（Action）——調(diào)整（或處理）。

現(xiàn)在的水平更高的水平目標(biāo)的水平AAPPCCDD41安信達(dá)管理五、新QC七種手法（一）親和圖法

就是針對(duì)某一問(wèn)題,充分收集各種經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、想法等語(yǔ)言文字資料，通過(guò)匯總并按其親和性（相近性）分類(lèi)綜合這些資料，使問(wèn)題明確起來(lái)，求得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)工作，以利于問(wèn)題解決的方法。（二）頭腦風(fēng)暴法

又稱(chēng)暢談法、集思法，國(guó)內(nèi)也有稱(chēng)之為“諸葛亮?xí)h”。它是采用會(huì)議的形式，通過(guò)一定方法引導(dǎo)每個(gè)參加會(huì)議的人圍繞某個(gè)中心議題（如某個(gè)不良問(wèn)題），廣開(kāi)言路，激發(fā)靈感，互相在頭腦中掀起風(fēng)暴，毫無(wú)顧忌、暢所欲言地發(fā)表見(jiàn)解的一種集體創(chuàng)造性思維的方法。（三）關(guān)聯(lián)圖法

所謂關(guān)聯(lián)圖，就是對(duì)原因——結(jié)果、目的——手段等關(guān)系復(fù)雜而相互糾纏的問(wèn)題，在邏輯上用箭頭把各要素之間的因果關(guān)系連接起來(lái)，從而找出主要因素和項(xiàng)目的方法。42安信達(dá)管理（四）系統(tǒng)圖法

又稱(chēng)樹(shù)型圖或樹(shù)圖。就是把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開(kāi)，并繪制成圖，以明確問(wèn)題的重點(diǎn)，尋找最佳措施或最理想的途徑。（五）矩陣圖法

從作為問(wèn)題的事項(xiàng)中，找出成對(duì)的因素群，分別排成行和列，在其交點(diǎn)上表示成對(duì)因素間的相互關(guān)系，確定關(guān)鍵點(diǎn)，是通過(guò)多元思考明確問(wèn)題的方法。（六）過(guò)程決策程序圖法

為了完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，在制定行動(dòng)計(jì)劃或設(shè)計(jì)方案時(shí)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的障礙和問(wèn)題，并提出多種應(yīng)變措施，保證最終目標(biāo)達(dá)成的一種方法。（七）箭頭圖法

利用它可以精確計(jì)算各項(xiàng)工程、計(jì)劃、項(xiàng)目的日程，明確各項(xiàng)目之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系和從屬關(guān)系，找出影響工程的關(guān)系因素，從而進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，合理利用資源，不斷修改和優(yōu)化計(jì)劃，提高效率和經(jīng)濟(jì)效益。43安信達(dá)管理（八）新七種工具的簡(jiǎn)要說(shuō)明手法類(lèi)型簡(jiǎn)圖親和圖法頭腦風(fēng)暴法關(guān)聯(lián)圖法按應(yīng)用形式分：

多目的型單一目的型按結(jié)構(gòu)分：中央集中型單向匯集型應(yīng)用型主題1237456844安信達(dá)管理續(xù)表系統(tǒng)圖法構(gòu)成因素展開(kāi)型方法展開(kāi)型寶塔型矩陣圖法

L型

T型

X型

Y型

C型過(guò)程決策程序圖法箭頭圖法ABCA△○B(yǎng)◎c△◎45第九章現(xiàn)場(chǎng)管理安信達(dá)管理

1、現(xiàn)場(chǎng)管理的金科玉律

當(dāng)問(wèn)題（異常）發(fā)生時(shí)，要先去現(xiàn)場(chǎng)。檢查現(xiàn)物（有關(guān)的物件）。當(dāng)場(chǎng)采取暫行處理措施。發(fā)掘真正的原因并將它排除。標(biāo)準(zhǔn)化以防止再次發(fā)生。

46現(xiàn)場(chǎng)自我評(píng)估表安信達(dá)管理

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的條件基本要求評(píng)價(jià)很好好一般勉強(qiáng)很不好54321（1）各方面都很精簡(jiǎn)，沒(méi)有”人浮于事”的損失（2）扁平化組織——上下級(jí)距離很短（3）開(kāi)放式的——透明度高，沒(méi)有背后小動(dòng)作（4）有適應(yīng)變化的彈性（5）工作的展開(kāi)、信息的傳達(dá)非常迅速（6）事務(wù)的決定以多數(shù)一致為中心（7）對(duì)員工能夠量才使用（8）尊重現(xiàn)場(chǎng)和第一線(xiàn)的意見(jiàn)，吸納渠道健全，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)（9）在組織內(nèi)外都有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或激勵(lì)因素，能夠起到幫助員工成長(zhǎng)的作用（10）進(jìn)行相互的檢查、控制，起到自?xún)簟⒆月傻淖饔媒M織活性化原則（1）每個(gè)人思考、感覺(jué)、行動(dòng)的自主性得到尊重（2）打破舊習(xí)慣和既定方法的革新精神得到尊重（3）敢冒風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)精神和行動(dòng)得到尊重（4）能夠迅把握環(huán)境的變化、市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)狀況、技術(shù)的進(jìn)步，并予以對(duì)應(yīng)（5）對(duì)任務(wù)或項(xiàng)目，上下級(jí)、同事之間經(jīng)常進(jìn)行開(kāi)放式的熱烈討論（6）對(duì)于一個(gè)新的想法，不是采取否定理論，而是將可能的問(wèn)題一個(gè)個(gè)解決，將優(yōu)點(diǎn)發(fā)揚(yáng)光大，貫徹培養(yǎng)理論（7）班組是不同經(jīng)歷、思考模式、專(zhuān)攻領(lǐng)域、個(gè)性等多樣化的成員結(jié)構(gòu)合計(jì)47安信達(dá)管理2、生產(chǎn)活動(dòng)的6條基本原則

后工程是客戶(hù)必達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃徹底排除浪費(fèi)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化有附加價(jià)值的工作積極對(duì)應(yīng)變化3、現(xiàn)場(chǎng)的日常工作（QCD）3.1現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理3.2現(xiàn)場(chǎng)的成本管理3.3交貨期3.4現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際作業(yè)應(yīng)把握的內(nèi)容3.4.1生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃是否明確合理；3.4.2生產(chǎn)計(jì)劃(工作計(jì)劃)與實(shí)際困難；3.4.3計(jì)劃調(diào)整對(duì)人員、設(shè)備及其他方面的影響；3.4.4人員出勤、異動(dòng)的狀況，員工精神狀態(tài)、士氣；3.4.5員工的工作技能（能力、速度、程度）；3.4.6缺料、設(shè)備故障等引起的停產(chǎn)時(shí)間；3.4.7不良發(fā)生的原因及對(duì)策，不良品的善后處理；3.4.8零部件、工裝夾具、生產(chǎn)輔料是否足夠齊全；48

安信達(dá)管理

3.4.9生產(chǎn)是否正常，能否完成生產(chǎn)計(jì)劃；3.4.10工作方法是否使用，是否存在浪費(fèi)，有無(wú)可改善之處。3.5基本方法

3.5.1經(jīng)常深入生產(chǎn)第一線(xiàn)；3.5.2確保各項(xiàng)信息資源迅速接受、傳達(dá)、實(shí)施；3.5.3了解生產(chǎn)能力(單位時(shí)間產(chǎn)量)；3.5.4注意員工的精神狀態(tài)、情緒、工作表現(xiàn)；3.5.5利用秒表等工具進(jìn)行時(shí)間研究。3.6注意事項(xiàng)

3.6.1如有異常，必須及時(shí)處理，并報(bào)告上級(jí)（制度化）；3.6.2通過(guò)示范、糾正、直接指導(dǎo)等方式來(lái)教育員工；3.6.3對(duì)員工應(yīng)明確說(shuō)明這樣做的原因及必要性；3.6.4安排工作時(shí)要明確期限和目標(biāo)，人員盡量精簡(jiǎn)；3.6.5跟蹤員工的工作進(jìn)度，評(píng)價(jià)其工作結(jié)果并予以反饋。49安信達(dá)管理

工作聯(lián)絡(luò)單類(lèi)別：通知、依賴(lài)、聯(lián)絡(luò)管理編號(hào)發(fā)行區(qū)主題：受理區(qū)內(nèi)容事項(xiàng)：性質(zhì)急、一般回答要、不要納期月日做成批準(zhǔn)發(fā)行時(shí)間年月日擔(dān)當(dāng)部門(mén)擔(dān)當(dāng)者批準(zhǔn)處理過(guò)程：對(duì)策：對(duì)策狀況判定：OK/NG確認(rèn)者：對(duì)策實(shí)施日期年月日備注：50安信達(dá)管理4、作業(yè)日?qǐng)?bào)的管理

作業(yè)日?qǐng)?bào)通常有以下的作用：管理工具；方便與上司和其他部門(mén)傳遞情報(bào)、交流信息；出現(xiàn)各種異常或問(wèn)題時(shí)，作為原因追蹤的資料；幫助管理者掌握現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況。5、現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)施方法

決定重點(diǎn)管理項(xiàng)目51安信達(dá)管理5.1班組長(zhǎng)一天的工作記錄時(shí)間內(nèi)容上班至10：001、提早10分鐘上班2、晨會(huì)3、機(jī)械設(shè)備、治工具的作業(yè)動(dòng)作狀況的檢查，結(jié)果確認(rèn)4、測(cè)定機(jī)器等精度確認(rèn)5、現(xiàn)場(chǎng)巡視10：00~12：006、給上司報(bào)告生產(chǎn)狀況等7、后勤事務(wù)的處理8、把握某段時(shí)間的生產(chǎn)實(shí)績(jī)9、出席聯(lián)絡(luò)會(huì)10、對(duì)于指示事項(xiàng)的實(shí)施狀況檢查11、作業(yè)12、品質(zhì)和異常的情報(bào)收集和反饋13、跟組員問(wèn)候14、設(shè)備關(guān)閉的確認(rèn)13：0015、參加午休的活動(dòng)16、上午生產(chǎn)實(shí)績(jī)的把握以及機(jī)械、設(shè)備治工具不符合點(diǎn)維修狀況的檢查。17、作業(yè)訓(xùn)練狀況的確認(rèn)，作業(yè)訓(xùn)練的實(shí)施18、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)巡視19、把握某段時(shí)間的生產(chǎn)實(shí)績(jī)20、對(duì)于揭示事項(xiàng)實(shí)施狀況的檢查21、作業(yè)22、品質(zhì)和異常的情報(bào)收集和反饋23、異常發(fā)生的時(shí)候?qū)Σ摺⑻幚硐掳?4、勤務(wù)關(guān)系的處理、檢查25、下班時(shí)的生產(chǎn)實(shí)績(jī)以及生產(chǎn)上的諸數(shù)據(jù)的確認(rèn)和匯集報(bào)告26、輪班傳達(dá)事項(xiàng)的確認(rèn)下班27、下班時(shí)的處置28、晚會(huì)52安信達(dá)管理5.2班組長(zhǎng)一周工作(組裝部門(mén))

項(xiàng)目?jī)?nèi)容1、現(xiàn)場(chǎng)教育的實(shí)施2、出席生產(chǎn)率提高會(huì)議3、提案審查4、周報(bào)做成5、試作展開(kāi)說(shuō)明會(huì)議6、出席各種研修會(huì)7、出席突發(fā)的各種會(huì)議8、與技術(shù)員檢討9、員工的培養(yǎng)、指導(dǎo)53安信達(dá)管理5.3班組長(zhǎng)一月工作（組裝部門(mén)）項(xiàng)目?jī)?nèi)容1、出席生產(chǎn)率提高會(huì)議2、作業(yè)設(shè)定的返工3、總結(jié)月報(bào)4、安全巡視（課內(nèi)）的實(shí)施5、出席安全會(huì)議6、各種輔助材料的申請(qǐng)7、出席聯(lián)絡(luò)會(huì)8、提案的審查9、勤務(wù)管理的實(shí)施54安信達(dá)管理5.4班組長(zhǎng)一年工作（組裝部門(mén)）

月項(xiàng)目?jī)?nèi)容1~2反省年度方針和目標(biāo)3接收新員工4制定年度方針和目標(biāo)5審定評(píng)價(jià)6~7全國(guó)勞動(dòng)安全周8~9公司內(nèi)技能比武大會(huì)9~10全國(guó)勞動(dòng)衛(wèi)生周間10審查評(píng)價(jià)（年終）10職務(wù)能力評(píng)價(jià)11品質(zhì)月間12節(jié)假日休假的指導(dǎo)每月標(biāo)準(zhǔn)的修正55安信達(dá)管理6、生產(chǎn)準(zhǔn)備

生產(chǎn)準(zhǔn)備是新產(chǎn)品從開(kāi)始試產(chǎn)到批量生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程中，為了確保新產(chǎn)品能夠按計(jì)劃順利進(jìn)行試產(chǎn)、批量生產(chǎn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量，而進(jìn)行的相關(guān)人員培訓(xùn)、指導(dǎo)書(shū)制定、物料調(diào)達(dá)、設(shè)備（含工裝、量具、工具）的準(zhǔn)備活動(dòng)。這個(gè)活動(dòng)過(guò)程通常也稱(chēng)為生產(chǎn)準(zhǔn)備階段。生產(chǎn)準(zhǔn)備狀況調(diào)查表

序號(hào)編碼名稱(chēng)物料構(gòu)成計(jì)測(cè)器類(lèi)治工具檢查規(guī)格書(shū)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)包裝材料工程能力不足項(xiàng)目其他進(jìn)行狀況確認(rèn)進(jìn)行狀況精度確認(rèn)進(jìn)行狀況零件成品進(jìn)行狀況外箱內(nèi)包材無(wú)未完合否無(wú)未完合否無(wú)未完無(wú)未完無(wú)未完無(wú)未完無(wú)未完無(wú)未完56安信達(dá)管理7、抓住重點(diǎn)

影響程度重要次要57安信達(dá)管理8、晨會(huì)制

晨會(huì)是指利用上午上班的前5~10分鐘的時(shí)間，全體員工集合在一起，互相問(wèn)候，交流信息和安排工作的一種管理方式。8.1晨會(huì)的內(nèi)容

8.1.1發(fā)出號(hào)令，集合人員8.1.2人員報(bào)數(shù)點(diǎn)到(通過(guò)報(bào)數(shù)聲音確認(rèn)人員精神狀態(tài))8.1.3總結(jié)昨天的工作8.1.4傳達(dá)今天的生產(chǎn)計(jì)劃和基本活動(dòng)，說(shuō)明注意事項(xiàng)8.1.5公司指示事項(xiàng)的轉(zhuǎn)達(dá)8.1.6人員工作干勁的鼓舞8.1.7宣布作業(yè)的開(kāi)始58安信達(dá)管理9、5S管理

9.15S的含義5S指的是日文SEIRI(整理)、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（修養(yǎng)）這五個(gè)單詞，因?yàn)槲鍌€(gè)單詞前面發(fā)音都是“S”，所以統(tǒng)稱(chēng)為“5S”。其中：整理：將必需物品與非必需品區(qū)分開(kāi)，在崗位上只放置必需物品；整頓：將必需物品放于任何人都能立即取到的狀態(tài)。——即尋找時(shí)間為零；清掃：將崗位變得無(wú)垃圾、無(wú)灰塵，干凈整潔，將設(shè)備保養(yǎng)得锃亮完好，創(chuàng)造一個(gè)一塵不染的環(huán)境；清潔：將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且標(biāo)準(zhǔn)化、制度化；修養(yǎng)：對(duì)于規(guī)定了的事，大家都按要求遵守執(zhí)行，并且成為一種習(xí)慣。59安信達(dá)管理9.25S的推行內(nèi)容概要目的活動(dòng)例整理發(fā)生源對(duì)策層別管理沒(méi)有無(wú)用品、多余物品盡可能減少半成品的庫(kù)存數(shù)量減少架子、箱、盒等清除無(wú)用品，采取發(fā)生源對(duì)策明確原則，大膽果斷清除無(wú)用物品防止污染源的發(fā)生推進(jìn)文件編排系統(tǒng)空間的確保和擴(kuò)大整頓有效、整齊地保管物品做到必要時(shí)能立即取出需要的物品決定正確的存放布局，以便充分利用空間場(chǎng)所在提高工作效率的同時(shí)創(chuàng)造安全的工作環(huán)境高功能的保管和布局創(chuàng)造整潔的工作環(huán)境創(chuàng)造高功能的（質(zhì)量、效率、安全、）物品存放方法和布局徹底進(jìn)行定點(diǎn)存放管理減少尋找物品的時(shí)間60安信達(dá)管理續(xù)表清掃清掃、點(diǎn)檢環(huán)境的凈化為維護(hù)機(jī)械設(shè)備的精度，減少故障的發(fā)生創(chuàng)造清潔的工作場(chǎng)所形成能早期發(fā)現(xiàn)設(shè)備、環(huán)境的不完備，及時(shí)采取措施的體制通過(guò)高功能要求的清潔化，實(shí)現(xiàn)無(wú)垃圾、無(wú)污垢維護(hù)設(shè)備的高效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量強(qiáng)化對(duì)發(fā)生源的處置對(duì)策清潔“一目了然”的管理標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境持續(xù)徹底地整理、整頓、清掃，以保障安全、衛(wèi)生強(qiáng)化公用設(shè)施的維護(hù)和管理努力使異常現(xiàn)象明顯化并通過(guò)觀(guān)察進(jìn)行管理修養(yǎng)培養(yǎng)良好的習(xí)慣創(chuàng)造有規(guī)律的工作環(huán)境創(chuàng)造能博得客戶(hù)信賴(lài)的關(guān)系創(chuàng)造紀(jì)律良好的工作場(chǎng)所培養(yǎng)各種良好的禮節(jié)養(yǎng)成遵守集體決定事項(xiàng)的習(xí)慣61安信達(dá)管理10、看板管理10.1看板管理的含義

看板管理是把希望管理的項(xiàng)目，通過(guò)各類(lèi)管理板顯示出來(lái)，使管理狀況眾人皆知的管管理方法。看板樣式1方針目標(biāo)管理狀況公布信息A4紙A4紙A4紙管理信息欄XX科62安信達(dá)管理看板樣式2員工月度考核欄百花園每月之星公告63安信達(dá)管理看板樣式3生產(chǎn)管理看板組織機(jī)勇圖新品信息New！管理欄主體生產(chǎn)進(jìn)度表缺件一覽表設(shè)備管理表公告通知告示人員去向表姓名去向機(jī)加光學(xué)表面包裝修理檢查64第十章信息溝通與協(xié)調(diào)安信達(dá)管理1、如何進(jìn)行協(xié)調(diào)

所謂協(xié)調(diào)，乃指管理人員為調(diào)整大家的工作方向，達(dá)到觀(guān)點(diǎn)、理念的基本一致，或者為了任務(wù)更好地完成，而對(duì)某一特定問(wèn)題與有關(guān)人員聯(lián)系，彼此交換意見(jiàn)，供以保持雙方的和諧與融洽。（1）要有高度的自信心（2）避開(kāi)拒絕的鋒芒（3）要有靈活多變的策略（4）要解決他人拒絕時(shí)提出的理由

65安信達(dá)管理1.1理想的表達(dá)方法基準(zhǔn)要點(diǎn)注意事項(xiàng)理解他人注意他人心態(tài)考慮他的性格使其心情輕松不使他人感到壓力、不安與緊張有使他人了解的心理準(zhǔn)備保持和諧氣氛，不要只顧表達(dá)自己的意見(jiàn)為引發(fā)他人的興趣及關(guān)心不要使他人產(chǎn)生防衛(wèi)的心理須表達(dá)熱情與誠(chéng)意不要情緒化須符合他人的理解程度掌握時(shí)機(jī)適當(dāng)考慮正式探討主題的適當(dāng)時(shí)機(jī)話(huà)題內(nèi)容不宜操之過(guò)急措辭適當(dāng)不使用艱澀難懂的言詞配合問(wèn)題性質(zhì)及當(dāng)時(shí)的狀況進(jìn)行溝通措辭內(nèi)容須段落分明語(yǔ)調(diào)不宜過(guò)急避免語(yǔ)意雙關(guān)的言詞不宜涉及不必要的理論言詞不用不符合他人程度的言詞避免語(yǔ)焉不詳結(jié)尾明確目的狀況目的及目標(biāo)均須明確須簡(jiǎn)潔適度有明確的層次及要點(diǎn)具體表示必要程度應(yīng)狀況之需，可加入經(jīng)驗(yàn)之談表達(dá)方式力求客觀(guān)事實(shí)與意見(jiàn)須有區(qū)別其他確定及預(yù)估他人可能會(huì)產(chǎn)生的反應(yīng)留給他人發(fā)問(wèn)時(shí)間適當(dāng)運(yùn)用表情及手摯66安信達(dá)管理1.2理想的傾聽(tīng)方法

基準(zhǔn)要點(diǎn)注意事項(xiàng)理解他人態(tài)度要親切毫無(wú)拘束心態(tài)全神貫注傾聽(tīng)他人語(yǔ)意尊重他人的人格努力維護(hù)他人的立場(chǎng)控制本身的感情積極表示關(guān)心盡量消除主觀(guān)意識(shí)不要一味堅(jiān)持個(gè)人立場(chǎng)努力了解他人的心理避免感情用事適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)方式注意言詞的真義及弦外之音努力掌握話(huà)中要點(diǎn)與條理發(fā)問(wèn)時(shí)須時(shí)適當(dāng)不明了時(shí)須予以確定不可喋喋不休搶話(huà)說(shuō)態(tài)度謹(jǐn)慎，不宜戲虐嘲弄盡量不夾雜批判及否定的言詞不宜貿(mào)然斷定是非其他需要時(shí)，可采取“隨聲應(yīng)和”的方式需要時(shí)，可夾雜幽默的語(yǔ)氣不可中途打斷他人的話(huà)題67安信達(dá)管理1.3理想的溝通方法

①心理準(zhǔn)備確定目的預(yù)估他人的態(tài)度，想出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施分析問(wèn)題選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場(chǎng)合預(yù)先聽(tīng)取相關(guān)人員的意見(jiàn)②能令他人產(chǎn)生好感表示親切的態(tài)度彼此均應(yīng)保持舒暢心情表示誠(chéng)心與善意注意傾聽(tīng)他人言詞的內(nèi)容盡力保持能與他人站在共同的基礎(chǔ)上可適當(dāng)表達(dá)幽默的言詞以建設(shè)性的心態(tài)互相接觸不宜被他人的觀(guān)念及立場(chǎng)所拘束對(duì)他人所表示的事實(shí)與意見(jiàn)應(yīng)坦誠(chéng)接適當(dāng)改正自己的觀(guān)點(diǎn)及意見(jiàn)納盡量保持公正的態(tài)度③仔細(xì)聽(tīng)出他人的想法及情報(bào)適當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn)——5W1H掌握時(shí)機(jī)，誠(chéng)懇表達(dá)個(gè)人的意見(jiàn)，對(duì)他人注意傾聽(tīng)，體會(huì)他人的感情借以言詞不作貿(mào)然地否定或批評(píng)，不輕易提出產(chǎn)生共鳴，不宜過(guò)早表示認(rèn)同忠告與建議不宜爭(zhēng)辯盡量避免說(shuō)服的言詞及態(tài)度68安信達(dá)管理

力求體會(huì)與本身意見(jiàn)不同的不得有盛氣凌人的態(tài)度他人意見(jiàn)不得有卑躬屈膝的態(tài)度冷靜思考他人所提意見(jiàn)的理由掌握整體對(duì)話(huà)的條理及要點(diǎn)保守互相約定的秘密④爭(zhēng)取他人的贊同闡明理由應(yīng)相互確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵性使他人了解自己的意見(jiàn)及問(wèn)題互相提供資料所在對(duì)他人的意見(jiàn)及提案應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)他人意見(jiàn)中自己可采納的部分針對(duì)提案分析其利害及影響，并與盡量納入于自己方案內(nèi)自己的方案比較，使他人了解自己誠(chéng)意懇請(qǐng)他人合作與援助的方案有利⑤意見(jiàn)對(duì)立、結(jié)論內(nèi)容及目的與自己方案偏離的溝通方法對(duì)事實(shí)再確認(rèn)就彼此的意見(jiàn)進(jìn)行歸納及整理尊重他人的立場(chǎng)使他人能對(duì)自己的目的與計(jì)劃有充分了解接受上級(jí)的裁示盡可能掌聲可令他人接納的自己言詞、態(tài)度是關(guān)鍵自己與他人意見(jiàn)不同時(shí)，可就更高對(duì)難以贊同的意見(jiàn)，須保持冷靜層次之整合性結(jié)論進(jìn)行探討對(duì)難以贊同的意見(jiàn)，須保持冷靜69安信達(dá)管理2、與下屬的溝通協(xié)調(diào)2.1與下屬溝通的注意事項(xiàng)

2.1.1率先表明自己的態(tài)度和做法2.1.2批人不揭”皮”2.1.3交流時(shí)間長(zhǎng)不如短，次數(shù)少不如多2.1.4要想人服，先讓人言2.2與下屬溝通的原則

第一個(gè)基本原則:維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信第二個(gè)基本原則：專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解員工感覺(jué)第三個(gè)基本原則：要求員工幫助解決問(wèn)題3、如何與上司相處

3.1只接受一個(gè)上司的命令3.2多傾聽(tīng)上司的看法和意見(jiàn)3.3了解上司的處境3.4經(jīng)常向上司報(bào)告工作3.5讓計(jì)劃和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)3.6要改變上司不如改變自己3.7下屬的天職就是協(xié)助上司工作70安信達(dá)管理4、如何處理與員工的沖突

4.1引咎自責(zé)，自我批評(píng)4.2放下架子，主動(dòng)答腔4.3不與爭(zhēng)論，冷卻處理4.4請(qǐng)人斡旋，從中化解4.5避免尷尬，電話(huà)溝通4.6尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾4.7寬宏大量，適度忍讓5、如何提高說(shuō)明能力

說(shuō)明是指：向他人游說(shuō)，使其同意并使其行動(dòng)起來(lái)。有事實(shí)或體會(huì)等根據(jù)、依據(jù)；靈活運(yùn)用數(shù)字、數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果；增添專(zhuān)家等權(quán)威的意見(jiàn)；有理論性（如因果關(guān)系等）；靈活運(yùn)用視聽(tīng)等工具；考慮關(guān)心、期待、利害關(guān)系。

71安信達(dá)管理溝通、交流能力評(píng)估表

No.項(xiàng)目?jī)?nèi)容評(píng)價(jià)1.接受指示或被委托的工作,總是在員工催促之前就完成并提出了詳細(xì)報(bào)告ABCD2.能夠?qū)⒐ぷ魃系摹皦南ⅰ奔白约旱氖д`毫不猶豫向上司報(bào)告3.所做的報(bào)告和聯(lián)絡(luò)，要點(diǎn)明確，向員工傳達(dá)的信息簡(jiǎn)略、確實(shí)4.所做的報(bào)告中，將實(shí)際發(fā)生的事和自己的推測(cè)、意見(jiàn)明確分開(kāi)，為讓員工誤解5.及時(shí)、仔細(xì)、迅速與必要的人聯(lián)絡(luò)，不會(huì)發(fā)生“為什么不早說(shuō)”的不滿(mǎn)6.對(duì)于送來(lái)的指示和請(qǐng)示、聯(lián)絡(luò)、委托等，常常是迅速對(duì)應(yīng)，快速反應(yīng)7.寫(xiě)資料、報(bào)告簡(jiǎn)潔并確定8.同事在工作上有困惑、延誤時(shí)，在不影響工作的前提下，積極主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)助9.不在背后說(shuō)他人的壞話(huà)，做損害他人的事10.即使在征詢(xún)上司的意見(jiàn)時(shí)，也要先闡述自己的想法，然后聽(tīng)上司的指示11.虛心聽(tīng)取并考慮他人意見(jiàn)12.工作現(xiàn)場(chǎng)生氣勃勃，員工工作心情愉快13.不管是什么樣的工作，都制定明確的、可量度的期限和目標(biāo)72第十一章自我成長(zhǎng)和提升安信達(dá)管理1、管理角色的自我評(píng)價(jià)

老子云：知人者智，自知者明，勝人者有力，自勝者強(qiáng)。以前有位長(zhǎng)者曾對(duì)我說(shuō)過(guò)：”人在30歲以前的首要工作是認(rèn)識(shí)自己。“（1）行為影響（2）周邊評(píng)價(jià)（3）生存影響（4）行業(yè)/環(huán)境影響2、危機(jī)意識(shí)

（1）快速成長(zhǎng)為一個(gè)多面手（2）專(zhuān)家才有被雇傭的價(jià)值（3）愿意超時(shí)工作（4）熱愛(ài)自己的工作（5）不斷進(jìn)行智力投資3、自我時(shí)間管理

（1）首先做好計(jì)劃和全過(guò)程的策劃（2）工作上確立優(yōu)先順序，保證重點(diǎn)（3）從容易的、自己會(huì)做的工作著手（4）以一時(shí)一事、一日一事的集中辦法，同時(shí)做相似的工作（5）有效利用自己的最佳時(shí)間段（6）有效利用零星時(shí)間，包括等待時(shí)間（7）有效利用電腦、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)手段性（8）采用平行處理的方法活用時(shí)間73安信達(dá)管理

（9）不要成為孤家寡人，要有效利用團(tuán)隊(duì)的力量（10）強(qiáng)化時(shí)間成本意識(shí)，隨時(shí)檢查工作進(jìn)度，并予以反饋對(duì)應(yīng)4、如何面對(duì)上司的批評(píng)

（1）批評(píng)是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)（2）進(jìn)行換位思考（3）不要過(guò)于計(jì)較上司的批評(píng)方式（4）不可推卸責(zé)任（5）知錯(cuò)即改（6）力戒消沉5、自我塑造的方法

（1）樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)（2）離開(kāi)舒適區(qū)（3）把握好情緒（4）調(diào)高目標(biāo)（5）加強(qiáng)緊迫感（6）撇開(kāi)朋友（7）迎接恐懼（8）做好調(diào)整計(jì)劃（9）直面困難（10）首先要感覺(jué)好（11）加強(qiáng)排練（12）立足現(xiàn)在（13）敢于競(jìng)爭(zhēng)（14）內(nèi)省（15）不怕犯錯(cuò)74安信達(dá)管理6、如何開(kāi)發(fā)自己的感情智力

專(zhuān)家們認(rèn)為，一個(gè)人是否成功，智商的影響只占20%，其他因素（包括感情智力）的影響占80%。（1）自我認(rèn)識(shí)能力（2）自我激勵(lì)（3）情緒調(diào)整（4）控制沖動(dòng)（5）良好的人際關(guān)系走向成功的心態(tài)序號(hào)狀況成功者失敗者1犯錯(cuò)時(shí)我錯(cuò)了，要改進(jìn)這不是我的錯(cuò)2成功時(shí)歸功于幸運(yùn)與全體努力歸功于自己3失敗時(shí)努力不夠，方法不好運(yùn)氣不好，別人配合不好4問(wèn)題面對(duì)它，找辦法逃避它，找借口5堅(jiān)持與妥協(xié)事情堅(jiān)持，自己利益妥協(xié)事情妥協(xié)，自己利益堅(jiān)持75安信達(dá)管理7、職業(yè)生涯規(guī)劃7.1定義

這里的職業(yè)生涯規(guī)劃是把個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，對(duì)決定個(gè)人生涯的自身因素、組織因素和社會(huì)因素等進(jìn)行分析，制定有關(guān)對(duì)個(gè)人一生中在事業(yè)發(fā)展上的戰(zhàn)略設(shè)想與計(jì)劃的安排。7.2職業(yè)生涯的四個(gè)階段

(1)起步階段踏上社會(huì)的最初5年。（2）成長(zhǎng)階段第5~7年。（3）成熟階段大致從第7年開(kāi)始，持續(xù)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間。（4）即將退休階段退休前的3~7年。7.3影響職業(yè)生涯規(guī)劃的因素

(1)生活方式(2)有何特長(zhǎng)(3)確定專(zhuān)業(yè)及興趣所在(4)判斷現(xiàn)狀7.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的步驟

(1)自我認(rèn)識(shí)(2)確立目標(biāo)(3)行動(dòng)計(jì)劃(4)評(píng)估調(diào)整

76安信達(dá)管理班組長(zhǎng)職業(yè)生涯發(fā)展一覽表職業(yè)生涯縱向橫向管理角色技術(shù)角色企業(yè)內(nèi)部企業(yè)外部總經(jīng)理總工程師部門(mén)經(jīng)理高級(jí)工程師主管中級(jí)工程師主任初級(jí)工程師助理助理工程