第一章、機房運維技術及服務方案第一節、日常運維軟件維護軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件（如:數據庫軟件、中間件軟件等）、業務應用軟件等維護：常用應用軟件的安裝、調試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。操作系統的調試、管理、更新，升級，故障檢測及排除。建立常用應用軟件及驅動程序庫。（視客戶情況而定）硬件維護硬件設備包括：網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等維護：計算機硬件設備的維護、保養、更新、升級、故障檢測及排除。建立電腦硬件配置檔案，實行標準化管理。（視客戶情況而定）網絡交換機維護提供網絡交換機的調試、故障診斷、日常維護保養、更換升級建議。對于突發的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網絡的正常運轉。路由器維護提供用戶端路由器的調試、故障診斷、日常維護保養、更換升級建議。對于突發的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網絡的正常運轉安全維護安裝、管理、維護客戶端計算機的病毒防護系統。培訓用戶計算機病毒的防護知識以及防病毒軟件的使用，建立用戶的防病毒意識。升級、更新、優化用戶已有的病毒防治系統。定期提供病毒檢測、告警及最新預防措施。提供緊急病毒故障處理服務，對突發的新計算機病毒進行及時響應。對用戶的網絡防病毒系統進行維護，升級版本，更新病毒庫從而確保網絡、系統及數據資料的安全。物理環境維護綜合布線系統維護利用專業測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理。對現有綜合布線系統中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級方案，并可提供專業水平的工程施工（工程費用另計）。主機、存儲系統運維服務主機、存儲系統的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監控，設備的運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。設備的增加內存和硬盤的增加是服務器最常見的，安裝的應用軟件、資源庫越來越多，服務器需要更多的內存和硬盤容量。增加內存前需要認定與服務器原有的內存的兼容性，最好是同一品牌的規格的內存。如果是服務器專用的ECC內存，則必須選用相同的內存，普通的SDRAM內存與ECC內存在同一臺服務器上使用很可能會引起系統嚴重出錯。在增加硬盤以前，需要認定服務器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。尤其需要注意，防止買來了設備卻無法使用。設備的卸載和更換卸載和更換設備時的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務器機箱的設計比較特殊，需要特殊的工具或機關才能打開，在卸機箱蓋的時候，需要仔細看說明書，不要強行拆卸。另外，必須在完全斷電、服務器接地良好的情況下進行，即使是支持熱插拔的設備也是如此，以防止靜電對設備造成損壞。除塵塵土是服務器最大的殺手，因此需要定期給服務器除塵。尤其是在炎熱的夏季，對于服務器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通PC除塵方法相同，尤其要注意的是電源的除塵。其它維護機房環境檢查就是對機房的溫度、濕度、照明、防鼠、防水、防塵、消防、衛生、門窗的關閉進行檢查，主要通過檢查以下設備或項目去完成：機房空調※檢查空調是否正常運行、制冷溫度是否在規定范圍內※檢查空調設備斷電后再通電的自動投運狀況※檢查空調是否有漏水現象※檢查空調電源插頭是否穩固、是否出現老化現象※檢查空調設備衛生情況※填寫巡檢記錄照明設備※檢查照明設備是否都能正常運行、照明光度是否足夠※檢查機房事故照明斷電后的工作情況※檢查照明設備是否出現老化跡象※檢查照明設備的控制開關是否能正常使用、靈敏度※填寫巡檢記錄消防設備※檢查消防設備合格證、是否通過安全定檢※消防設備是否配備足夠※消防設備是否完好（外觀）※檢查機房消防系統是否能正常運行※清潔消防設備※填寫巡檢記錄抽濕機※檢查機房抽濕機是否正常運行※檢查機房抽濕機設定的濕度是否在規定范圍內※填寫巡檢記錄機房防鼠※檢查機房所有與外界有聯系的孔洞是否已嚴密封堵※檢查機房門窗是否已關閉※檢查機房門的防鼠板是否已裝上并安裝穩密※填寫巡檢記錄機房防水、防塵※檢查機房空調是否有漏水現象※檢查機房墻壁是否有滲水現※檢查機房門窗是否已關閉※填寫巡檢記錄機房衛生※檢查機房是否有垃圾、雜物※清潔門窗、地柜；整潔辦公用品，清潔地面※負責施工后機房地面清潔工作※填寫巡檢記錄電池※檢查蓄電池外觀完好性※檢查蓄電池是否有變型、滲液等狀況※清潔蓄電池※填寫巡檢記錄防雷設備※檢查防雷設備運行是否正常，能否實現防雷功能※檢查、測試設備運行的相關參數是否正常并記錄※檢查設備的外觀完好性※檢查設備是否出現老化跡象※檢查防雷設備接線是否牢固，線纜是否出現老化跡象※清潔防雷設備※填寫巡檢記錄UPS系統UPS主機一般是智能型的，它對環境溫度要求不高，但要求室內清潔衛生否則灰塵遇潮濕會引起主機工作紊亂；主機中的參數在使用中不能隨意改變；在斷電時，應避免帶負載啟動UPS電源，應先關掉負載，等UPS啟動后再開啟負載，否則會有多負載的沖擊電流和供電電流造成UPS電源瞬間過載，嚴重時會損壞變換器；不能讓UPS電源經常處于滿載或過載。蓄電池的維護及注意事項盡管使用的是免維護蓄電池，但從廣義來說一定的維護還是必要的。首先它對環境溫度要求較高，工作環境一般要求在20°C—25°C之間，低于15C時，其放電容量下降，溫度每降低1C，其容量下降1%，而溫度過高（大于30%C）其壽命就會縮短；其次，要防止電池短路或深度放電，深度放電會造成電池內阻增大或充電電壓過低從而導致降低甚至失去充電能力，放電程度越深，循環壽命越短；第三，要避免大電流充放電，否則會造成電池極板膨脹變形，使得極板活性物質脫落，內阻增大，容量下降，壽命縮短；第四，由于組合電池電壓很高，存在電擊危險，因此裝卸導電聯接條、輸出線時應有安全保障；第五，對于不經常停電的地區，建議用戶每隔一個月對UPS進行一次人為的斷電，讓UPS電源在逆變狀態下工作一段時間，防止電解液沉淀，以便讓蓄電池維持良好的充放電特性，延長使用壽命；第六，搬運電池時不要觸動極柱和安全排氣閥；第七，不能用二氧化碳滅火器，一旦發生火災，可用四氧化碳之類的滅火器;第八，不能把不同容量、不同廠家、不同性能的電池聯在一起，否則會影響整組蓄電池的性能。同時，要定期對電池進行檢查、測量，并做好記錄。檢查項目包括：整組電池的浮充電壓，單體電池浮充電壓，測單體電池電壓時，應在電池放電狀態下進行，否則測得的結果會是假電壓，經驗作法是在測量時，萬用表兩端并聯一個1—3歐母的電阻絲；檢查電池是否損壞，殼、蓋間有無泄漏，表面是否有灰塵等雜物，電池架、連接線、端子是否有松動或銹蝕等。霧溢出主要是排氣閥附近。第二節、安全與應急機制1機房系統故障處理通則凡系統發生故障時，網管運行監控負責人必須立即組織搶修，不得拖延。運行監控人員均應熟悉故障緊急處理流程，熟練掌握操作步驟和方法。運行監控管理人員應如實上報故障情況，故障報告應當做到時間清、原因清、結果清。重大故障和嚴重故障要報上級業務主管領導。對已處理的重大故障和嚴重故障，事后必須做故障分析，查清故障原因，確定故障性質和責任，采取防范措施，避免同類故障再次發生。故障處理基本原則：先重點后一般；先調通后維修。1.1故障等級網管系統的故障等級共分三類：1、重大故障在系統運行期間，關鍵設備（包括傳輸或其它專業所屬設備）、軟件故障造成所有網管業務中斷超濁4小時。2、嚴重故障在系統運行期間，關鍵設備（包括傳輸或其它專業所屬設備）、軟件故障造成下列情況之一的系統故障：（1）所有網管業務中斷超過12小時但不超過24小時；（2）網管個別業務中斷超過24小時；3、一般故障除重大故障和嚴重故障外的其他故障。1.2故障處理與通報制度網管中心應建立相關設備故障處理聯系制度，并將聯系人和聯系方法張貼在醒目位置。網管中心應建立設備操作手冊和故障處理流程，并存放在固定地點。網管中心應建立設備運行情況統計和登記表并存放在固定地點。故障處理：1、 在系統發生故障時，值班人員應對照運行維護手冊進行簡單的故障處理和準確定位，對無法處理的故障應立即通知系統維護主管工程師，并逐級上報。系統維護主管工程師組織相關人員現場處理，故障處理完畢后，馬上通知故障發起點，并進行詳細記錄。當系統發生故障時，網管中心運行維護負責人必須立即組織搶修，不得拖延。2、 在處理故障時，應嚴格按照故障處理流程進行整個流程強調閉環管理，按先重點后一般；先調通后維修的原則進行。3、 在系統和設備故障處理的過程中，若出現較為嚴重或一時無法解決的問題，及時通知故障發起點，并立即向主管領導匯報，同時與廠家聯系，及時爭取技術支持，填寫故障報告。4、 在系統設備故障處理過程中，若使用了備件單元或備用電路板，應按規定分別詳細登記故障發生的工作單元、故障現象或故障代碼、換用備件名稱、編號，有條件時應附上當時的打印記錄，向主管報告，并及時與備件管理人員取得聯系，按正確的手續發送返修。5、 在相關專業部門或設備供應商進行搶修的過程中，網管中心應負責協調相關專業部門，采取其它措施對網絡進行監控。6、 在相關專業部門或設備供應商進行搶修的過程中，網管中心應負責協調相關專業部門，采取其它措施對網絡相關數據進行保存和統計。7、網管中心在相關故障排除扁8小時內提交故障分析報告。報告將視故障級別上報所在公司運行維護部和上級網管中心。運行維護人員均應熟悉故障緊急處理流程，熟練掌握操作步驟和方法。故障通報：發生嚴重故障和重大故障時，由地（市）級網管維護部門直接向省級分公司網管中心和運行維護部報告。對重大故障，分別由省級分公司網管中心和運行維護部上報至總部運行維護部網管中心。如遇特殊情況也可越級上報。各分公司必須嚴格按照規定時限執行。重大故障和通信事故，由總部運行維護部通報總部相關部門和各省級分公司。當出現值班人員不能解決的故障時，值班人員應立即上報系統維護主管工程師和部門主管故障處理完畢一天內，系統主管工程師寫出故障報告，上報部門主管，重大故障和嚴重故障要報上級業務主管部門。當發生故障時，機房當班人員應將故障發生經過詳細填寫進《值班日志》。如果網管系統出現嚴重故障，在故障發生后應在第一時間向上一級網管中心通報相關情況。出現故障后，由網管中心指定專人向相關部門通報故障影響范圍和處理情況等。運行維護負責人應如實上報故障情況，故障報告應當做到時間清、原因清、結果清。2機房動力應急預案2.1機房停電故障：2.1.1準備工作：1、 停電后第一時間電話咨詢供電公司95598）詢問停電原因及停電時長。2、 電話通知相關領導停電狀況，如果在值班過程中停電需同事共同處理的也及時通知，在停電期間要保持通信暢通有問題及時聯系。準備扳手、六棱起、數字萬用表、"+”字“一”字螺絲刀各兩把（大、小）等常用電工工具，準備好高壓絕緣手套、絕緣鞋、專用扳手。以及油機房鑰匙以上3點工作盡量在最短時間內結束，然后針對故障原因作出相應處理。2.1.2停電情況下處理方式：由于IDC機房為一路高壓市電引入如出現市電停電變壓器故障等原因造成停電現象出現只能采用應急油機發電現應急油機發電步驟如下：1、 維護人員趕至IDC機房后，首先確認是否需要發電若趕至現場后,發現市電已經恢復供應只需要將低壓配電系統中P1柜和P6柜的斷路器合閘即可恢復機房市電供應2、 確認需要發電將位于油機出風口打開3、 打開出風口后首先打開油機房玻璃移窗方便油機進風檢查油機油位，水位等.檢查無誤后，啟動油機.4、啟動固定柴油發電機，觀察油機工作狀態，正常，運行-10分鐘后將油機負載開關合閘。此時，油機電送至機房低垃12發電機柜，由于斷路器未合閘,機房尚未恢復供電油機空載運行.5、 在油機空載運行期間分別切斷負載電流比較大的用電設備，以減小合閘電流對油機的沖擊。依次切斷：開關電源的主K用分路開關，2樓空調配電箱和辦公空調的電源開關，1#、2用PS的市電輸入開關，6、 搖出P1進線柜斷路器確認與市電網絡斷開后將P12油機斷路器搖至運行位置將P11進線柜斷路器搖至運行位置合P12斷路器，合P11斷路器.合P6斷路器.機房照明恢復再分別合上：開關電源的主用，備用分路開關，2樓空調配電箱和辦公空調的電源開關，1#、2#UPS的市電輸入開關等負載較大的開關。7、 此時所有負載由油機供電，油箱內＞00L柴油預計能帶載運行7小時左右。如果停電時間超過4小時應聯系供油車添加柴油，加油工作必須停柴油發電機后進行。電池放電時間估計在0分鐘左右，加油工作必須在停機20分鐘內結束，如果不能加滿可等電池充滿電后再次添加。2.2UPS故障處理核心機房UPS系統為2臺梅蘭日蘭80KVAUPS的并機系統如80KVAUPS系統中一臺UPS故障，系統自動將負載倒到另一臺JPS上，如何關閉故障的UPS，如何再次開啟UPS,如下：關機：1、先將旁路轉換開關打到’ON”的位置：2,#UPS輸出開關打到“OFF”位置3、 分別關掉UPS的S1,F1和F2開關，這時UPS停止運行；4、 關掉UPS輸入開關，系統關機完畢。開機：1、 首先確認UPS的S1,F1和F2開關都打到“OFF”位置，配電柜的UPS輸出開關也在“OFF”位置。2、 先把旁路轉換開關打到’ON”的位置3、 分別將UPS的F1,F2開關合閘，再瘠1開關合閘；4、 當UPS面板指示為旁路供電狀態時，再把旁路轉換開關打到’OFF”位置這時，UPS轉到正常工作模式，啟動完成。5、 最后合上UPS輸出開關，系統供電正常。當關掉其中一臺UPS再啟動的方法：1、 先把旁路轉換開關打到PN”的位置2、 再把已關掉的UPS的S1,F1,F2開關分別打到“ON”的位置；3、 當兩臺UPS面板指示為旁路供電狀態時，再把旁路轉換開關打到“OFF”位置這時，兩臺UPS轉到正常工作模式，啟動完成2.3開關電源整流模塊故障的緊急處理方案開關電源整流模塊故障的更換操作步驟：以IDC機房的整流柜為例：開關電源系統總共有10個整流模塊，實際運行3個，4個備用。假設第5個整流模塊故障，無直流輸出，現場檢查后無法修復，需要更換備用的模塊。1、 關閉該模塊的交流輸入開關，2、 將背面的交流輸入電源線、直流輸出電源線和通訊線依次拔下，3、擰下前面板的固定螺絲，將故障模塊抽出，4、 將備用模塊插入故障模塊原來的位置，擰緊固定螺絲，5、 然后將背面的交流輸入電源線、直流輸出電源線和通訊線依次插上，6、 調整此備用模塊的地址編碼為：4，7、 合上此模塊對應的交流輸入開關，此時，備用模塊更換完畢，查看模塊輸出是否正常。注意：更換整流模塊時要注模塊前面板的地址碼，必須要和故障模塊的一致，否則會產生模塊通訊中斷告警。2.4機房空調及局部過熱故障的緊急處理方案2.4.1機房空調故障的應急處理步驟發生機房空調故障，會使機房的溫度升高，危害設備正常運行。所以發生此類故障后，要積極維修，如果一時無法修復，必須采取應急措施，保障機房環境符合要求。現在的機房空調都是2主1備份或一主一備，一臺空調故障，其他空調可以正常工作。1、首先判斷機房空調什么故障，如果壓縮機故障，送風機工作正常，此時，要把鄰近的空調的溫度設定值調低1-2度即可。這樣，故障空調的風機可以形成空氣對流，對故障空調區域的設備影響不大。或者盡量將機房防靜電地板掀開增將出風口.如果是空調的送風機故障，不能正常送風，此時，就要把鄰近的空調的溫度設定值調低2-3度，然后把鄰近空調的送風口的格柵盡量調整到故障空調前面的區域，這樣才能的保障機房溫度不至于上升。或者盡量將機房防靜電地板掀開增將出風口.或者拿普通的電風扇在故障空調的影響區域吹風，打開機柜門，冰塊局部降溫等措施防止局部升溫過快。2.4.2機房局部設備溫升過快或過熱的處理步驟首先將此設備的機柜門打開，讓熱空氣充分散出，也可以用電風扇對此設備吹風，加快散熱速度，購買冰塊，放在大盆里，置于局部過熱部位，利用冰塊融化吸收熱量，或者同時放置冰塊并用電風扇吹。2.5應急方案處理過程中非常事件的處理1、 當倒閘過程中出現可盡快恢復的操作錯誤時，機房負責人要及時制止，并立刻安排恢復操作。2、 當停電倒閘或油機帶載過程中發生不可預見的非常情況時，全體現場人員應采取適當的應急措施保護通信設備供電安全并立即報告相關領導，召開緊急會議，研究處理方案。3機房防汛應急預案3.1防汛應急預案內容3.1.1第一預案當受臺風或強熱帶風暴影響風力達8級以上，暴雨日雨量達50.1毫米以上或氣象等有關部門發布暴雨將達起始標準后，各機房負責人、機房代維負責人必須到位，加強值班，嚴格執行報告制度，做到上情下達，下情上報。值班領導和人員遇到突發事件或災情，及時下達臨時緊急處置指令，并迅速向公司上級分管領導匯報。各值班人員要做好防汛值班記錄，并檢查機房防汛值班到崗到位情況。3.1.2第二預案當氣象臺發布暴雨警報時，防汛應急工作小組成員全部到位。并及時向公司分管領導通知防汛信息，通報風情、水情、雨情。各機房防汛應急工作小組成員要根據各自的職責，加強值班，進一步檢查落實各項防汛應急措施，組建各類防汛搶險隊伍，落實搶險物資。3.1.3第三預案當暴雨襲擊或縣有關部門發布緊急警報時，防汛應急工作小組成員要按各自的職責進入指揮崗位。并立即進行緊急部署要把防汛作為壓倒一切工作的頭等大事來抓，并落實各項防汛應急措施。3.1.4第四預案遇暴雨突發性災害天氣時，防汛應急工作小組成員要迅速組織人員及時檢查疏通地下排水管道，做到排水暢通；要組織專門力量，對易積水的機房進行監測，及時報告災情，小組領導要監督各校園有關人員到位、到崗，確保機房排澇設施全過程、滿負荷運轉，必要時及時組織足夠的臨時排澇設施進行強排。確保人員生命、公司財產安全。當遇到暴風雨襲擊時，各小組成員應及時把機房汛情在第一時間報告公司分管領導，公司根據災情，聯系有關部門及時趕赴現場，做好搶救、轉移和安置工作。4機房防火應急預案4.1應急保障原則一、 當發生火災事故時，搶險工作應遵循如下原則：堅持“統一領導、分級負責、嚴密組織、密切配合、快速反應、保障有力”的原則。堅持快速恢復生產、減少經濟損失的原則。堅持原則性與靈活性相結合的原則，注意講究策略和方法。二、 消防安全管理基本原則：堅持“預防為主，防消結合”的原則。堅持“誰主管、誰負責”的“兩誰”原則。

4.2火災事故應急處理流程及措施第三節、現場技術支持與培訓1、遠程智能控制管理軟件可實現對IDC數據機房的實時監控、故障檢測、批量備份、一鍵開關機重啟、一鍵安裝應用軟件、遠程分配資源、機房空調控制等。機房、機柜內每臺設備都會在遠程只能控制管理軟件上面一對一映射，可進行全方位遠程監測和控制管理，遠程智能控制軟件最大限度地詮釋綠色機房和高效便捷管理的新概念。隨著現在機房的不斷發展，人為機房管理模式將被淘汰，遠程智能控制軟件為綠色機房提供了更加安全、可靠、智能的末端電腦管理理念。在新一代數據機房中，遠程控制軟件，結合現代機房數字值平臺，隨時隨地遠程監控、遠程控制異璉C的模式，能及時發現機房設備異常，預防故障發生，并能迅速排除故障，降低人力成本，最終實現無人值守的機房或基站。可需要通過登錄管理軟件即可實現對遠程電腦的開關機和重啟操作。這樣的話，即使數據機房設備繁多，分布無序，通過使用遠程智能控制軟件，也可以更加合理、高效地分配機房資源。遠程智能控制軟件，可依托2P連接方式，可以在遠程迅速提取到機房末端設備的運行情況，為數據機房管理員提供精準的機房設備相關數據。幫助管理員了解整體機房的運行情況，從而使管理員能對數據機房的進行全面監測和管理，更加合理地分配人力物力資源。2、IDC機房信息資產統計IDC數據機房資產統計應包含在日常運行維護中，幫助我們對用戶現有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統的運行維護服務。統計內容包括：A硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄；A軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄；A網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統計記錄；A綜合布線系統結構圖的繪制；A其它附屬設備的統計記錄；3、IDC機房值班方案(1)用戶現場技術人員值守IDC數據機房現場應安排技術人員值守，保證網絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉。現場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用，網絡的轉發和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評估，針對網絡的利用率進行優化并提出網絡擴容和優化的建議。現場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態的監控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決，及時發現問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數據進行記錄，形成報表進行統計分析，便于進行網絡系統的分析和故障的提前預知。具體記錄的數據包括：A配置數據A性能數據A故障數據(2)現場日常巡檢現場日常巡檢需要對設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該巡檢，可最大可能地發現存在的隱患，保障設備穩定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下:編號巡檢內容 |1硬件運行狀態檢查項Ei單板狀態檢查電源模塊狀態檢查風扇狀態檢查整機寸彌燈狀態檢查機框防塵網檢查機房溫度、濕度檢查設備地統檢查2軟件運行情況檢查項E1設備運行情俱檢查網絡報文分析設備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網絡整體運行情況調查網絡運行間題調查網絡殳更情況調查網絡歷史故障調查第四節、應急故障響應時限系統運維應急方案是對中斷或嚴重影響業務的故障，如宕機、數據丟失、業務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業務系統，將損失降到最低。在系統維護過程中，突發事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，公司應設計完善的突發事件應急策略。系統巡檢人員要定期規范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數據增量備份和定期全備份。對發現的問題在報各級負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發生。對發現的問題在報負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發生。技術支持工程師，需根據長期的機房工作經驗，建立常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發事件的應急策略。當獲悉出現突發事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發事件對用戶日常應用的影響。第五節