管理溝通—溝通主體策略本章學習要求學會不斷的分析兩個基本問題：我是誰(自我認知)、我在什么地方？（自我定位）在溝通過程中能正確界定溝通的目標和策略了解自我溝通的作用和過程，并有意識關注自我溝通技能能運用所學技能提升自我溝通技能溝通網絡無處不在旨在主體

你的上司

你的下屬外部機構其他部門1引題溝通啟示：觀心證道，在于自我自信地認為自己是一個強者所為如你欲所為尊重別人關懷別人用積極的態(tài)度去影響別人善于尋找最佳的新觀念樂于奉獻技能測試：判斷你自身的技能特點，發(fā)現(xiàn)需要改進的地方（P76）2溝通主體策略的兩個基本問題溝通者分析“我是誰”的過程，就是自我認知的過程。溝通主體的自我認知是對溝通情境中自我動機、態(tài)度、可信度等的認識，其中，重要內容是分析自身的可信度。所謂可信度，就是溝通客體在每一次溝通情境中對溝通主體的信任、信心以及依賴的程度。自我認知初始可信度(Initialcredibility)：在溝通發(fā)生之前聽眾對你的看法；后天可信度(Acquiredcredibility)：溝通者在與聽眾溝通之后，聽眾對溝通者形成的看法。自我認知[總結]提高自身可信度五要素——身份地位——良好意愿——專業(yè)知識——外表形象——共同價值（最根本要素）[討論]當您在某個場合第一次作公開演講，您將采取哪些策

略提高您的可信度?2溝通主體策略的兩個基本問題影響可信度的因素和技巧

溝通者分析“我是誰”的過程，就是自我認知的過程。溝通主體的自我認知是對溝通情境中自我動機、態(tài)度、可信度等的認識，其中，重要內容是分析自身的可信度。所謂可信度，就是溝通客體在每一次溝通情境中對溝通主體的信任、信心以及依賴的程度。可信度后天可信度初始可信度討論：如何提高你自身的后天可信度？自我定位——WhereamI?客戶部經理與財務部經理約定下班后打架，究竟誰的錯？“喂，我就是王總…”；“喂，你找誰？”接的人究竟怎么啦？“我們公司沒救了，像個廢品收購站”；小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500多萬，就憑運氣好。我要是像他那樣的運氣，早賺800萬了！哎呀，這個世道！我等是“懷才不遇”啊！要是趕上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領導歡心！……2溝通主體策略的兩個基本問題自我定位——WhereamI?

自我定位六問——您清楚自己在組織中的地位嗎？——您清楚別人對您道德的評判嗎？——您清楚自己所應扮演的角色嗎？——您清楚自己的實際能力水平嗎？——您從社會倫理觀看自己動機嗎？——您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？自我定位是分析“我處于什么位置”，就是要對自身的地位、能力、個性特點、價值觀和形象等方面進行客觀的定位。自我定位需要考慮的因素有很多，例如：自己在組織中的地位、可獲得的資源、組織傳統(tǒng)與價值觀、人際關系網絡、領導的利益與偏見、溝通渠道、與競爭者之間的經營現(xiàn)狀、文化環(huán)境等。自我溝通技能提升“三階段”過程下文深入講述溝通目標的確定總體目標：溝通者期望實現(xiàn)的最根本結果行動目標：指導溝通者走向總體目標的具體的、可度量的、有時限的步驟溝通目標：溝通者就受眾對筆頭、口頭溝通起何種反應的期望3目標和策略的確定

任何一個管理者在溝通行為發(fā)生之前，都必須明確自己溝通的目標。溝通目標是溝通者就受眾對溝通的反應的期望，也可以說是溝通想要達到的效果。溝通目標的可行性通過自我背景測試來進行。例：某公司為了實現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機協(xié)調，公司總經理決定這三個部門的負責人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調的對策。表目標實例策略的選擇

案例:李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產企業(yè)的總經理，李明義是銷售分公司經理，他直接向你負責。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談談，并約定了他。但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓話，激勵他們勿忘業(yè)績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。3目標和策略的確定你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內某著名大學管理學院獲得了MBA學位，最近加入了你的公司，任職于財務部門，負責財務計劃小組內的工作。她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的。但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內其他成員的工作。當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標準對小組業(yè)績產生了正面影響。當聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談談。策略的選擇告知策略：向對方敘述或解釋信息或要求，要求對方接受你的信息說服策略：向對方建議做或不做的利弊，以供對方決策時參考征詢策略：通過商議來共同達到溝通目的，使執(zhí)行方案得到受眾認同?參與策略：具有最大程度的合作性3目標和策略的確定溝通者可以根據(jù)自己對溝通內容的控制程度和溝通對象的參與程度不同，采取四種不同的溝通策略形式。策略選擇圖2.2溝通者策略的選擇

communicationstyle表目標與溝通形式實例4自我溝通的作用與過程自我溝通是成功管理溝通的前提自我溝通的過程和特征IMeWe一個人的自我認知和自我定位是通過持續(xù)的“自我溝通”實現(xiàn)的。自我溝通的目的是在取得自我認同的基礎上，更有效率、更有效益地解決現(xiàn)實問題，從而使內在和外在得到統(tǒng)一。“要說服他人，首先要說服自己”就是對自我溝通重要性和必要性的現(xiàn)實概括。自我溝通是成功管理溝通的前提“要說服他人，首先要說服自己”——從內心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能開發(fā)與提升是成功管理的基本素質；以內在溝通解決外在問題：目標在外部——自我溝通是內在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結點。自我診斷：我敢于承認自己是問題所在嗎？自我溝通的過程與特征信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應現(xiàn)實要求之間的沖突產生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋；把面對沖突時表現(xiàn)出來的外在形態(tài)稱為反應。成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應。自我溝通的特征自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；溝通者和受眾同一性。“主我”承擔信息編碼功能;賓我承擔信息解碼功能；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應和反饋幾乎同時進行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。信息組織策略。如何通過學習尋找依據(jù)和道理進行自我說服。信息來自自身思考、他人經驗或書本知識。相對于人際溝通過程，自我溝通有自身的特殊性，主要表現(xiàn)在：其一，自我溝通的主體和客體都是“我”本身；其二，溝通的目的在于說服自己；其三，溝通過程中的反饋來自于“我”本身；其四，溝通渠道也通過“我”自身，可以是自言自語、日記、隨感或心理暗示。案例討論：潮汐的轉變1用8－10分鐘閱讀本案例（P77)2結合案例交流你的啟示和思考為分析上述問題，以下為提示性題目——試分析“我”的心理轉變過程；——審視自我動機在本案例中起什么作用？——如果我不去海邊，而呆在家里，這個處方還有效嗎？——除了案例中的處方外，你還可以開出其他處方嗎？3教師總結5自我溝通的藝術認識自我審視自我動機靜心思考自我提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉換視角，開放心靈超越自我超越目標和愿景以自我為目標自我溝通技能提升階段自我溝通技能提升的三階段：認識自我、提升自我、超越自我自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性。管理溝通技能修煉：自我不斷學習和交流、不斷思考和總結，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。自我溝通是天生的，也是后天修煉的。三階段的進化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分認識自我：對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關系的認識。它包含自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等。理性審視自己動機的策略——內外部動機的統(tǒng)一：從外部動機看，從尊重他人，使自己行為符合道德；——客觀評價動機社會性、純正性和道德性——社會自我認知和精神自我認知解剖自己認識自我藝術一：客觀審視自己動機自我認知三要素：物質自我、社會自我、精神自我——物質自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；——社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產以及與他人相互關系認知;——精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內在素質的認知。藝術一：客觀審視自己動機自我檢查題即使在很忙的時候，我有沒有專門尋找一個空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到沒有自我而苦惱？藝術二：靜心思考自我與自然接觸，內心平靜，敞開胸懷，接納一切。內在動機和外在動機結合；物質自我、社會自我和精神動機結合以認識自我；善于創(chuàng)造靜宜的、屬于自己的空間，營造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境；加強時間管理，在時間上延伸自我價值。藝術二：靜心思考自我自我價值定位面臨變革態(tài)度人際需要判別認知風格確立提升自我藝術三：修煉自我意識自我價值定位：確定自身的價值標準和道德評判的差異性和一致性；面臨變革態(tài)度：分析自身適應能力和反應能力；人際需要判斷：分析不同溝通對象的價值偏好和相互影響方式；認知風格確立：明確信息的獲取方式和對信息的評價態(tài)度。藝術三：修煉自我意識問題討論老王偷藥（鐳的衍生物）治癌癥問題（P67）根據(jù)問題背景，結合自己的真實想法，回答本描述情景后的問題。自我價值的定位：從社會認同和社會道德的高度來修煉自我價值，要把自我價值的實現(xiàn)建立在他人和社會利益滿足的基礎上。藝術三：修煉自我意識誠信倫理真誠與信譽是最有效的建設性溝通武器。誠信是領導者的品格，誠信是領導力的源泉

討論A人的三層次六類型B老王偷藥的啟示藝術三：修煉自我意識圣人有道德的人好孩子好公民流氓罪犯第一層次第二層次第三層次職業(yè)經理人的誠信定位與人格魅力誠信倫理積極傾聽技能提升從他人處傾聽從內心深處傾聽從自然界傾聽用善良的心傾聽以真誠的眼神交流積極傾聽的效果對他人的鼓勵；有助于了解全部信息；有助于相互改善關系；有助于解決問題；幫助講話者廓清思想藝術四：善于積極傾聽改變惰性假設：“蘇格拉底反詰法”。打破心智模式：從他人角度思考問題，解放自我。如“三人行，必有我?guī)煛保昂＜{百川，有容乃大”。內心尊重他人：開放心靈和尊重他人是緊相關之美德。轉變認識理念：從“己所欲，施于人”轉為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。藝術五：轉換視角開放心靈要積極意識到自己的成見（1）意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。（2）不要一味以自己的價值觀去看待人（3）不要因為他們的外觀而排斥他們的想法。（4）不要過早地對講話者的人格、主要觀點和你自己的反應下結論。藝術五：轉換視角開放心靈自我超越是學習修煉之高級境界認識自我和修煉自我是自我超越之必要條件，它是對“原我”的突破。目標和愿景的關系——愿景是屬于方向性的、抽象的希望達到結果；——目標是一個特定的結果、期望的未來景象或意象，是所追求的理想目標（上層目標）引導下的階段性具體化。藝術之六：超越目標和愿景含義：從歷史角度去設定目標和愿景，評判自我，超越自我。意義： —避免過分關心外在目標產生的副作用； —避免惡性競爭； —建立積極的人際關系； —追求永遠的卓越。孫子：“不可勝在己，可勝在敵”老子：“勝人者有力，自勝者強”藝術之七：以自我為目標6自我溝通媒介：自我暗示情景練習（P73）1在各自的小組內，每個人分別寫出組內每一個成員（包括自己）具有的：（1）5種個人品質，或（2）5種工作習慣/特點，或（3）5個長處/弱點要求：必須對組內每個成員進行評判2將評判的內容交給組內每位相關成員。練習：self-disclosureandfeedback

目的：解除強加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認識自我形象和知覺偏差。方法步驟：練習在5—7人組成的小組內進行，每個人都準備好筆和紙張。每個人在每一張紙的上端，分別寫出組內一個其他成員的名字(包括自己)。每個人在相關的每一張紙上寫上關于這個人的：5種個人品質，或5種工作習慣／特點，或5個長處／弱點以上各項都是他對組內每一個成員(包括他自己)的感性認識。將紙交給組內每一個相關的成員。每個成員輪流朗聲讀出：①別人對自己的感性認識(如有不明之處可以請求解釋)。②自己對自己的感性認識。小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產生的原因。

3每個成員輪換朗聲讀出（1）別人對自己的感性認識（2）自己對自己的感性認識4小組討論所出現(xiàn)的認識差異及產生原因——你真的認識你自己嗎？——怎樣才能真正認識自己？——誰應該是你獲得有價值反饋的最佳人選？——別人與自己的評價差異產生的原因。“約哈里窗口”給我們提供了遵照溝通策略的出發(fā)點，可以幫助我們更好地理解沖突是如何產生的，以及什么才是可以避免沖突的有效溝通策略。“約哈里窗口”是一種關于溝通的理論模型框架。這個概念最初是由喬瑟夫?勒夫和哈里?英格拉姆在20世紀50年代提出的，當時他們正從事組織動力學的研究。現(xiàn)在，約哈里窗口已經成了一個廣泛使用的管理模型，用來分析以及訓練自我意識，增強信息溝通、人際關系、團隊發(fā)展、組織動力以及組織間關系。約哈里窗口又被稱為：“自我意識的發(fā)現(xiàn)——反饋模型”、“信息交流過程管理工具”。約哈里窗口自知自知（KnowntoSelf）不自知（UnknowntoSelf）人知（KnowntoOthers）公開區(qū)（OpenArea）盲目區(qū)（BlindSpot）人不知（UnknowntoOthers）隱秘區(qū)（HiddenArea）未知區(qū)（UnknownArea）約哈里窗模型公開區(qū)（TheOpenArea）：你知我知的信息。隱秘區(qū)（TheHiddenArea）：我知道對方不知道的信息。盲目區(qū)（TheBlindSpot）：別人知道的資訊，但我自己并不清楚。未知區(qū)（TheUnknownArea）：雙方都不了解的全新領域。它對其他區(qū)域有潛在影響。真正而有效的溝通，只能在公開區(qū)內進行，因為在此區(qū)域內，雙方交流的信息是可以共享的，溝通的效果是會令雙方滿意的。人與人開始接觸之際，公開區(qū)較小，因為缺少時間和機會進行信息交流。開放區(qū)

盲區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)自己知道自己不知道喬哈里之窗（JohariWindow）別人知道別人不知道揭示反饋ACDBPersonalityandperceptionFigure1.4TheJohariWindowOPEN：開放區(qū)域BLIND:盲目區(qū)域HIDDEN：秘密區(qū)域UNKNOWN:未知區(qū)域喬哈里之窗（JohariWindow）公開型(A)所有的人都了解自知度高相互信任通過公開交流得到反饋恰當?shù)慕邮芊答伜妥兓芾硇首罡呙c型(B)被他人了解卻不了解自己對反饋意見不敏感支配傾向不知道自己對他人的影響喬哈里之窗（JohariWindow）隱藏型(C)保守孤立和不信任通過問題刺探得到反饋雙盲型(D)被壓抑的意見和恐懼退縮過度依賴規(guī)則較少的互動性為他人心情沮喪知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗。

—孫子彼得?德魯克一個人必須知道說什么一個人必須知道什么時候說一個人必須知道對誰說一個人必須知道怎么說有效溝通定律你希望別人怎樣對你，你就怎樣對待別人黃金定律：白金定律：用別人喜歡被對待的方式來對待他們！我喜歡草莓，魚喜歡蚯蚓，所以垂