6Sigma綠帶定義和測量培訓講義

培訓紀律不能參加培訓要提前請假。培訓期間不能交頭接耳。培訓開始后要將手機調為震動，接打電話請到教室外面。每次培訓情況要向公司高層匯報。點名無特殊原因，要求所有人員必須參加，不能參加的要提前說明原因。培訓回顧Sigma的含義是希臘字母。是統計學記述接近平均值的標準偏差。（StandardDeviation)或變化（Variation）或定義為事件發生的可能性。是表示工序能力的統計單位，測定的Sigma跟DPU（單位缺陷，DefectPerUnit),PPM等一起出現。可以說以擁有高值的工序，具備不良率低的工序能力。值越大品質費用越少，周期越短。6sigma是用來經營一項生意的戰略，它幫助企業獲得成功。

但不代表不做6Sigma一定不成功，做了6Sigma一定成功。6Sigma是基于數據的方法論。6Sigma的含義卡特彼勒的６SigmaDMAIC按６Sigma的質量要求改善現有的流程、產品、服務和工廠

利用并保持通過改善與創新所獲得的收益DMEDI按６Sigma的質量要求創造新的流程、產品、服務和工廠創新流程改善流程流程管理清晰一致承諾改善流程：DMAIC定義機會衡量表現分析機會改善表現控制表現定義項目的“當前”和“將來”機會衡量現有流程的表現分析問題以發現根本原因改善......發現潛在的解決方案并著手實施控制表現以繼續取得更高成果創新流程：DMEDI定義機會衡量顧客需要探索設計概念制定詳細的設計實施詳細的設計

定義項目的范圍、目的、資源和局限

衡量......客戶的關鍵要求，使用VOC、VOB

和質量功能推廣來定義客戶的需要

探索......形成設計概念并進行高層級的設計

制定詳細的產品或服務設計并控制計劃

開展試點工程來檢驗設計，進而擴大到全面實施商業問題分析/統計問題分析/統計解決方法商業解決方法ICMDA總體情況我們在何處?我們為何在此?6Sigma解決商業問題的方法定義階段-Define1.0定義機會2.0衡量業績3.0分析機會4.0改進業績5.0控制業績目標主要活動潛在的工具和技術關鍵的成果要識別和/或確認

改進機會，制定業務流程，定義至關重要的客戶要求，并將自己培養成為一個高效的項目團隊。團隊章程行動機會流程圖速贏機會至關重要的客戶要求培養團隊確認/識別商業機會確認/制定團隊章程識別并為流程制圖識別速贏并精煉流程

將客戶的聲音(VOC)轉換為至關重要的客戶要求(CCRs)制定團隊的指南和基本規則進行領導能力的把關審評1確認商業機會-價值“客戶至上”概念的依據是一種根本的假定，即為增加客戶滿意度所做的大部分事情將對商業的下游產生有利影響客戶的滿意度可以等同于價值。價值必須是每個6Sigma項目的重點(即增加價值)價值的種類競爭性優勢增長成本/好處利潤市場份額保留客戶能力成本效率效能質量改進員工的滿意度項目產生的價值具有多種形式:通過項目創造價值對客戶有影響的項目:影響流程伙伴的項目:機會

新的或改進的產品/服務新的產品/服務客戶

忠誠

滿意的客戶

推薦潛在的價值

競爭優勢增長成本/好處利潤市場份額留住客戶機會

改進的福利改進的產品/服務流程伙伴忠誠滿意的客戶倡導人潛在的價值

能力

成本

效率

效能

質量改進確認商業機會-項目章程項目章程是:一個項目發起人的正式的“商業問題”陳述項目發起人的責任一個總結性文件，它幫助所有的利益攸關人審評項目并承諾對它的支持定義階段的一個關鍵成果一個活文件，并且必須更新反映定義階段的調查結果在整個項目中得到使用項目章程的要素商業意義會實現什么樣的好處?機會陳述我們會經歷什么樣的‘痛苦’?出了什么問題?目標陳述我們的改進目標和目標對象是什么?項目范圍我們有什么樣的授權?我們在應對什么樣的流程?什么不在范圍之內?項目計劃我們怎樣完成這個計劃?我們何時完成這項工作?團隊選擇團隊成員是誰?他們將有什么樣的責任?2商業風險管理-BRM商業風險的定義風險是能影響組織實現目標的任何事情風險不一定都壞:它反映未知的變異風險應該表示為根源而不是后果什么是商業風險管理?在卡特彼勒，商業風險管理是前瞻性地處理商業風險的綜合方法識別評估管理由流程所有人操作

使用各種方法和工具我們為什么要

商業風險管理(BRM)?6Sigma大大增加了組織內的變革商業風險往往隨著變革而增加BRM幫助提供一個穩定的變革平臺一個結構式的BRM流程能為組織做好準備，去迎接更多風險識別風險評審目標較高的顯著性和可能性?監視否是制定行動計劃是(不是關鍵風險)否別識評估管理可接受的風險?BRM流程3記錄和分析流程我們發送許多產品和服務這些都是流程制造的每個產品和服務有客戶，每個客戶有期望和要求我們滿足客戶期望和要求的程度決定我們質量的水平所有的流程都有變異，我們必須積極管理以減少這種變異，目的是保持和改進質量流程所有人負責保證流程得到遵守，輸出的結果符合客戶的期望我們必須理解流程才能管理流程流程圖是理解流程的關鍵流程圖的好處定義和突出改進的區域:描述流程的現狀，它們很能說明問題幫助一個團隊組織項目并認識關鍵點的重點區域用于識別:非增值步驟需要的步驟或資源隱形“工廠”(需要返工的地方)速贏是交流溝通的工具:圖形使得它們易懂易解釋為了流程提供常見的理解為相關的重要區域提供重點流程圖的類型我們將檢查下列各類流程圖SIPOC自上至下圖功能部署圖價值流圖SIPOC–概述開始界限______結束界限________供應商輸入輸出客戶流程提供一個高層次的流程梗概重點在于:流程和客戶的輸出流程和供應商的輸入圍繞流程提供界限可以用在高層次或用于流程的各個水平輸出(Y)是輸入(x’s)的功能我們需要建立關系:Y=f(x)自上至下圖–概述流程子流程小流程用來尋找關鍵的特征或流程集中于流程的順序其特點是一種從一個流程到下一個流程的線性流對于一個新手來說，它缺乏完成任務所需的細節功能部署圖–概述用于理解某個流程怎么工作和決策點特點是復雜的決策通道在某個工作區集中于一個或兩個流程用于工作說明用于制定FMEA和控制計劃引領完成任務價值流圖–概述流程供應商生產控制客戶材料流信息流浪費浪費從看得見的訂單到發貨，直觀地表示流程步驟、時效性和材料/信息的流動用于識別制約因素和浪費等。開發了兩代這種圖:現有的(現狀)和未來的(將來)SIPOC–定義供應商為流程提供輸入輸入用在流程中產生輸出流程被定義為一個序列的活動輸出是對客戶有價值的產品、服務和/或信息客戶是輸出的用戶SIPOC–

有用的提示明確定義流程的開始和結束(界限)使用項目章程記錄的范圍防范范圍的蠕變從右至左(客戶第一)完成SIPOC確保包括所有的客戶確保你的客戶都有輸出確保所有識別的輸出都有客戶列舉流程的輸入和供應商SIPOC–結構供應商:輸入:開始界限_________輸出:客戶:結束界限__________流程4定義客戶需求什么是VOC?“客戶的聲音“就是從客戶或流程伙伴處收集到的信息，目的是為了更好地定義他們的需求和產品、流程或服務的價值VOC既可以包括有聲的需求，也可以是無聲的需求收集到的VOC數據用來識別需要吸收到流程、產品或服務中的品質和特性VOC的登記(或客戶需求)性能需求:客戶的有聲需求通常是我們認為的客戶需求當性能和質量很高，就能給客戶帶來滿意基本的需求:常常是無聲的，但總是在期待著

旅館內提供毛巾，汽車上有轉向信號如能滿足，影響極小;如未能滿足，就引起不滿意興奮需求:客戶沒有提到的創新或驚喜如能滿足，帶來滿意能以一種積極的方式證明自己的產品有別于與競爭對手Kano模型在一個網格中展示三類需求，將客戶的滿意度和成就水平一起制成圖

Kano模型一點也不行做得很好不滿者或基本需求(進入市場)興奮者或

興奮

需求

(與眾不同)滿意者或

性能需求

(具有競爭性)有聲的的需求無聲的除非違反要求)無聲的興奮滿意不滿意什么是CCRs?至關重要的客戶要求(CCRs)至關重要的客戶要求是具體、精確的測量，它們能告訴你成品、需求流程或服務怎樣滿足關鍵的客戶至關重要的客戶要求關鍵的客戶問題客戶的聲音將VOC轉換為CCR的流程實際的客戶聲明或評論，反映他們的看法:一個產品或服務的特性使用產品或服務的經歷或它發送的經歷遇見商業流程或代表的經歷產品實例:“我需要為我平地機方便地加油加水。”商務實例:“我給電腦幫助臺打電話時，需要有人馬上回答。”有關一個產品或服務的真實客戶關切、價值或期望。避免感情用事或偏見，陳述中描述了客戶可能對產品或服務的問題描述客戶期待或希望的有關產品或服務特性的經歷產品實例:為平整機加油加水的便捷性。商務實例:電腦幫助臺代表需要多長時間回答你的電話。客戶針對產品或服務的具體和準確的和可以測量的期待值獨立的解決方法測量單位

產品實例:加油點離地面的高度(英寸和厘米)。商務實例:電腦幫助臺代表需要多少秒鐘回答電話。5建立高效的團隊什么是團隊?是為了一個共同目標走到一起的一群人有些團隊成員的技能可以相互彌補團隊協調的努力可以產生合力并增加生產率團隊的成長階段所有高效率的團隊都有經歷成長的階段一個團隊必須:經歷4個發展階段懂得不同的階段適應自己的行為，盡量增加效率4123履行形成正常風暴團隊組建團隊的成長階段測量目標主要活動潛在的工具和技術關鍵成果1.0定義機會2.0

測量業績3.0分析機會4.0改進業績5.0控制業績識別重要的的測量措施，有必要使其評估滿足客戶關鍵的要求，并開始制定方法，有效收集數據去測量流程業績。要懂得

6Sigma計算的各種要素，并為團隊正在分析的流程建立基線。輸入、流程和

輸出指標操作定義收集數據的格式和計劃基線業績高效能的團隊氣氛識別輸入、流程

輸出指標制定操作定義和測量計劃分析數據并將數據制圖確定是否有特殊原因存在確定西格瑪的業績確定其它基線業績數據進行領導把關評審1確定關鍵業績指標關鍵業績指標(KPIs)被定義為我們商業流程的測量，它反映了客戶的聲音和商業的聲音KPIs有三個類型:輸出指標流程指標輸入指標一般性規則:，每個指標類型目標有1–3指標(測量):

輸入、流程和輸出輸出KPIs輸出指標:

測量的重點在流程的結果它們表示流程如何很好地滿足客戶的要求和/或商業要求它們通常是最容易定義的測量是滯后的指標輸出指標包括關鍵的客戶測量和關鍵的流程測量輸出

指標CCR’s客戶________________________________VOC________________VOB________________CTP’s________________商業問題________CBR’s________________CCR’s________________對客戶至關重要對流程至關重要對質量至關重要(CCR’s)客戶的KPI’s你需要收集什么接訂貨后1小時汽車送到從完成客戶訂貨到汽車發送的周期時間1小時內發送汽車的%發送的汽車符合合同中說明的規格正確發送汽車規格的次數和類型根據合同規格發送的汽車%汽車發送到按合同規定的地點汽車發送到按合同規定的地點的次數發送到正確地點的汽車%客戶的聲音(VOC)“我要選擇的汽車迅速發送給我”。范例:以客戶為重點的輸出指標2基礎統計學描述統計學這是統計學的一個分支，以很有意義的方式總結、說明特點并顯示原數據描述統計學常用的工具/技術包括:圖形工具:條形圖、直方圖、箱式圖、散布圖等地點的測量(主要是居中趨勢)平均值、模型、中位數等方差的測量(變異)方差、標準偏差、范圍等推論統計學一個統計學分支，它根據一個總體中采集的樣本信息得出結論數據總結中“95%的平均值置信區間”是推論統計學的一個例子數據類型數據有兩種普通的分類或者兩類數據:連續數據能夠假定一個無限數量的值被較小的類別相除后，仍有意義例如,高度可以用米表示，米可以分解為厘米等往往能被測量值確定(高度、重量、距離等)離散數據可以假定只有一個確定有限數量的值可以被計數代表(即，正的，非負的整數)可以被類別離散(即,好的、壞的、識別等)也被稱之為“特性數據”或“類別數據”3總結性統計數字居中趨勢(地點)的測量平均值中位數模數（出現次數最多的數字）方差(變異性)的測量范圍方差標準偏差其中x=樣本平均值xi=數據點in=樣本規模N=總總體規模=總體平均值平均值平均值是一組值中的運算平均數是居中趨勢的測量，不是變異的測量，然而計算變異的統計測量需要知道平均值.總體平均值樣本平均值平均值對比中位數4點4點中位數平均值想象在一根重量可以忽略不計的線上掛1磅球:平均值是平衡點(重心)中位數有一半球在左邊，有一半球在右邊如果將最右邊的球移到125的值的位置，對平均值和中位數有什么影響?方差(變異性)的測量范圍一套數據中最高和最低值之間的差范圍對極端值很敏感方差(2)來自平均值每個數據點的平均平方偏差方差可以相加(2tot=2A+2B)。這一點很有用.標準偏差

()方差的平方根標準偏差不能相加方差方差可以作如下定義:總體

方差樣本方差其中x=樣本平均值xi=數據點in=樣本規模S2=樣本方差N=總總體規模μ

=總體平均值σ2=總體方差標準偏差標準偏差可以作如下定義:想象每個數據點到平均值的平均距離方差的平方根受極端值的嚴重影響總體標準偏差樣本標準偏差其中x=樣本平均值xi=數據點in=樣本規模S=樣本標準偏差N=總總體規模μ

=總體平均值σ=總體的標準偏差范圍Min是一套數據中的最小值Max是一套數據中的最大值范圍是最大值和最小值之間的差平均值最小值最大值

范圍4PGA思維流程使用3個步驟的“PGA”流程對數據進行分析:實際懂得業務環境中的數據核實數據的完好圖形使用許多圖形工具中的一個或幾個結果中包含豐富的信息分析使用許多分析工具中的一個或幾個使用圖形證據確認分析結果5概率分布概率分布是一種數學功能，將一個事件同它的發生概率相聯系許多現象遵守很好定義的模式，帶有概率分布的特點你觀察到了什么“正常”分布的現象?概率分布一旦一個現象具備了概率分布的特點，這種分布可以用來預測碰到具體值的概率(或值的范圍)例如:人們的身高通常具有一個正態分布對于歐洲女子這個總體，我們假定:平均身高是165厘米標準偏差10厘米下一個幻燈片用圖形顯示出現歐洲女子其它身高的概率實例:概率分布遇到身高為165厘米女子的概率遠高于遇到145厘米身高的女子遇到身高155厘米和身高175厘米身高的女子的概率相等Increasing概率正態分布正態分布是統計學中最重要的分布。它是:對稱，即平均值、中位數、模型都相等被平均數(μ)和標準偏差()所定義

幸運的是，許多現象可以用正態分布來制模它在中心極限定理中發揮廣泛的作用。我們將在以后的單元中討論中心極限定理標準偏差的影響對于一個已知的平均值而言，隨著標準偏差的變化，正常曲線的形狀也會變化曲線下面的總面積始終等于1(100%)，因此曲線的高度會隨著標準偏差的變化而改變正態分布–

預測概率使用正態分布能使我們預測某個事件發生的概率:例如，有99.73%的概率，證明一套正態分布的數據中所有的值將處于平均值的

3范圍換言之，只有0.27%數據將處于平均值3之外下一個幻燈片顯示這種圖形，連同1和2

的實例2正態分布–

預測概率68.26%的數據處于平均值(μ)

1標準偏差()之內95.46%的數據處于平均值(μ)

2標準偏差()之內99.73%的數據處于平均值(μ)3標準偏差()之內+/-1σ1+/-2σ3+/-3σ6測量管理使用一種學科方法定義、執行和控制與收集數據相關的各項任務測量的過程始于識別測量措施，即要與CCRs(至關重要的客戶要求)、CBRs(至關重要的商業要求)和CTPs(至關重要的流程)相關測量管理流程

(怎樣做)識別測量(CCRs,CBRs,CTPs)第1步制定測量的可操作化定義第2步制定測量計劃第4步收集數據顯示和評估數據第3步分析測量系統這些是測量

管理流程的輸入這是測量

管理流程的輸出7控制圖控制圖是個圖形工具，用于監視一個流程并確定流程中是否存在特殊變異原因

控制圖的組成部分

由流程數據的統計分析法所決定正常原因和特殊原因變異有兩種基本的變異類型:正常變異原因由于材料、環境和方法等的變異，正常的變異原因是所有流程中內在和自然存在的。正常變異原因表現出一種穩定的模式特殊變異原因特殊變異原因是零星和不可預測的流程變異

特殊變異原因表現出一種不穩定的模式如果某個特殊原因對我們產品/流程的質量產生了負面的影響，我們就要消除它的影響如果特殊原因的影響改進了產品/流程質量，我們就要永久保留它的影響反應變量時間UCLCLLCL從屬變量(Y)對了變量(X)反應值底部控制界限上部控制界限中心線+3s

來自中心線-3s

來自

中心線失控值控制圖的組成部分通過控制圖懂得變異反應變量時間UCLCLLCL在控制之下的流程反應變量時間UCLCLLCL失去控制的流程11243538連續數據的測量系統分析（MSA)我們為何測量?在最基本的水平上，我們進行測量以確定一個流程(Ys)的輸出是否符合標準化規格在一個6Sigma項目內，我們進行測量是為了:建立基線水平懂得流程輸出(Ys)和流程輸入和步驟(X’s)之間的關系，懂得需要做出什么變革才能改進局面確定對流程的改變是否取得了意想的改進在流程管理內我們測量以監視“Xs”和“Ys”，目的是防止今后出現次品如果你不能測量，你就不能改進!–田口測量系統分析(MSA)的重要性測量系統的目的就是收集數據，更好地懂得對流程結果有影響的變異源進行MSA的重要性當測量系統中存在著重大變異源的時候，在試圖改進流程時，許多資源浪費掉了如果低劣的測量系統收集的數據不準確，就會做出不正確的決策在測量系統開始流程改進工作之前，需要更多地考慮測量系統良好的重復性重復性同一個鑒定者使用同一儀器，連續測量同一零件和同一特性“內部的”變異

重復性也被稱之為測試/再測試誤差，用于估算短期的變異測量中

有少量的變異測量中有大量的變異低劣的重復性平均數

鑒定者A平均數

鑒定者B平均數

鑒定者C再現性當測量同一零件的相同特性時，再現性是測量平均數中的變異，這種測量由不同的鑒定者使用同一儀器進行良好的再現性鑒定者之間的平均值很接近低劣的再現性平均數

鑒定者A平均數

鑒定者B平均數

鑒定者C鑒定者之間的平均值相差很大偏倚或儀器的準確性偏倚是察到的測量平均值和主值之間的差別。主值是個公認的可以跟蹤的參考標準。偏倚也被稱之為測量裝置的準確性主值

(參考標準)平均值主值

(參考標準)平均值

良好的準確性(小偏倚)低劣的準確性(大偏倚)平均值接近

主值平均值遠離主值線性描述在一系列測量值中測量裝置的準確度在一系列測量值中，良好的線性顯示出一致的準確性水平測量單位(毫米)510152025.4.3.2.10-.1-.2-.3-.4偏倚量毫米)良好的線性測量單位(毫米)510152025.4.3.2.10-.1-.2-.3-.4偏倚量(毫米)低劣的線性在一系列測量中偏倚量

保持一致在一系列測量中偏倚量

不一致一次兩次穩定性

在較長時間中測量系統的一致性。測量系統的穩定性，是通過在較長時間內測量同一零件上的同一的特性確定的。尺卡鉗千分尺.28.279.2794.28.282.2822.28.282.2819.28.279.2791分辨力分辨力是探測特性中細微變化的能力如果分辨力低劣，測量系統不可能探測到流程變異或給個別零件的特性做定量經驗法則:儀器必須能夠探測需要測量的特性中1/10的期望變異測量系統的分析方法我們按順序測試了三種分析技術，以確定測量系統是否能夠勝任:

一類儀器研究

檢查測量裝置的準確性和一致性R和R儀表研究

檢查整個測量系統的重復性和再現性

一類儀器研究流程選擇需要評估的測量裝置獲得一個主零件或參考零件只選擇一個鑒定者進行測量使用篩選的裝置，至少做25次連續測量使用Minitab一類儀器研究工具分析測量數據1類儀器研究只集中于測量裝置

確定測量裝置是否足夠準確和穩定以供使用

要做出這個確定，一類儀器研究評估:

重復性 偏倚主值

(參考標準)平均值一類儀器研究

圖形分析

注:紅線不是控制界限而是+/-10%的公差這些數據點界限表示有變異存在，并且測量裝置不能重復圖上顯示一個準確和可以重復的儀器，因為數據點處于參考線之間一類儀器研究

分析結果–偏倚一個大于0.05的P-值表示測量裝置中不存在偏倚，并且有良好的準確性一類儀器研究

分析結果–重復性一個小于1.33的Cg或Cgk值表示測量裝置的重復性有問題儀器R和R的研究集中于整個測量系統，它包括:測量裝置多個鑒定者多個零件檢查測量系統的重復性和再現性重復性 再現性平均數

鑒定者A平均數

鑒定者B平均數

鑒定者C儀器R和R結果的解釋當鑒定者的結果可以重復并且鑒定者之間的結果可以再現時，這樣一個測量系統就被認為有較好的一致性

當測量系統產生的總變異百分比與零件至零件的變異較小(參見方框)時，那么測量系統就提供了有用的數據當儀器R和R(總變異)的結果是:10%以下測量系統可以接受10%至30%測量系統可能可以接受超過30%測量系統不能接受，應該糾正或取代流程變異測量變異測試儀器R和R的流程零件 必須代表流程要制作的零件的整個規格范圍打標或追蹤零件，讓鑒定者不能認出來(需要獨立變量)鑒定者正常情況下兩個以上的鑒定人使用這個儀表必須得到使用該儀表的培訓必須使用同樣的測量流程流程每個零件必須測量多次(至少兩次)每個零件必須由多個鑒定者測量(至少兩個)對零件隨機測量儀器R和R–研究變量百分比

研究變量研究變量%來源標準偏差(SD)(6

*

SD)(%SV)總儀器R和R0.297281.7836627.43

重復性

0.192281.1537017.74

再現性

0.226721.3603120.92

鑒定者 0.226721.3603120.92零件至零件1.042196.2531396.16總變異 1.083766.50254100.0096.1620.9217.4327.439流程能力流程能力–這是什么?大部分的測量具有某些目標值和圍繞目標的公認變異界限“期望”值處于這些界限內的程度確定流程如何滿足它要求的能力客戶聲音(規格界限)和流程聲音(控制界限)的定量化比較

流程能力比率–Cp規格允許的總變異與流程實際測量的總變異之比率Cp常見的目標大于1.33(或者安全條目的1.67)如果Cp<1，那么流程的變異大于規格的界限流程能力比率–CporUSL-LSL流程的正常變異(規格)變異