ICS03160

CCSA.00

中華人民共和國國家標準

GB/T39735—2020

政務服務評價工作指南

Guidelinesforadministrativeserviceevaluation

2020-12-14發布2021-01-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T39735—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

基本原則

4…………………2

評價渠道

5…………………2

現場服務一次一評

5.1“”………………2

網上服務一事一評

5.2“”………………2

社會各界綜合點評

5.3“”………………2

政府部門監督查評

5.4“”………………3

評價內容

6…………………3

評價方法

7…………………3

評價數據來源

7.1………………………3

計算方法

7.2……………3

結果運用

8…………………3

差評整改

8.1……………3

統計分析

8.2……………3

考核獎懲

8.3……………4

持續改進

8.4……………4

附錄規范性政務服務評價指標體系

A()………………5

參考文獻

………………………7

GB/T39735—2020

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件由全國行政審批標準化工作組提出并歸口

(SAC/SWG14)。

本文件起草單位國務院辦公廳政府職能轉變辦公室國務院辦公廳電子政務辦公室中國標準化

:、、

研究院山東省泰安市行政審批服務局江蘇省大數據管理中心浙江省臺州市人民政府行政服務中心

、、、、

貴州省政務服務中心北京市政務服務局四川省眉山市政務服務管理局西南政法大學江蘇省太倉市

、、、、

行政審批局

。

本文件主要起草人陳揚董杲馮蕾巫小波劉燕何正慶張英姿王墩趙磊朱擁綱張彩華

:、、、、、、、、、、、

章成智路源李綏州譚俊杰許瀟文

、、、、。

Ⅰ

GB/T39735—2020

引言

年月國務院辦公廳發布關于建立政務服務好差評制度提高政務服務水平的意見國

201912,《“”》(

辦發號以下簡稱意見要求建立政務服務好差評制度形成涵蓋政務服務全事項

〔2019〕51)(《》),“”,“‘、

全渠道全平臺全流程相互配套協調的政務服務評價體系建成全國一體化在線政務服務平臺好差

、、’,‘

評管理體系確保每個政務服務事項均可評價每個政務服務機構政務服務平臺和人員都主動接受評

’,,、

價每個差評都得到整改形成評價反饋整改監督全流程銜接全社會廣泛參與政府部門及時改

,‘’,、、、,、

進的良性互動局面

。”

為全面落實意見要求提供標準技術支撐全國行政審批標準化工作組牽頭起草了政務服務評

《》,,《

價工作指南和政務服務一次一評一事一評工作規范兩項國家標準其中政務服務評價工作指

》《“”“”》。《

南是開展政務服務好差評工作的基礎指導性標準明確政務服務好差評評什么怎么評評價結果

》“”,“”、、

如何分析運用等內容政務服務一次一評一事一評工作規范是對政務服務評價工作指南中提

;《“”“”》《》

出的現場服務一次一評和網上服務一事一評兩種評價渠道操作方法的具體細化是政務服務評價

“”“”,《

工作指南框架下的實操性工作規范

》。

兩項標準共同構成現階段政務服務好差評標準體系可以為實現以標準化促進政務服務評價制

“”,

度化常態化長效化持續提升政務服務水平提供重要參考和具體路徑

、、,,。

Ⅱ

GB/T39735—2020

政務服務評價工作指南

1范圍

本文件給出了依申請的政務服務評價工作的評價基本原則以及評價渠道評價內容評價方法評

,、、、

價結果運用和持續改進等方面的要求

。

本文件適用于對全國各級政務服務機構各類政務服務平臺政務服務事項和人員的服務開展評價

、、

工作

。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

政務服務中心服務現場管理規范

GB/T36112—2018

政務服務中心進駐事項服務指南編制規范

GB/T36114—2018

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

政務服務administrativeservice

政府部門及其授權或委托的其他組織行使行政權力履行公共服務職責過程中提供的服務

、。

注1本文件所指的行政權力事項主要指依申請的行政許可行政給付行政裁決行政確認行政獎勵和其他行政

:、、、、

權力事項

。

注2本文件所指的公共服務事項包括但不限于教育公共衛生和基本醫療基本社會保障公共就業服務等與企

:、、、

業發展民生密切相關的事項

、。

32

.

政務服務機構administrativeser