案場員工工作要求為了體現并提升“**·****”在房地產市場中的品牌形象與地位，結合售樓處應具備“窗口式”的高質素服務理念，特制定本規章制度。令行禁止，案場的每一位員工都應按照本規章嚴格執行。行為規范工作態度服從上司切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。(B)嚴于職守必須按排班表準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，個人換班、調休、請假必須先征得案場經理同意，調休另需交納調休單。(D)正直誠實必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙或陰奉陽違等不道德行為。(A)不得收取客戶任何的額外傭金。（A）售房收取之現金、支票不過夜，及時轉交財務或上司。（B）忠誠律已嚴禁在任何場合傳播有損公司之言行。（A）未經許可，嚴禁向他人透露有關公司和物業的任何資料。（A）勤勉負責必須發揮高效率和勤勉精神，對自已從事的工作必須認真、負責、精益求精，時刻牢記自已是“**·****”的一份子，處處維護公司形象。(C)團結合作員工之間必須互相幫助，共同提高，發揚團隊精神。禁止出現搞小團體和相互對立、攻訐、有損團隊合作精神和公司形象的現象。（A）服務態度將酒店式的服務理念滲透到售樓處日常工作中。主動：看到客戶進門，主動詢問打招呼；(C、D)友善：以微笑與友善目光迎接每一位客人，與同事間和睦相處；(D)熱情：滿懷熱情，處處為客戶著想；(C、D)耐心：對待客戶耐心、耐心、再耐心；(B、C)有理有節：不得與客戶爭吵，不得怠慢客戶，并真對待并及時反應客戶的每一個意見；(A、B)克制：不得將任何情緒帶給客戶。(A、B)3、儀容儀表員工進場需著統一制服，清潔整齊，佩帶領帶（女士為領花）和胸卡；(D)員工需著黑色皮鞋，鞋面隨時保持無塵；(D)男員工禁止留長發，梳理整齊，每天需剃凈胡須；女員工要求淡妝，勿戴過多飾品;員工不得留長指甲。(D)員工不得將工作制服帶出售樓處，保持售樓處形象特定、鮮明。4、舉止站姿端正、坐姿不靠椅背，不翹腳，不手托下巴，上身端直；(C、D)員工在售樓處內不得高聲談笑，聊天嘻鬧；(C)員工在售樓處內禁止吃零食、打游戲、打私人電話、用餐、化妝等；(C、D)客戶講話時注意傾聽，目光親切，舉止柔和；語氣保持謙和、婉轉，避免使用生硬、鋒芒逼人、夸張的語句，語音溫和適中；(D)客戶需要尊重，但無須注重，因此當客戶在售樓處內，嚴禁銷售員私下評論與注視該客戶；(C、D)售樓案場只要有一位客戶在場，銷售人員須引起注意，避免粗魯過激的言行與魯莽失態的舉止；(B)案場所有工作人員對上一級主管人員須尊重、有禮，不得使用輕蔑、缺禮數的言語對待主管人員或以綽號相稱同事；如集團公司高層管理人員在場，須禮數有加，并致問候語“X總好！”。(C)所有案場員工都必須嚴格遵守薪酬等級制，任何工作情況都必須向上一級管理人員匯報，不得越級匯報；（A）業務規范1、電話接聽電話接聽的最終目的，是通過簡解明了地簡短介紹與良好的職業素養，培養客戶對**·****良好的第一印象，并通過合理的說詞邀請客戶來售樓處咨詢；每位案場工作人員都有接聽案場來電的責任，且必須嚴格執行相關的接聽規范；(C)電話接聽須言簡意賅，語氣和緩，接聽時間以3分鐘左右為宜（廣告階段以1—2分鐘為宜），嚴禁用不耐煩、懶散的措詞(C、D)；如條件允許或現場繁忙，可讓對方留下電話號碼，以便于回頭聯系和日后電話訪問；(D)電話中的一些敏感話題宜采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀請其來現場；(D)對電話中詢問銷控，銷售員一律不予回答；(C、D)電話接聽中避免詳細回答客戶關于價格、銷售情況等方面的問題（特別是對方逐個詢問銷控情況或每層單價）；(D)每次電話接聽結束后，應及時在來電登記表上做記錄；(C、D)電話接聽開場白：“您好、**·****！”(D)電話接聽結束語：“歡迎您來參觀（看一下），謝謝！再見！”(D)2、來訪客戶接待銷售員必須按順序接待，嚴禁爭搶客戶，推諉客戶；(B)當客戶進入售樓處的一刻，銷售員必須作出上前迎接的姿態，并態度溫和地詢問：“歡迎，您是來看房嗎？”或“您是第一次來（看房）嗎？”如不是則幫助客戶引至原銷售員面前或幫助客戶尋找原銷售員；(C、D)接待來訪客戶應讓客戶做“客戶登記”留下姓名及聯絡方式，如客戶不愿登記則該銷售員可再接待一次訪客（原則上不允許一個銷售員連續接待二批客戶，不論兩批客戶是否登記）。上述工作由案場經理負責安排，當值銷售員必須完全服從，如有爭議可事后向案場經理提出；(C、D)當介紹接近尾聲時，銷售員須適時建議性地征詢客戶是否看樣板房或去工地參觀，得到確認后，即領取安全帽看房；（嚴禁用暖昧、晦澀的語氣建議客戶回避帶看房）(B、C)當客戶離開時，須將客戶送至門外并致意，如客戶未離開案場時不得自行其事；(C、D)當客戶離開后，銷售員需立即返回根據對此客戶的了解與印象，及時填寫來客登記表；(D)銷售員專用文件應妥善保管，不得讓客戶隨意翻動。(D)柜臺作業銷售員柜臺是嚴肅區域，每位員工在柜臺需隨時注意自身形象，特別是座姿、接電話方式、語言用詞等；(C、D)非銷售相關人員如司機、工程部、物管部、客戶等人員，不得坐于柜臺內，如走進柜內，因婉轉客氣地勸說其離開；(C、D)柜臺內絕對禁止抽煙、吃東西、看與銷售無關的雜刊或嬉笑打鬧；(B、C)不得在柜臺內拔打任何私人電話，接聽私人電話時間不得超過1分鐘；（C）時刻保持柜面上的整潔與清潔，非銷售用品不得放于柜面，如水杯、化妝盒、提包等，人員不坐在柜內，自用銷售資料（FILE夾、筆記本、客戶資料等）不得留于柜面上，否則若被沒收需“拿錢來取”；(C、D)非經主管級以上人員同意，不得翻閱任何銷售資料（銷控表，購房登記表、日常管理報表等）；(B、C)銷售員不得將銷控表拿離柜臺，更嚴禁讓客戶翻閱；(A)作廢預約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經專案授權可查看；(B、C)售樓處人員噪雜，個人辦公文具使用后需及時保管；較為貴重用品（如計算器、水筆）更應妥善安置，如遺失個人需作賠償；(D)客戶發生的抵押物一律當客戶面封存于信封內，在預定單上注明后一并交由柜臺統一管理；不得私自收取客戶任何物品與現金。(B)會議制度每周六或周日召開一周例會，以便總結一周銷售情況，傳達各項指令與信息，布置下周工作安排，每位銷售員都必須做好會議記錄。主管視案場情況可不定期召開現場會議，分析解決案場問題等。懲罰制度處罰等級、輕重程度示意與詮釋：罰款——扣分———警告單———辭退基本規范出錯的處罰措施：罰款+扣分業務規范出錯的處罰措施：扣分+警告單發生嚴重惡行的處罰措施：警告單+辭退注：每月扣分累計每滿6分--------------------------------榮獲一份警告單連續三個月每月獲得一份警告單------------------------------------榮獲辭退通知每月獲得二份警告單或二份以上---------------------------------------榮獲辭退通知違反銷售管理制度造成嚴重后果，經本部認定，-------------------榮獲辭退通知報公司高層領導同意后；2、具體處罰分類說明：違反案場工作規范的處罰措施共分4類，如下：A：3分B：2分C：1分D：罰款（10元—30元）具體分類參見“**·****案場員工工作要求”每一項要求末端。遲到處罰案場人員每月有權享受“無理由遲到1次，而不承擔任何責任”的權利，但遲到時間不得超過15分鐘，否則按遲到處理；案場人員每月遲到次數與相應罰款金額如下：1次2次3次4次5次6次10元20元30元80元100元警告單考勤制度細則售樓處實行每周休息1天的工作制。工作時間是實際工作開始和結束的時間，不包括工間休息，每天實際工作7小時，具體安排如下。正常班：上午（AM）9：30——12：00午間（MD）12：00——13：00下午（PM）13：00——17：30值班：上午（AM）9：30——20：30（冬季）上午（AM）9：30——21：00（夏季）中班：中午（DM）12：00——20：30（冬季）中午（DM）12：00——21：00（夏季）備注：值班人員值一天班后，第二天休息；中班人員第二天按排班情況正常上班；中班人員17：00——18：00為用餐時間。午間時間包括用餐時間與休息時間，同時案臺內必須至少設2名銷售人員值勤（由案場經理安排輪值）；如需外出，必須事先爭得案場經理同意。銷售人員的休息日由案場經理根據值班輪休時間表具體安排。銷售人員應準時上班，不得遲到、早退，未經管理人員同意不得私自調班；若員工因特殊情況不能準時到達售樓中心的，應于上班時間前通