標準解讀

《GB/T 32320-2015 銀行營業網點服務基本要求》這一國家標準，詳細規定了銀行營業網點在向客戶提供服務時應遵循的基本原則、環境設施、服務內容與質量、人員素質、應急管理等多個方面的具體要求。其核心目標在于提升銀行服務質量，確保顧客獲得安全、高效、便捷的金融服務體驗。以下是對該標準幾個關鍵點的展開說明：

  1. 服務環境：標準強調銀行網點需提供一個安全、舒適、無障礙的物理環境。這包括合理布局的營業區域、清晰的導引標識、適宜的溫度和照明、以及滿足特殊人群需求的設施（如輪椅通道、無障礙衛生間等）。

  2. 服務設施：要求銀行配置現代化的服務設備，如自動取款機（ATM）、智能柜臺、多媒體信息查詢系統等，以提高服務效率和客戶便利性。同時，確保這些設備的正常運行和定期維護。

  3. 服務質量與效率：明確服務流程應簡便快捷，減少客戶等待時間。提倡實行預約服務、錯峰辦理等措施減輕客戶排隊壓力。要求工作人員對業務熟練掌握，確保交易準確無誤，并對客戶咨詢給予及時、專業的解答。

  4. 人員素質與培訓：強調銀行員工應具備良好的職業操守和服務態度，穿著統一、標識明顯。要求銀行定期對員工進行金融知識、服務禮儀、法律法規等方面的培訓，提升服務水平。

  5. 消費者權益保護：標準著重提到保護客戶隱私和信息安全，確保交易過程中的數據安全。要求銀行公開透明地展示服務項目、收費標準、投訴渠道等信息，建立健全客戶投訴處理機制，快速有效解決客戶問題。

  6. 應急管理和安全保障：規定銀行需制定突發事件應急預案，包括但不限于信息系統故障、自然災害等情況，確保能迅速響應并維持基本金融服務。同時，加強網點的安全防范措施，保障客戶及員工的人身財產安全。


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  • 現行
  • 正在執行有效
  • 2015-12-28 頒布
  • 2016-06-01 實施
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GB/T 32320-2015銀行營業網點服務基本要求_第1頁
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文檔簡介

ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標準

GB/T32320—2015

銀行營業網點服務基本要求

Basicrequirementsofbankbranchesservices

2015-12-28發布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T32320—2015

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國人民銀行提出

。

本標準由全國金融標準化技術委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標準起草單位中國標準化研究院中國金融電子化公司中國工商銀行中國農業銀行中國建

:、、、、

設銀行中國銀行富滇銀行廣東省農村信用社恒豐銀行北京銀行招商銀行東亞銀行中金國盛認

、、、、、、、、

證中心中國銀行業協會中國消費者協會

、、。

本標準主要起草人曾毅陸書春鄔向陽陳文雄曹俐莉楊倩鄭楚琳趙志蘭郝彬張笑臨

:、、、、、、、、、、

陳鴻孫春國陳華陳德李林怡祖梅鄭雪飛楊敏江偉吳增忠梁劍宇李欣郭潤霞王東升

、、、、、、、、、、、、、、

萬福軍章倍王迪陳靜焦嬌辛永泉陳遠年陳劍李涵侯非楊朔張雨辰

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32320—2015

銀行營業網點服務基本要求

1范圍

本標準規定了銀行營業網點服務環境服務功能服務管理消費者權益保護等基本內容

、、、。

本標準適用于固定銀行營業網點的服務提供對于社區銀行離行式自助銀行等創新型網點可部

,、,

分參照本標準中關于硬件設施配置的相關要求

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

網上銀行系統信息安全通用規范

JR/T0068

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

銀行營業網點bankbranches

由監管部門認可并頒發金融許可證和營業執照面向社會提供銀行金融服務的獨立營業場所

《》《》、。

32

.

客戶異議customerdissent

客戶在銀行營業網點體驗金融服務過程中對銀行服務人員銀行產品銀行服務流程銀行服務設

、、、

施等方面提出的不同表達

。

4服務環境

41網點標識

.

銀行營業網點應在內外部設置顯著的網點標識使公眾易于識別相關要求如下

,:

各種標識應規范統一無污漬無破損以中文為主特殊情況可加注其他語言

———,、,,;

內部功能分區應標識清晰標注得體指引明確

———、、;

外部標識應明示機構名稱營業時間業務范圍等相關信息

———、、;

夜間營業的網點外部標識應亮度適中易于客戶辨識

———,。

42環境設施

.

銀行營業網點應創造安全舒適有序整潔明亮的服務環境方便客戶辦理業務相關要求如下

、、、、,,:

應保持環境整潔無安全隱患無衛生死角無雜物擺放保證客戶出入通暢

———,、、,;

設置的電子顯示屏宣傳櫥窗等應保持整潔宣傳內容準確嚴謹更新及時營業時間正常顯

———、,,

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