ICS0308001

A12..

中華人民共和國國家標準

GB/T282271—2011

.

文化服務質量管理體系實施指南

第1部分總則

:

Guidelinesfortheimplementationofqualitymanagement

sstemofculturalservice—Part1General

y:

2011-12-30發布2012-05-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T282271—2011

.

目次

前言…………………………

Ⅲ

引言…………………………

Ⅳ

范圍………………………

11

規范性引用文件…………………………

21

術語和定義………………

31

質量管理體系……………

43

管理職責…………………

55

資源管理…………………

67

產品實現…………………

78

測量分析和改進………………………

8、12

參考文獻……………………

15

Ⅰ

GB/T282271—2011

.

前言

文化服務質量管理體系實施指南分為七個部分

GB/T28227《》:

第部分總則

———1:;

第部分室內博物館

———2:;

第部分室外博物館

———3:;

第部分音像制品銷售和出租

———4:;

第部分音像及電子出版物復制

———5:;

第部分影院

———6:;

第部分劇院

———7:。

本部分為的第部分

GB/T282271。

本部分由全國服務標準化技術委員會歸口

(SAC/TC264)。

本部分起草單位中國標準化研究院中華社會文化發展基金會中國認證認可協會中國合格評定

:、、、

國家認可中心中質協質量保證中心方圓標志認證集團有限公司新華月報世紀劇院北京中影電影

、、、、、

有限責任公司周口店北京人遺址博物館中國出口商品包裝研究所

、、。

本部分主要起草人曾毅任力強鄧鎮非陳志田趙宗勃李仁良楊銘周湘梅張希光羅洪濤

:、、、、、、、、、、

湯福華王維勝高小龍王世川侯寶立楊海峰李建華祝燕

、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T282271—2011

.

引言

01總則

.

文化組織在物質文明和精神文明進程中根據提供各具特色的文化服務與文化市場文化產業不斷

,、

變化的需求維護消費者與經營者合法權益保護國家文化安全全面開展文化服務質量管理工作建

,,,,

立實施保持和改進質量管理體系

、、。

組織最高管理者遵循提出的八項質量管理原則以顧客為關注焦點領導作用

GB/T19000:a),b),

全員參與過程方法管理的系統方法持續改進基于事實的決策方法與供方互利的關

c),d),e),f),g),h)

系指導組織進行業績改進和提高服務質量

;。

02過程方法

.

最高管理者在組織內推廣和中提及的八項質量管理原則的知識及其應

GB/T19001GB/T19004

用強調以過程為基礎的質量管理體系模式對文化服務質量管理體系中諸多單個過程之間的聯系及過

,,

程的組合和相互作用進行連續的控制達到持續改進的目的

,。

為有效運行提出的以循環過程為基礎的質量管理體系模式需要組織在服務

GB/T19001PDCA,

過程中基于顧客的感受滿意程度對質量管理體系不斷地進行評審和改進并對其改進結果的有效性

、,,

進行評價

。

03與GB/T19001和GB/T19004的關系

.

本部分是在文化服務行業的應用

GB/T19001。

通過追求業績持續改進而超越要求的組織可采用闡述的持續改進的

GB/T19001,GB/T19004

過程方法識別并滿足顧客和其他相關方的需求和期望持續改進的目的保持和提高組織的總體業績與

,,

效率并使相關方持續受益

,。

04與其他管理體系的相容性

.

組織在建立質量管理體系的同時可建立文化服務環境管理體系或協調整合其他類似的服務管理

,

體系

。

建立環境管理體系可遵循環境管理體系要求及使用指南和

GB/T24001—2004《》GB/T24004—

環境管理體系原則體系和支持技術通用指南等相關標準的規定

2004《、》。

基于管理簡約化與整合的理念組織可兼容質量管理體系和環境管理體系的特點選擇質量管理體

,,

系和環境管理體系等多體系審核

。

05本部分的目標

.

本部分遵循標準中的諸項質量管理原則強調建立和改進質量管理體

GB/T19000~GB/T19004,

Ⅳ

GB/T282271—2011

.

系是最高管理者的責任

。

本部分充分考慮到文化服務過程中顧客的要求創新和文化遺產保護的需求對建立文化服務質量

、,

管理體系開展文化服務質量管理工作提出通用性指南性要求各類組織可根據自身服務特性對本

,,、。,

部分闡述內容進行適當的應用保證顧客及相關方的合法權益得以實現

,。

Ⅴ

GB/T282271—2011

.

文化服務質量管理體系實施指南

第1部分總則

:

1范圍

11總則

.

本部分為有下列需求的組織規定了質量管理體系要求

:

需要證實其具有穩定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的產品的能力

a);

通過體系的有效應用包括體系持續改進過程的有效應用以及保證符合顧客要求和適用的

b),,

法律法規要求旨在增強顧客滿意

,。

注1本部分中顧客指文化組織外部的最終服務接受者組織提供服務的接受者但亦適用于組織內部顧客這

:“”,();,

里的顧客是現行過程中下一階段成員過程輸出中內部的接受者特別是在大型文化組織中

(,)。

注2本部分中產品指文化組織提供的服務形成的文化產品包括服務品牌預期提供給顧客或顧客要求的產

:“”,,();

品諸如圖書網游電影戲劇等也可指服務

(、、、),。

注3法律法規要求可稱作法定要求

:。

12應用

.

本部分規定了文化服務組織建立質量管理體系的要求

。

本部分適用于各類文化服務組織

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質量管理體系技術狀態管理指南

GB/T19017

質量管理實現財務和經濟效益的指南

GB/T19024

的統計技術指南

GB/Z19027—2005GB/T19001—2000

3術語和定義

下列術語和定義適用于的